HIER

C. 3 Proceskennis algemeen
Toelichting:
Kennis van de totale keten en de eigen organisatie, bijvoorbeeld van de bedrijfsprocessen.
Ja/nee
Werkprocessen algemeen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8
Kent het eigen werkproces met de bijbehorende formulieren. Past deze consequent en correct toe.
Zorgt ervoor dat hij op de hoogte is van veranderingen hierin.
Is bekend met de overdrachtsmomenten in het vervolgproces. Zorgt voor een naadloze overdracht
is waarbij de volgende partij tevreden is over geleverde kwaliteit.
Is bekend met de grote lijnen van het totale proces (ketendienstverlening) en de plek van het eigen
proces daarbinnen
Vertrouwt op de kennis en kunde van zijn collega in het voorliggende proces.
Weet de processen te vinden op Intranet.
Kan doorverwijzen naar de juiste afdelingen binnen de gemeente Den Haag.
Rapporteert volledig en zet alle benodigde informatie in het rapport.
Kan Ad Hoc en tijdelijke informatie toepassen.
C.4 Kennis van het werkproces Persoonlijk Advies Gesprek (PAG)
1
Analyse van de samenhang in klantproblematiek
a het maken van een probleemanalyse
Het stellen van vragen om het probleem te achterhalen
Het stellen van vragen in de diepte om de achterliggende problematiek te achterhalen
Het signaleren van non-verbaal gedrag
Het aanspreken van de klant op de mogelijke oorzaken van de problematiek
Het meenemen van de klant inde probleemanalyse
Analyse van de behoeften van de klant
b beoordelen financiële zelfredzaamheid
Het inkomen bezien op niet-gebruik van voorzieningen
1
Ja/nee
Het inschatten van hetgeen de klant zelf kan doen
Het verwijzen naar andere disciplines en organisaties die een rol kunnen spelen bij het
ondersteunen van de klant
Beoordelen of klant zelf de administratie kan beheren en de post kan afhandelen
c beoordelen overige zelfredzaamheid
Lichamelijke gezondheid
Psychische problemen
Verstandelijke vermogens
Verslaving
Persoonlijke verzorging
Huisvesting
Relaties binnen het gezin
Sociaal netwerk
Taal
Werk en andere vormen van participatie
2
Legt verbanden in de samenhang v.d. dienstverlening en de behoeften van de klant
Ja/nee
a motivatie en verantwoordelijkheid in beeld brengen
Klant voor- en nadelen van huidig gedrag/situatie laten benoemen
Klant voor- en nadelen van gewenst gedrag/situatie laten benoemen
Klant verantwoordelijkheid laten erkennen voor zijn gedrag en de effecten daarvan
Klant feedback geven op gemaakte keuzes
3
Ja/nee
Vervolgactie bepalen
a Het verwijzen c.q. inzetten van de juiste dienstverlening
Nagaan wat en wie kan helpen (instanties , hulpbronnen en netwerk)
Inschakelen van eigen netwerk, professioneel netwerk
Eventueel contact opnemen met bestaand netwerk of professionele hulpverlening
4
Informatie en advies gesprekken voeren aan de A&I balie
a Inventarisatie klantwensen
Zowel im- als expliciete klantvragen en hulpvragen
b Analyse van klantwensen in relatie tot relevante producten en diensten
2
Ja/nee
Zowel op het gebied van DHOM dienstverlening als extern aanbod
c Informeert de klant over aanbod en te ondernemen stappen
Nieuwe collega’s inwerken
Evalueren werkwijze collega’s en vertalen naar leerdoelen
d Verwijzing naar specialisten ( indien nodig)
5
Ja/nee
Werkwijze verbeteren
a systematisch evalueren van eigen werkwijze
Gebruik van diverse bronnen van evaluatie (klantpanels, analyse klachten, input
toetsers/coaches vakmanschap, input leidinggevende, observatie van werk collega’s,
beoordeling effecten)
Verbeterpunten destilleren voor algemene werkwijze
b systematisch evalueren van algemene werkwijze
Gebruik van diverse bronnen van evaluatie (input eigen klanten, input toetsers/coaches
vakmanschap, input leidinggevende, beoordeling effecten)
Persoonlijke verbeterpunten destilleren
Plan maken en uitvoeren om verbeterpunten te realiseren
c begeleiden collega’s (iov teammanager)
Nieuwe collega’s inwerken
Evalueren werkwijze collega’s en vertalen naar leerdoelen
Verdeling van competenties over niveaus :
niveau basis
niveau vakvolwassen
3
niveau expert
n staat om voor 80% van de
klanten de volgende taken uit te
voeren:
- Analyse van de samenhang in
klantproblematiek
- Legt verbanden in de samenhang
vd dienstverlening en de
behoeften van de klant
- Vervolgactie bepalen
In staat om voor alle klanten de
volgende taken uit te voeren:
In staat om voor alle klanten alle
taken uit te voeren, dus:
- Analyse van de samenhang in
klantproblematiek
- Legt verbanden in de samenhang
vd dienstverlening en de
behoeften van de klant
- Vervolgactie bepalen
- Werkwijze verbeteren:
--Eigen werkwijze
- Analyse van de samenhang in
klantproblematiek
- Legt verbanden in de samenhang
vd dienstverlening en de
behoeften van de klant
- Vervolgactie bepalen
- Werkwijze verbeteren:
-- Eigen werkwijze,
--algemene werkwijze
-- begeleiden collega’s
C.5 Kennis van het werkproces Financieel scan gesprek ( FINSCAN)
Toelichting: Het werkproces FINSCAN sluit aan op werkproces PAG
1
Inventariseren financiële situatie klant
a Inventariseren inkomen
Controleren juiste toepassing van inkomenscomponenten (sociaal minimum, toeslagen,
loonheffing bij meerdere werkgevers, kostgeld, alimentatie, gemeentelijke
minimavoorzieningen, kwijtschelding lokale en regionale belastingen)
Signaleren verborgen inkomsten (uit bankrekening of balans inkomen/schulden)
Signaleren mogelijkheden voor verhogen inkomen (inwoning waarvoor nog geen kostgeld
wordt betaald, niet geïnde alimentatie, extra inkomsten uit werk)
Beoordelen stabiliteit inkomen (met name behoud werk, afloop werknemersverzekeringen
en afloop inwoning)
b inventariseren vermogen
inventariseren vermogenscomponenten (vervoersmiddelen, beleningen pandhuis,
overwaarde koopwoning, levens- en beleggingsverzekeringen)
4
Ja/nee
c inventariseren uitgaven en stabiliteit woon- en leefsituatie
inventariseren uitgaven die niet of alleen onder voorwaarden uit VTLB betaald kunnen
worden {auto, familie buitenland, loterijen, rente verpande goederen, overmatige
huur/hypotheek, alimentatie , verzekeringen (noodzakelijke en overbodige)
onderhoudskosten minderjarige uitwonende kinderen}
inventariseren woon- en leefsituatie (op basis van info klant, eventueel info hulpverleners,
bijzonderheden GBA, systemen dienst SZW)
inventariseren reeds toegepast inkomensbeheer (doorbetalingen Socrates, zorginstellingen,
particuliere instellingen)
d inventariseren schulden, incasso en beslag
Beoordelen betwistbaarheid schulden (CJIB, fraudevorderingen, schulden bij privépersonen)
Inventariseren achtergrond schulden
Constateren of uit eigen bedrijf aangiftes afgelopen jaren en eindaangifte gedaan is
inventariseren schulden bij scheiding van gemeenschap van goederen (boedelscheiding,
meenemen alle schulden uit gemeenschap)
Signaleren niet opgegeven schulden (uit BKR, CJIB, Socrates, beslag, bankrekening, uitvraag
klant) en toekomstige vorderingen (uit betalingsachterstanden en incorrect toegepaste
inkomenscomponenten)
Globaal controleren toepassing beslagvrije voet en incassokosten
Inventariseren lopende aflossingen (op basis info klant, rekeningafschriften, Socrates)
2
Beoordelen + bespreken vervolgstap
a Beoordelen doorverwijzing FD of niet
Bespreekbaar maken van oorzaak schulden
Indien door naar FD van volgt 2b
Indien niet door naar FD: advies m.b.t. alternatief
b Indien doorverwijzing FD: WIS of IAS
Keuze afhankelijk van zelfredzaamheid klant
Zelfredzaamheid klant: globaal bepalen a.d. hand van taalniveau ( mondeling en
schriftelijk) , sociaal niveau ( kunnen functioneren in een groep), intelligentieniveau
hoge mate van zelfredzaamheid-> WAS
lage mate van zelfredzaamheid-> IAS
5
Ja/nee
c Bespreken vervolgstappen met klant
Uitleg schuldhulpverlening aan klant (inhoud, proces, gevolgen, afspraken)
Controleren of klant het traject begrijpt en wil naleven
Checken overige hulpvragen en eventuele inzet ketenpartners
Instructie geven welke papieren mee te nemen naar WAS of IAS t.b.v. map
Map meegeven ( om mee te nemen naar WAS of IAS)
Afspraak WAS of IAS inboeken(zie 2b)+ afspraak meegeven aan klant
d Opstellen rapportage in Allegro
rapportage (volledig en beknopt, hergebruik doorlopende WIS-rapportage)
3
Werkwijze verbeteren zie PAG
Ja/nee
Verdeling van competenties over niveaus :
niveau basis
Is expert PAG en in staat om voor
80% van de klanten de volgende
taken uit te voeren:
- Inventariseren financiële
situatie klant
- Beoordelen + bespreken
vervolgstap
niveau vakvolwassen
Is expert PAG en in staat om voor
alle klanten de volgende taken uit
te voeren:
- Inventariseren financiële
situatie klant
- Beoordelen + bespreken
vervolgstap
- Werkwijze verbeteren
6
niveau expert
Is expert PAG en in staat om voor
alle klanten de volgende taken uit
te voeren:
- Inventariseren financiële
situatie klant
- Beoordelen + bespreken
vervolgstap
- Werkwijze verbeteren
-- begeleiden collega’s