De consument aan de macht

trends
Door het internet zijn klanten beter dan ooit geïnformeerd
De consument aan de macht
Mondige consumenten,
dat zijn we inmiddels
gewoon, maar het ziet
ernaar uit dat de macht
van de klanten alleen
maar groter wordt. Het
stijgend gebruik van het
internet maakt van elke
klant een expert, die
heel wat mensen kan
beïnvloeden.
Het internet wordt meer en meer interactief.
Ongevraagde feedback vindt u niet alleen
Surfers nemen er niet langer genoegen mee
op blogs, maar ook op sites die zich erin
om allerlei informatie voorgeschoteld te krij-
specialiseren. Zo kunnen restaurantbezoekers
gen, ze schrijven het internet ook zelf vol.
hun ervaringen delen op Resto.be. Op Zoover.be
Op blogs, fora en sociale netwerken spuien
hebben al meer dan 800.000 bezoekers hun me-
ze volop hun meningen. Ook over uw zaak.
ning achtergelaten over hun vakantiebestemming: ligging, service, eten en ruimte krijgen
Een korte blik op Brusselblogt.be zegt genoeg.
een score op 10. Op die manier ontstaan lijstjes
Hier informeren bezoekers elkaar over de beste
met echte toppers. En floppers, natuurlijk.
warme bakkers, de best gestockeerde Engelstalige boekhandels en zoveel meer in de hoofdstad. Over sommige zaken hebben ze geen goed
woord over: 'Koop niet bij (***)' staat er ronduit, over een papierhandel die een belabberde
service levert. Wat er precies misloopt in de
zaak, wordt in geuren en kleuren beschreven
in een bericht dat eindigt met de verontschuldigingen van de district manager. Ook een taxibedrijf dat klanten wel heel lang laat wachten
wordt door de mangel gehaald, waarop een
andere bezoeker doodleuk het nummer van de
grootste concurrent vermeldt.
12 • MyPay – oktober 2009
‘
Nog voor hij uw zaak
betreedt kan een
klant de mening
van tientallen
gelijkgestemden
raadplegen’
Omgaan met transparantie
Iedereen expert
ongetwijfeld een effect hebben op impuls-
1. Totale transparantie treft iedereen, van grote
1
Uiteraard komen deze beoordelingen niet
aankopen: klanten zullen minder vlug het
winkelketen tot kleine tearoom of boetiek.
van experts. Misschien bent u het er als
gevoel hebben een koopje te doen, als ze
Denk dus niet dat u eraan ontsnapt.
handelaar zelfs helemaal niet mee eens.
in uw winkel snel even kunnen checken
2. Behandel elke klant correct. Hou in het ach2
Helaas is dat het punt niet: als andere
aan welke prijs uw concurrent hetzelfde
terhoofd dat elke klant u kan beoordelen op
gebruikers zich herkennen in het profiel
product verkoopt.
van de beoordelaars, dan is de kans groot
het internet.
3. Natuurlijk gaat er wel eens iets fout, missen
3
dat ze ook op hun oordeel afgaan. Op die
Meer macht
manier wordt iedereen een beetje expert.
Zien de toiletten of de keuken van uw res-
het hoort. Een fout die rechtgezet wordt, levert
taurant er smerig uit? Schrik dan niet als
veel sympathie op. Ook dat vindt vroeg of laat
is tenslotte menselijk. Volg dit echter op zoals
Beter geïnformeerd
daar ooit foto’s van verschijnen op het in-
Gebruikers die andere gebruikers infor-
ternet. Begeeft uw pneumatische boorma-
4. Niets wekt zoveel afschuw als verwachtingen
4
meren leidt op termijn tot een veel gro-
chine het bij het eerste gebruik? De kans
die niet ingelost worden. Wees daarom duide-
tere transparantie. Klanten weten wat ze
bestaat dat een misnoegde koper daar een
lijk en eerlijk over wat u te bieden hebt.
mogen verwachten van uw zaak, van uw
filmpje van maakt en op de populaire film-
5. Speel niet vals. Plaats geen beoordelingen van
5
diensten of producten. Een klant die een
pjessite YouTube plaatst. Valse claims van
uw eigen zaak op het internet, u valt wellicht
digitale camera of een kinderwagen wenst
bedrijven – over hygiëne, kwaliteit, maar
te kopen is niet langer uitsluitend afhan-
ook over ethische of ecologische aspecten
kelijk van wat een verkoper hem vertelt.
– worden steevast ontmaskerd.
De kans is groot dat hij de mening van
zijn weg naar het internet.
toch door de mand.
6. Ontdekt u een negatieve beoordeling van uw
6
zaak? Als u recht in uw schoenen staat, kunt
u overwegen daarop te reageren. Doe dit niet
een tiental gelijkgestemden heeft door-
Deze evolutie lijkt zorgwekkend, maar
krampachtig of aanvallend, maar rustig en on-
genomen nog voor hij uw zaak betreedt.
dat hoeft ze niet zijn. Als handelaar bent
derbouwd. Is de slechte beoordeling terecht?
Ook wat prijzen betreft, zijn klanten beter
u zich wel best bewust van wat er op ons
Trek hieruit lessen voor de toekomst. Excuses
geïnformeerd dan ooit, dankzij sites als
afkomt. Meer transparantie betekent meer
kunnen ook nooit kwaad.
Kieskeurig.be of Vergelijk.be.
macht voor de consument, die niet zal
7. Bent u heel erg zeker van uw zaak? Dan kunt
7
aarzelen die ook te gebruiken. Wie niets
u bezoekers feedback laten publiceren op uw
Dit type sites is in volle ontwikkeling.
te verbergen heeft, hoeft echter niets te
eigen website. Bent u er zeker van dat u de
Meer en meer consumenten kunnen ze
vrezen. Wie zeker is van de kwaliteit die
goedkoopste bent? Overweeg dan een prijsver-
ook via hun gsm raadplegen, en dat zal
hij levert, evenmin.
gelijkingsmodule op uw website.
Transparantie begint op deze websites
• Onder het motto ‘share your city’ verzamelt CityPlug.be adresjes van handels- en
horecazaken, met commentaar van de bezoekers, in 15 Belgische steden.
• Resto.be bevat de gegevens van zo’n 17.000 restaurants in heel België. Uiteraard
ontbreekt ook de mening van hun klanten niet.
• Zoover.be is de plek voor de vakantiebeoordelingen, waar zelfs de grote
touroperators naar doorverwijzen. De verblijfplaatsen worden niet alleen
beoordeeld, bezoekers laten er vaak ook kiekjes achter.
• Brandstofprijzen.be publiceert de goedkoopste benzine- en dieselprijzen per
provincie en per gemeente.
• Kieskeurig.be publiceert zowel officiële productinformatie als reviews door
bezoekers. De site laat ook toe prijzen te vergelijken in verschillende (web)winkels.
Vergelijk.be is een soortgelijke site. Alle soorten producten komen aan bod,
tot financiële toe, maar de nadruk ligt op consumentenelektronica.
13 • MyPay – oktober 2009