Secretariaatsnotitie “meer pinnen” - Stichting Bevorderen Efficiënt

Toelichting bij de tweede oproep Dubbele Telecom
(‘twinlink’) voor de pinketen
Introductie
De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) wil de beschikbaarheid van de
pinbetaalketen verhogen. Een van de zwakste schakels van de keten is de
telecomverbinding. De beschikbaarheid van een PIN-gecertificeerde verbinding is
nu minimaal 99,6%. Bij een betaalterminal die 10 uur per dag actief is op
winkeldagen, is er dan een uitval van 12 uur per jaar. Nu acceptanten steeds
afhankelijker worden van de goede werking van de pinketen kan het verstandig
voor hen zijn om iets extra te investeren om die uitval van telecom – en dus uitval in
de verkoop – fors te verminderen.
De stichting vroeg daarom medio 2011 aan aanbieders van telecomoplossingen en
enkele andere geïnteresseerden om met voorstellen te komen om het publieke
netwerkdeel van de pinketen dubbel uit te voeren. Als een primaire verbinding
uitvalt, moet via een secundair telecompad communicatie met de processor van
de betalingen toch mogelijk blijven. Zo’n gecombineerde verbinding noemen we
een Twinlink. De eerste oproep heeft geresulteerd in een etalage met
productaanbod: zie www.pinnenzakelijk.nl/pinnenplus en kijk onder het kopje
‘minder storingen’.
De stichting schrijft nu een tweede oproep uit om partijen nogmaals de kans te
bieden in de etalage te worden opgenomen.
Waarom is de telecomverbinding een zwakke schakel?
Onderstaand schema geeft de pinketen weer met een enkel uitgevoerd
telecompad op basis van een DSL-verbinding.
Uitvalkans kaart – terminal – TMS –
processor updates
1a
issuer
Optie:
andere IPtoepassingen
Uitvalkans keten tussen
CPE en processor
2
1c
ISRA-punt
POSterminal
Omgeving tussen
terminal en CPE
(van alleen
bedrading tot
complex LAN +
kassakoppeling)
Uitvalkans CPE (= modem/router)
Netwerk
router
1b
Optie: centraal
verzamelpunt
van winkelketen
of aanbieder
switch
Netwerk
processor
3
TMS
Uitvalkans tussenschakel terminal - CPE
317503203
Uitvalkans van de betalingsverwerking
1
In onderstaande tabel zijn de uitvalkansen weergegeven voor een vaste IP-keten.
Deze zijn grotendeels gebaseerd op ervaringsgegevens die Currence1 bijhoudt. Het
gaat om de Currence gegevens voor het jaar 2010. Sommige uitvalkansen zijn
geschat op basis van gesprekken met diverse deskundigen.
Ketennummer
1a
1b
1c
2
3
Ketenonderdeel
Terminal & updates
Tussen terminal en CPE
Customer Premises
Equipment (CPE)
Netwerk (enkel uitgevoerd)
Betalingsverwerking
(processor, switch, bank)
Uitvalkans in procenten
Onbekend
Varieert; schatting tussen 0,01 en 0,2 %
Beheerde router = 0,05%; onbeheerde
router = 0,4%
Met keurmerk 0,15%; open internet 0,4%
Prime time: 0,02%; overig: 0,1%
De tabel laat zien dat
 de beschikbaarheid van een enkel uitgevoerde verbinding met keurmerk (CPE +
netwerk + gateway naar processor) gemiddeld boven de eis van 99,6% ligt
 de gemiddelde uitvalkans bij een vaste verbinding met keurmerk rond de 0,2%
ligt en bij een open internet verbinding zonder keurmerk fors hoger ligt2
 een niet-beheerde router zonder goede SLA een fors hogere uitvalkans heeft dan
een beheerde router
 de kans op uitval van het netwerk en van een modem/router ruwweg gelijk zijn
bij open internet, namelijk ieder 0,4% ; dat is gelijk aan 25 uur uitval per jaar bij
een automaat die 10 uur actief is per 24 uur; de kans dat zo’n onbeheerde router
uitvalt is kleiner dan voor het netwerk maar in de praktijk blijkt de uitval lang te
duren, zeker als geen simpele reset mogelijk is.
Bij deze oproep is een bijlage A opgenomen waarin beschikbaarheidpercentages
worden vertaald naar uren uitval per jaar. Voor een acceptant zijn uren uitval
duidelijker dan percentages. Op basis van uren uitval kan hij een kosten-batenafweging maken (gederfde omzet versus extra kosten verdubbeling). Een tweede
bijlage B geeft informatie over de uitvalkans per ketenonderdeel.
Door de aanbieder beloofde beschikbaarheden
Als een twinlink geen onderlinge afhankelijkheden heeft, kan de uitvalkans fors lager
worden in vergelijking met een enkel uitgevoerde keten. Aanbieders wordt
gevraagd op te geven welke beschikbaarheid zij hun afnemers beloven van de
gecombineerde telecompaden en dit te onderbouwen op basis van de
beschikbaarheden van de ketenonderdelen. Voor reacties op deze oproep is de
vereiste minimale beschikbaarheid van het dubbele telecompad 99,9% als één van
de twee telecompaden een verbinding met keurmerk3 is. Als geen enkele
component een keurmerk heeft, geldt als minimum 99,8%.
1
Waar de term Currence wordt gebruikt mag ook ‘Betaalvereniging’ worden gelezen.
2
Bekend is dat de verschillen tussen aanbieders van open internet verbindingen groot kunnen zijn.
3
Dit mag worden gelezen als een in 2011 of eerder voor domestic PIN gecertificeerde verbinding.
317503203
2
Aan wie is deze oproep gericht?
SBEB stuurt deze tweede oproep naar alle telecom partijen waarvan het netwerk
door Currence is gecertificeerd voor het domestic product PIN. Daarnaast heeft de
stichting deze oproep verstuurd aan partijen die SBEB hebben laten weten dat zij
geïnteresseerd zijn om met voorstellen te komen voor zo’n dubbel uitgevoerde
telecomketen. Dan wel partijen van wie kan worden vermoed dat ze interesse
hebben. Daaronder zijn aanbieders van open internet verbindingen voor
betaalautomaten.
Wat is de tegenprestatie van SBEB?
Getoetst wordt of de door SBEB ontvangen voorstellen passen binnen deze oproep.
Indien zij passen worden zij in een webetalage4 van de SBEB geplaatst (zie
www.pinnenzakelijk.nl/pinnenplus en kijk onder ‘minder storingen’). Dat maakt het
product van de aanbieder beter zichtbaar voor een brede groep potentiële
afnemers. Aanbieders moeten een dieplink aanleveren naar een website waar
bezoekers van de etalage verdere details kunnen vinden. In aanvulling daarop is het
volgende gepland:
 De stichting besteedt sinds medio 2011 veel aandacht aan het verminderen van
storingen.
 Op de PinnenPlus-website van de Stichting is aandacht besteed aan een
‘dubbel telecom pad’. Er wordt in de uitleg voor winkeliers verwezen naar de
‘twinlink-etalage’. Zodoende kunnen pinacceptanten de mogelijkheden voor
een dubbel uitgevoerde telecomketen daar gemakkelijk vinden.
 In het voorjaar organiseert SBEB een seminar over storingen voor acceptanten.
 Eind april 2012 is een rapport beschikbaar over storingen voor het overlegorgaan
van banken en detailhandel. Dat zal een rapport worden dat wordt verspreid
onder stake-holders en niet bestemd is voor winkeliers.
 SBEB zal later een rapport over storingen uitbrengen, gericht op een brede
doelgroep.
 Via Direct Marketing zullen relevante doelgroepen (waaronder franchise ketens)
geïnformeerd worden.
 Aan vakbladen en brancheorganisaties zullen persberichten en artikelen worden
aangeleverd.
 Partijen participerend in SBEB (banken, Detailhandel Nederland, Koninklijke
Horeca Nederland en brancheorganisaties tankstations) zullen via hun kanalen
aandacht besteden aan de voordelen van het dubbele telecompad.
 De etalage wordt gehandhaafd tot minimaal eind 2012 (einde Vierjarenplan van
SBEB).
Voor de producten in de etalage stelt SBEB geen subsidie beschikbaar. De acceptanten moeten zelf de afweging maken of minder uitval van de pinketen de extra
investering in een betere telecomoplossing kan rechtvaardigen. De acties van SBEB
zijn er vooral op gericht om de awareness van ondernemers te vergroten en hen tot
4
Er is nog zo’n etalage van SBEB, namelijk www.slimmepinpakketten.nl, vooral gericht op instappers. De
doelgroep voor een dubbele telecomverbinding is een andere doelgroep (zie elders in deze toelichting).
317503203
3
actie aan te zetten. SBEB heeft hierin veel ervaring (denk aan invoering het nieuwe
pinnen, slimme pinpakketten en breedbandpinnen) en weet dat dit tijd kost. Maar
uiteindelijk zullen acties leiden tot het gewenste resultaat.
Sluitingsdatum voor deze oproep
Deze oproep sluit op zondag 22 april 2012 om 24 uur. De twinlink-oproep zal later in
2012 niet worden herhaald.
Resultaat eerste oproep
Dit is een tweede ‘twinlink-oproep’. De eerste oproep van najaar 2011 heeft geleid
tot zeven producten van vier aanbieders.
Hoe ziet de doelgroep er uit?
De doelgroep zal vooral bestaan uit ondernemers die hun klanten al jarenlang laten
pinnen, en steeds afhankelijker van pin worden. Denk aan winkels met veel betaaltransacties, winkels met pin-only kassa’s, contantloze winkels of winkels met diensten
die cruciaal zijn voor het maatschappelijk functioneren zoals een apotheek. De
dubbele telecomketen moet kunnen worden ingevoegd in de bestaande
pinoplossing van deze doelgroep. Mogelijk wordt de telecomcontractant gewijzigd,
maar betaalterminals of bankcontracten moeten ongewijzigd kunnen blijven. Die
pinterminals of bankcontracten hoeven ook niet gebundeld te worden in de
productomschrijving en oplossingen moeten bij voorkeur flexibel zijn.
De doelgroep wil een instapprijs weten
De doelgroep zal als eerste willen weten wat de meerkosten zijn van het
verdubbelen van de telecomverbinding. De twinlink-etalage geeft daar nu ook
informatie over. Aan de indieners wordt daarom gevraagd om een instapprijs op te
geven. De meerkosten zijn dan de instapprijs voor de volledige twinlink oplossing
minus de kosten van de vergelijkbare enkelvoudige telecomoplossing.
Ontzorgen blijft cruciaal
De dubbele telecomverbinding mag niet of nauwelijks complexer zijn in gebruik dan
een enkele. En er mogen geen verhoogde risico’s aan zitten. Juist het tegendeel.
Lang niet iedereen in de doelgroep zal geïnteresseerd zijn in technische details. De
kern van een voorstel moet daarom goed worden samengevat door een indiener.
Details worden wel door SBEB aan de indieners gevraagd.
Welke dubbele telecomketens kunnen worden voorgesteld?
SBEB laat marktpartijen vrij hoe ze een dubbele telecomketen willen vormgeven. Het
gaat de stichting om het doel – verkleinen van de uitvalkans – en niet om het
middel. We onderscheiden wel vier verschillende basisarchitecturen, ieder met een
a en b variant.
De keten kan allereerst worden verdubbeld vanuit de betaalautomaat zelf. Dat lijkt
vooral zinvol als de acceptant één betaalterminal heeft. Dan is het volgende
architectuur type 1 van toepassing.
317503203
4
Secundair
netwerk
Back-up kan via een vast
of mobiel netwerk lopen
1b
1a
POSterminal
Alles tussen
pinterminal
en CPE
Primair
netwerk
CPE
netwerk(en)
processor
Als het primaire en secundaire pad wordt geleverd door dezelfde aanbieder wordt
de back-up meestal naar het primaire netwerk teruggeleid (= architectuur 1a). Als
het secundaire pad een ‘eigen’ verbinding heeft met de processor is sprake van
architectuur 1b. Dan is meestal sprake van twee verschillende telecomproviders.
De keten kan ook worden verdubbeld door achter de betaalautomaat een ‘cluster
device’ te plaatsen dat de back-up verbinding kan opzetten. Zo’n apart device zal
vaak meerdere toepassingen clusteren, vandaar de naam. Alle geclusterde
toepassingen kunnen (in beginsel) gebruik maken van de back-up verbinding.
Architectuurschets 2 illustreert de opzet.
Secundair
netwerk
Back-up kan via een vast
of mobiel netwerk lopen
Andere
toepassing(en)
via het
clusterdevice
POSterminal(s)
2b
2a
Clusterdevice
Primair
netwerk
CPE
netwerk(en)
Toepassingen die niet
zijn aangesloten
via het clusterdevice
processor
De meest gangbare optie is het opzetten van de back-up vanuit de CPE. CPE
(Customer Premises Equipment) is de algemene term voor een ‘aansluitdoos’
behorend bij een bepaald type netwerk, zoals een modem/router bij DSL. De
architectuur is hieronder weergegeven:
Secundair
netwerk
3b
Back-up kan via een vast
of mobiel netwerk lopen
POSterminal(s)
Alles tussen
pinterminal
en CPE
CPE
3a
Primair
netwerk
netwerk(en)
317503203
processor
5
De CPE is nu een single point-of-failure (SPoF), wat niet het geval was bij de
voorgaande architecturen. De CPE moet namelijk actief zijn om te constateren dat
de primaire verbinding niet functioneert en moet dan de back-up activeren.
In theorie is ook een volledig redundante oplossing mogelijk waarbij twee CPE’s
volledig onafhankelijk van elkaar de communicatie kunnen verzorgen. De
bijbehorende architectuurschets 4 – waarin de a optie niet past - is als volgt:
Secundair
netwerk
CPE-2
Andere
toepassing(en)
POSterminal(s)
4b
Alles tussen
pinterminal(s)
en CPE(s)
(getekend als
black box)
Primair
netwerk
CPE-1
netwerk(en)
processor
Deze vierde architectuur valt buiten de huidige oproep van de stichting. Het
kostenniveau van zo’n oplossing zal niet snel kunnen opwegen tegen de gederfde
inkomsten door netwerkuitval.
Aan aanbieders wordt gevraagd om te verwijzen naar de toepasselijke
basisarchitectuur (1 t/m 3 en de a of b-variant). De verschillen zijn hieronder
samengevat.
Architectuur 1a of 1b
Omschrijving
De betaalautomaat zelf
bevat een back-up
mogelijkheid.
Architectuur 2a of 2b
Er wordt een extra device
toegepast tussen
betaalautomaat en CPE.
Architectuur 3a of 3b
Een CPE kan twee
telecompaden opzetten.
Gevraagde uitwerking
De oplossing in de
betaalterminal die de
aanvullende back-up
creëert, specificeren.
De oplossing in de winkelomgeving die de twee
telecompaden creëert,
specificeren.
De oplossing in de CPE die
de twee telecompaden
creëert, specificeren.
Ook wordt aan de aanbieders gevraagd om op te geven welke netwerktechnologie wordt gebruikt in het primaire en het secundaire telecompad. Daarbij
maakt SBEB onderscheid in
 IP over koper (specificeren welke xDSL technologie)
 IP over coax (specificeren welke technologie, bijvoorbeeld DOCSIS versie n)
 IP over glasfiber
317503203
6
 IP over een mobiel netwerk van de 2e generatie (GPRS)
 IP over een mobiel 3G-netwerk (UMTS, HSDPA, etc.)
 anders (en dan specificeren).
Gegevens over de upload en download bandbreedte moeten worden opgegeven
voor zowel het primaire als secundaire kanaal. Telecomketens die gebruik maken
van conventionele telefonienetwerken (‘inbellen’ via PSTN, ISDN) worden door SBEB
niet in de etalage geplaatst. Die technologieën zijn niet toekomstvast en zijn daarom
geen goede keuze voor een ondernemer.
Back-up voor hoeveel toepassingen?
De toevoeging van de back-up verbinding kan voor één toepassing zijn, namelijk
pinbetalingen. De meerkosten moeten dan worden gerechtvaardigd vanuit die ene
toepassing. Maar een back-up is wellicht van nut voor meer toepassingen. Dat kan
niet bij architectuur 1, maar wel bij de architecturen 2 en 3. Dat kan heel
aantrekkelijk zijn voor ondernemers omdat de meerkosten van een verdubbeling
dan over meerdere toepassingen kunnen worden verdeeld. SBEB zal de webetalage
zodanig vormgeven dat er gemakkelijk gezocht kan worden naar oplossingen waar
meer toepassingen dan alleen pin gebruik van de back-up kunnen maken.
Aan aanbieders wordt gevraagd om expliciet te benoemen welke aanvullende
toepassingen over zowel primaire verbinding als back-up mogelijk zijn.
Is inbraakalarmering een extra toepassing op de back-up lijn?
Eén aanvullende toepassing zal veel worden genoemd, namelijk inbraak- en
overvalalarmering. Net als bij pinnen de afgelopen jaren is gebeurd, moeten
alarmsystemen die nu nog werken via een inbeltelefoonlijn of via DigiAccess de
komende jaren worden overgezet naar ‘breedbandalarmering’. Als een aanbieder
alarmering als aanvullende dienst in de SBEB-etalage wil laten zetten, moet hij
 aangegeven welke alarmcentrales bereikbaar zijn over de alarmeringsketen
 de instapprijs opgeven voor een aanvullende alarmdienst die voldoet aan de
regels voor de SP2 of DP1 categorie in de norm voor alarmtransmissie NEN-EN50136-1, versie januari 2012
 aangeven of ook hoog-risico alarmdiensten leverbaar zijn, en zo ja, welke.
Opmerking: In de genoemde NEN-norm moet een architectuur met een dubbel
transmissiepad (‘DP’) de basisarchitectuur 2 hebben. De meest gebruikelijke
alarmdienst bij die architectuur is dan van het type DP1. Een keten met architectuur
3 geldt in de transmissienorm als een enkele keten. De CPE is dan immers een SPoF.
Dan is sprake van type SP2. Hoog-risico-alarmsystemen in Nederland zijn van het
type DP4 of SP5 in de NEN-norm. Zie verder de NEN-EN-50136.
Opmerking 1: De in de NEN-norm geëiste minimale beschikbaarheid van het
(gecombineerde) telecompad is lager dan de beschikbaarheid van minimaal 99,8%
of 99,9% die in deze oproep wordt geëist. Er wordt dus altijd aan de NEN-norm voor
beschikbaarheid van de alarmketen voldaan.
Opmerking 2: Er is een NEN-praktijkrichtlijn in voorbereiding (NPR 8136). Daar mag
door indieners alleen naar worden verwezen als deze praktijkrichtlijn vóór de
317503203
7
sluitingsdatum van deze tweede twinlink-oproep definitief is vastgesteld en door NEN
gepubliceerd.
De etalage van de SBEB zal slechts vermelden of de laag- respectievelijk hoog-risicoalarmeringsdiensten kunnen worden geleverd. In de twinlink-etalage wordt een
dieplink opgenomen die verwijst naar een speciale pagina over het
alarmeringsaanbod van de twinlink-aanbieder. De basistekst van die pagina moet
aan de SBEB-jury worden voorgelegd5. Die pagina moet in elk geval informatie
bevatten:
 over de laag-risico-dienst; zie hierboven: welk type, welke Particuliere
Alarmcentrales (PAC’s) zijn aangesloten, (instap)prijs
 over de hoog-risico-dienst indien deze kan worden geleverd
 of breedbandig camerabeeld over de primaire respectievelijk secundaire
verbinding kan worden verstuurd; dit moet consistent zijn met de opgegeven
bandbreedtes.
Brandalarmering
Op dit moment bestaan er 27.000 verplichte brandmeldsystemen die direct op de
meldkamer van de brandweer zijn aangesloten (een zogenaamd OMS = openbaar
meldsysteem). Deze aansluitingen zijn uitgevoerd volgens de norm EN54-21, die is
gekoppeld aan de hierboven al vermelde EN 50136-1. OMS-systemen hebben nu
een eigen telecomverbinding die niet wordt gedeeld met andere toepassingen6. De
Nederlandse regelgeving wijzigt per 1 januari aanstaande. Voor mogelijk 17.000
OMS-systemen7 vervalt de verplichting tot directe doormelding naar de brandweer.
Ondernemers waarvoor de verplichting wegvalt, zullen deels kiezen voor het
discontinueren van de brandmelding. Maar zij zullen in veel gevallen door hun
verzekeraar verplicht worden om de brandmelding te handhaven en de melding via
een PAC te laten lopen. Die moet een melding dan verifiëren voordat deze aan de
meldkamer van de brandweer wordt doorgegeven, vergelijkbaar met de eis bij
inbraak- en overvalalarmering. De systemen waarvoor de verplichting vervalt,
bevinden zich naar schatting in 10% van de gevallen bij pinacceptanten,
bijvoorbeeld grotere horecaondernemingen.
Het ligt dan voor de hand om de separate, vaak conventionele verbinding van het
OMS te vervangen door medegebruik van de al bestaande telecomverbinding voor
brandmelding. Net als bij inbraak- en overvalalarmering zal een dubbel uitgevoerde
verbinding vaak verstandig zijn (en wellicht geëist door de verzekeraar). Een Twinlink
5
In de SBEB jury participeert een lid uit de beveiligingsindustrie.
6
Veelal wordt nog conventionele telecommunicatietechnologie gebruikt (PSTN, ISDN), soms dubbel
uitgevoerd. De beschikbaarheideis in de EN-54-21 bedraagt 99,8%.
7
Bron: NVBR / NIFV, Nodeloze uitrukken terugdringen, mei 2011.
317503203
8
verbinding voldoet aan de beschikbaarheids uit de EN54-218, en zal altijd voldoen
aan de eisen van de verzekeraar.
Aan aanbieders wordt daarom gevraagd of zij brandalarmering via een PAC als
optionele dienst zullen gaan aanbieden. Op de gevraagde pagina over alarmering
moet hierover informatie te vinden zijn als dit het geval is.
IPv6 compliance
De adressen voor gebruik van het IP-protocol versie 4 zijn op het hoogste
verdeelniveau opgeraakt. Dat zal een overgang naar versie 6 van het IP-protocol op
gang brengen, want daarin zijn veel meer adressen mogelijk9. Het is niet uitgesloten
dat acceptanten voor andere toepassingen dan betalen (bijvoorbeeld een
machine-to-machine toepassing) gedurende de life cycle van het betaalsysteem
over willen stappen op een telecomoplossing die zowel IPv4 als IPv6 ondersteunt
(‘dual stack’). Het moet worden voorkomen dat ondernemers nu in een betere
telecomoplossing voor pinnen investeren en binnen de levensduur van de oplossing
hun CPE toch nog moeten vervangen. Die CPE moet IPv6 dus bij voorkeur kunnen
ondersteunen.
IPv6 compliance van de CPE is (nog) geen harde eis van SBEB in deze oproep. Daar
zijn de ontwikkelingen nog te onduidelijk voor en mogelijk zouden nu te veel
oplossingen afvallen. Er worden wel vragen over IPv6-compliance gesteld en de
ontvangen antwoorden komen (deels) terug in de etalage. Op de SBEB-etalage zal
worden doorverwezen naar de website van de IPv6 Task Force Nederland, mits die
meer adequaat dan nu inspeelt op de situatie bij winkeliers.
Vragen over de CPE
De CPE kan een zwakke schakel in de keten zijn. SBEB vraagt dus welke CPE (of
CPE’s) wordt (worden) aangeboden en of een CPE wordt beheerd door de
aanbieder. Soms is er een mismatch tussen een CPE en een betaalautomaat,
bijvoorbeeld omdat de betaalautomaat werkt op 10 Mb/sec en de CPE alleen
poorten heeft voor 100 Mb/sec. Er wordt daarom gevraagd welke betaalautomaten
met de te leveren CPE gebruikt kunnen worden en of bekend is dat bepaalde typen
pinterminals niet zullen werken. Naar de IPv6 compliance van de CPE wordt ook
geïnformeerd.
8
Het ligt voor de hand dat de EN54-21 na het schrappen van de verplichting niet meer van toepassing is, maar
de situatie na 1 januari 2012 is verre van duidelijk.
9
IP-instappers krijgen wellicht de komende jaren geen IPv4 adres meer en worden dan gedwongen IPv6gebruikers. Het IPv4 verkeer voor betalen moet dan met technische trucs (‘tunneling’) worden afgewikkeld.
Deze oproep zal overigens vooral relevant zijn voor gebruikers die al een IP-adres hebben. Bovendien is de
introductie van IPv6 een schaarstevraagstuk. Koopkrachtige aanbieders kunnen voorlopig nog adressen kopen.
317503203
9
Monitoren van de verbinding
In onder andere de alarmeringswereld leveren sommige aanbieders niet alleen een
dubbel uitgevoerd telecompad. Ze leveren daarbij ook een dienst waarbij de
performance van de verbinding voortdurend wordt bewaakt. Klanten kunnen
eventueel direct worden geïnformeerd over uitval en krijgen, indien gewenst, een
maandelijkse rapportage van de daadwerkelijk gerealiseerde individuele
beschikbaarheid. Gevraagd wordt in hoeverre men zo’n ‘bewakingsdienst’ van een
individuele telecomoplossing levert voor het pinnen en/of een combinatie van
toepassingen.
Invalshoek van SBEB: meten is weten
SBEB zal samen met Currence een systeem opzetten om de performance van een
verbinding in de etalage steekproefsgewijs te meten. Indien het meetresulaat van
SBEB/Currence niet overeenkomt met de opgegeven beschikbaarheid
 wordt contact gezocht met de aanbieder
 wordt zo nodig aanvullend gemeten
 wordt de opgegeven beschikbaarheid in de etalage zo nodig aangepast
 of wordt een aanbieding verwijderd indien deze de minimale beschikbaarheideis
blijvend niet haalt.
SBEB treed in overleg met alle partijen die in de etalage zijn opgenomen over de
wijze waarop de steekproef zal plaatsvinden. Aanbieders gaan akkoord met een
meetproces als ze reageren op deze oproep.
317503203
10
Bijlage A: duur van de uitval bij gegeven beschikbaarheid
In onderstaande tabel staan de uren uitval bij gegeven beschikbaarheidpercentages. Currence maakt daarbij onderscheid tussen
 terminals die 24 uur per dag en 7 dagen per week actief zijn (‘24/7 terminals’)
 terminals die actief zijn bij gangbare openingstijden van winkels, waarbij in
onderstaande tabel gerekend is met 10 uur openingstijd gedurende 307 dagen
per jaar.
Beschikbaarheid
percentage (in %)
Uitval in uren per
jaar voor een
24/7 winkel
99,2
99,3
99,5
99,6
99,8
99,9
99,95
70
61
44
35
18
9
4,4
Uitval in uren per jaar
voor een winkel die 10
uur per dag open is
gedurende 307 dagen
25
21
15
12
6
3
1,5
Aanname bij de laatste kolom: de uitval is gelijkmatig over de dag verdeeld. Dit is
overigens onwaarschijnlijk. De verdeling over prime time (van 6 uur tot 0.30 uur) en
de nacht is bekend voor processoren. Gegevens over de netwerkuitval over
dagdelen ontbreken nog. Het meetproces voor Twinlink zal daar gegevens over
opleveren.
317503203
11
Bijlage B: oorzaken pinstoring en kans op storing
De pinketen is op de twinlink-website opgesplitst in drie ketencomponenten waar de
oorzaak van een pinstoring kan liggen. Daarnaast wordt in het komende SBEBrapport over storingen een vierde en vijfde oorzaak van uitval onderscheiden,
namelijk
 de uitval van de elektriciteitsvoorziening; die kan effect hebben op meerdere
ketenonderdelen, mede afhankelijk van de reikwijdte van de storing in de
elektriciteitsvoorziening
 uitval tengevolge van technische wijzigingen in de telecomketen, geïnitieerd
door de pinacceptant; met name pinuitval bij het vervangingsproces van
inbelpinnen door breedbandpinnen is een nu (te) vaak voorkomende reden
van uitval.
Schematisch:
Uitvalkans kaart – terminal – TMS –
processor updates
Uitvalkans lokale elektra:
Impact op 1. Mogelijk ook 2.
4
Uitvalkans door wijziging op verzoek
ondernemer, zoals overgang naar
breedbandpinnen. Impact op 1 en/of 2.
5
1a
issuer
Optie:
andere IPtoepassingen
Uitvalkans router / CPE(‘s)
Uitvalkans keten tussen
CPE en processor
2
POSterminal
Omgeving tussen
terminal en CPE
1b
ISRA-punt
1c
Netwerk
router
Optie: centraal
verzamelpunt
van winkelketen
of aanbieder
switch
Netwerk
processor
3
TMS
Uitvalkans winkelomgeving minus CPE
Uitvalkans van de omgeving vanaf de processor
Over de hoogte van de kans op uitval voor elke oorzaak geldt het volgende.
Oorzaak in onderdeel 1a (kaart, terminal en terminalmanagement)
In het verleden heeft Currence onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de
magneetstrip op de bankpas. Het bleek dat in meer dan 10% van de in gebruik
zijnde bankpassen, de kwaliteit van de magneetstrip niet aan de daarvoor
geldende ISO-eisen voldeed. Dat wil niet zeggen, dat met de betreffende
bankpassen geen pinbetalingen mogelijk waren. Ook de afstelling van de kaartlezer
van de betaalautomaat was van belang. Niettemin had in de praktijk de kwaliteit
van de bankkaart een grote impact op de succeskans van een pinbetaling. De
verwachting is dat de kans op dit type kaartleesfouten flink zal afnemen in het EMVtijdperk.
317503203
12
Over uitval van de terminal door interne problemen of verkeerde terminalupdates
zijn geen cijfers over 2010 voorhanden. Ze waren zeker niet de grootste veroorzaker
van uitval in 2010.
Oorzaak in onderdeel 1b: de winkelomgeving minus pinterminal en CPE
Door McKinsey is tijdens hun studie in 2009 het volgende opgemerkt10:
“Op grond van detailmetingen op locaties van een aantal wijdvertakte retailketens
moet worden opgemerkt dat interne winkelnetwerken een rol kunnen spelen bij de
toegenomen storingsgevoeligheid.”
Cijfers over 2010 zijn niet beschikbaar. De uitvalkans is sterk afhankelijk van de
complexiteit van de winkelomgeving. Experts schatten de uitvalkans op 0,1 % in
complexe, minder goed beheerde omgevingen.
Oorzaak in onderdeel 1c: de router / CPE
Currence krijgt uitvalcijfers van de gecertificeerde telecom operators voor router en
netwerk tezamen.
Oorzaak in onderdelen 1c en 2 tezamen: netwerk inclusief CPE en gateway
Voor deze uitval zijn cijfers gerapporteerd door de gecertificeerde telecomproviders.
De beschikbaarheid over alle typen telecom netwerken was 99,65%. Het
uitvalpercentage was dus 0,35%. Er zijn geen cijfers over de uitval verdeeld over de
dag. Gepland onderhoud wordt door de telco’s geclusterd in de nachtelijke uren,
maar er is geen inzicht in de verhouding geplande versus niet-geplande uitval.
Oorzaak in het onderdeel 3: processor en daar achter liggende partijen
Er zijn detailgegevens beschikbaar over de uitval bij processoren, zowel in prime time
(van 6 uur in de ochtend tot 0.30 in de nacht) als in non-prime-time. De cijfers over
2010 waren relatief laag. In 2011 waren er meer storingen. Er zijn nog geen definitieve
cijfers over 2011 beschikbaar van het gehele processing domein (processor en alle
daarachter noodzakelijke componenten).
Oorzaak 4: uitval elektriciteit
In Nederland is de gemiddelde uitval van de elektriciteitsvoorziening een half uur per
jaar. Daarbij wordt aangetekend dat die uitval vaak om de 5 à 10 jaar plaatsvindt
en niet gelijkmatig over alle locaties is verdeeld. De incidentele uitval kan flink
langer duren. Uitval van elektra blokkeert zoveel winkelprocessen (kassa,
weegschaal, koeling, verlichting, alarmering) dat de meeste grootwinkelbedrijven in
een protocol voorschrijven dat de winkel wordt gesloten.
10
McKinsey, Naar een robuustere pin-keten in Nederland, 2009.
317503203
13
Oorzaak 5: technische veranderingen geïnitieerd door de pinacceptant
Er zijn (nog) geen cijfers beschikbaar voor deze oorzaak. In dit geval is het
gemiddelde ook niet van belang als wel de impact bij de ondernemer die zelf tot de
verandering heeft besloten. Er zijn gevallen bekend waar het pinverkeer
onacceptabel lang niet beschikbaar was.
317503203
14