Omgaan met ongewenst gedrag

Fastservice
Omgaan met gasten - 1
Omgaan met ongewenst gedrag
Gasten kunnen gedrag vertonen dat je liever niet hebt. Het kan gedrag zijn dat je bedreigend
vindt of dat andere gasten stoort. Er zijn verschillende vormen van dit zogenaamde “ongewenst gedrag”. Hieronder bespreken we eerst welke vormen van ongewenst gedrag er zijn.
Daarna bespreken we hoe je daarmee om moet gaan en welke (wettelijke) regels je daarbij
moet volgen.
Vormen van ongewenst gedrag
Uit onderzoek is gebleken dat één op de drie bezoekers van fastservicebedrijven zich regelmatig ergert aan de andere bezoekers. Agressie, dronkenschap en het zoeken van ruzie zijn
vormen van gedrag die de sfeer verpesten. Ze beïnvloeden goedwillende gasten negatief. Die
verlaten ontevreden het bedrijf.
De
•
•
•
•
•
•
vormen van ongewenst gedrag in het fastservicebedrijf zijn:
agressie;
discriminatie;
overmatig alcoholgebruik;
drugsverslaving;
gokverslaving;
seksuele intimidatie.
Agressie
Er is een verschil tussen verbale en lichamelijke agressie.
Verbale agressie is agressie met woorden. Voorbeelden van verbale agressie zijn schelden en
dreigende taal uitslaan. Een voorbeeld van schelden is: “Hé klootzak, hier stond ik”. Een
voorbeeld van dreigende taal uitslaan is: “Jou pak ik buiten wel”. Verder kan de aanwezigheid
van een luidruchtig groepje door andere gasten als agressief worden ervaren.
Lichamelijke agressie wil zeggen: vechten, slaan, trappen. Dit kan met en zonder wapen.
Ook bepaalde gebaren kunnen agressief zijn, bijvoorbeeld naar het voorhoofd wijzen of een
middelvinger opsteken.
Discriminatie
Ook discriminerende opmerkingen zijn agressief. Discrimineren betekent onderscheid maken
tussen huidskleur, geslacht, seksuele geaardheid of afkomst.
Overmatig alcoholgebruik
Alcohol kan een prettig genotmiddel zijn. Veel mensen vinden het bijvoorbeeld plezierig, omdat
ze zich wat meer ontspannen voelen. Daardoor leggen ze makkelijker contacten met anderen
en uiten ze zich opener. Zolang alcohol met mate gedronken wordt, is er niets aan de hand. Bij
te veel alcoholgebruik kunnen problemen ontstaan. Dronken mensen worden vaak luidruchtig,
vallen mensen lastig of worden agressief en onredelijk. Veertig procent van de agressiemisdrijven wordt gepleegd onder de invloed van alcohol. En denk ook eens aan de verkeersongelukken die het gevolg zijn van alcoholgebruik. Alcohol is dus een genotmiddel waar je
verstandig mee moet omgaan.
Drugsverslaving
Enkele drugs, zoals cocaïne en speed, hebben een zeer opwekkende werking. De gebruiker
wordt er actief door. Gebruikers van deze middelen krijgen vaak het gevoel of ze de hele
wereld aankunnen. Ze kunnen voor hun gevoel ook meer alcohol verdragen. Het gevolg van de
combinatie van drugs en alcohol is vaak agressief gedrag.
Fastservice
Omgaan met gasten - 2
Gokverslaving
Gokken is spelen om geld waarbij het toeval bepaalt of je wint of verliest. Voorbeelden van
zulke spelen zijn de staatsloterij en de fruitautomaat. Toch zit er verschil tussen die twee
voorbeelden van gokken. Als je meedoet in de staatsloterij, koop je een lot. Je doet verder
niets behalve wachten op de trekking. Dan blijkt of je iets gewonnen hebt of niet. Bij een
kansspelautomaat speel je de hele tijd. Veel mensen hebben het gevoel dat ze invloed kunnen
uitoefenen op het spel, omdat ze voortdurend beslissingen moeten nemen, zoals het indrukken
van knoppen. In werkelijkheid hebben ze met deze beslissingen geen of nauwelijks invloed op
het spel.
Gokverslaafden zijn vooral verslaafd aan de vorm van gokken waarbij ze deze beslissingen
moeten nemen.
Als een gokverslaafde veel geld heeft verloren, kan hij snel prikkelbaar worden voor zijn
omgeving. Hij kan zelfs agressief worden tegen een medewerker of gast die hem bijvoorbeeld
per ongeluk aanstoot. Sommige gokverslaafden vragen ook aan mensen uit hun omgeving of
ze geld mogen lenen om te kunnen gokken. Ze kunnen agressief worden als mensen dat niet
willen doen.
Tegenwoordig zijn “gokkasten” niet meer toegestaan in fastservicebedrijven. Toch spelen
degenen die aan dit soort zaken verdienen, handig op deze situatie in door het gokken via
internet in fastservicebedrijven in te voeren.\
Seksuele intimidatie
Seksuele intimidatie betekent het maken van seksueel getinte opmerkingen of het aanraken
van iemand die dat niet wil. Meestal betreft het gedrag van jongens of mannen naar meisjes of
vrouwen.
Gevolgen van ongewenst gedrag
Voorgaande gedragingen zijn vervelend voor andere gasten en voor de medewerkers. Daarom
spreken we van ongewenst gedrag. Hierna bespreken we puntsgewijs welke gevolgen dit
ongewenst gedrag kan hebben voor de gasten en voor de medewerkers van het bedrijf.
Gevolgen voor andere gasten
• Ze vinden het niet prettig.
• Ze voelen zich niet veilig.
• Ze verlaten het bedrijf eerder dan ze van plan waren.
• Ze besluiten om niet meer terug te komen.
• Ze vertellen hun vervelende ervaring door aan anderen, die dan ook niet komen.
Gevolgen voor het bedrijf en de medewerkers
• Het is onprettig werken voor de medewerkers.
• Ze zijn bang voor herhaling en gaan niet meer met plezier naar het werk.
• Het bedrijf krijgt een slechte naam.
• De omzet van het bedrijf daalt, waardoor medewerkers ontslagen moeten worden.
Als in een bedrijf regelmatig ongewenst gedrag voorkomt, kunnen de gevolgen dus ernstig
zijn. Daarom hoort het tot jouw taak om ongewenst gedrag tegen te gaan. Daarvoor moet je
weten wat de regels van het bedrijf zijn. Pas dan kun je ervoor zorgen dat ook de gasten zich
aan de regels houden. Zorgen dat in het bedrijf gasten en medewerkers zich aan de regels
houden, noemen we regelhandhaving.
Regelhandhaving
In de meeste bedrijven geldt een aantal regels voor de zaken die we net besproken hebben.
Bovendien zijn er wettelijke regels. Als je alcoholhoudende drank verkoopt aan iemand die
dronken is, pleeg je een misdrijf. Je mag ook geen gelegenheid geven tot het verhandelen van
verboden drugs. Als medewerker van een fastservicebedrijf moet je echter zorgen dat ook
bezoekers zich aan de regels van het bedrijf houden. Soms moet je het gedrag van bezoekers
corrigeren. Om de regels te handhaven, is het belangrijk dat je op de volgende punten let:
Fastservice
Omgaan met gasten - 3
1. Blijf de baas
Jij bent degene die de regels van het bedrijf kent. Aan jou is de taak om overtredingen van die
regels te constateren en er tegen op te treden. Overtreding van de regels kan immers overlast
betekenen voor de andere gasten. Gastvrijheid betekent niet dat iedereen kan doen wat hij
wil. Agressie, drugs- en alcoholmisbruik, racisme en andere criminele gedragingen zijn zaken
die je niet kunt toelaten in het fastservicebedrijf. Je rol van medewerker verandert dus soms in
de rol van regelhandhaver. Ook in die rol is het belangrijk om op de juiste manier te
communiceren. Jij bent de baas, maar stel je niet op als dictator!
2. Maak oogcontact met de gast
Ook als je iemands gedrag wilt corrigeren, moet je zorgen dat je hem aankijkt. Dit is beter dan
aanraken. Vooral bij een persoon die zich agressief gedraagt, is dat belangrijk. Stel dat je zo
iemand van achter op de schouder zou tikken. Dan zou die persoon zich aangevallen kunnen
voelen en er meteen op los kunnen slaan.
3. Maak duidelijk dat je in het bedrijf werkt
Mensen accepteren eerder iets van iemand die bij het bedrijf hoort dan van een andere gast.
Als je bedrijfskleding draagt, is het wel duidelijk dat je in de zaak werkt. Draag je geen
bedrijfskleding, dan moet je op een andere manier duidelijk maken dat je er werkt. Bijvoorbeeld door een dienblad bij je te hebben. Ook kun je jezelf voorstellen door bijvoorbeeld te
zeggen: Hallo, mijn naam is Pieter en ik werk hier”.
4. Vertel om welke gedraging het gaat
Benoem het gedrag van de gast die een overtreding maakt. Hij weet dan meteen waar het
over gaat en dat je op de hoogte bent van de overtreding. Je zegt bijvoorbeeld: “Hallo, mijn
naam is Pieter en ik werk hier. Ik zie dat u hier loten (of drugs of horloges) aan het verkopen
bent”. Let erop dat je het over het gedrag hebt en niet over de persoon. Je zegt dus wel tegen
iemand dat je gezien hebt dat hij drugs gebruikt, maar niet dat hij een drugsgebruiker is.
5. Noem de regel waartegen de gast zondigt
Hiermee maak je duidelijk dat het vertoonde gedrag niet kan in “jouw” bedrijf. Je zegt bijvoorbeeld: “Hallo, mijn naam is Pieter en ik werk hier. Ik zie dat u hier loten aan het verkopen
bent. In dit bedrijf is dat niet toegestaan”.
6. Zeg wat je van de gast verwacht
Maak duidelijk wat je van de overtreder verwacht. In sommige gevallen zal hij mogen blijven,
als hij zijn gedrag maar verandert. Hij moet bijvoorbeeld zijn sigaret uitmaken, omdat er niet
gerookt mag worden. Zeg dan bijvoorbeeld “Hallo, mijn naam is Pieter en ik werk hier. Ik zie
dat u hier rookt. Hier mag niet gerookt worden. Ik verzoek u uw sigaret uit te maken”.
In enkele gevallen zul je de gast uit het bedrijf moeten zetten. Bijvoorbeeld wanneer hij
andere gasten bedreigt. Het is dus nodig dat er duidelijke regels zijn opgesteld in het bedrijf.
Vaak verzint een overtreder uitvluchten. Iemand die een stickie rookt, zegt bijvoorbeeld: “Ach,
het is maar een klein stickie. Ik heb hem al bijna op”. Herhaal dan jouw verzoek en zeg erbij
dat hij het bedrijf moet verlaten als hij niet doet wat jij hem vraagt.
7. Gebruik humor, maar spot alleen met jezelf
Het gebruik van humor kan in een gespannen situatie ontspannend werken. Zorg er wel voor
dat de agressieve persoon niet de indruk krijgt dat je met hem spot. Dan zou hij namelijk nog
bozer kunnen worden.
8. Kruip niet in de rol van slachtoffer
Hiermee wordt bedoeld dat je je niet onderdanig moet gedragen. Ga ook niet smeken. Een
agressief iemand neemt je dan niet meer serieus.
Fastservice
Omgaan met gasten - 4
9. Doe iets onverwachts
In sommige situaties kan het helpen wanneer je iets onverwachts doet. De aandacht wordt
dan afgeleid en de kritiek afgezwakt. Stel dat een dronken gast binnenkomt die bier wil
hebben. Je kunt zijn aandacht afleiden door bijvoorbeeld te zeggen: “Je ziet er hongerig uit.
Zal ik een portie frites voor je bakken?”
10. Negeer kritiek en onbeleefdheid
Agressieve mensen zijn vaak onbeleefd en hebben nogal wat kritiek. Hun agressie maakt hen
onredelijk, zodat je niet gewoon met ze kunt praten. Het heeft echter geen zin als je zelf
geïrriteerd reageert. De agressieve persoon zal hier nog agressiever op reageren.
Wet- en regelgeving
Lokaalvredebreuk
Wanneer je besloten hebt dat iemand uit het bedrijf moet, mag je dat volgens de wet doen.
Tenminste als je volgens de regel van die wet handelt. Als je iemand tweemaal verzoekt om
het bedrijf te verlaten en die persoon doet dat niet, pleegt hij lokaalvredebreuk. Officieel heet
dit verzoek “vorderen” dat iemand het pand verlaat. Je zegt dan heel duidelijk: “Ik wil dat u nu
het pand verlaat”. Als de betreffende persoon dat niet doet, is hij “wederrechtelijk” aanwezig.
Wederrechtelijk betekent in strijd met de wet. Je moet hem dan nog een keer vorderen om het
pand te verlaten. Doe hij dat nog steeds niet, dan pleegt hij een misdrijf. Dat misdrijf heet
lokaalvredebreuk. Je kunt dan de politie bellen. Die kan hem dan aanhouden.
Lokaalverbod
Wanneer de beheerder van een fastservicebedrijf niet wil dat een bepaald iemand nog in het
pand komt, kan hij hem een lokaalverbod geven. Bijvoorbeeld iemand die lokaalvredebreuk
heeft gepleegd. Wanneer iemand met een lokaalverbod toch in het bedrijf komt, dan is zijn
verblijf daar wederrechtelijk. De politie kan hem dan aanhouden. Een lokaalverbod leg je op
door de betreffende persoon een aangetekende brief te sturen. Zet er ook bij dat je de politie
zult inschakelen als hij toch binnenkomt. Het is verstandig om de politie een kopie van deze
brief te geven.