Van taak naar resultaat

Van taak
naar resultaat
Resultaatgerichte functiebeschrijvingen:
Focus op de klant
De uitdagingen van deze tijd
De VVT-sector staat voor grote uitdagingen. De zorgvraag neemt
toe en verandert bovendien sterk, terwijl de arbeidsmarkt
ontgroent én vergrijst. Om zich hierop voor te bereiden,
ontwikkelen zorgorganisaties zich van budgetgefinancierde
zorgaanbieders tot cliëntgeoriënteerde zorgondernemers.
Zelfredzaamheid van de cliënt is hierbij een belangrijk begrip,
evenals keuzevrijheid en participatie. Deze sterkere positie van
cliënten past bij de toegenomen mondigheid van burgers: de
cliënt wordt zorgconsument.
In de zorg krijgt de professional meer de rol van begeleider en coach, en die rol ligt met name in het
vergroten van de zelfredzaamheid. Paradoxaal genoeg lijkt de zelfredzaamheid van de professional in deze
tijd juist in het gedrang te zijn. Veel professionals ervaren druk van administratieve lasten en voelen zich
soms beperkt door te strakke protocollen. Het risico bestaat dat het directe contact met de cliënt –
uitgerekend het domein waar zij hun resultaten moeten bereiken – onder druk komt te staan. Daardoor kan
de beroepstrots van professionals in de zorg in de knel raken.
In deze situatie is het aan zorgorganisaties om aan de ene kant producten en diensten met toegevoegde
waarde voor de klant te bieden, ofwel een dienst of product te leveren waar de klant waardering voor heeft.
Tegelijkertijd zullen zorgorganisaties moeten investeren in ruimte voor de professional.
Van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’
Een van de manieren om toegevoegde waarde te creëren voor de cliënt, is resultaatgericht werken.
Resultaatgericht werken biedt bij uitstek goede kansen voor een meer klantgerichte koers. Daar waar een
taakgericht beleid zich concentreert op de activiteiten van de medewerker, gaat het in een resultaatgerichte
organisatie om de toegevoegde waarde van producten en diensten voor de klant.
Resultaatgericht werken is te beschouwen als een proces tussen klant en leverancier. Kwaliteit van zorg – het
beoogde resultaat – wordt bereikt in het directe contact tussen zorgverlener en cliënt. De focus verschuift
daarin van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’. In dit proces zijn het vakmanschap van de professional en de
evenwaardige relatie tussen cliënt en professional cruciaal. De professional sluit zo goed mogelijk aan bij wat
voor de cliënt van waarde is. Het is de klant die bepaalt of hij of zij tevreden is met het resultaat.
Waaraan draagt resultaatgericht werken bij?
- tevreden klanten
- loyale medewerkers
- betere zorg, uitgedrukt in concrete resultaten
- grotere innovatieve kracht van de organisatie
- effectiever management
- vergroten van de beroepstrots van de professional
Sturen op resultaat
Resultaatgericht werken betekent een cultuurverandering, zowel in de organisatie van het werk als in de
arbeidsrelatie. Een sleutelbegrip hierin is ruimte gebaseerd op vertrouwen. Ruimte voor de medewerker om
zelf te bepalen hoe hij zijn werk inricht en vertrouwen van de manager dat de medewerker op basis van zijn
vakmanschap het gewenste resultaat zal bereiken. Bij resultaatgericht werken worden medewerkers dus niet
zozeer aangestuurd op wat ze doen, maar veeleer op wat ze bereiken in hun relatie met de cliënt. Daar past
een managementstijl bij die zich richt op het ontwikkelen van vakmanschap en zelfstandigheid van de
medewerkers. Hiërarchisch leidinggeven verandert in delegeren, begeleiden en coachen. Bij resultaatgericht
werken gaat het overigens nadrukkelijk niet alleen over de zorgverleners in de organisatie. Ook het hoofd
van de facilitaire dienst, de kok of de secretaresse hebben immers hun (interne) klanten.
Kortom: in een organisatie waarin resultaatgericht werken centraal staat, maken hiërarchische
verhoudingen plaats voor een situatie waarin medewerkers zelf eigenaar zijn van hun werkproces. Door
medewerkers veel regelruimte te geven, nemen hun creativiteit en motivatie toe en voelen zij zich meer
verantwoordelijk voor de resultaten van het werk. Zo krijgen professionals de ruimte om datgene te doen
waarvoor zij ooit hebben gekozen: werkelijk betekenis hebben voor mensen.
Maatschappelijke verantwoording
Het sturen op resultaat is goed voor de klant, maar het is ook een manier om rekenschap af te leggen over
de toegevoegde waarde die de organisatie te bieden heeft. Vanuit het doelgericht sturen op resultaten bij de
klant, kunnen zorgorganisaties zich transparant verantwoorden tegenover overheid, financiers en
bijvoorbeeld de inspectie. Ook de maatschappelijke verantwoording is gebaat bij het rekenschap afleggen
op grond van behaalde resultaten. Een resultaat is immers pas een resultaat als de klant tevreden is. Kort en
goed: wie als organisatie geen tevreden klanten kan laten zien, heeft ook geen resultaten behaald.
Resultaatgericht werken in de VVT
ActiZ wil de trots op het vakmanschap in de zorg versterken en een structurele bijdrage leveren aan
klantgerichte en positief gewaardeerde zorgverlening. ActiZ stimuleert en faciliteert haar leden dan ook om
met resultaatgericht werken aan de slag te gaan. Een belangrijk hulpmiddel daarbij is de ‘resultaatgerichte
functiebeschrijving’. Resultaatgerichte functiebeschrijvingen vormen een sturingsinstrument voor
klantgerichtheid, organisatieveranderingen en personeelskwaliteit. Ze zijn bovendien een uitstekend middel
om interne verantwoordelijkheden in kaart te brengen.
“De professional verleiden om samen met
anderen en de klant een resultaat neer te
zetten dat telt: een zo gezond en gelukkig
mogelijk bestaan.”
Ton van Overbeek, voorzitter Raad van Bestuur Careyn
De resultaatgerichte functiebeschrijving
Een taakgerichte functiebeschrijving is te vergelijken met een soort checklist van wat een medewerker moet
doen. Vakmanschap wordt zo als het ware verengd tot een pakketje met uitvoeringsopdrachten. Een
resultaatgerichte functiebeschrijving daarentegen drukt een functie niet uit in taken, maar in prestaties/
resultaten. Zij formuleert helder wat iemand vanuit vakmanschap aan resultaten bereikt en welke
verantwoordelijkheden daarbij horen. Samen met de doelen en kernwaarden van de organisatie, vormen
resultaatgerichte functiebeschrijvingen de kaders waarbinnen medewerkers zich verder kunnen ontplooien.
Centrale vragen zijn: welke bijdrage levert een medewerker vanuit zijn of haar functie aan de doelstellingen
van de organisatie? Wat is de toegevoegde waarde van de functie voor de klant? Welke problemen dient de
professional op te lossen en welke deskundigheid is daarvoor nodig?
Uit een resultaatgerichte beschrijving is op te maken waarvoor de professional in diens functie
verantwoordelijk is. Deze elementen maken het mogelijk om vanuit de functie-inhoud resultaatafspraken te
maken. Daarmee vormen de functiebeschrijvingen een belangrijk HRM-instrument in de relatie tussen
leidinggevende en medewerker.
Verschil taak- en resultaatgerichte functiebeschrijving
Waar zit nu het essentiële verschil tussen een taakgerichte en een resultaatgerichte functiebeschrijving?
Simpel gezegd geeft de eerste een antwoord op de vraag ‘Wat doe je?’ terwijl de tweede ingaat op de vraag
‘Wat is de toegevoegde waarde van je werk?’. Een resultaatgerichte functiebeschrijving is dus geen
samenvatting van activiteiten in hoofd- en subtaken, maar een beschrijving van resultaten bij de (interne)
klant. Voor de medewerker is het een houvast bij het bepalen van de essentiële elementen van de functie.
Hij of zij vindt in een resultaatgerichte functiebeschrijving toegespitste antwoorden op vragen die direct met
het dagelijks werk verbonden zijn: wat is mijn deskundigheid? Waar ben ik verantwoordelijk voor? Wie zijn
mijn belangrijkste klanten? Wat lever ik aan deze klanten? Met welke uitdagingen word ik daarbij
geconfronteerd (de zogeheten ‘kritische situaties’)? Met name deze laatste vraag is essentieel in de nieuwe
focus op resultaten. Het zijn immers bij uitstek de kritische situaties waarin de medewerker vakmanschap
moet kunnen inzetten om problemen op te lossen. Een professional die voor een uitdaging wordt geplaatst,
moet zelfstandig dilemma’s kunnen afwegen en de beste keuze maken.
Voorbeelden taaken resultaatgerichte
formulering
Hieronder maken we aan de hand van een aantal voorbeelden het verschil tussen een taakgerichte en een
resultaatgerichte functiebeschrijving inzichtelijk. De focus op de relatie met de cliënt komt vooral goed tot
uitdrukking in het gebruik van andere werkwoorden. In een taakgerichte functiebeschrijving vormen
woorden als ‘uitvoeren’ en ‘verrichten’ vaak de kern. In een resultaatgerichte functiebeschrijving gaat het
eerder om woorden als ‘beoordelen’, ‘signaleren’, ‘helder krijgen’, ‘inschatten’ en ‘afstemmen’.
Daarmee is overigens niet gezegd dat het opstellen van een resultaatgerichte functiebeschrijving een
kwestie is van het veranderen van een paar werkwoorden. Per beschrijving moeten de centrale vragen
steeds opnieuw zijn: wie is in deze functie de klant en wat leveren we aan deze klant?
Secretaresse, taakgericht
-Ontvangt telefoongesprekken en verbindt
deze door.
-Notuleert vergaderingen.
Secretaresse, resultaatgericht
-Het beoordelen van het belang van inkomende
telefoongesprekken en zo nodig doorverbinden.
-Het herkennen van besluitvormingsmomenten in
vergaderingen en deze vastleggen in notulen.
Kok, taakgericht
-Bereidt de maaltijden.
Kok, resultaatgericht
-Het beoordelen van voedzaamheid, smaak en
aantrekkelijkheid van maaltijden en deze op grond
daarvan verzorgen.
Verzorgende, taakgericht
-Onderhoudt contacten met familie/relaties van
cliënten.
Verzorgende, resultaatgericht
-Het inschatten van de mate waarin familie/
relaties bij de zorg betrokken willen worden.
Voorbeeldbeschrijvingen voor de VVT
Om uw organisatie te ondersteunen bij het ontwikkelen van HRM-beleid dat past in een
resultaatgerichte organisatie, heeft ActiZ in samenwerking met FWG een set resultaatgerichte
functiebeschrijvingen voor de VVT opgesteld. Het is een instrument voor directies, hoofden P&O
en managers zorg. Zo kunt u ruimte geven aan het vakmanschap van medewerkers, waardoor
zij optimale resultaten kunnen bereiken bij de klant.
De set is een afspiegeling van functies uit alle functiecategorieën en past uitstekend in de
FWG-systematiek. Alle functies zijn gewaardeerd met het FWG-systeem, waardoor
organisaties direct kunnen beschikken over de functiewaarderingsindelingen van de
betreffende functies. De waardering van de resultaatgerichte functies resulteert in
functie-eisenpatronen die zijn getoetst aan de ijkfuncties van het FWG-systeem.
De set resultaatgerichte functiebeschrijvingen is te vinden op het ledennet
van ActiZ op www.actiz.nl en op www.fwg.nl/actiz.
ActiZ, organisatie van zorgondernemers
Oudlaan 4
3515 GA Utrecht
Postbus 8258
3503 RG Utrecht
Telefoon (030) 273 93 93
Fax (030) 273 97 87
[email protected]
www.actiz.nl
Ondersteuning
ActiZ ondersteunt haar leden bij het invoeren van resultaatgericht HRM-beleid
via themadagen, handreikingen en informatieverstrekking via diverse andere
kanalen. Meer informatie hierover vindt u op www.actiz.nl. Bij FWG kunt u terecht
voor advies en ondersteuning bij de invoering van resultaatgericht werken en het
opstellen van resultaatgerichte functiebeschrijvingen. Daarnaast adviseert FWG
organisaties in de zorg over hun strategisch HR-beleid, waarvan hét functie­
waarderingssysteem voor de zorgsector, FWG 3.0, deel uitmaakt. Deze
dienstverlening strekt zich uit van onderhoud en harmonisatie van het
functiegebouw tot beoordeling- en beloningsvraagstukken. Zie voor meer
informatie: www.fwg.nl.
Colofon
Redactie: Johanneke van Woerden
Eindredactie: Marc van Bijsterveldt
Ontwerp: Cascade – visuele communicatie,
Amsterdam
Drukwerk: Libertas, Bunnik
Publicatiedatum: april 2012
Publicatienummer: 12.010
© ActiZ april 2012
Deze uitgave mag zonder toestemming van ActiZ
voor niet-commercieel gebruik worden
gedownload en verveelvoudigd. Voorts alle rechten
voorbehouden.
Deze uitgave is met grote zorgvuldigheid en met
gebruikmaking van de meest actuele gegevens tot
stand gekomen. Het is evenwel niet geheel
uitgesloten dat de informatie in deze uitgave
onjuistheden en/of onvolkomenheden bevat. ActiZ
aanvaardt geen aansprakelijkheid voor directe of
indirecte schade ontstaan door eventuele
onjuistheden en/of onvolkomenheden. Aan de
inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten
worden ontleend.