Het success van Voortdurend Verbeteren bij PGGM

Information Technology Solutions
Het success van Voortdurend Verbeteren bij
PGGM
Klantverhaal
PGGM wordt gezien als ‘voorloper’ op het gebied van Voortdurend verbeteren.
Waar het in 2009 begon met een pilot, is Voortdurend Verbeteren binnen PGGM
nu onderdeel van de strategie en door een groot deel van de organisatie omarmd.
Adriaan Vermeulen, Directeur Voortdurend Verbeteren bij PGGM verteld welke
lessen PGGM heeft geleerd tijdens de afgelopen zes jaar.
Hoe het begon
Continu Verbeteren, binnen PGGM ook wel Voortdurend Verbeteren
genoemd, begon met een Lean-pilot op een afdeling van de unit
Pensioenbeheer. Harry Vossebeld, destijds directeur van deze unit, was
de motor achter deze ontwikkeling en besloot na een succesvolle pilot
door te gaan met Voortdurend Verbeteren.
Adriaan Vermeulen, Directeur Voortdurend Verbeteren bij PGGM was
destijds vanuit zijn rol als Directeur bij MLC betrokken bij dit project.
Adriaan: “Een eerste pilot met een doorlooptijd van zes weken leverde al
meteen een besparingspotentieel van 30% op. Vervolgens is gekozen voor
een golvenaanpak. Bottom-up, zodat elk team kon besluiten wel of niet
aan te haken. Zo waren we in staat elke keer een ‘golf’ van verbetering te
realiseren. Dat was een groot onderdeel van de succesformule bij
Pensioenbeheer.”
Het management meekrijgen
Het succes van Voortdurend Verbeteren werd vervolgens binnen PGGM al
snel door het topmanagement gezien. In 2011 wordt een nieuwe PGGM
strategie gelanceerd, waar Voortdurend Verbeteren onderdeel van werd
als één van de drie kernkwaliteiten voor heel PGGM. Dit betekende een
grote verandering, aangezien Voortdurend Verbeteren nu top-down
geïmplementeerd werd. Adriaan: “Het was wind in de rug, maar we
hebben onze neus ook gestoten”. Onze methodische en soms onbewust
belerende benadering bleek namelijk niet voor elk team te werken,
waardoor we bij bijvoorbeeld Vermogensbeheer maar beperkt succes
hadden. Daarnaast kwam dat bij pensioenbeheer na 2 jaar het
Adriaan Vermeulen, Directeur Voortdurend Verbeteren PGGM
We zijn vervolgens met het hele management top 40 inclusief het
Executive Committee naar Scania gegaan, een voorbeeld op het
gebied van Lean. Dit inspireerde”. Door letterlijk partners te worden
met HR, is de Voortdurend Verbeteren methode opgenomen in het
leiderschap- en managementprogramma en onderdeel geworden
van de performancecyclus voor iedere PGGM’er. Dat is, zo licht
Adriaan Vermeulen toe, een groot onderdeel geweest van de
succesformule.
verwonderen en verbeteren (wat zien & vinden medewerkers) wat af
begon te nemen. We moesten Voortdurend Verbeteren binnen PGGM echt
herontdekken.”
Kosten besparen
In 2013 gaat PGGM zich veel meer op de kosten richten.
In 2011 gaat Adriaan in dienst bij PGGM als Directeur Voortdurend
Verbeteren met als belangrijkste taak om Voortdurend Verbeteren binnen
de hele organisatie succesvol te maken. Een belangrijke randvoorwaarde
en grote uitdaging daarbij was het management aan boord krijgen. Wij
wilden ze helpen inzien dat Voortdurend Verbeteren ze zou helpen bij het
realiseren van hun business doelen. Adriaan vertelt daarover: “We
introduceerden de prestatiedialoog (Toyota kata). Dat sprak het
management ontzettend aan. We gaven ze een methode met bepaalde
vragen die zij meteen konden toepassen. Dat gaf managers een rol in het
Voortdurend Verbeteren en maakte ook de resultaten zichtbaar.
Voortdurend Verbeteren heeft zich inmiddels als een olievlek
uitgebreid binnen het bedrijf, maar richtte zich vooral op de actuele
business doelen van afdelingen (zoals klanttevredenheid, kwaliteit,
doorlooptijd) en de verbetercultuur en minder op de
kostenbesparingen. Toen die urgentie toenam werd Voortdurend
Verbeteren gericht op het besparen van kosten binnen diverse
ketens van PGGM. Adriaan: “Dit was een breuk met het verleden;
het werd serieuzer en minder vrijblijvend. Dat is ook logisch. Je
moet de verbeteringen ook kunnen verzilveren.”
In 2014 neemt de urgentie voor kostenbesparing nog verder toe. In totaal
moet er 20% bespaard worden en de organisatie moet meer wendbaar
worden onder het motto ‘Daadkrachtig vernieuwen’. Er wordt
samenwerking gezocht met alle experts binnen de organisatie om een
totale change te kunnen bewerkstelligen. Naast de samenwerking met
F&C, HR, Communicatie en Strategie werkt het Voortdurend Verbeterteam
ook nauw samen met de Project Management Office Daadkrachtig
Vernieuwen, die de verzilvering van alle besparingen bewaakt.
De toekomst
Het Voortdurend Verbeteren team van PGGM bestaat uit 10 coaches en
Weekstart van het Voortdurend Verbeteren team
wordt gezien als een vaste waarde in de PGGM verandering. Adriaan over
de Voortdurend Verbeter ambities: “PGGM wil wendbaarder worden tegen
lagere kosten. Hiervoor zal Voortdurend Verbeteren zich naast Lean & Six
Sigma ook op Agile en Lean Startup storten en zal de “PGGM manier van
werken” zich weer aanpassen. Voor Voortdurend Verbeteren betekent dit
weer een verandering in haar dienstverlening. En zo hoort ook. Continu
aanpassen, ‘adaptief zijn met een visie voor ogen’. Dat maakt je uiteindelijk
succesvol.
Rol MLC
MLC heeft aan de start gestaan van Voortdurend Verbeteren bij PGGM.
Adriaan zegt daarover: “De eerste 1,5 jaar was MLC echt de motor. Ze
waren in staat om dat op een verbindende manier te doen. Inmiddels is
Voortdurend Verbeteren echt een PGGM manier van werken. MLC is voor
ons een vertrouwde partner om het programma uitgevoerd te krijgen.”
MLC
MLC is hét adviesbureau op het gebied van Customer Excellence. Wij inspireren organisaties tot passie voor de klant.
Onze mensen zorgen samen met de klant voor een optimale Customer Experience en klantgestuurde organisatie door het inrichten van customer
journeys en het Continu Verbeteren van de processen in de organisatie. Resultaat: loyale, enthousiaste klanten en medewerkers!
www.m-lc.nl