De macht aan de klant Dubbelgesprek over participatie en vermarkting

De macht aan de klant
Dubbelgesprek over participatie en vermarkting
NICO BOGAERTS
‘Gebruikersparticipatie is één van de hefbomen om te komen tot een nieuw
zorglandschap.’
Hoe los je de wachtlijsten op? Hoe bouw je
kwalitatieve ouderenzorg uit? Hoe wordt
kinderopvang een recht voor elk kind? Het zijn
vragen die Mieke Vogels, oud-minister en
voormalig boegbeeld van Groen, zich stelt in
‘De rekening van de verzuiling’. In dit boek
rekent ze af met verzuilde mutualiteiten,
werkgeversorganisaties en belangenverenigingen. ‘De verwevenheid tussen de
zuilen, administratie en politiek leiden tot
maatschappelijke verstening.’ Vogels zat als
minister vier jaar mee aan het roer van de
welzijnssector. Ze heeft het gevoel dat alles
wat ze realiseerde stilaan wordt teruggedraaid: ‘Ja, ik ben boos.’ Die boosheid
maakt dat het een fel boek werd, bijna een
pamflet. ALERT sprak met Mieke Vogels en
nodigde ook Jan Van Speybroeck uit, directeur
van de Vlaamse Vereniging Geestelijke
Gezondheid (VVGG). Het gesprek vond plaats
op de ‘Werelddag van de geestelijke gezondheid’. Het maakte dat het perspectief van de
gebruiker, patiënt, klant en cliënt in de
welzijns- en gezondheidszorg sterk op de
voorgrond kwam.
POW ALERT | JAARGANG 40 | NUMMER 5 | DECEMBER 2014
Laten we starten met een blik op de toekomst.
Wat is de belangrijkste uitdaging voor welzijn en
gezondheid in Vlaanderen?
Mieke Vogels: Op dit moment ligt de zesde staatshervorming op tafel van de nieuwe Vlaamse regering. Heel wat zorgtaken, opdrachten en middelen
worden overgeheveld naar Vlaanderen. Vlaanderen
heeft dus de hefbomen in handen om te zorgen
voor een transitie. En wat mij betreft bestaat de
echte verandering in de omslag van een verzuilde
en verkokerde zorgorganisatie naar een lokaal georganiseerde zorg. Ik heb in mijn boek zeven hefbomen voor verandering gelanceerd, maar dit is toch
de meest fundamentele. Je kan alleen sectoroverschrijdend werken, je kan de klant of de patiënt alleen centraal stellen, als je het netwerk rondom die
patiënt of klant in zijn regio of wijk opbouwt. En
dat is dus anders dan hoe we de zorg nu organiseren. We zijn quasi het enige land in Europa waar
zorgtaken door de overheid worden uitbesteed aan
een verzuild middenveld. Nederland heeft de verzuiling achter zich gelaten. Daar zijn heel wat zorgtaken overgeheveld naar het lokale bestuursniveau,
in Vlaanderen is dat niet gebeurd. Ik denk dat we
die omslag naar dat lokale niveau wel moeten
maken.
45
DE MACHT AAN DE KLANT
Jan, jij hebt het boek ook gelezen. Wat is je daarin opgevallen?
Jan Van Speybroeck: Mieke Vogels schuift in haar boek
de lokale organisatie van de zorg sterk naar voor. Ik
denk dat aan dat lokale niveau voor- en nadelen
verbonden zijn. In Nederland zie je dat de zorg
meer en meer afhankelijk wordt van de stad waarin
je woont. Het is het lokale niveau dat bepaalt welke
zorg wel of niet georganiseerd wordt. Cruciale
vraag: Verwissel je de verzuiling niet door lokale
baronieën of plaatselijke politieke macht?
Je koppelt het verhaal van inclusie en vermaatschappelijking van zorg sterk aan die lokale verankering.
Mieke Vogels: Absoluut, vermaatschappelijking van
zorg moet je lokaal inbedden. Als je, zoals Vlaanderen, dat niet doet, dan zeg je in feite tegen de mensen: trek je plan.
Ook op het lokale bestuursniveau zijn de middelen niet eindeloos, daar woeden volop besparingsoefeningen.
Mieke Vogels: Nederland is voor mij geen gidsland,
Mieke Vogels: Dat klopt maar als sociale ondernemers
dus ik ga de evoluties die daar aan de gang zijn niet
zich lokaal organiseren, kunnen ze met hetzelfde
verdedigen. Wel ben ik ervan overtuigd dat de
geld meer doen. Pegode vzw, een voorziening voor
structurele randvoorwaarden voor de organisatie
personen met een handicap in de Rupelstreek, is
van de zorg beter zijn op het lokale niveau. Oudedaar een mooi voorbeeld van. Ze hebben een erkenrenzorg organiseren in Borgerhout of Anzegem is
ning voor 165 plaatsen maar vangen 301 mensen
iets anders. De maatschappelijke realiteit en de
met een beperking op. Ze slagen daar in door zich
daarbij samenhangende zorgnoden kan je best inlokaal te organiseren. Om een voorbeeld te geven, zij
schatten op dat lokale niveau. De kinderopvang is
hebben geen eigen keuken met koks en een warme
daarvan een mooi voorbeeld. Met het nieuwe Deen een koude lijn. Nee, zij werken samen met het socreet Kinderopvang werd de geciaal restaurant van om de hoek.
meente verantwoordelijk voor
Op die manier sparen ze kosten
Ouderenzorg organiseren
het unieke inschrijvingsloket.
uit en kunnen ze voor meer menin Borgerhout of Anzegem
Wat merkt men? Gemeentebestusen zorg uitbouwen. Dat is incluis iets anders.
ren worden veel meer dan vroesie in zijn mooiste vorm.
ger door burgers rechtstreeks
aangesproken over de kinderopvang. Mensen vraJan Van Speybroeck: Vermaatschappelijking van zorg
gen nu aan de schepen hoe het komt dat ze geen opis meer dan zorg die naar de maatschappij gaat.
vangplaats hebben. Gemeentebesturen voelen dus
Ook de samenleving zelf heeft daarin een rol. Toch
sneller en sterker de zorgnood dan de heren op het
moeten wij als vereniging verschrikkelijk veel
Martelarenplein, ze zullen dan ook sneller zelf inimoeite doen om gemeentebesturen te wijzen op
tiatieven ontwikkelen. En het is juist dat de zorg
hun verantwoordelijkheid, om hen duidelijk te madan meer afhankelijk wordt van het lokale bestuur
ken wat ze voor mensen met psychische problemen
en de plaatselijke politieke meerderheid. Maar dat
kunnen doen. Nochtans is zo’n lokale organisatie
is democratie. Bovendien geldt dat ook voor het
van de zorg wat mij betreft de enige juiste evolutie.
Vlaamse niveau. De centrumrechtse regering die
Het afbouwen van de grote instituten is niet iets
we nu hebben, voert een ander beleid dan een regewaar alleen wij hier rond de tafel voor pleiten, ook
ring met Groen.
Europa is daarvoor. Het zou beter zijn om in Vlaanderen veel kleine opvanginitiatieven te hebben. Op
die manier realiseer je inclusie, en dat geldt evengoed voor mensen met psychische zorgen als voor
mensen met een beperking.
46
WWW.ALERTONLINE.BE
een pak minder verzorgenden in dan dat de concurrerende groep rond de Broeders van Liefde
zou doen.
Mieke Vogels: De lokale dienstencentra leveren schitterend werk. Die zetten hun deuren open, die zoeMieke Vogels: Als ik als minister zo’n bestek zou opken contact met de buurt. Wat mij betreft kunnen
maken dan staat als een paal boven water dat de
die het centrum worden van de lokale zorgorganizorgomkadering overeind moet blijven. Maar als
satie. Vermaatschappelijking van zorg lukt alleen
Sodexo kan besparen door een veel goedkopere
met de inzet mantelzorg. De mantelzorger was tot
keuken omdat de Broeders van Liefde met eigen
vandaag iemand die inwonend
keukenpersoneel werken? Ja, dan
was, meestal de partner. Maar die
heb ik daar geen probleem mee.
De kwaliteit van de zorg
natuurlijke mantelzorger valt
Dat is ook het verhaal van Pegomoet voorop staan.
weg. Als je vermaatschappelijking
de: meer doen met minder geld.
van zorg serieus neemt, dan moet
je hierop inspelen. Ik kom vaak mensen tegen die
Er is toch een verschil. Pegode zal de winst die ze
maken opnieuw investeren, Sodexo keert een diiets willen doen voor een buur die ziek is. Mensen
vidend uit aan zijn aandeelhouders.
weten echter niet of en bij wie het nodig is. Zo’n lokaal dienstencentrum kan vraag en aanbod op elkaar doen aansluiten. Ik geef me op bij het buurtJan Van Speybroeck: In de zorg zijn een pak zelfstandicentrum dat ik wil helpen, zij leggen de link met de
gen actief, als verpleegkundige, verzorgende in de
hulpvragende buurtbewoner. Met zo’n wijk- of
thuiszorg of als therapeut. Die werken allemaal
buurtgerichte aanpak speel je meteen in op het provoor hun eigen portemonnee. Al zie je wel een verbleem van onze tijd: eenzaamheid. Het aantal menschil tussen hen die de nadruk leggen op zorg, en
sen dat achter hun gevel vereenzaamt is gigantisch,
die zelfstandigen die de nadruk leggen op winst.
het gebrek aan samenhorigheid is groot. Lokale
Belangrijk in deze evolutie zijn goede regels en voldienstencentra maar ook andere lokale initiatieven
doende kwaliteitsbewaking. De kwaliteit van de
kunnen daarop het antwoord bieden.
zorg moet voorop staan.
Wie baat zo’n dienstencentrum best uit, de gemeente of denk je aan andere spelers?
Mieke Vogels: Waarom zou je geen aanbesteding
doen? Zet als overheid de voorwaarden scherp in
het bestek en zorg voor controle. Wat mij betreft is
het dan de goedkoopste die het krijgt, als aan de
voorwaarden en het logboek voldaan zijn. En ja,
van mij mogen ook private initiatieven meedingen.
Vermarkting en privaat initiatief zijn er toch al in
Vlaanderen, denk maar aan de kinderopvang en de
ouderenzorg.
Die private spelers duiken ook op bij de uitbating
van het nieuwe Forensisch Psychiatrisch Centrum in Gent. Sodexo en de Nederlandse zorggroep Parnassia baten dit centrum uit. Zij zetten
POW ALERT | JAARGANG 40 | NUMMER 5 | DECEMBER 2014
Mieke Vogels: Het is niet omdat de overheid de kwaliteit meet, dat die ook gegarandeerd is. We moeten
zoeken naar nieuwe manieren om kwaliteit te meten. Naar systemen die vertrekken van vertrouwen,
niet van wantrouwen. Waar blijven die systemen
van zelfcontrole en zelfevaluatie? En waarom leggen we niet meer macht in handen van de gebruiker? Wie zijn de beste controleurs van een kinderdagverblijf, toch de ouders?
Maar niet alle ouders van kinderen in een kinderdagverblijf denken hetzelfde over kwaliteit.
Mieke Vogels: Dat is waar. Gebruikersparticipatie is
niet altijd gemakkelijk. Ik ben in Antwerpen een
tijd OCMW-raadslid geweest. De vragen en adviezen van gebruikersraden van OCMW-rusthuizen
47
Dubbelgesprek over participatie en vermarkting
Mieke, je schuift in je boek de lokale dienstencentra naar voor als belangrijke speler.
DE MACHT AAN DE KLANT
Mieke Vogels: Men orakelt al vijftien jaar dat de klant
en patiënt centraal staan maar de facto is dat een
synoniem voor ‘hij staat in de weg’. De gebruiker
Jan Van Speybroeck: Het is te zien wat je vraagt.
wordt niet serieus genomen. Dat komt vanuit de caAls je vraagt naar de kwaliteit van het brood krijg je
ritasgedachte: ‘Wij weten het beter dan u’. En dat
zo’n antwoorden. Als je vraagt naar welk standpunt
heeft doorheen de tijd geleid tot macht. En macht
een voorziening moet innemen
staat niemand graag af. Als je
over vrijheidsbeperkende maatvraagt naar meer gebruikersparMen orakelt al vijftien jaar
regelen dan krijg je een andere
ticipatie, dan komen de voorbeeldat de klant en patiënt
discussie. Je moet investeren in
den naar voor van mensen die
centraal staan.
gebruikers, in goede vormen van
hun eigen problemen niet kungebruikersparticipatie. En dan
nen overstijgen. Ik vind dat een
kom je tot mooie resultaten. Als je gebruikers laat
goedkoop excuus. Als jij als raad van bestuur weet
participeren, krijg je als organisatie een onuitputtedat de helft van de stemgerechtigde leden gebruilijke energiebron.
kers of familieleden zijn, dan neem je wellicht ook
andere beslissingen. En wees gerust. Als de overKen je een voorziening waar men dat goed aanheid dat verplicht, dan zullen sociale ondernemers
pakt?
wel werken aan gebruikersparticipatie. Waarom
kunnen organisaties als de VVGG of het Vlaams
Jan Van Speybroeck: De laatste tijd zijn er meer en
Patiëntenplatform patiënten trouwens niet opleimeer organisaties die op dit vlak mooie inspanninden zodat ze op een gedegen manier mee kunnen
gen leveren. Een daarvan is het Openbaar Psychiabesturen vanuit dat perspectief van de gebruiker?
trisch Zorgcentrum in Rekem. Daar gaat men verder dan de gewone participatieraad, gebruikers beJan Van Speybroeck: Wij starten binnenkort met een
oordelen er ook zorgprocessen. Hoe loopt een beopleiding voor ervaringsdeskundigen, naar analohandeling? Hoe gebeurt de opvang en
gie van en in samenwerking met de armoedebeweweekendregeling? Hoe organiseert met afzondeging. De helft van de mensen in armoede hebben
ring? Men gaat daar behoorlijk ver in. Als je verantpsychische problemen, dus de link ligt voor de
woordelijkheid teruggeeft aan de gebruiker dan zie
hand. Het zou mooi zijn als daaruit kan voortvloeije mensen opstaan die zich opwerpen als ervaringsen dat je mensen krijgt die mee beleid kunnen madeskundige. Die hebben veel te bieden aan organiken.
saties en voorzieningen. Dat zijn patiënten die mee
nadenken over de zorg. Er zijn patiënten die geMieke Vogels: Een belangrijke hefboom is dan een
vraagd worden als lid van de ethische raad van een
decreet stemmen dat zegt dat de helft van de leden
ziekenhuis. Dat zijn belangrijke stappen.
van een raad van bestuur van een erkende voorziening moet bestaan uit cliënten, patiënten, gebruikers of hun familieleden.
De vaststelling blijft wel dat in de organiserende
gingen toen quasi nooit verder dan de temperatuur
van de soep of het brood dat te zus of te zo was.
besturen van welzijns- en gezondheidsvoorzieningen weinig tot geen gebruikers zitten.
Jan Van Speybroeck: In mijn organisatie zijn de helft
van de bestuursleden patiënten of familieleden van
mensen met psychische problemen. Maar dat is
spijtig genoeg niet courant.
48
Op de boekpresentatie pleitte je voor een gebruikersvakbond voor alle gebruikers, patiënten,
cliënten van voorzieningen van de welzijns- en
gezondheidssector. Dat bekt goed maar mijn
pragmatische kant vraagt dan: Hoe zie je dit concreet?
WWW.ALERTONLINE.BE
om: het gebruikersperspectief zat wel in mijn beleid
ingebakken. Maar ik geef toe dat het inzicht anders
was. Nu ben ik ervan overtuigd dat gebruikersparticipatie één van de hefbomen is om te komen tot een
nieuw zorglandschap. Alleen vrees ik dat er daarvoor geen politiek draagvlak is.
Jan Van Speybroeck: In je boek schrijf je regelmatig dat
je te jong en te onervaren was in de periode van je
ministerschap. Moest je toen minister geweest zijn
met de inzichten van nu, zou je het anders aanpakken?
Jan Van Speybroeck: Er is zo’n beweging aan het groeien maar of dat een echte tegenbeweging moet worMieke Vogels: Nee, niet helemaal anders. Ik zou wel
den, betwijfel ik. Het is belangrijk om te gaan kijken
anders gaan onderhandelen over een regeerakwat we samen kunnen doen: zorg, patiënt, familie
koord. Als minister had ik een visie. Ik heb al die
en maatschappij. Het heeft geen zin om als gebruidecretale stenen voor de lokale verankering van
kersvakbond voorzieningen te
zorg en welzijn er met veel vechgaan controleren en evalueren.
ten door gekregen, denk maar
Patiënten manifesteren zich
Uilenspiegel heeft dat als patiën- steeds vaker, ook in de media, aan de zorgregio’s en het Decreet
tenvereniging binnen de geesteop de Lokale Dienstencentra.
en dat is goed.
lijke gezondheid een tijd geproMaar vier jaar is niet genoeg. Je
beerd maar zij werden geweerd.
moet minstens tien jaar minister
Dat werkt dus niet. Maar binnen de sector van de
zijn om iets in beweging te zetten. De ministers en
geestelijke gezondheid groeit er van alles. Patiënten
regeringen na mij hebben al die stenen stap voor
manifesteren zich steeds vaker, ook in de media, en
stap uitgehold. Er schiet quasi niets van over en dat
dat is goed.
maakt me boos. De welzijnssector bulkt van de
transitieprocessen waarvoor we iedereen mobiliseWaarom heb je als minister dat gebruikersperspecren. Bij grote plannen organiseren we ongelooflijk
tief niet volop naar voor geschoven? Jij had vier
veel studiedagen en colloquia om uiteindelijk te
jaar de sleutels in handen.
landen waar we vertrokken zijn. Dat is hypocriet.
Terwijl sociaal werkers en gebruikers voelen en weMieke Vogels: Ik heb toch wel het een en ander gereaten dat het anders moet.
liseerd. Ik was de eerste die het Vlaams Patiëntenplatform structureel heeft gesubsidieerd. De budgethoudersverenigingen voor mensen met een perNico Bogaerts is hoofdredacteur van ALERT. Reageren kan
soonlijk assistentiebudget zijn uit mijn tijd. Kortvia [email protected]
Verwijzing
Vogels, M. (2014), De rekening van de verzuiling, Leuven, LannooCampus.
POW ALERT | JAARGANG 40 | NUMMER 5 | DECEMBER 2014
49
Dubbelgesprek over participatie en vermarkting
Mieke Vogels: Ik denk dat dit moet lukken. Test-Aankoop werkt ook voor een breed spectrum van consumenten, ze doen aan kwaliteitsbewaking van een
breed gamma consumptiegoederen. Ik denk dat je
ook zo een baseline moet vinden als het gaat om
cliënten en patiënten van de welzijn- en gezondheidszorg. We zeggen al vijftien jaar dat dé patiënt,
dé cliënt centraal staat. Waarom zou je die wervende macht niet gebruiken om al die gebruikers, patiënten en cliënten te gaan organiseren en in te zetten als tegenmacht?