wat is EEn suCCEsvollE ConsultatiE volgEns dE Patiënt?

HUISARTS & ONDERZOEK
Wat is een succesvolle consultatie
volgens de patiënt?
Tips voor artsen en patiënten voor, tijdens en na de consultatie
M. Deveugele
Dit artikel is een ingekorte vertaling van:
Bensing J, Deveugele M, Moretti F, Fletcher I, van Vliet L, Van
Bogaert M, Rimondini M. How to make the medical consultation
more successful from a patient’s perspective? Tips for doctors and
patients from lay people in the United Kingdom, Italy, Belgium and
the Netherlands. Patient Educ Couns 2011;84:287-93.
Voor referenties, affiliaties en een uitgebreider verslag verwijzen we
graag naar de orginele publicatie.
Correspondentie: [email protected]
Belangenconflict: niets vermeld
Deveugele M. Wat is een succesvolle consultatie volgens de
patiënt? Tips voor artsen en patiënten voor, tijdens en na de
consultatie. Huisarts Nu 2012;41:185-6.
Inleiding
Hoewel alle gezondheidswerkers en politici zullen zeggen dat
de patiënt centraal staat in de gezondheidszorg, is het opmerkelijk dat de mening van patiënten zelden wordt bevraagd. In
debatten over de kwaliteit van de zorg, over kosten-batenanalyses van behandelingen of over mogelijke verbeteringen in de praktijk komt het perspectief van de patiënt zelden
aan bod. Hiervoor kunnen veel redenen worden aangehaald.
De geneeskunde heeft lange tijd het principe ‘wij weten wat
best is voor u’ gehanteerd, maar er zijn ook wetenschappelijke barrières: de instrumenten om het patiëntperspectief te
meten zijn vaak nog onvoldoende valide of betrouwbaar. Een
belangrijk aspect is ook dat patiënten in hun visie over ‘hun’
arts vaak heel positief zijn, waardoor de resultaten moeilijk te
interpreteren zijn.
Toch worden in verschillende Europese landen pogingen
gedaan om de consument meer aan het woord te laten. Ook
artsen hebben de wens om patiënten te betrekken in de opzet
van de gezondheidszorg. Artsen kunnen en willen leren van hun
patiënten. Onderzoek heeft twintig jaar geleden al aangetoond
dat leken goed geplaatst kunnen zijn om de kwaliteit van communicatie van artsen te testen.
Het doel van deze studie is, om aan de hand van de visie van
leken, tips te genereren voor artsen en patiënten, met als doel
medische consultaties succesvoller te maken vanuit het perspectief van de patiënt.
Methode
De GULiVER-studie is opgezet vanuit vier universiteitssteden: Gent (België), Utrecht (Nederland), Liverpool (Engeland)
en Verona (Italië). Voor de beschrijving en selectie van de
deelnemers: zie het onderzoek op blz. 183. Gedurende het
eerste deel van de focusgroepgesprekken werden de deelne-
mers gevraagd om een score te geven over de kwaliteit van
de communicatie van de arts en hun argumenten hiervoor te
bediscussiëren. In het laatste uur van de focusgroepdiscussie
werden ze uitgenodigd om tips te formuleren om het consult
succesvoller te maken. Hierbij konden ze zowel gebruikmaken
van de meningen die reeds eerder bediscussieerd werden als
van hun eigen ervaringen.
Resultaten
Een belangrijk resultaat was dat de deelnemers zowel tips formuleerden voor artsen als voor patiënten. Het succes van een
consultatie is een gedeelde verantwoordelijkheid. Veel tips gingen dan ook op voor zowel de arts als voor de patiënt: goede
voorbereiding, respectvol contact, eerlijkheid en openheid …
In alle landen werd het belang van de continuïteit van de zorg
aangegeven. Een goede consultatie is een deel van een langer
gebeuren, waarin het kennen van de sociale en culturele achtergrond van de patiënt belangrijk is.
De tips kunnen in drie fasen worden geclusterd: voor, tijdens
en na de consultatie.
Voor de consultatie
Zowel de arts als de patiënt moeten zich voorbereiden op de
consultatie. De arts kan dit doen door vooraf de notities van
een vorig consult door te nemen, door bewust te zijn van de
sociale en culturele achtergrond van de patiënt en het consult
te voeren met een open geest zonder vooroordelen.
De patiënt kan het verhaal van de symptomen en het verloop
van zijn ziekte voorbereiden en duidelijk aangeven welke verwachtingen hij heeft en welke vragen er in deze consultatie
aan bod moeten komen.
De deelnemers aan dit onderzoek gaven ook aan dat directe
toegang tot de arts, zonder vooraf contact met de receptionist of verpleegkundige voor screening of triage, van groot
belang is.
Tijdens het consult
De deelnemers formuleerden de volgende tips voor de arts tijdens het consult: de arts moet de patiënt ernstig nemen, empathisch en ondersteunend zijn. Elke patiënt moet als een persoon
aanzien worden en niet als een verzameling symptomen.
De patiënten moeten open en eerlijk zijn, hun symptomen niet
overdrijven of de ernst ervan verminderen. Patiënten moeten
ook over een zekere assertiviteit beschikken, ze moeten informatie krijgen maar ook durven vragen.
Na de consultatie
Na de consultatie zijn zowel de arts als de patiënt verantwoordelijk voor de continuïteit van de zorg. De arts door de test-
Huisarts Nu juli-augustus 2012; 41(4)
185
HUISARTS & ONDERZOEK
resultaten aan te geven, ook als deze normaal zijn; de patiënt
door de arts te informeren over het succes of het falen van
de therapie. Artsen moeten patiënten informeren over alarmsignalen en de patiënten moeten bereid zijn om de adviezen te volgen, inclusief de follow-up. Ook het integreren van
moderne media als e-mail, websites enzovoort werd aangeven als gedeelde verantwoordelijkheid.
Bespreking
Lekenonderzoek
Deze studie toont aan dat het mogelijk is om leken te gebruiken
in onderzoek. De deelnemers hadden interesse in het onderwerp
van de studie en waren bereid om over het thema te discussiëren. Ze namen hun werk heel ernstig en waren zeer constructief. Alle antwoorden getuigden van respect; zo werd absolute
afkeuring ten overstaan van de artsen nooit opgemerkt.
Uiteraard weten we niet of de meningen van deze deelnemers
overeenkomen met deze van reële patiënten na een afspraak
bij de arts. Het is echter belangrijk te vermelden dat deze tips
geformuleerd werden op basis van zowel de topics in de focusgroepen als op eigen ervaringen.
Universele tips
De gelijkenis in de tips in de vier deelnemende landen was
opmerkelijk. De genoteerde verschillen hadden vooral te
maken met het verschil in zorgsystemen in de vier landen.
Uiteraard en gelukkig komen veel van de tips overeen met
wat reeds geweten is in de literatuur: het belang van stilte,
luisteren en non-verbaal gedrag, empathie en respect, de
noodzaak om de verwachtingen van de patiënt te exploreren …
Deze tips lijken generisch en een universele waarde te hebben voor de vier westerse landen waar ze verzameld zijn.
Besluit
Het succes van een consult wordt duidelijk gezien als een
gedeelde verantwoordelijkheid. Zowel de arts als de patiënt
hebben taken om het consult goed te laten verlopen. Dit
is een belangrijk resultaat, gezien het duidelijk aangeeft dat
de relatie tussen arts en patiënt, in de ogen van patiënten
steeds verder naar een gelijkwaardige relatie evolueert.
Telefoontolken in de
huisartsenpraktijk
Wat is hun effect op de kwaliteit van het consult en de zorg?
A. Swolfs, R. Verbist, P. Verhaert, V. Verhoeven
Achtergrond
van het consult. De kwaliteitsverhoging van het consult ging in
In het consult met de anderstalige patiënt kan er zo’n onoverbrugbare taalbarrière zijn dat zorgverlening van enigszins aanvaardbare
kwaliteit niet mogelijk is. ‘Babel – Vlaamse tolkentelefoon’ is een
overheidsgesubsidieerde dienst die tolken ter beschikking stelt aan
zorgverleners. Dit is een onderzoek naar de werking van telefoontolken in Vlaanderen en de implementatie hiervan in de huisartsenpraktijk.
deze steekproef niet duidelijk gepaard met een verhoging of verla-
Doelstelling
Nagaan of het gebruik van ‘Babel – Vlaamse tolkentelefoon’ een
verhoging van de kwaliteit van het consult met de anderstalige
patiënt met zich meebrengt. Daarnaast wordt gecontroleerd of het
gebruik van ‘Babel – Vlaamse tolkentelefoon’ een verschil in kost
van het geplande medisch beleid inhoudt en wordt het technisch
functioneren van de dienst geëvalueerd.
Methode
De kwaliteit van het consult wordt gedefinieerd aan de hand van
geijkte criteria en deze worden zowel vóór als ná het gebruik van
het telefoontolken, binnen eenzelfde patiëntencontact, door de
arts beoordeeld op een schaal van 0 tot 10.
ging van de beleidskosten.
Besluit
Het gebruik van ‘Babel – Vlaamse tolkentelefoon’ geeft een verhoging van de kwaliteit van het consult en de zorgverlening. Deze
kwaliteitsverhoging gaat niet duidelijk gepaard met een wijziging
van medische kosten. De technische aspecten van de diensten
van ‘Babel – Vlaamse tolkentelefoon’ worden positief geëvalueerd
hoewel in een aantal gevallen de gevraagde tolk niet kan worden
aangeboden.
A. Swolfs is huisarts in opleiding verbonden aan de Universiteit
Antwerpen;
R. Verbist en P. Verhaert zijn huisarts in Antwerpen;
V. Verhoeven is verbonden aan Vakgroep Eerstelijns- en Interdisciplinaire Zorg (ELIZA), Universiteit Antwerpen.
Correspondentie: [email protected]
Belangenconflict: niets vermeld
Resultaten
Het gebruik van ‘Babel – Vlaamse tolkentelefoon’ gaf een significante stijging van de totaalscores van het consult evenals van de
beoordelingen van verschillende fases en specifiekere aspecten
186
Huisarts Nu juli-augustus 2012; 41(4)
Swolfs A, Verbist R, Verhaert P, Verhoeven V. Telefoontolken in de
huisartsenpraktijk: wat is hun effect op de kwaliteit van het consult
en de zorg? Huisarts Nu 2012;41:186-90.