ICT-kosten: theorie in praktijk

Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
6.5 ICT-kosten: theorie in praktijk
459
egenover kosten moeten opbrengsten staan. Het proces om
ICT-kosten te vertalen naar opbrengsten blijkt niet eenvoudig
te zijn. Hoe doorzichtiger deze vertaling echter is, hoe eerder
betrokken partijen kostenbewust worden.
Na de behandeling van enkele bekende modellen presenteren
de auteurs een aanpak, die zo transparant mogelijk de ICTkosten vertaalt naar afnemers. Het laatste hoofdstuk schetst
hoe het model wordt toegepast in de praktijk.
T
Auteurs: Wim Penninx en Henk Groen (BT Syntegra)
INLEIDING
De kosten van de ICT-infrastructuur zijn aanzienlijk. Voor de financiële bedrijfstak in de
VS geldt bijvoorbeeld een gemiddeld percentage van 14% van de totale exploitatiekosten
(Weil, P. en Broadbent, M., 1998). Om deze
kosten te vergelijken, te beheersen en te
besturen zijn de afgelopen jaren verschillende methoden gepresenteerd, onder termen
als TCO (Total Cost of Ownership, de totale kosten voor de eigenaar), TEI (Total
Economic Impact) en ROI (Return On
Investment).
De toepassing van verschillende modellen in
dezelfde situatie kan tot sterk verschillende
resultaten leiden. Bovendien brengen de
allereerste modellen de ICT-kosten niet direct
in verband met opbrengsten; de laatste jaren
verschijnen publicaties die dit manco opheffen, zie bijvoorbeeld het IT Beheer Jaarboek
2003 (Bon, J. van, 2003). In veel gevallen
blijkt dat intensief rekenwerk in een complex
model nodig is om resultaten te verkrijgen,
wat vervolgens ten koste gaat van inzicht,
overzicht en overdraagbaarheid.
In alle gevallen moeten de gegevens van de
bestaande financiële administratie ondergebracht worden in de datastructuur van het
model. Echter, kostensoorten zoals hard- of
software worden in het algemeen niet
gebruikt bij de financiële registratie van middelen. Deze eenmalige conversie en invoer is
een intensieve maar noodzakelijke actie.
Afhankelijk van het model zijn vervolgens de
effecten van wijzigingen van b.v. ICT-infrastructuur, ander type clients of andere applicaties eenvoudiger of moeilijker te maken.
De auteurs presenteren in dit artikel een eenvoudige methode, die zo transparant mogelijk de ICT-kosten vertaalt naar de opbrengsten voor de afnemer, waarbij de afnemer
b.v. een afdeling of een bedrijfsproces kan
zijn. Bij de invoering van de kostencategorieën worden de categorieën van Gartner
toegepast.
6
OVERZICHT MODELLEN
Inleiding
Dit hoofdstuk geeft een overzicht van bekende TCO-, TEI- en ROI-modellen: Gartner,
Forrester Research, META Group, GIGA
Information Group, Microsoft Windows en
TCO, het Bedrijfsmodel voor ICT, en het
model van Looijen & van der Vorst. Ze worden stuk voor stuk kort toegelicht. Omdat de
auteurs het vergroten van kostenbewustzijn
door middel van een zo groot mogelijke
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
460
transparantie van belang vinden, hanteren zij
dit criterium bij de vergelijking van de modellen. Om misverstanden over gebruikte termen te voorkomen wordt in de bijlage een
handzaam overzicht van de termen met hun
omschrijving gegeven.
Overzicht van de Modellen
Gartner
De TCO-methode van Gartner verdeelt de
kosten in zogenaamde directe en indirecte
kosten. Indirecte kosten betreffen activiteiten, die niet gebudgetteerd zijn, zoals Eindgebruikersactiviteiten (het ondersteunen van
collega’s, privé-gebruik) en de tijd dat de
werkplek niet beschikbaar is (‘downtime’).
De term indirect wordt in andere kostenstudies ook gebruikt voor zogenaamde ‘overhead’ en ‘support’ functies en kan tot misverstanden leiden.
De directe kosten worden ingedeeld in de
volgende hoofdcategorieën:
• hard- en software kosten;
• operationele kosten;
• administratieve kosten.
Verdere indeling van deze hoofdcategorieën
is vermeld in Bijlage 1. De TCO-methode van
Gartner kan gebruikt worden om de zogenaamde typische kosten vast te stellen door
het invoeren van:
• de aantallen van elke kostensoort volgens
bovenvermelde indeling;
• het type bedrijf;
• de wijze van beheer;
• de complexiteit van het bedrijf: de eindgebruikersorganisatie, hard- en software
technologie.
Gartner beschikt over een uitgebreide database met ICT-kosten van bedrijven, bepaald
volgens dit model. Op deze wijze wordt een
benchmark verkregen, op basis waarvan de
ICT-kosten van bedrijf X vergeleken kunnen
worden met de ICT-kosten van vergelijkbare
bedrijven, zodat de vraag beantwoord wordt:
“Hoe goed (= efficiënt) wordt de ICT-functie
uitgevoerd?”.
De werkelijke kosten worden bepaald door
niet alleen de kwantiteit en kwaliteit van elke
kostensoort in te voeren, maar ook de daadwerkelijk gemaakte kosten per kostensoort.
Deze informatie wordt bijvoorbeeld verkregen uit facturen en de loonkosten van het
personeel. De geanalyseerde verschillen tussen werkelijke kosten en typische kosten per
kostensoort geven aan waar besparingen
gevonden kunnen worden.
Gartner onderscheidt zich van de overige
methoden door de mogelijkheid van benchmarking. De methode verschaft inzicht in de
gemaakte kosten, maar geeft geen transparantie naar de geleverde diensten voor de
afnemers.
Forrester Research
Voor dit deel is gebruik gemaakt van het artikel ‘TCO - Ein Ueberblick’ (Wild, M. en
Herges, S., 2000). Forrester Research geeft
in vergelijking met Gartner een andere indeling van de kostencategorieën. Het is mogelijk om de indelingen van de twee kostenstructuren op elkaar af te beelden.
Alleen de categorie indirecte kosten van
Gartner is niet compleet afbeeldbaar; daar
beperkt Forrester Research zich tot de
‘downtime’, terwijl Gartner ook minder eenvoudig te bepalen factoren zoals privégebruik daaronder laat vallen.
Voor de volledigheid wordt in tabel 1 de relatie weergegeven tussen de onderscheiden
kostensoorten (bij Forrester kostenfactoren
en bij Gartner kostencategorieën genoemd).
De methode van Forrester Research is gelijk
aan die van Gartner. Er wordt een overzicht
gemaakt van de kosten, zonder transparantie
naar de afnemers.
META Group
Het model van META Group onderscheidt
zich van de vorige twee door moeilijk meetbare kostenposten zoals het zogenaamde
‘niet gebudgetteerd’ leren en privé-gebruik
achterwege te laten; alleen harde, meetbare
kostenfactoren worden in beschouwing
genomen. De indeling die META Group hanteert zijn:
• algemene gebruikskosten: kosten van alle
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
Forrester Research, kostenfactoren
Hard- en software voor de IT-infrastructuur
Onderhoudscontracten
Beheer IT-infrastructuur
Ondersteunenden diensten
Indirecte activiteiten vanwege het gebruik van de IT infrastructuur
Tijd dat de infrastructuur niet bruikbaar is
Activiteiten voor, tijdens en na een disaster recovery
Gartner groep, kostencategorieën
Hard- en software
Operaties en Administratie
Operaties en Administratie
Operaties
Administratie en Eindgebruikersactiviteiten
Downtime
Operaties en Eindgebruikersactiviteiten
461
Tabel 1 Forrester kostenfactoren versus Gartner kostencategorieën
•
•
•
•
direct toe te rekenen IT-activiteiten, kosten
IT-personeel, opleidingen, hard- en software, beheer enz.;
kosten voortvloeiende uit het gebruik van
ERP systemen;
kosten voor het beheren van het WANgedeelte: data- en telefoonnetwerken;
kosten van migraties;
kosten voor het instandhouden van legacy-systemen.
META Group besteedt aandacht aan de kosten die veroorzaakt worden door de slechte
samenwerking tussen ICT-afdeling en eindgebruikers. Deze zijn overigens moeilijk
objectief vast te stellen.
De methode van META Group is gelijk aan
die van Gartner. Er wordt een overzicht
gemaakt van de kosten, zonder transparantie
naar de afnemers.
De GIGA Information Group
GIGA Information Group (onderdeel van
Forrester Research) heeft in tegenstelling tot
de vorige methoden een ROI-model: de
opbrengst van een ICT-voorziening wordt in
het model gebracht (Total Economic Impact
Model, TEI). De effecten van deze voorzieningen worden door de volgende factoren in
kaart gebracht:
• kosten
• opbrengsten (nut)
• flexibiliteit
• risico
Flexibiliteit is een indicator voor de aanpassingsmogelijkheden van een infrastructuur
op toekomstige ontwikkelingen. Risico
brengt de effecten in kaart van gebeurtenissen zoals niet goed werkende software na
installatie, waardoor de kosten van de helpdesk toenemen. De drie factoren kosten,
opbrengsten en flexibiliteit worden alle op
hun risico beschouwd, het effect daarvan
geeft de Total Economic Impact. Dit model
geeft dus een compleet beeld: opbrengsten
en kosten. Omdat de precieze berekeningwijze niet gepubliceerd is, kon geen waardering voor de transparantie worden gegeven.
Het model levert inzicht in de kostenstructuur
en afwegingen, maar is door zijn complexiteit
niet eenvoudig zelfstandig te implementeren.
Microsoft en TCO modellen
Microsoft heeft geen eigen TCO-model. Men
gebruikt verscheidene berekeningsmethoden om tot weloverwogen keuzes te komen
om de kosten te reduceren. Voor de inzet van
Windows 2003 servers heeft men een model
laten ontwikkelen door CIOview (CIOview,
Microsoft TCOnow! Calculator, 2003).
Hiermee worden, na invoering, de kosten per
jaar bepaald. Microsoft gebruikt naast de
TCOnow! Calculator ook specifieke TCOstudies om de waarde van andere producten
(b.v. SMS en MOM) financieel te verantwoorden (Microsoft, SMS 2.0 en MOM 2000,
2003). Bij de introductie van Windows XP en
Office XP werd ook een Microsoft ROI
(Return on Investment) rekenmodel gebruikt
voor de verantwoording van de migratie naar
Windows XP en Office XP. Deze modellen
geven een eenvoudig model om migraties
van bepaalde producten te verantwoorden,
6
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
462
ze zijn minder geschikt om de consequenties
voor een organisatie (met specifieke applicaties en kosten) te bepalen. Deze calculators
concentreren zich op de kostenreductie voor
de ICT-afdeling. Ook andere leveranciers
laten de financiële voordelen zijn van bepaalde producten, zie b.v. de Ace Cost Analyser
(Citrix, Ace Cost Analyser, 2002) en TCA
Calculator (Tolly Group) voor Citrix.
Naast de genoemde productspecifieke ROIen TCO-modellen heeft Microsoft in samenwerking met Nucleus Research een ‘Microsoft Business Intelligence’ ROI-spreadsheet
laten ontwikkelen (Microsoft Business Intelligence, 2003). Bij goed gebruik kan het
inzicht geven in de terugverdientijd bij grote
ICT-investeringen. Dit model richt zich vooral
op een wijziging in de werkzaamheden van
de medewerkers, zoals het sparen van 10
minuten per week door het gebruik van een
beter tool.
Het ‘Microsoft Business Intelligence’ model
zorgt er voor dat er een overzicht van de kosten gemaakt wordt; er is geen vertaling naar
de diensten die door de ICT-afdeling geleverd worden.
Bedrijfsmodel voor ICT
In het ‘Bedrijfsmodel voor ICT’ (Veeken,
2003) wordt voor de eerste maal geprobeerd
om de kosten transparant te tonen aan de
afnemers. Het model kan ingevoerd worden
als de ITIL service support processen en het
proces Service Level Management zijn geïmplementeerd. Centraal in het model is de
introductie van kostenobjecten. Dit is de
afbeelding van een technisch of functioneel
onderdeel van de ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld alle netwerklijnen. Voor elk kostenobject bestaat een zelfstandig model, bijvoorbeeld voor het kostenobject ‘netwerklijnen’. De ICT-manager zal zelf de kostenobjecten moeten bepalen.
Het model levert in concept een methode
voor doorbelasting. Hoe dit concept in de
praktijk wordt toegepast, wordt niet vermeld.
Looijen en Van der Vorst
In het TCO-model van Looijen en Van der
Vorst (Looijen en Van der Vorst, 1998) worden
de kosten per werkplek bepaald. Deze worden, naast de verborgen kosten, in vier delen
opgedeeld. De verborgen kosten zijn de nietmeetbare kosten, zoals productiviteitsverlies
door onvoldoende kennis van tools en kennisondersteuning van medewerkers aan
elkaar. De kale werkplekkosten zijn de nietICT-kosten, zoals de totale kosten van de
centrale afdelingen en de kosten voor
gebouwen, etc., inclusief de personeelskosten. De ICT-kosten worden opgedeeld in kosten van de werkplek, LAN en WAN.
Het model is niet geschikt voor transparant
inzicht in de kosten en levert geen kostenbewustzijn.
WAN
Vaste werkplek
Telewerkplek
Verborgen kosten
LAN
Kale werkplek
Figuur 1 Opbouw Total Cost of Ownership volgens Looijen en Van der Vorst
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
Evaluatie van de modellen
Doel van het modelleren is het vergroten van
kostenbewustzijn door middel van een zo
groot mogelijke transparantie. Andere aspecten - zoals bijvoorbeeld het kunnen vergelijken met andere bedrijven in dezelfde branche - komen niet aan de orde in dit artikel. De
vertaling van ICT-kosten naar de opbrengsten voor een afdeling (of bedrijfsproces)
gaat als volgt. Als de afnemer van een ICTdienst de kosten daarvan goed kent zal hij
zelf de waarde van deze dienst moeten vaststellen: welke alternatieven heeft hij om zijn
product te leveren? Is het verstandig een
nieuwe applicatie in te voeren of kan hij
goedkoper personele middelen (blijven)
gebruiken? Kan hij beter een lokale voorziening treffen of de dienst van de ICT-afdeling
afnemen? Deze afwegingen zijn mogelijk als
het model transparantie biedt: dit is de basis
voor de juiste ICT-keuze en zo nodig voor de
onderhandeling tussen afnemer en de leverancier van de ICT-diensten.
De toelichting over de transparantie naar
afnemer, mate van kostenbewustzijn en eenvoud van invoering zijn gegeven in de voorafgaande paragrafen. De beoordelingswaarden zijn gebaseerd op interviews met enkele
specialisten. Opgemerkt moet worden dat de
meeste modellen niet gemaakt zijn met het
doel om transparantie naar de afnemer te
geven, maar om de totale ICT kosten te
beheersen.
Model
Gartner
Forrester
META
GIGA
Microsoft ROI
Bedrijfsmodel voor ICT
Looijen en Van der Vorst
Transparantie
naar afnemer
o
o
+
-
TICO - MODEL: TRANSPARANTIE
IN ICT COSTS
Het model
Een afnemer van een ICT-dienst ziet die
dienst in de vorm van een werkplek met
applicaties, met daarbij behorende afspraken
over het serviceniveau. Bij het modelleren
van kosten moet een relatie worden gelegd
tussen de kostenelementen zoals servers,
ICT-personeel enz., en deze aangeboden
dienst. Deze relatie kan niet zonder tussenstap worden gelegd; zonder tussenstap
moet namelijk voor elke server of licentie of
ICT-medewerker worden vastgesteld welke
gedeelte aan een bepaalde afnemer moet
worden toegerekend. In dit artikel is de tussenstap of interface (letterlijk ‘tussengezicht’)
zo gekozen, dat deze voor de afnemers en
de ICT-afdeling herkenbaar en hanteerbaar
is; de transparantie is hierdoor zo groot
mogelijk. Voor de afnemers wordt de term
‘afdeling’ gebruikt.
Voor het sorteren van de ICT-kostenelementen (hard- en software, ICT-personeel, enz.)
wordt gebruik gemaakt van de kostencategorieën volgens Gartner’s TCO-model
(© Gartner). Zie Bijlage 1 voor een lijst van
deze kostencategorieën.
Voor de tussenlaag, in feite de kostendragers, worden herkenbare termen gebruikt:
infrastructuur (generiek voor alle gebruikers),
standaardwerkplek in verschillende typen,
Kostenbewustzijn
o
o
o
+
+
+
-
Eenvoud van
invoering
+
+
+
-
463
6
Tabel 2 Vergelijking van de TCO-, TEI- en ROI-modellen. Legenda: ‘+’ = goed, ‘o’= neutraal; ‘-’= negatief
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Afdelingen
Afnemers:
464
Kostendrager
ICT-infrastructuur
Werkplek
Werkplek
Type 1
Werkplek
Type 1
Applicatie
Catalogus
Maatwerk
Cat
App
1
Cat
App
2
Cat
App
3
Cat
App
4
Standaard
Applicaties
Kostenposten
(Gartner)
Hardware
& software
Operatie
Administratie
Figuur 2 TICO kostenmodel
applicaties, in drie typen: standaard, catalogus of maatwerk (zie figuur 2).
Voor de toerekening van de kosten wordt de
methodologie van Activity Based Costing
gebruikt. De ICT-kosten van producten en
diensten worden toegerekend op basis van
een oorzakelijk verband tussen de producten/diensten en de daarvoor noodzakelijke
activiteiten. Hiertoe wordt er onderzoek gedaan naar de benodigde activiteiten, zodat
de belangrijkste veroorzaker bepaald kan
worden. De verantwoordelijke hiervoor krijgt
dan ook het budget toegewezen voor deze
activiteit.
De totale exploitatiekosten bestaan in het
algemeen uit een twee kostencomponenten:
• investeringen (tijdsafhankelijk);
• vaste kosten (blijven jaarlijks terugkomen).
De vaste kosten zullen een stabiele kostencomponent zijn voor de toekomst: personele
kosten voor beheer, licentiekosten en onderhoudskosten. In het volgende hoofdstuk
gaan we dieper in op enkele verschillende
kostendragers voor ICT-afdelingen om op
deze wijze meer inzicht in de kostenstructuur
te krijgen. De wijze van doorbelasting wordt
in figuur 3 geïllustreerd.
Kosten
Kosten per client (initieel en onderhoud)
Hardware en dienst
Kosten per applicatie (initieel en onderhoud)
Standaardapplicaties
Catalogusapplicaties
Maatwerkapplicaties
Centrale kosten (initieel en onderhoud)
Netwerk, hardware en software
Servers voor centrale diensten
Operatie m.u.v. toe te wijzen kosten van applicaties en clients
Administratie
Door te belasten
Per werkplek
Per werkplek
Per afnemende werkplek
Naar de afdeling
ICT-afdeling
Figuur 3 Wijze van doorbelasting
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
Beheer versus projectmatig werken
Veel ICT-afdelingen in Nederland gebruiken
ITIL als de facto standaard voor de organisatie van hun beheerprocessen. Daarmee is
niet gezegd dat het voldoende is om alle
werkzaamheden als proces te definiëren. De
specifieke werkzaamheden binnen de afdeling zijn in twee categorieën op te delen:
structurele beheertaken en projecten voor de
introductie van nieuwe applicaties of technieken. Deze opsplitsing is ook van belang
voor het doorbelasten van kosten.
De projectmatige kosten zijn onderdeel van
de initiële kosten, naast software- en hardware-investering.
De structurele beheertaken zullen onderdeel
van de onderhoudskosten zijn. Samen met
de onderhoudskosten voor hardware en software zijn zij een vaste jaarlijkse kostenpost.
Binnen ITIL’s Financial Management for IT
Services (onderdeel van ITIL Service
Delivery) wordt geschetst hoe men het cost
management proces kan organiseren (ITIL
Service Delivery, 2002). Dit boek geeft een
structuur, waarmee men dit proces kan organiseren. In de praktijk moeten deze generieke richtlijnen vertaald worden in een praktische implementatie, met behulp van een
kostenmodel.
Tijdsafhankelijke kostencomponenten in
de ICT
ICT-kosten zijn niet eenvoudig op te splitsen
in aankoop (eenmalige kosten) en onderhoud
(vaste kosten per jaar). Het gaat in dit artikel
niet om het opmaken van een jaarrekening,
voor fiscale of publicitaire doeleinden, maar
om kostenbewustzijn. De levensduur van
ICT-middelen wordt soms bepaald door de
technische levensduur van bepaalde producten en soms door de vernieuwing van de
techniek, waardoor de bijdrage van het oude
product vervalt. De vervangingstermijn van
iets eenvoudigs als een tekstverwerker kan
gemakkelijk variëren tussen 3 en 6 jaar. De
toegevoegde waarde van een nieuwe versie
van een standaardproduct als een tekstverwerker is vaak moeilijk te calculeren en wordt
sterker bepaald door intuïtie dan door hard
verantwoorde cijfers. De voorspelling van de
levensduur van producten is dan ook vaak
erg onnauwkeurig. Hiermee bevindt het zich
in dezelfde categorie als public relations en
volgen de kostenuitgaven hetzelfde patroon:
in tijden van voorspoed worden de ‘opportunities’ gezien en de investeringen gedaan,
terwijl in economisch mindere tijden de hand
op de knip wordt gehouden en uitgaven worden uitgesteld. Door de levenstermijn van de
diensten te verlengen worden de investeringskosten over een groter aantal jaren verdeeld. Nogmaals, de indeling die gemaakt
wordt komt niet overeen met de jaarrekening,
aangezien de doelstelling van dit model
(transparantie en kostenbewustzijn) anders is
dan van de jaarrekening, waar wettelijke en
fiscale regels van toepassing zijn.
465
De uitgaven voor een nieuwe dienst worden
in een korte periode gemaakt. Deze dienst
wordt vervolgens doorberekend voor het
gebruik met een kostenafschrijving. Een
voorbeeld van een afschrijving kan b.v. zijn:
eerste jaar wordt 40% van de initiële kosten
gedragen, in het tweede en derde jaar 30%
resp. 20%, en in het vierde jaar 10%; de jaarlijkse onderhoudskosten zijn 20% van de initiële kosten. De resulterende kosten zijn in
figuur 4 afgebeeld.
In dit voorbeeld worden de investeringen
afgeschreven in 4 jaar, waarbij de bijdrage
aan productiviteit over deze periode, volgens
verwachting, jaarlijks met een vaste waarde
afneemt. Voor elk kostenelement kunnen de
termijn en het karakter van de afschrijving
(dalend, constant of stijgend) verschillend
zijn.
6
Wijzigingen in de techniek
Grote structurele wijzigingen in de techniek
kunnen gevolgen hebben voor de kostenstructuur. Als een dergelijke wijziging in de
techniek optreedt, kan het nodig zijn om de
kostencategorieën aan te passen.
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
80
70
466
60
afschrijving
Initiële
kosten
Onderhoud
50
40
30
20
10
0
r
e
1
jaa
r
e
2
jaa
r
e
3
jaa
r
e
4
jaa
r
e
5
jaa
r
e
6
jaa
Figuur 4 Kosten op basis van afschrijving en onderhoud
Kostencategorieën hard- en software
Clients
Bij de meeste organisaties bepaalt de ICTafdeling welk type PC de standaard is binnen
de organisatie. Eens in de 3 à 4 jaar is er dan
een grote opschoonactie waarbij alle machines die niet aan een bepaald minimum voldoen worden vervangen. Deze minimumeisen voldoen aan een nieuw gedefinieerde
standaard die past bij het gekozen Operating
Systeem en de applicaties. Door nieuwe
PC’s centraal in te richten en te distribueren
kunnen de kosten relatief laag worden
gehouden.
In het model worden enkele typen werkplekken gedefinieerd. Bij elk type werkplek worden de kosten als een standaardbedrag per
PC doorbelast aan de afdelingen.
Een alternatief kan zijn om de kosten voor de
PC’s als algemene kosten centraal te dragen.
Het is interessant om de kosten naar de
afdelingen door te berekenen indien de kostenverschillen en wensen tussen de afdelingen groot zijn. Zo zullen er vaak op enkele
plaatsen extra eisen aan PC’s gesteld worden. In kantooromgevingen is dit effect klein;
op plaatsen waar uitzonderlijke werkzaamheden plaats vinden, b.v. onderzoekachtige
werkzaamheden of veel computerintensief
gebruik, kan het de moeite lonen de extra
kosten door te berekenen. Indien een afdeling in een jaar extra zware machines wil, of
eerder in het traject dan begroot, dan kan
men hiervoor bijvoorbeeld een opslag hanteren. Door de kosten ten laste van de afdeling
te laten komen kan een afdelingshoofd zelf
de afweging maken of er een extra PC wordt
geplaatst of dat gebruikers een PC delen. Zo
kan men ook een afdeling een mogelijkheid
geven vervroegd een machine te laten vervangen, zodat men ook hierbij een eigen
keuzemogelijkheid geeft.
Bij Server Based Computing kunnen de
kosten iets eenvoudiger gerelateerd worden
aan het gebruik: memory en CPU; nog
steeds moet men zich afvragen of de extra
kosten om tot deze doorbelasting te komen
opwegen tegen de stimulans voor kostenbesparing.
Randapparatuur
De behandeling van randapparatuur is vergelijkbaar met die van Clients: centraal wordt
de standaard bepaald, en er is een beperkte
keus in de randapparatuur, zodat beheer
eenvoudig blijft. Niet-standaard randapparatuur die niet eerder ingezet is valt onder de
maatwerkdiensten.
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
Standaardapplicaties
De standaardapplicaties worden geleverd in
combinatie met de PC’s. De eenvoudigste
methode is dan ook de licentiekosten op te
nemen in de kosten per werkplek. Onder
deze categorie vallen over het algemeen:
• office;
• groupware functionaliteit;
• toegang tot Intranet;
• algemene bedrijfsapplicaties, b.v. accountancyprogramma voor een accountancy
advies organisatie.
Catalogusapplicaties
De catalogusapplicaties worden binnen de
organisatie zo veel gebruikt dat deze als centrale dienst beschikbaar worden gesteld en
aansluiten bij de beleidskeuzes van de ICTafdeling: afstemming tussen functionele
wensen van de organisatie en passend bij de
ICT-infrastructuur. Hiervan worden alleen de
licentiekosten doorbelast naar de afdeling
van de gebruiker. Deze applicaties worden
centraal gepackaged en geautomatiseerd
gedistribueerd. Eventuele servers komen
voor rekening van de centrale kosten.
Maatwerkapplicaties
Van de maatwerkapplicaties worden de
installatie- (Request For Change) en licentiekosten doorbelast. Ook extra kosten voor
een server of andere apparatuur worden
opgenomen in de investering en vaste kosten en worden doorbelast. Afhankelijkheden
van koppelingen met applicaties en verbindingen zullen vooraf bepaald moeten worden; deze kunnen ook een kostenbijdrage
leveren. Een update van een applicatie levert
vrijwel altijd installatiekosten op: distributiepackages moeten aangepast en getest
worden.
Servers - standaarddiensten
De standaardservers zijn onderdeel van de
standaarddiensten en vallen onder de kostenplaats ‘ICT-afdeling’. Hieronder vallen in
het algemeen:
• filesharing;
• printsharing;
• groupware.
Binnen de centrale diensten zijn de standaarden opgenomen voor back-up.
In deze categorie vallen ook de servers voor
de catalogusapplicaties. Indien er voor een
bepaalde afdeling extra capaciteit nodig is
zullen deze kosten doorberekend worden.
De kosten voor een grotere schijfruimte voor
de medewerkers of voor de afdeling zullen
alleen doorbelast worden naar de afdeling
indien men een bijzondere hoeveelheid
schrijfruimte nodig heeft.
467
Servers - maatwerkdiensten
De servers die voor maatwerkdiensten worden ingezet, vallen onder de kostenplaats
van de afdelingen die de kosten dragen. Zij
worden gezien als onderdeel van de maatwerk applicaties.
Netwerkcomponenten
Het netwerk is onderdeel van de standaarddiensten en de bijbehorende kosten vallen
dus onder de kostenplaats ‘ICT-afdeling’.
Hieronder vallen over het algemeen:
• LAN
• Internetverbinding.
Deze zullen over het algemeen niet doorbelast worden. Pas als een bepaalde afdeling
specifieke eisen heeft, zoals de behoefte om
vanaf Internet toegang te krijgen tot de applicaties, zal dit specifieke onderdeel (Virtual
Private Network: VPN) doorbelast worden.
IS Componenten
De IS (Information Systems) Componenten
dienen ter ondersteuning van de ICT-afdeling. Hieronder bevindt zich veel test- en controleapparatuur die vaak binnen een jaar
afgeschreven wordt. De kosten voor deze
onderdelen worden dan ook vaak gekoppeld
aan de introductie van een nieuwe dienst.
6
Kostencategorieën operaties
Personeel Clients en randapparatuur
Dit zijn de kosten voor het bezoeken van de
werkplekken om daar apparatuur te plaatsen, configureren, repareren, ophalen en vervangen. Deze kosten kunnen omgerekend
worden naar de prijs per werkplek.
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
468
Onder deze Gartnercategorie vallen ook kosten van werkzaamheden die op afstand kunnen worden uitgevoerd, zaols het plaatsen
van software op de clients, user management, traffic management en performance
tuning. Deze werkzaamheden worden in de
praktijk uitgevoerd door medewerkers die
centraal op de serviceafdeling zitten. De
werkzaamheden zijn niet direct toe te wijzen
aan de geleverde diensten en de kosten worden centraal gedragen.
De personele kosten voor het packagen van
de applicaties vallen ook in deze Gartnercategorie; dit zijn initiële kosten van de applicaties. Deze kosten kunnen via de applicaties worden doorberekend naar de afnemers.
Personeel Servers
Dit zijn de kosten voor het beheer en de
inrichting van de servers. Ook deze kosten
(zowel vaste beheerkosten als projectkosten)
kunnen overeenkomstig doorbelast worden:
indien de werkzaamheden samenhangen
met de maatwerkapplicaties worden ze hieraan toegerekend; indien ze daarmee niet
samenhangen worden ze aan de ICT-afdeling
toegerekend.
Personeel Netwerken
Dit zijn de kosten voor het beheer en de
inrichting van de netwerken (LAN en WAN).
Deze kosten vallen onder de ICT-afdeling.
Personeel Planning en
Procesmanagement
Dit zijn de kosten voor het procesmanagement (service management). Deze kosten
vallen onder de ICT-afdeling.
Personeel Databasemanagement en
Administratie
Deze kosten zijn over het algemeen toe te
wijzen aan de maatwerkapplicaties. In sommige gevallen kunnen databases en bijbehorende servers gedeeld worden en worden
deze kosten centraal genomen.
calls bestuurd. Deze werkzaamheden worden over het algemeen in kaart gebracht
door Servicedeskcategorieën te definiëren,
zodat er inzicht is in de kosten. Servicedeskcategorieën kunnen zijn: vervanging van
clients, nieuwe incidenten, specifieke applicaties, printers, etc. De Servicedesk levert
een centrale dienst die onafhankelijk is van
de werkzaamheden. De gegevens worden
gebruikt om inzicht te krijgen waar de meeste of belangrijkste incidenten zijn, die hiermee vervolgens structureel opgelost kunnen
gaan worden. Normaal zullen de incident
calls niet structureel bij een bepaalde applicatie of werkplek liggen. Het is dan ook voor
de hand liggend om dit niet door te belasten.
Indien een applicatie toch structureel veel
calls zou genereren is het voor het kostenbewustzijn niet direct nodig deze direct door te
gaan belasten. De calls leveren altijd tijdverlies bij directe kosten (servicedesk) en indirecte kosten (downtime bij de gebruiker) op,
zodat de verantwoordelijke voor de applicatie of de werkplek al een stimulans heeft om
uit te zien naar alternatieven. Voor de transparantie is het zinvol om de kosten voor calls
toe te wijzen aan de applicaties.
Administratie
Gartner gebruikt de term Administratie voor
de kosten die niet direct toe te wijzen aan
specifieke werkzaamheden (zoals personeelskosten voor een afdelingshoofd of een
personeelsfunctionaris voor de ICT-afdeling).
Het kostenbewustzijn ligt bij de ICT-afdeling.
Voor de ICT-taken kan dit worden gezien als
overhead.
Doorbelasting
In tabel 3 is een overzicht gegeven van de
doorbelasting, zoals besproken in de voorafgaande paragrafen.
Personeel Servicedesk
Bij de Servicedesk worden calls afgehandeld
en wordt de afhandeling van doorgezette
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
PC’s/laptop
Thin Client
Standaardapplicatie
Catalogusapplicatie
Maatwerkapplicatie
Algemene servers
Server voor maatwerkapplicatie
Netwerk
ICT-personeel
Doorbelasting op basis van
Prijs per werkplek
Prijs per werkplek
Prijs per werkplek (incl. softwarelicenties)
Licentiekosten per afnemer
Prijs per applicatie: invoering en licenties
Belasten op de ICT-afdeling
Doorberekenen aan de betreffende applicatie
Belasten op de ICT-afdeling
Doorbelasten aan applicaties indien van toepassing
Doorbelasting
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Nee
Ja
Nee
Deels
469
Tabel 3 Overzicht van doorbelastingsmogelijkheden
PC’s
Laptops
Standaardapplicatie
Catalogusapplicatie 1
Catalogusapplicatie 2
Catalogusapplicatie 3
Catalogusapplicatie 4
Extra Storage (als Catalogusapplicatie)
Maatwerkapplicatie 1
Maatwerkapplicatie 2
Totaal
Aantal
50
20
70
15
5
25
2
10
Kostprijs
500
700
400
1.000
1.000
1.000
1.000
100
10.000
5.000
Totale kosten
25.000
14.000
28.000
15.000
5.000
25.000
2.000
1.000
10.000
5.000
130.000
Tabel 4 Overzicht van kosten voor een afdeling
De kosten bestaan daarmee uit:
• Kosten per werkplek:
- hardware (initieel en onderhoud)
- software (initieel en onderhoud)
- personeel onderhoud (initieel en onderhoud)
• Kosten per applicatie:
- standaard (initieel en onderhoud)
- catalogus (initieel en onderhoud)
- maatwerk (initieel en onderhoud)
• Centraal gedragen kosten (initieel en
onderhoud).
ICT in het begrotingsproces - de afdelingen
Inleiding
Elke afdeling krijgt jaarlijks een budget voor
kosten om de doelstellingen te realiseren.
Een deel hiervan zal gebruikt worden voor
ICT-kosten. Een afdeling heeft deels een keuzevrijheid, maar deels liggen ook reeds kos-
ten vast door de keuzes die in de voorafgaande jaren gemaakt zijn. De kosten van
een afnemende afdeling komen kunnen er in
een jaar uitzien zoals in tabel 4.
Vastliggende kosten
In de voorafgaande jaren zijn dus vaak keuzes gemaakt die voor de vervolgjaren kosten
met zich meebrengen. De afschrijving van de
initiële kosten zullen genomen moeten worden. Dit is onafhankelijk van de vraag of de
applicaties en clients gebruikt worden. Indien
het gebruik van de applicaties of clients vervroegd gestopt wordt (voor het laatste jaar
van de geplande afschrijving) zal men alle
rest-afschrijvingen vervroegd nemen.
6
Beïnvloedbare kosten
Een afdeling kan op verschillende manieren
invloed uitoefenen op de kosten:
• Keuze voor werkplekken - Door meer of
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
470
•
•
•
•
minder clients te vervangen kan men
invloed uitoefenen op de kosten en de
functionaliteit. Dit kan b.v. een overweging
zijn voor het aantal werkplekken (bij deeltijdmedewerkers) en bij de vervangingstermijn van laptops.
Keuze voor catalogusapplicaties - Door
een nieuwe catalogusapplicatie te kiezen
worden de kosten licht verhoogd. Een
afdeling kan dan meeliften op de ervaring
en kosten die eerder al elders in de organisatie genomen zijn. Vaak zijn dit tactische
keuzes.
Keuze voor maatwerkapplicaties - De
keuzes voor maatwerkapplicaties zijn vaak
een gevolg van een investering voor een
wijziging in het werkproces of strategische
keuzes. De kleine investeringen (invoering
van een eenvoudige applicatie) zullen door
de afdeling binnen de bestaande budgetten genomen kunnen worden. Dit is bij
voorbeeld van toepassing bij een kostenreductie.
Bij een keuze voor extra business values
(vergroten van controle door meer informatie of toegenomen verkoop) zal dit buiten de gewone budgettering plaats vinden. In deze situaties zal het bedrijfsmanagement mede de keus bepalen voor het
extra budget.
Status van de applicaties - Als de status
van een applicatie verandert tussen standaard, catalogus en maatwerk kunnen de
kosten voor de afdeling wijzigen. De wijziging van de status zal centraal plaats moeten vinden. Voor de gebruikers van een
applicatie is het prettiger als er meer afdelingen dezelfde applicatie gebruiken; dit
zal de kosten per applicatie omlaag brengen en stimuleert het efficiënt gebruik van
de applicaties.
Standaard applicaties - Voor de aanpassingen van de standaarden van de applicaties (b.v. een nieuwe versie van Office)
worden de kosten centraal bepaald, maar
decentraal verwerkt. Dit betekent dat de
keuze voor een nieuwe versie van de applicaties leidt tot effecten in doorbelasting.
Door het belang van een nieuwere versie te
benadrukken kan men stimuleren dat deze
applicatie opgenomen wordt in de set van
standaardapplicaties. Op dezelfde wijze
kan men de introductie van nieuwe applicaties afremmen. Alhoewel men geen
direct beslisrecht heeft kan men wel het
belang hiervan uitdragen binnen de organisatie.
ICT in het begrotingsproces - de ICTafdeling
Inleiding
De centrale ICT-kosten vallen onder de verantwoordelijkheid van de ICT-afdeling. Een
deel van de kosten is het gevolg van keuzes
uit het verleden, zoals keuzes voor standaardisatie op operating systemen en netwerk,
en is daarmee niet direct beïnvloedbaar.
Diensten door externe leveranciers
In de ideale situatie kan een afdeling diensten van een andere leverancier afnemen. In
veel gevallen zal dit voor de ICT-dienstverlening niet gelden, al zou men het best toe
kunnen passen voor die onderdelen waar de
keuze geen impact heeft voor de structuur,
b.v. de keuze voor andere monitoren, toetsenbord, of andere kleine randapparatuur.
Ook hier is het de vraag of dit een haalbare
optie is, aangezien de centrale administratie
dan op een complexere wijze deze uitgaven
moet verwerken.
Indien de ICT-afdeling volgens de overige
afdelingen niet voldoet aan hun eisen, zal er
gekeken worden naar een andere leverancier.
De overgang hiervan is over het algemeen
duur.
Voor de installatie en configuratie van maatwerkapplicaties is er vaak een specialisme
nodig, wat efficiënt door externe organisaties
ingevuld kan worden.
HET MODEL EN DAN?
Invoeringskosten
Bij de invoering van het model moeten allereerst alle kosten verzameld worden. De kosten die extern betaald worden kunnen direct
worden ingevoerd. Men kan van de meeste
kosten vrij snel bepalen in welke Gartner-
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
Cross References
ICT-kosten: theorie in praktijk
categorie zij vallen. De kosten die bij elkaar
horen (type werkplek of applicatie) worden
samengevoegd. De stuksprijs wordt eenvoudig bepaald door de totale kosten te delen
op het aantal afnemers. De kosten van een
batch PC’s kan als een type werkplek gedefinieerd worden.
De interne personeelskosten zullen moeten
worden vertaald naar kostenelementen, wat
eenvoudig kan plaatvinden aan de hand van
een urenregistratiesysteem. Indien dit niet
aanwezig is, zou men per dagdeel een schatting kunnen maken van de inzet van eigen
medewerkers en deze toerekenen aan de
kostenelementen. Deze bedragen worden
rechtstreeks in het model geplaatst.
Rapportages
De verschillende rapportages dragen bij aan
een groter kostenbewustzijn. Dit geldt op
verschillende plaatsen in de organisatie:
• Bij gebruik van het model kunnen verschillende overzichten getoond worden. Als
eerste kunnen de Gartnercategorieën
berekend worden zodat men een benchmark zou kunnen uitvoeren. Hiermee kan
men zien of de kosten van de eigen organisatie hoog of laag zijn in vergelijking met
andere organisaties.
• De ICT-manager krijgt inzicht in de plaats
waar de kosten gemaakt worden. Hiermee
kan hij bewuster een keuze maken tussen
kosten voor extra personeel of voor extra
beheertools. Hij krijgt een beter inzicht in
de eigen organisatiekosten.
• De afdelingen krijgen overzichten van de
kosten die men maakt. Hierdoor is men
zich meer bewust van de noodzakelijke
kosten. Vooral de introductie van maatwerkapplicaties kan hiermee helder verantwoord worden. Als door b.v. introductie
van een extra maatwerkapplicatie de uren
voor een uitzendkracht verminderd kunnen worden is de business case eenvoudig te maken (kostenreductie en ROIberekening).
BIJLAGE 1: GARTNER’S
KOSTENCATEGORIEËN
De indirecte kosten zijn in het algemeen
slechts zeer onnauwkeurig te bepalen. In dit
artikel worden deze dan ook niet meegenomen.
In tabel 5 zijn Gartner’s kostencategorieën
benoemd (Gartner, 2003). In italic staat aangegeven hoe de namen in de vorige versie
van Gartner’s TCO-model waren.
471
Hard- en Softwarekosten
Clients
Randapparatuur
Software
Servers
Netwerkcomponenten
IS-componenten
Operatie (diensten IT-personeel)
Personeel Clients en Randapparatuur
Personeel Servers
Personeel Netwerken
Personeel Planning en Procesmanagement
Personeel Databasemanagement en Administratie
Servicedesk
Administratie (financiën, administratie en
training)
Lijnmanagement
Secundaire Ondersteuning
Asset Management
Budgettering
Aanschaf
Relatiebeheer
Training
Tabel 5 Gartner’s kostencategorieën (© Gartner)
6
BIJLAGE 2: DEFINITIES
Om misverstanden over gebruikte termen te
voorkomen volgt een overzicht van de termen met hun omschrijving. Let wel, er is één
term, die tot misverstanden kan leiden: ‘indirecte kosten’. Hieronder wordt in het algemeen verstaan de zogenaamde ‘overhead’,
zoals niet-toerekenbare ondersteuning,
management, enz. Gartner gebruikt deze
term echter om de verliezen, veroorzaakt
IT Service Management, best practices
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
472
door downtime, slecht opgeleid helpdeskpersoneel, privé-gebruik van internet, enz.,
aan te duiden.
Directe kosten - gebudgetteerde kosten,
bestaande uit Hardware en Software,
Operaties en Administratie (Gartner definitie).
Indirecte kosten - ongebudgetteerde kosten, bestaande uit Eindgebruikersactiviteiten
en downtime, (Gartner definitie).
Hardware - producten die als product fysiek
geleverd worden (Gartner definitie).
Software - licenties die nodig zijn voor het
gebruik van de applicaties (Gartner definitie).
Operaties - personeelskosten i.v.m. directe
aan ICT-activiteiten toe te wijzen kosten
(zowel intern als extern) (Gartner definitie).
Administratie - documentatie- en planningsactiviteiten en management (Gartner definitie).
Eindgebruikersactiviteiten - activiteiten van
de eindgebruiker (privé-gebruik, onderlinge
ondersteuning
tussen
eindgebruikers)
(Gartner definitie).
Downtime - tijdsduur van niet geplande uitval.
Investering - aankoop met een afschrijvingstermijn groter dan 1 jaar.
Afschrijving - waardevermindering van aangeschafte middelen.
Vaste kosten - kosten die jaarlijks gelijk blijven.
Exploitatiekosten - alle kosten benodigd
voor de bedrijfsvoering.
Standaarddienst - dienst met kostentoerekening in de overhead; budget wordt vastgesteld in Management Team.
Catalogusdienst - dienst uit de Service
Catalogus (definitie uit ITIL Service Management).
Maatwerkdienst - doorberekening naar gebruik; doorbelasting naar afdeling.
Kostenplaats - de afdeling die volgens de
jaarbegroting de kosten draagt, gerechtigd is
bestellingen te doen en verantwoording
aflegt over de kosten. Dit kan bijvoorbeeld de
afdeling zijn die een applicatie gebruikt, als
ook de ICT-afdeling.
Doorbelasting - indien de ene afdeling (b.v.
ICT) werkzaamheden uitvoert voor een andere afdeling worden deze doorbelast.
LITERATUUR
• Bon, J. van (ed.). IT Beheer Jaarboek
2003, verscheidene artikelen,
TenHagen&Stam, 2003.
• Citrix, Ace Cost Analyser: http://acecostanalyzer.com/, 2002.
• Gartner, Rapid Assessment for
Distributed Computing, Chart of
Accounts, 2003.
• OGC. ITIL Service Delivery, chapter
‘Financial Management for IT Services’,
TSO, 2002.
• Looijen, M. en G.P. van der Vorst. De
rest van de IJsberg. Over de verborgen
kosten van ICT-werkplekken, Ten Hagen &
Stam, 1998.
• Microsoft Business Intelligence,
http://www.microsoft.com/business/productivity/ decision/intelligence/roi.mspx,
2003.
• Microsoft. TCOnow! Calculator,
http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/consolidate/tco.mspx,
2003.
• Microsoft. SMS 2.0 and MOM 2000
Boost Windows Manageability and
Reduce Operational Costs.
http://www.microsoft.com/downloads/det
ails.aspx?FamilyID=53c17e76-4703-4f27b7a4-d64b37fcad58&displaylang=en,
2003.
• BT Syntegra TICO (‘Transparancy in ICT
COsts’) tool, BT Syntegra, 2004.
• Veeken, N.M. ‘Financieel Management
voor ICT. Bedrijfsmodel voor ICT – Van
beheren naar beheersen’. In: IT Beheer
Jaarboek 2003, tenHagen&Stam, 2003.
• Weill, P en M. Broadbent. Leveraging the
infrastructure, Harvard Business School
Press, Boston, 1998.
• Wild, M. en S. Herges, Total Cost of
ownership (TCO) - Ein Ueberblick,
Arbeitspapiere Universitaet von Mainz,
2000.
Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net