Voorbeeldrapportage contractmanagement

Hieronder volgt een voorbeeld van de wijze waarop de rapportage meer in
detail kan worden geregeld
Contractmanagement ROC; rapportage
1.1
Contractmanagementstructuur
Eisen aan de communicatie:
1. Leverancier evalueert per kwartaal met opdrachtgever de gang van zaken met betrekking tot
het contract. Leverancier neemt daartoe het initiatief;
2. Leverancier verstrekt, na overleg met ROC, managementinformatie;
3. De leverancier rapporteert elk kwartaal over het gerealiseerde beschikbaarheidpercentage;
4. Leverancier rapporteert jaarlijks de vier voorafgaande geconsolideerde kwartalen.
1.2
1.2.1
Rapportage
Algemene rapportage per kwartaal
ROC verwacht een rapportage per kwartaal met de volgende informatie:
 Nummer van het contract;
 Naam van de leverancier;
 Periode van de Rapportage;
 Basiseenheid en geleverde hoeveelheid en datum;
 Eenheidsprijs;
 Factuurbedrag;
 Percentage op Service Levels (zoals overeengekomen conform de tabel in hoofdstuk 7.3);
 Weergave verrekening compensatie n.a.v. score op Service Levels.
1.2.2
Managementinformatie
De door opdrachtgever gewenste managementinformatie is tweeledig en bestaat uit bovenstaande
algemene rapportage aangevuld met onderstaande periodieke managementinformatie.
Driemaandelijkse managementinformatie
Een tweetal maanden na afloop van het betreffende kwartaal wordt een rapportage verstrekt waarin
vermeld is:
 aantal werkdagen;
 werkelijk verbruik op outputlocaties per (groep van) outputlocatie(s);
 vergelijking budget met financieel resultaat per (groep van) outputlocatie(s);
 verklaring ten aanzien van onder- en overschrijdingen;
 resultaten van eventuele kwaliteitsmetingen;
 klachtenregistratie en –behandeling;
 voorstellen voor verbeteracties;
 gerealiseerde verbeteractiviteiten.
Jaarlijkse managementinformatie
De hiernavolgend bedoelde additionele gegevens dienen tegelijkertijd met de verslaglegging over het
vierde kwartaal te worden aangeleverd:
 cumulatie van de kwartaalcijfers/gegevens;
 ARBO-jaarverslag;
 prognose en optimalisatieplan voor het eerstvolgende contractjaar;
 Rapportage betalingen.
De Gegadigde beschrijft in het antwoorddocument in detail andere mogelijke rapporteringen over de
verschillende aspecten van de dienstverlening. Tijdens de implementatiefase zal een meer specifieke
rapportage opgesteld worden in nauwe samenwerking met de Leverancier.
1.3
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
*
**
***
Service Levels
NAAM
Beschikbaarheid
apparatuur
decentraal*
NIVEAU
XX%
BESCHRIJVING SERVICE LEVEL
Beschikbaarheid van de decentrale apparatuur tussen 08.00
en 22.30. (***Voortschrijdende berekening per kwartaal over
de afgelopen 12 maanden).
Calculatie: (Beschikbaarheid in uren / Openingstijd in
uren) x 100%
Reparatiesnelheid
X
Binnen 8 uur (08.00– 22.30 uur) na melding dient het
apparatuur
betreffende apparaat op locatie te zijn gerepareerd.*** Ieder
decentraal**
additioneel increment van 8 uur (of deel daarvan) geldt als
additionele reparatiemelding. Niveau geeft aantal toegestane
overschrijdingen weer.
Calculatie: Aantal meldingen die niet binnen 8 uur zijn
gerepareerd -/- X
Vervanging
X
Het binnen 24 uur (etmaal) na melding vervangen van defecte
decentrale
apparatuur indien niet is gerepareerd.*** Niveau geeft aantal
apparatuur bij
toegestane overschrijdingen weer.
Calculatie: Aantal meldingen die niet binnen 24 uur zijn
storing
vervangen -/- X
Beschikbaarheid
XX%
Beschikbaarheid van de centrale apparatuur tussen 08.00 en
apparatuur
22.30.(*** Voortschrijdende berekening per kwartaal over de
centraal*
afgelopen 12 maanden).
Calculatie: (Beschikbaarheid in uren / Openingstijd in
uren) x 100%
Reparatiesnelheid
X
Binnen 4 uur (( 08.00– 22.30 uur) na melding dient het
apparatuur
betreffende apparaat op locatie te zijn gerepareerd.*** Ieder
centraal**
additioneel increment van 4 uur (of deel daarvan) geldt als
additionele reparatiemelding. Niveau geeft aantal toegestane
overschrijdingen weer.
Calculatie: Aantal meldingen die niet binnen 4 uur zijn
gerepareerd -/- X
Vervanging
X
Het binnen 24 uur (etmaal) na melding vervangen van defecte
centrale
apparatuur indien niet is gerepareerd.*** Niveau geeft aantal
apparatuur bij
toegestane overschrijdingen weer.
Calculatie: Aantal meldingen die niet binnen 24 uur zijn
storing
vervangen -/- X
Bereikbaarheid
100%
De bereikbaarheid van de Nederlandssprekende helpdesk op
helpdesk
werkdagen tussen 8.00 en 18.00. (binnen 2 belpogingen van
elk 5 keer overgaan).
Calculatie: X pogingen zonder succes.
Klachten
<X
Het aantal door Leverancier erkende klachten van
Opdrachtgever gedurende een contractjaar (klachten die al
zijn opgenomen in andere Service Levels worden buiten
beschouwing gelaten)
Calculatie: Aantal door Leverancier erkende klachten per
jaar.
Rapportage
100%
Alle kwartaal rapportages die niet volledig conform de
vereisten in Bijlage 1 zijn, worden beschouwd als nonconform.
Calculatie:
(Aantal conforme rapportages / Totaal aantal rapportages)
x 100%
Facturatie
100%
Correcte maandelijkse facturatie in overeenstemming met de
richtlijnen die in hoofdstuk 6.6 zijn beschreven.
Calculatie:
(Aantal conforme facturen / Totaal aantal facturen) x 100%
In de periode tussen 01 mei en 01 augustus geldt een verhoogd beschikbaarheidpercentage;
In de periode tussen 01 mei en 01 augustus geldt een verhoogde reparatiesnelheid;
KPI 1 t/m 6 wordt per kwartaal berekend over de voorafgaande 12 maanden.
1.3.1
Compensatie (bonus/malus)
Bij het nastreven van (een) lange termijn relatie(s) met de geprefereerde leverancier(s) is voor ROC
het behalen van de vereiste niveaus van de Service Levels van het allergrootste belang. Hiertoe komt
ROC met de leverancier een bonus malus structuur overeen.
Indien de Leverancier de overeengekomen niveaus van Service Levels niet haalt, kan aan de
Leverancier een compensatie gevraagd worden in de vorm van een strafmaatregel. Berekeningen van
de financiële compensatie is gebaseerd op het onderstaande:
#
NAAM
NIVEAU
BESCHRIJVING COMPENSATIE
1
Beschikbaarheid
XX%
Indien de leverancier gedurende een periode het afgesproken
apparatuur
niveau van beschikbaarheid van de decentrale apparatuur niet
decentraal*
haalt wordt een compensatie in rekening gebracht.
Deze compensatie wordt als volgt berekend:
Calculatie:
((Afwijking in %)2 ) * 100% * € corresponderende
factuurwaarde*)*
2
Reparatiesnelheid
X
Indien de Leverancier over de overeengekomen periode de
apparatuur
overeengekomen interventietijden niet behaalt, kan een
decentraal**
compensatie aangerekend worden.
Deze compensatie wordt als volgt berekend
Calculatie:
Aantal overschrijdingen met 8 uur -/- X * € 500,00
3
Vervanging
X
Indien de Leverancier over de overeengekomen periode de
decentrale
overeengekomen vervangingsintervallen niet behaalt, kan een
apparatuur bij
compensatie aangerekend worden.
storing
Het bedrag van deze compensatie wordt als volgt berekend
Calculatie: Aantal meldingen die niet binnen 24 uur zijn
vervangen -/- X * € corresponderende factuurwaarde*/50
4
Beschikbaarheid
XX%
Indien de leverancier gedurende een periode het afgesproken
apparatuur
niveau van beschikbaarheid van de centrale apparatuur niet
centraal*
haalt wordt een compensatie in rekening gebracht.
Deze compensatie wordt als volgt berekend:
Calculatie:
(Afwijking in %)3 maal € corresponderende
factuurwaarde*)**
5
Reparatiesnelheid
X
Indien de Leverancier over de overeengekomen periode de
apparatuur
overeengekomen interventietijden niet behaalt, kan een
centraal**
compensatie aangerekend worden.
Het bedrag van deze compensatie wordt als volgt berekend
Calculatie:
Aantal overschrijdingen met 4 uur -/- X * € 1.000,00
6
Vervanging
X
Indien de Leverancier over de overeengekomen periode de
centrale
overeengekomen vervangingsintervallen niet behaalt, kan een
apparatuur bij
compensatie aangerekend worden.
storing
Het bedrag van deze compensatie wordt als volgt berekend
Calculatie: Aantal meldingen die niet binnen 24 uur zijn
vervangen -/- X * € corresponderende factuurwaarde*/50
7
Bereikbaarheid
100%
Voor elk incident (event zonder succes) in deze categorie
helpdesk
wordt een forfaitair bedrag van € 100,00 als compensatie
gerekend.
8
Klachten
<X
Voor elk incident in deze categorie wordt een forfaitair bedrag
van € 250,00 als compensatie aangerekend.
9
Rapportage
100%
Voor elk incident in deze categorie wordt een forfaitair bedrag
van € 1000,00 als compensatie aangerekend.
10 Facturatie
100%
Voor elk incident in deze categorie wordt een forfaitair bedrag
van € 1000,00 als compensatie aangerekend.
* Totale factuurwaarde van betreffende segment (centraal of decentraal) over het betreffende
kwartaal;
)* Voorbeeld: afgesproken % = 99%. Behaald is 97%; verschil 2%; totale factuurwaarde over
kwartaal = € 100.000: 22 = 4% * € 100.000 = € 4.000,00.
)** Voorbeeld: afgesproken % = 99%. Behaald is 97%; verschil 2%; totale factuurwaarde over
kwartaal = € 100.000: 23 = 8% * € 100.000 = € 8.000,00.
Indien de Leverancier de overeengekomen niveaus van Service Levels overtreft, kan aan de
Leverancier een compensatie geboden worden in de vorm van een bonus. Berekeningen van de
financiële compensatie is gebaseerd op het onderstaande:
#
1
NAAM
Beschikbaarheid
apparatuur
decentraal*
NIVEAU
XX%
2
Beschikbaarheid
apparatuur
centraal*
XX%
1.3.2
BESCHRIJVING COMPENSATIE
Indien de leverancier gedurende een periode het afgesproken
niveau van beschikbaarheid van de decentrale apparatuur
overtreft wordt ter compensatie een bonus uitgekeerd.
Deze bonus wordt als volgt berekend:
Calculatie:
((Afwijking in %)2 ) * 100% * € corresponderende
factuurwaarde*)* met een maximum van € 5.000,00 per
kwartaal.
Indien de leverancier gedurende een periode het afgesproken
niveau van beschikbaarheid van de centrale apparatuur
overtreft wordt ter compensatie een bonus uitgekeerd.
Deze bonus wordt als volgt berekend:
Calculatie:
((Afwijking in %)3 ) * 100% * € corresponderende
factuurwaarde*)* met een maximum van € 5.000,00 per
kwartaal.
Ingebrekestelling
Indien de Leverancier de overeengekomen Service Levels niet behaalt en ROC de Leverancier
hiervoor een financiële compensatie wenst aan te rekenen, wordt volgende procedure gevolgd:




ROC dient een klacht en de bijbehorende opgelopen kosten in bij de Leverancier;
De Leverancier moet de ontvangst van de klacht bevestigen aan ROC binnen 24 uur na de
ontvangst;
De Leverancier dient zonder vertraging de tekortkomingen te herstellen. Hij kan via post, email of aangetekende brief aan ROC een antwoord geven op de klacht. Als de Leverancier
niet reageert binnen 15 dagen na ontvangst van de klacht, wordt dit gezien als een erkenning
van de vastgestelde feiten en bijbehorende kosten;
Na deze periode stuurt ROC aan de Leverancier een nota voor de berekende compensatie,
indien van toepassing.
1.4
Rappels voor dienstverlening
Indien de Leverancier, of zijn onderaannemers, in gebreke is bij het uitvoeren van de dienstverlening
en, na herhaald aangetekend schrijven door ROC, in gebreke blijft gedurende meer dan 2
kalendermaanden, dan houdt ROC zich het recht en de vrije keuze om derden aan te stellen om dit
gebrek te verhelpen.
De meerkosten van een dergelijke noodoplossing zullen integraal door de in gebreke zijnde
Leverancier gedragen worden. Deze noodoplossing is beperkt tot maximum 6 maanden.
Bij recidive van de Leverancier binnen 12 maanden heeft ROC het recht de overeenkomst te
beëindigen. De Leverancier verzaakt in een dergelijk geval aan elk recht op schadeloosstelling door
ROC. Deze regel vult de wettelijk voorziene maatregelen ter beschikking van ROC aan in geval van
het in gebreke blijven van de Leverancier.