Proces Management

Proces Management
Een nieuwe manier van kijken naar
dezelfde dingen…
Danny Kindekens – maart 2009
Wat kan er verkeerd gaan ?
Agenda
Introductie Business Proces
Management (BPM)
Technieken voor analyse en
modellering
Praktische oefening
Proces evaluatie
Meten van proces performantie
Proces theorieën
Definitie van een “proces”
Reeks van activiteiten en beslissingen die een set van inputs transformeert naar één of
meerdere outputs
Proces “Klanten”
Proces “Leveranciers”
Input
Grondstoffen,
Aanvragen,
Wetgeving,
Regulering,
Beleid
Proces
activiteiten
beslissingen
Activiteiten en beslissingen
Middelen
Instrumenten
Output
Producten
Toeg. waarde
Steun
Dienst
Proces management
Proces
Controle
Process
Uitvoering
Process
Verbetering
Proces management
Proces engineering
AS-IS (VANDAAG)
TO-BE (MORGEN)
Analyse
Evaluatie
Analyse
Evaluatie
Wat doen we
vandaag ?
Waarom is het nodig
?
Wat zouden we
kunnen doen?
Wat zouden we
moeten doen ?
Wanneer wordt wat
gedaan ?
Waarom precies dan
?
Wanneer kan iets
gedaan worden ?
Wanneer zou het
moeten gedaan
worden ?
Wie doet wat ?
Waarom die persoon
?
Wie zou het kunnen
doen ?
Wie zou het moeten
doen ?
Waar wordt iets
gedaan ?
Waarom op die
plaats ?
Waar zou het kunnen
gedaan worden ?
Waar zou het moeten
gedaan worden ?
Hoe wordt iets
gedaan ?
Waarom op die
manier ?
Hoe kan het gedaan
worden ?
Hoe zou het moeten
gedaan worden ?
Niveau van maturiteit van processen
•
•
•
•
•
Ongestructureerd
Gedefiniëerd
Beheerd
Herhaalbaar
Geoptimaliseerd
Niveau van maturiteit van processen
• Ongestructureerd
– Geen zicht op de kern processen
– Niet gedocumenteerd
– Rollen en verantwoordelijkheden niet duidelijk
• Gedefinieerd
– Processen geïdentificeerd
– Gedocumenteerd in een “end-to-end” logica
– Rollen en verantwoordelijkheden gedefinieerd en gecommuniceerd
• Beheerd
–
–
–
–
Optimalisatie doelstellingen vastgelegd
Proces performantie gemeten (indicatoren, kpi’s)
Rollen en verantantwoordelijkheden aanvaard
Proces bewaker aangesteld
Niveau van maturiteit van processen
• Herhaalbaar
– output voorspelbaar
– Evaluatie mechanisme
– Technieken voor proces optimalisatie ingevoerd
• Geoptimaliseerd
– Permanente verbetering van de kwantitatieve en kwalitatieve
aspecten van de operationele processen
– Mensen en organisatie zijn afgestemd op de processen
– Voortdurende meting van de performantie van de processen maakt
deel uit van het dagelijks beleid en is daarin geïntegreerd
Relatie tussen processen en het succes
van de organisatie
• Sleutelprocessen worden geëvalueerd tegen de
kritische succesfactoren van de organisatie (KSF’s)
KSF1
• Proces Y ?
• KSF 3 ?
KSF2
KSF3
KSF4
KSF5
KSF6
TOTAL
Proces A
9
1
0
9
3
9
31
Proces B
1
1
0
1
0
0
3
Proces C
0
3
0
3
0
0
6
Proces X
3
0
0
0
3
0
6
Proces Y
0
0
0
0
0
0
0
Proces Z
3
1
0
1
3
1
9
Voordelen van proces management ?
• Transparantie in de activiteiten
– Zicht op hoe de zaken in werkelijkheid worden uitgevoerd
– Vereenvoudigt back-up mechanismen
– Legt kritische functies bloot
• Brengt bottlenecks, inefficiënties en problemen
boven tafel en maakt ze bespreekbaar
• Verbetert de doelmatigheid en doelgerichtheid
van de organisatie over de departementen
heen
– Voorkomt sub-optimalisatie
• Draagt bij tot klantentevredenheid (intern en
extern)
• Draagt bij tot tevredenheid van alle andere
belanghebbenden (Raad, partners, personeel,
…)
Organisatie, processen, projecten, cases
Organisatie
Proces
Projecten /
cases
Organization
Agenda
Introductie Business Proces
Management (BPM)
Technieken voor analyse en
modellering
Praktische oefening
Proces evaluatie
Meten van proces performantie
Proces theorieën
Proces analyse, proces modellering
• Proces modellering is een
gestructureerde, schematische manier
om te tonen hoe het werk gedaan wordt,
via het beschrijven van de …
–
–
–
–
–
Activiteiten
Beslissingen
Inputs & outputs
Actoren
Rollen
… met de bedoeling een bestaand of
toekomstig proces te begrijpen, te
veranderen en te communiceren
Stroomschema’s - soorten
• Transformatie schema :
– geeft aan wat er gebeurt met een bepaald
object, entiteit of aanvraag wanneer het een
proces doorloopt
• Business schema (zwembanen)
– benadrukt hoe een proces door de
organisatie loopt en wie welke taak uitvoert
• Lineair stroomschema :
– legt de nadruk op de sequentie van de
activiteiten en beslissingen
Transformatie stroomschema
Transformatie stroomschema
• Aangewezen indien een bepaald
document, item een vooraf
gedefiniëerde flow volgt, met een
wijziging van status.
• Voorbeeld : bestelling tot factuur
Business stroomschema
Business stroomschema
• Kan gebruikt worden waar het
probleemgebied van een proces zich
voornamelijk situeert in de interactie
tussen verschillende diensten
• Deze manier van werken kan
“verantwoordelijkheidsissues” duidelijk
maken of schending van bepaalde
basisprincipes (goedkeuren van eigen
documenten)
• Niet geschikt voor proces design
Triggers
Lineair stroomschema
Product and Operations Planning
Approved Business Case
Feasibility Study
PRD
Process Improvement Proposal
Process Non-conformity
Design Production Environment
Process Design Review
3a. Create Specifications
2. Appropriate
Standard Process /
Specifications
applicable ?
N
1. Analyze Design
Request
2
GE – Specificatiuons
N
1
N
3. Define
Process Scope
& Impact
4. Perform
Source Material
Survey
5. Draft Process
Blueprint
6. Define
Process Quality
Level
requirements
7. Initiate
Process FMEA
8. Process Design
Approval
<Function>
Inputs
Continual Improvement Process
<Process
Name>
Process Audit
Y
References
Outputs
Y
SM Survey
Specification
Proposal
Process Blueprint
1
Process Design
template
Process FMEA
2
Procedure Create
Specifications
Final Process Design
Standard Data Specifications
Product Specification
9. Initiate
Development
Production
Environment
Lineair stroomschema
• Meest gebruikte methode voor proces
analyse en optimalisatie
• Heel gemakkelijk te lezen
• Kan voor elk detailniveau worden
gebruikt
• Is vrij stabiel, ook bij wijziging van de
organisatie
• Moet wel aangevulde worden met een
rollen / verantwoordelijkheidsmatrix
(aansprakelijk, uitvoerder, te consulteren,
te informeren, goed te keuren…)
Symboliek
Activiteit
Beslissing
Input / Output
Werkwoord + substantief
J/N (binair) of geplande
controle
Document, papier of digitaal
Flow
Met deze symbolen kan een “tool” geen obstakel vormen
Methodiek
• Voorbereiding
– Bepaal begin en einde
– Bepaal detailniveau
– Bepaal relevante stappen
– Bepaal betrokken partijen
• Modellering
–
–
–
–
Verzamel informatie
Modelleer
Valideer
Begin opnieuw indien nodig
Methodiek
• Informatie bronnen
– Proces bewaker
– Proces actoren
– Leveranciers
– Klanten
• Hoe
–
–
–
–
–
Interviews
Bewijzen / documenten / artifact
Observatie
Simulatie
“Brown paper” sessie
Methodiek
• Richtlijnen
–
–
–
–
Spring niet onmiddellijk naar “besluiten”
As is ≠ could be ≠ should be ≠ to be !
Betrek alle actoren
Mix modellering niet op met
“aandachtspunten”
– Gis nooit !!!
Methodiek
• Een goed proces model …
–
–
–
–
–
Heeft een duidelijk begin en einde
Is consistent m.b.t. detailniveau
gebruikt een beperkte en duidelijke symboliek
Gebruikt verstaanbare taal (incl. gekend jargon)
Is gemakkelijk te lezen
Agenda
Introductie Business Proces
Management (BPM)
Technieken voor analyse en
modellering
Praktische oefening
Proces evaluatie
Meten van proces performantie
Proces theorieën
Praktische Oefening
 “Brown paper” sessie
 Opdracht :
Modelleer een proces om ….
 een steunaanvraag af te handelen
 een herstelling uit te voeren en te verwerken
 een samenwerkingsakkoord af te sluiten
 een vakantie te plannen
 een huis te renoveren
Agenda
Introductie Business Proces
Management (BPM)
Technieken voor analyse en
modellering
Praktische oefening
Proces evaluatie
Meten van proces performantie
Proces theorieën
Proces evaluatie
• SWOT analyse
• Vergelijking met andere
organisaties, soortgelijke activiteiten
• Analyse vanuit standpunt van de
klant …
• Probleem identificatie …
• Oorzaken van “falen”…
Proces evaluatie
• Analyse vanuit standpunt van de klant
– Customer value analysis
Criteria
Belang
Tevredenheid
juistheid
Score 1-5
Score
tijdigheid
Score
Score
volledigheid
Score
Score
Proces evaluatie
• Analyse vanuit standpunt van de klant
– Customer value analysis
Tevredenheid
+
Prioriteit !
-
+
Belangrijkheid
Proces evaluatie
• Probleem identificatie
–
–
–
–
–
–
Probleem beschrijving
Probleem eigenaar
Ernst
Evolutie
Urgentie
Impact
Proces evaluatie
• Oorzaken van “falen”…
– Inzoomen op de processtap(pen)
– 5 W’s
Agenda
Introductie Business Proces
Management (BPM)
Technieken voor analyse en
modellering
Praktische oefening
Proces evaluatie
Meten van proces performantie
Proces theorieën
Meten van proces performantie
• Indicatoren
– Kwaliteit van de output
– Doorlooptijd
– Aantal fouten per tijdseenheid of per aantal
opportuniteiten
– Klantentevredenheid – aantal klachten
– Tevredenheid van andere belanghebbenden
• “Meten is weten” – inclusief tendensen
• KPI’s – “Key Performance Indicators”
Meten van proces performantie
• Bepaling van
– Primaire betrokkenen: hebben er
belang bij dat het proces goed loopt
(cliënt, management, Raad…)
– Secundaire betrokkenen: dragen bij tot
het succes van het proces (Onthaal,
Maatschappelijk werkers,
management, financiële dienst …)
Bepalen van KPI’s
Stakeholders
P/S
Requirements
Customers
P
correctness
Contribution
completeness
in time
frequency
low price
Shareholders
P
ebitda
stock value
Experts
S
correct analysis
Manager
S
fast decisions
correct budget
…
…
Agent
P/S
employee x
S
high commission
stable production environment
in time acquisition of raw material
….
…
Bepalen van KPI’s
Expectations
weight
0,1, 3, 9
Stable
production
plant
Automated
production
Performent IT
environment
Cont4
Correctness
1
3
9
0
Completeness
3
0
3
3
In time
0
0
3
0
cheap
9
1
0
0
13
4
15
3
…
…
….
…
…
…
…
…
….
…
…
…
…
…
Total
Agenda
Introductie Business Proces
Management (BPM)
Technieken voor analyse en
modellering
Praktische oefening
Proces evaluatie
Meten van proces performantie
Proces theorieën
Proces theorieën
• Lean process management
• Theory of constraints (TOC)
• 6 sigma
Lean thinking
• Vermijdt verspilling
–
–
–
–
–
–
Overproductie
Wachttijden
Tussenvoorraden (JIT)
Transport
Extra proces stappen
Fouten in het proces
TOC
• Proces is een ketting van activiteiten en
beslissingen.
• Een ketting is zo sterk als haar zwakste
schakel
–
–
–
–
–
Identificeer zwakte schakel
Verbeter die proces stap
Bepaal volgende zwakste schakel
Verbeter die processtap
….
6σ
• Focust op de voorspelbaarheid van
de output
– Statistische proces controle
– Meting van deviatie van de verwachte
output
– Limiteer de afwijkingen tot …
•2σ = 308,5 DPMO (defects per million
opportunities)
•6σ = 3,4 DPMO
Danny Kindekens – maart 2009