De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?

De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Tim Mortelmans, Hoofd Thema Vermogensopbouw
Agenda
Agenda voor vandaag:
•
Markt voor Vermogensopbouw in beweging
•
AFM Thema Vermogensopbouw in 2015
•
Een korte terugblik
•
Huidige stand van zaken
•
Toekomst: Financial planning voor iedereen?
•
Conclusies
2
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Markt voor Vermogensopbouw in beweging
Verschillende ontwikkelingen die grote impact hebben op
beleggingsondernemingen:
•
Provisies die worden betaald aan en door beleggingsondernemingen niet toegestaan
•
Meer aandacht voor kwaliteit van beleggingsdienstverlening door AFM en klanten
•
Meer inzicht in kosten voor klanten
•
Veel nieuwe wet- en regelgeving
Mogelijke effecten hierbij:
•
Er wordt meer gevraagd van beleggingsondernemingen (vaardigheden en kennis)
•
Verdere differentiatie in klanten en voorkeuren voor beleggingsdienstverlening
•
Innovatieve nieuwe concepten spelen in op veranderende behoeftes van klanten
Beleggingsondernemingen denken na over hun doelgroep en innoveren waar nodig
Beleggingsondernemingen maken richting klanten hun toegevoegde waarde duidelijk
3
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
AFM Thema Vermogensopbouw in 2015
Centrale Doelstelling Thema
Financiële instellingen stellen het belang van de consument centraal in hun
diensten voor het behoud en opbouw van vermogen.
•
Nazorg implementatie provisieverbod
•
Execution only en behoeften klant sluiten op elkaar aan
•
Kosten, rendement en risico van producten en diensten zijn inzichtelijk en duidelijk
•
De sector houdt rekening met internationale ontwikkelingen (MiFIDII/PRIIPS/UCITS
V/etc.)
•
De sector zorgt voor een accuraat beeld van de individuele klant
•
Er is innovatie (nodig) in de wereld van beleggingsdienstverlening,
om zo elke klant een goede propositie te bieden.
•
De sector heeft voldoende aandacht voor kwaliteit (vaardigheden en kennis)
4
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Een korte terugblik
De AFM geeft handreikingen aan de markt hoe beleggingsdienstverlening in te
richten:
• Leidraad Zorgvuldig adviseren over vermogensopbouw (2009)
• Leidraad risicoprofielen (2010)
• Leidraad over actief en passief beleggen (2011)
• Leidraad Klant in beeld: Aanbevelingen voor zorgvuldig beleggingsadvies
en vermogensbeheer (2011)
• Normenkader Online Dienstverlening en Handboek Dienstverlening op
Maat (2013)
Leidraden in eerste instantie gericht op inventarisatie, en later ook beleggen.
AFM publiceerde begin 2014 een rapport over de kwaliteit van
beleggingsdienstverlening
5
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Huidige stand van zaken
• Alle beleggingsondernemingen hebben een workshop bij de AFM
gevolgd over inventarisatie en voor hen relevante ontwikkelingen.
• AFM heeft van elke beleggingsonderneming die vermogensbeheer
of advies verricht, een dossier beoordeeld en teruggekoppeld.
• Met verschillende grote spelers is een intensief traject gestart,
waarbij de AFM frequent de voortgang van eventuele noodzakelijke
verbeteringen monitort.
• Op verzoek van de sector publiceert de AFM op korte termijn een
voorbeeld met daarin een aantal best practices.
• AFM is in gesprek met partijen die innovatieve concepten lanceren
6
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Nieuwe regelgevend kader heeft bepaalde
ontwikkelingen expliciet bloot gelegd
• Veel vragen van marktpartijen over het betaalbaar houden van de
dienstverlening voor klanten.
• De klant wil vaker zelf aan het roer zitten en bepaalde zaken zelf regelen.
• De klant wil zelf bepalen welke diensten hij afneemt, en wil dit tegen een lagere
prijs.
• De klant doet steeds meer online, ook financiële diensten.
7
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Toekomst: Financial planning voor iedereen?
“de AFM leidraden schrijven voor dat ik altijd
volledig integraal advies moet geven….”
•
Boetebesluiten in samenhang met tijdperk
•
Leidraden als guidance
Marktperceptie
10
•
Ik hoef maar iets fout te doen en ik ben de pineut.
•
Ondanks mijn goede intenties krijg ik toch een boete.
•
Laat ik maar doen wat de AFM voorschrijft want dan doe ik
het in ieder geval goed.
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Toekomst: Financial planning voor iedereen?
• De AFM streeft er naar dat klanten kiezen voor het juiste
bedieningsconcept. Dit kan advies, beheer, execution only of een
tussenvorm zijn.
• Bij advies of beheer is het uitgangspunt van de AFM: Relevante
cliëntgegevens dienen aanwezig en vastgelegd te zijn
• Mogelijkheid om diepgang van de inventarisatie af te stemmen op
cliënt, onder andere op basis van complexiteit situatie en
afhankelijkheid van vermogen
9
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Toekomst: Dienstverlening op Maat
11
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Toekomst: Principes Diepgang Inventarisatie
(Dienstverlening op Maat)
12
Principe 1
Pas uw dienstverlening aan op uw klant
Principe 2
Vraag alleen de relevante gegevens uit bij uw klant
Principe 3
Aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen
Toekomstperspectief vanuit de toezichthouder
Uitgangspunt AFM: Toepassingen voor betere
aansluiting dienstverlening en behoefte klant
De klant meer
ondersteuning
bieden in een
execution only
omgeving
De klant meer
zelf laten doen
Dienstverlening
automatiseren
Aansluiten op de
bedieningsbehoefte door te
sparren,
coachen,
vergelijken
Dienstverlening
op
Maat
De klant zich
laten
voorbereiden
Focus niet op
één
productoplossing
, maar kijk over
verschillende
oplossingen
heen
Meer of minder
inventariseren
Meer of minder
analyseren
7
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Toekomst: Financial planning voor iedereen?
• Financial planning is een krachtig middel om klant inzicht te geven in zijn
huidige en toekomstige (verwachte) vermogen.
• Inventarisatie is vormvrij: ruimte voor innovatie!
• De opgevraagde informatie is slechts een startpunt. Doelmonitoring en het
actualiseren van de informatie is zeer belangrijk.
• Om een goed inzicht te krijgen in de relevante gegevens van de klant, zijn
de juiste vaardigheden en kennis van de adviseur essentieel.
• Kennis over de klant is niet alleen een last, maar biedt ook kansen!
13
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Toekomst: execution only ‘plus’?
• Belangrijk dat instellingen na blijven denken over behoefte klant,
zeker bij ‘retail’ klanten.
• Veel instellingen zijn huiverig om bij execution only dienstverlening
tools aan klanten aan te bieden (vergelijking met advies).
• AFM is van mening dat er veel meerwaarde voor klanten is als
instellingen ruimte tussen execution only en advies opvullen.
• AFM stimuleert sector om tools aan klanten te bieden om meer
geïnformeerde beleggingsbeslissingen te nemen, of doelmonitoring
te verrichten, ook als er geen volledig en integraal advies is.
14
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?
Conclusie
• AFM wil graag samen met de sector de kwaliteit van
beleggingsdienstverlening verder verhogen, en houdt aandacht hiervoor.
• Inventarisatie en financiële plannen zijn een belangrijk startpunt.
Inventarisatie is afhankelijk van complexiteit klant. Veel ruimte voor
innovatie.
• Het traject na inventarisatie (beleggen en actualiseren) is minstens zo
belangrijk.
• Door de kwaliteit te verbeteren, kan een beleggingsonderneming haar
toegevoegde waarde nog duidelijker maken aan de cliënt.
• Vraag u zelf af: waarom komt de klant naar mij toe?
15
De cliënt intake: hoe zet je de cliënt echt centraal?