Implementatie CCB-systeem

Steenwinkel Kruithof Associates
Management en Informatica Consultants
verbindt uw mensen, processen en informatie
Praktijkcase
Implementatie SAP IS-U en SAP CRM bij drie
waterleidingbedrijven
Hoe implementeer je succesvol één klant- en facturatiesysteem (CCB1-systeem) binnen
drie waterleidingbedrijven? En hoe zorg je ervoor dat het systeem na oplevering goed en
duurzaam wordt beheerd? Steenwinkel Kruithof Associates heeft in verschillende rollen waaronder de rol van overall projectmanager - meegewerkt aan de inrichting en
implementatie van SAP IS-U en SAP CRM bij Dunea, Waterbedrijf Groningen (WBGr) en
Waterleidingmaatschappij Drenthe (WMD). Ook hebben we de opzet van een
beheerorganisatie begeleid. Een project waarbij ongeveer 350 mensen betrokken waren
en dat wordt gekenmerkt door een hoge mate van complexiteit, mede door de
betrokkenheid van meerdere leveranciers en klantbedrijven.
Hieronder beschrijven wij hoe het project is verlopen, vanaf de voorbereidingen in 2009
tot aan de afsluiting van het project in september 2011. Ook beschrijven we enkele
geleerde lessen. Het doel van deze praktijkcase is om business- en informatiemanagers
en (toekomstige) projectmanagers handvatten te bieden voor het inrichten en uitvoeren
van complexe ICT-samenwerkingsprojecten.
Context van het project
In 2009 zijn vijf Nederlandse waterleidingbedrijven (PWN, Dunea, WML, WBGr en WMD)
een samenwerkingsverband aangegaan onder de naam Futuro. Dit samenwerkingsverband streeft een langdurige samenwerking op ICT-gebied na met als doel het
realiseren van kostenvoordelen, schaalvoordelen en een sterkere inkooppositie. Het
Futuro/CCB-project was het eerste project dat drie van de vijf waterleidingbedrijven
gezamenlijk hebben opgepakt.
Figuur 1: deelnemende waterleidingbedrijven in het Futuro/CCB-project
Aanleiding was dat het op dat moment in gebruik zijnde klant- en facturatiesysteem
VIS// moest worden vervangen omdat deze niet veel langer door de leverancier werd
ondersteund.
Het project had de volgende doelstelling:
‘Het realiseren van een, door de gebruikersorganisaties geaccepteerd, ingericht en
geïmplementeerd Futuro/CCB-systeem bij Dunea, WMD en WBGr en het realiseren van
een startklare beheerorganisatie voor de uitvoering van zowel het applicatiebeheer als
het technisch beheer & hosting’.
1
Customer Care and Billing
Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem
|
18 januari 2012| pagina 1 van 6
Steenwinkel Kruithof Associates
Management en Informatica Consultants
verbindt uw mensen, processen en informatie
Op basis van deze doelstelling is besloten het project op te delen in drie percelen:
 Perceel 1: inrichting en (technische) implementatie van het Futuro/CCBsysteem, exclusief datamigratie.
 Perceel 2: applicatiebeheer.
 Perceel 3: technisch beheer & hosting.
Een vergelijkingsstudie naar verschillende alternatieve ICT-oplossingen, het feit dat twee
van de vijf bedrijven al een SAP-inrichting gebruikten (waarvan de kennis en ervaring
konden worden ingebracht) en het voordeel dat een deel van de benodigde SAP-licenties
al beschikbaar was voor Futuro, vormden de basis voor het besluit een op SAP-software
gebaseerd CCB-systeem te implementeren. De voorwaarde was dat het ontwerp en de
inrichting zoveel mogelijk moesten worden gebaseerd op standaard SAP-software voor
waterleidingbedrijven.
Omvang van het project
Met genoemde uitgangspunten als basis hebben we het totale project opgedeeld in vijf
stappen:
1. Uniformeren klant- en facturatieprocessen van de deelnemende waterleidingbedrijven.
2. In kaart brengen van de requirements ten aanzien van het nieuwe CCB-systeem.
3. Europese aanbesteding van de drie percelen.
4. Uitvoering van het project.
5. Afsluiting van het project.
De organisatorische implementatie en datamigratie-activiteiten behoorden niet tot de
scope van het project. Deze werden, wegens de specifieke eigenschappen en
afhankelijkheden van de cultuur van de organisaties, onder regie van de
waterleidingbedrijven uitgevoerd.
Uniformeren klant- en facturatieprocessen
Ter voorbereiding op het project werden de klant- en facturatieprocessen van de
deelnemende waterleidingbedrijven geüniformeerd. Dit was niet alleen noodzakelijk om
een gemeenschappelijke requirementset te kunnen realiseren die past bij de werkwijze
van de organisaties, maar ook om te waarborgen dat de requirements al grotendeels met
standaard SAP-software konden worden afgedekt. Het resultaat was dat ongeveer 80%
van de betrokken bedrijfsactiviteiten waren geüniformeerd.
Het in kaart brengen van de requirements
Requirements ten aanzien van nieuwe systemen dienen te worden afgeleid van de
missie, visie, strategie en doelen van een organisatie. Ze geven aan wat een organisatie
nodig heeft of wenst om de werkzaamheden optimaal uit te voeren en te zijn wie ze wil
zijn. Daar waar één gezamenlijke requirementset moet worden gegenereerd voor
meerdere bedrijven met ieder hun eigen strategie, missie, visie en doelstellingen, zijn
communicatie en afstemming belangrijk. Steenwinkel Kruithof Associates heeft
verschillende werkconferenties georganiseerd waarbij de eisen en wensen ten aanzien
van de soll-situatie per hoofdproces in kaart zijn gebracht. We zijn uiteindelijk één
requirementset overeengekomen waarbij aandacht is besteed aan:
 functionele systeemrequirements;
 niet-functionele systeemrequirements.
De resultaten zijn opgenomen in een functionele beschrijving op hoofdlijnen en
programma’s van eisen per perceel. Deze vormden de basis voor de Europese
aanbesteding.
Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem
|
18 januari 2012| pagina 2 van 6
Steenwinkel Kruithof Associates
Management en Informatica Consultants
verbindt uw mensen, processen en informatie
Europese aanbesteding
Voor de inrichting en implementatie, het applicatiebeheer en het technisch beheer &
hosting is een fixedprice-aanbesteding uitgeschreven.
Voor deze aanbesteding en de contractonderhandelingen is een overall projectleider
aangesteld met daarnaast een ‘linking pin’ om de samenhang en aansluiting tussen de
verschillende percelen te bewaken. Uiteindelijk werden de percelen aan de volgende
partijen gegund:
 Perceel 1: Capgemini voor de inrichting en implementatie van het CCB-systeem.
 Perceel 2: Accenture voor het applicatiebeheer.
 Perceel 3: Capgemini voor het technisch beheer en hosting.
Uitvoering van het project
Aan het totale project hebben ongeveer 350 mensen een bijdrage geleverd. De
activiteiten in het kader van de inrichting en implementatie (perceel 1) vergden de
meeste inzet, hieraan hebben ongeveer 300 personen meegeholpen. Bij de inrichting van
de applicatiebeheerorganisatie en technisch beheerorganisatie waren naast de
leveranciers alleen de stuurgroep, projectgroep en enkele experts betrokken.
Projectopzet
Twee consultants van Steenwinkel Kruithof Associates voerden als projectleider en
assistent projectleider de overall projectleiding van het Futuro/CCB-project.
De stuurgroep kwam tweewekelijks bij elkaar. Met eenzelfde frequentie kwam de
projectgroep, waarin onder andere de projectleiders van de verschillende deelprojecten,
proceseigenaren en linking pins naar de waterleidingbedrijven vertegenwoordigd waren,
bijeen. De linking pins functioneerden als (communicatie)brug tussen de
projectorganisatie en de betreffende afdelingen en speelden een belangrijke rol bij de
implementatie van het Futuro/CCB-systeem binnen deze afdelingen.
In figuur 2 geven we de projectstructuur weer in een organogram. Gedurende het project
is de samenstelling en de frequentie van bijeenkomen van verschillende groepen
bijgesteld om op een juiste manier in te spelen op de behoefte. Zo zijn de projectleiders
van de organisatorische implementatieprojecten halverwege het project ook bij de
projectgroep getrokken.
Figuur 2: organisatiestructuur Futuro/CCB-project
Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem
|
18 januari 2012| pagina 3 van 6
Steenwinkel Kruithof Associates
Management en Informatica Consultants
verbindt uw mensen, processen en informatie
De inrichting van de op SAP-software gebaseerde module Business Intelligence is
ondergebracht in een apart deelproject omdat gedurende de aanbesteding de
requirements hiervoor nog niet helder genoeg in kaart waren gebracht om hier een
volledige aanbieding voor te kunnen ontvangen.
Projectfasering
De deelprojecten ‘Inrichting en implementatie’, ‘Applicatiebeheer’ en ‘Technisch beheer &
hosting’ werden geleid door projectleiders van de leveranciersorganisaties, de overige
deelprojecten door projectleiders van(uit) de waterleidingbedrijven. Met dit gegeven als
uitgangspunt kan de fasering van het project als volgt worden weergegeven:
Figuur 3: proces Futuro/CCB-project
Tijdens de uitvoering heeft de overall projectleiding voortdurend gestuurd op het in lijn
brengen van de planningen van de verschillende deelprojecten. Gedurende de ontwerpen inrichtingsfase is de planning van het datamigratieproject hierbij betrokken, omdat dit
project veel afhankelijkheden kent met het inrichtings- en implementatieproject.
Verloop van het project
Tijdens het project heeft de projectgroep intensief samengewerkt met Capgemini en
Accenture. Zij hebben verschillende plannen gezamenlijk opgesteld. De waterleidingbedrijven zijn nauw betrokken bij de inrichting.
In de voorbereidingsfase zijn werkafspraken tussen de leveranciers en de overall
projectmanager gemaakt, maar zijn ook de afspraken tussen de leveranciers onderling
bekrachtigd. Daarnaast is in deze fase ook de projectorganisatie opgezet en bemenst.
In de ontwerp- en inrichtingsfase van het inrichtings- en implementatieproject zijn de
requirements ten aanzien van het Futuro/CCB-systeem onder leiding van consultants van
Capgemini in werkgroepen nader uitgewerkt.
De voorgestelde inrichting op hoofdlijnen is verwoord in een blauwdruk die als basis
diende voor de uiteindelijke, gedetailleerde inrichting van het systeem. In een Rapid
Solution Workshop is de blauwdruk doorgenomen, aangescherpt en werd een
goedkeuringsbesluit gevraagd. Dit gebeurde op basis van de zogenaamde snelkookpanformule waarin in korte tijd veel werk moest worden verzet.
Op basis van de goedgekeurde blauwdruk zijn detailontwerpen gemaakt en is ‘ontwerp’
en ‘inrichting’ iteratief uitgevoerd om stapsgewijs tot het juiste detailniveau te komen.
Ieder functioneel ontwerp werd door middel van een ingericht reviewproces door ieder
deelnemend waterleidingbedrijf gereviewed.
Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem
|
18 januari 2012| pagina 4 van 6
Steenwinkel Kruithof Associates
Management en Informatica Consultants
verbindt uw mensen, processen en informatie
PWN heeft, als vierde waterleidingbedrijf, aan de ontwerp- en inrichtingsfase
meegewerkt, omdat zij later ook wil instappen in het Futuro/CCB-systeem.
Naast de inrichting van SAP IS-U en SAP CRM is in deze fase ook gestart met de
deelprojecten ‘Functioneel beheer’, ‘Business Intelligence’ en ‘Administratieve organisatie
en interne controle’. In laatstgenoemde werd onder andere aandacht besteed aan het
opstellen van een autorisatiematrix.
In de conversie- en migratiefase zijn de opleidingen voorbereid, de gebruikerstesten
centraal opgezet en lokaal uitgevoerd en is uiteindelijk twee keer een complexe conversie
van een VIS// systeem naar het Futuro/CCB-systeem uitgevoerd.
Tot slot verleende Capgemini in de laatste fase de nazorg. Onderdeel hiervan was dat
Capgemini nog drie maanden verantwoordelijk was voor het applicatiebeheer en dit
gaandeweg zou overdragen aan de uiteindelijke applicatiebeheerder Accenture. Aan het
einde van de fase heeft Accenture het applicatiebeheer overgenomen en heeft het
deelproject ‘Inrichting en implementatie’ decharge gekregen.
Afsluiting van het project
Aan het einde van de nazorgfase is de overdracht van de projectorganisatie naar de
structurele beheerorganisatie Futuro BV afgerond. Daarbij zijn onder andere een rapport
‘lessons learned’ en een overzicht van de nog openstaande acceptatiecriteria en
actiepunten inclusief actiehouders overhandigd.
Geleerde lessen
Hieronder delen wij een aantal geleerde lessen, die wij in deze en eerdere projecten
betreffende implementaties in complexe samenwerkingssituaties hebben opgedaan.
Requirementanalyse
Ter voorbereiding op de Europese aanbesteding van het Futuro/CCB-systeem is een
requirementanalyse uitgevoerd die als basis diende voor de programma’s van eisen.
Requirementanalyses zijn naast het waarborgen van de gewenste kwaliteit uiterst
belangrijk om een juiste inschatting te maken van werkdruk en kosten die tijdens het
project op de projectmedewerkers afkomen. Ook draagt een goede requirementanalyse
zeker bij aan een vlotte acceptatie van het systeem door de klantorganisatie(s).
Bij het uitvoeren van een requirementanalyse is het belangrijk dat de requirements
voldoende in detail worden doordacht om te voorkomen dat er veel wijzigingsverzoeken
moeten worden ingebracht tijdens de uitvoering van het project. Specialistische kennis
van het softwarepakket dat wordt geïmplementeerd, is daarbij essentieel.
Voer een gedetailleerde requirementanalyse uit voor de start van het project
en betrek bij deze stap al de specialisten die kennis hebben van het
softwaresysteem dat moet worden geïmplementeerd.
Laat de inhoudelijke kwaliteit op basis van een gedegen ‘requirementanalyse’
leidend zijn bij het doen van een aanbesteding (zeker als een fixed
pricecontract wordt gesloten).
Projectlocatie
Bij dit project zijn werkzaamheden veelal op de eigen organisatielocatie uitgevoerd,
inclusief het testen. Dit had tot gevolgd dat het vinden van afstemming over een issue
relatief veel tijd in beslag nam.
Het in het leven roepen van één projectlocatie van waaruit het project wordt
uitgevoerd, wordt aangeraden, ook omdat dit de kruisbestuiving van kennis
bevordert.
Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem
|
18 januari 2012| pagina 5 van 6
Steenwinkel Kruithof Associates
Management en Informatica Consultants
verbindt uw mensen, processen en informatie
Koppelingen
Het aantal koppelingen blijkt vaak groter dan men in eerste instantie denkt. In dit project
hadden we onder andere te maken met de volgende gemeenschappelijke koppelingen:
banken (PSB), customer self service module (CSS), geografisch informatie systeem
(GIS), meteropname en meterwisseling (PTI), incassobureau en print&mail. Een
complicerende factor was dat de afzonderlijke waterleidingbedrijven ook nog een aantal
eigen specifieke koppelingen met het Futuro/CCB-systeem hadden en deze onder eigen
verantwoordelijkheid moesten realiseren. Om een juiste conversie te kunnen garanderen,
zijn na iedere proefconversie de koppelingen opnieuw gerealiseerd.
Het realiseren van de koppelingen en de bijbehorende conversies blijkt vaak
ingewikkelder dan men bij aanvang inschat. In een project moet worden gewaarborgd
dat aan de koppelingen voldoende aandacht wordt besteed, idealiter in (een)
deelproject(en).
Besteed ruim aandacht aan de koppelingen en de conversie van externe
systemen, bij voorkeur in de vorm van deelprojectkoppelingen.
Communicatie
Communicatie is altijd en overal de kritische factor voor het succes van een project. In
dit project zijn de volgende communicatiemiddelen gebruikt: een communiqué, een rapid
solution workshop, roadshows en het verspreiden van gerichte informatie via de linking
pins. Deze linking pins hebben een belangrijke rol gespeeld binnen het project en het is
zeker aan te bevelen deze rol in te vullen bij vergelijkbare projecten. Het is wel van
belang dat dit medewerkers zijn met overwicht en daadkracht, omdat zij een belangrijke
rol spelen bij de implementatie van het Futuro/CCB-systeem in hun circuit.
Naast de linking pins dienen ook andere ambassadeurs van het project, zoals de Raad
van Bestuur, directeuren, managers, systeemeigenaren, beheerders en overige
projectmedewerkers, zich bewust te zijn van hun communicatierol. Voor het draagvlak
van een dergelijk groot project is het van belang dat deze ambassadeurs de urgentie,
noodzaak en de complexiteit van het project continu uitdragen en daarmee de
organisatie helpen prioriteiten te stellen en zich klaar te maken voor de verandering.
Communicatie is de kritische succesfactor. Stel daadkrachtige linking pins aan
en laat ook de ambassadeurs het project continu uitdragen.
Tot slot
De implementatie van een nieuw klant- en facturatiesysteem is een omvangrijk project,
zeker wanneer het om een systeem gaat dat door meerdere bedrijven wordt gebruikt en
waarvoor ook het werkproces opnieuw wordt ingericht. Hiervoor is kennis en ervaring
met projectmanagement binnen de projectorganisatie onontbeerlijk. Steenwinkel Kruithof
Associates heeft deze kennis en ervaring in huis en wisselt graag met u van gedachten
over hoe u een dergelijk groot project in zou kunnen richten.
Heeft u concrete vragen over deze opdracht? Neem contact op met Sabine Huijskes via
020 669 05 81.
Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem
|
18 januari 2012| pagina 6 van 6