No Slide Title - Pearsoncmg.com

Hoofdstuk 11
Communicatie
en
informatietechnologie
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-1
Leerdoelen
Je moet het volgende kunnen:
– communicatie definiëren;
– het intermenselijke communicatieproces beschrijven;
– de factoren beschrijven aan de hand waarvan
verschillende communicatiemethoden kunnen worden
geëvalueerd, en waarvan de keuze voor een bepaalde
communicatiemethode afhankelijk is;
– uitleggen hoe non-verbale communicatie invloed op
managers heeft;
– de obstakels voor effectieve intermenselijke
communicatie beschrijven, en de manier waarop deze
obstakels kunnen worden weggenomen;
© Pearson Education Benelux, 2003
11-2
Leerdoelen (verv.)
Je moet het volgende kunnen:
– de verschillende communicatiestromen en netwerken in organisaties vergelijken;
– twee ontwikkelingen in de informatietechnologie
beschrijven die een grote invloed hebben op
management en communicatie hebben gehad;
– beschrijven hoe informatietechnologie invloed
heeft op bedrijven.
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-3
Management en communicatie
Wat is communicatie?
– De transfer en het begrip van betekenis
• Als er geen informatie wordt overgebracht, heeft er geen
communicatie plaatsgevonden
– Bij alles wat een manager doet, is communicatie betrokken
• Effectieve communicatie hoeft niet tot overeenstemming te
leiden
• Ineffectieve communicatie vormt de basis van veel
managementproblemen
– Intermenselijke communicatie – Communicatie tussen twee of
meer personen
– Organisatiecommunicatie – Alle communicatiepatronen, systemen en -netwerken in een organisatie
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-4
Intermenselijke communicatie
Elementen uit het proces
– Boodschap – Het doel dat moet worden overgebracht
– Codering – Het omzetten van een bericht in symbolen
• Beïnvloed door de vaardigheden, instelling en kennis van de
verzender en de cultuur in de organisatie
– Kanaal – Het medium via welke de boodschap wordt verzonden
– Decodering – Het terugvertalen van de boodschap door de ontvanger
• Beïnvloed door de persoonlijke eigenschappen van de ontvanger
– Ruis – Storingen tijdens de overdracht en ontvangst van de boodschap of
de feedback over de boodschap
• Het bericht zelf en het kanaal kunnen de boodschap verstoren
• Ook de feedback kan door dezelfde verstoring worden beïnvloed
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-5
Het intermenselijke communicatieproces
Boodschap
Medium
Codering
Ontvanger
Decodering
Ruis
Verzender
Boodschap
Feedback
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-6
Intermenselijke communicatie (verv.)
Methoden voor intermenselijke communicatie
– Er zijn veel verschillende communicatiemethoden
– De keuze voor een methode moet afhankelijk zijn
van het volgende:
– De benodigdheden van de verzender
– De benodigdheden van de ontvanger
– De kenmerken van de boodschap
– De kenmerken van het kanaal
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-7
Communicatiemethoden beoordeeld
Feedback – Hoe snel kan de ontvanger op de boodschap reageren?
Complexiteit – Kan de methode complexe boodschappen verwerken?
Capaciteit – Hoeveel verschillende boodschappen kunnen met deze methode worden
verzonden?
Vertrouwelijkheid – Kunnen verzender en ontvanger ervan uitgaan dat de boodschap op
de juiste plek terechtkomt?
Eenvoud van codering – Kan de verzender het kanaal snel en eenvoudig gebruiken?
Eenvoud van decodering – Kan de ontvanger boodschappen snel en eenvoudig
decoderen?
Beperkingen van tijd/ruimte – Moeten verzender en ontvanger op hetzelfde moment en
op dezelfde plaats communiceren?
Kosten – Hoe duur is het om dit kanaal te gebruiken?
Persoonlijke warmte – Hoe goed brengt deze methode het persoonlijke aspect over?
Formaliteit – Beschikt deze methode over de juiste hoeveelheid formaliteit?
Overzichtelijkheid – Kan de boodschap met deze methode goed worden verwerkt of
snel worden nagelopen op relevante informatie?
Tijd van verwerking – Bepaalt de verzender of ontvanger wanneer de boodschap
wordt verwerkt?
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-8
Figuur 11.2: Een vergelijking van communicatiemethoden
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-9
Intermenselijke communicatie (verv.)
Methoden voor intermenselijke communicatie (verv.)
– Non-verbale communicatie – Communicatie zonder woorden
• Typen:
– Lichaamstaal – Gebaren, gelaatsuitdrukkingen en andere
lichaamssignalen die een bepaalde betekenis overbrengen
– Intonatie – Een nadruk die op bepaalde woorden of
lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde betekenis
overbrengt
• Elke mondelinge communicatie komt met een non-verbale
boodschap
• Het non-verbale component heeft doorgaans de meeste impact
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-10
Figuur 11.3: Gelaatsuitdrukkingen brengen een boodschap over
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-11
Intermenselijke communicatie (verv.)
Obstakels voor effectieve communicatie
– Filteren – Het bewust manipuleren van informatie om het
aantrekkelijker te maken voor de ontvanger
• Omhoog lopende communicatie wordt door de verzender
samengepakt om te voorkomen dat de hoger geplaatste
ontvangers met irrelevante informatie worden overspoeld
• De mate van filtering wordt beïnvloed door:
– Het aantal niveaus in de organisatie
– De organisatiecultuur
– Selectieve verwerking – Vindt plaats wanneer mensen datgene wat
ze zien of horen selectief interpreteren op basis van hun interesses,
achtergrond, ervaring en instelling
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-12
Intermenselijke communicatie (verv.)
Obstakels voor effectieve communicatie (verv.)
– Emoties – De interpretatie van een boodschap
wordt beïnvloed door hoe de ontvanger zich voelt
• Heftige emoties zullen effectieve communicatie
in de weg staan
– Informatieoverbelasting – De ontvangen
informatie gaat de verwerkingscapaciteit te boven
• Een veelgehoorde klacht van leidinggevenden
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-13
Intermenselijke communicatie (verv.)
Obstakels voor effectieve communicatie (verv.)
– Verdediging – Gedrag dat het resultaat is van een gevoel van
bedreiging
• Hindert effectieve communicatie
– Taal – De betekenis van woorden verschilt van mens tot mens
• Jargon – Gespecialiseerde terminologie, door een bepaalde
groep gebruikt
• Zelfs mensen die dezelfde taal spreken, kunnen deze zeer
verschillend gebruiken
– Eigen cultuur – Culturele waarden hebben invloed op de manier
waarop mensen communiceren
• Individualisme versus collectivisme
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-14
Intermenselijke communicatie (verv.)
Obstakels voor effectieve communicatie overwinnen
– Gebruik feedback – Stel vragen over de boodschap, om te
controleren of deze goed is ontvangen
• Vraag de ontvanger om de boodschap in eigen woorden samen
te vatten
– Vereenvoudig taalgebruik – Pas de boodschap aan aan het publiek
voor wie de boodschap is bedoeld
• Jargon kan, in de juiste groepen, het begrip verbeteren
– Luister actief – Probeer de volledige betekenis van de boodschap
op te vangen
• Trek niet te snel conclusies; probeer de boodschap niet te snel
te interpreteren
• Probeer je in de spreker in te leven
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-15
Gedragingen van actieve luisteraars
Onderbreek de
spreker niet
Spreek niet te
veel
Vermijd afleidende
acties en
gebaren
© Pearson Education
Benelux, 2003
Probeer je in
te leven
Maak
oogcontact
Parafraseer
Actief
luisteren
Stel vragen
Knik bevestigend
en neem de
juiste gelaatsuitdrukkingen aan
11-16
Intermenselijke communicatie (verv.)
Obstakels voor effectieve communicatie overwinnen
(verv.)
– Houd emoties in bedwang – Emoties kunnen het
overbrengen van betekenis sterk verstoren
• Stop de communicatie totdat de ontvanger zijn
of haar emoties weer in bedwang heeft
– Let op non-verbale signalen – Deze signalen
moeten in lijn zijn met de boodschap
• De non-verbale boodschap moet de verbale
boodschap versterken
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-17
Communicatie in de organisatie
Formele communicatie
– Communicatie die de officiële gezagslijn volgt of communicatie
die vereist is om werkactiviteiten uit te voeren
– Vindt plaats binnen officiële organisatorische werkstructuren
Informele communicatie
– Maakt geen deel uit van de officiële structurele hiërarchie van de
organisatie
– Vervult twee functies:
• Het stelt werknemers in staat sociale interactie aan te gaan
• Het creëert alternatieve, en vaak snellere, communicatiekanalen
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-18
Communicatie in de organisatie (verv.)
De richting van de informatiestroom
– Omlaag lopend – Stroomt van managers naar ondergeschikten
• Voor het informeren, dirigeren, coördineren en beoordelen van
werknemers
– Omhoog lopend – Stroomt van ondergeschikten naar managers
• Houdt managers geïnformeerd over het personeel
• Bron van ideeën over het verbeteren van de operationele
activiteiten
• De hoeveelheid omhoog lopende communicatie wordt
beïnvloed door de organisatiecultuur
– Vertrouwen en zelfstandigheid resulteren in meer omhoog
lopende communicatie
– Mechanistische en autoritaire omgevingen verminderen de
omhoog lopende communicatie
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-19
Communicatie in de organisatie (verv.)
De richting van de informatiestroom (verv.)
– Diagonaal – Communicatie die afdelingen en
organisatieniveaus overschrijdt.
• Resulteert in meer efficiëntie en snelheid
• Diagonale communicatie wordt
vergemakkelijkt door e-mail
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-20
Communicatie in de organisatie (verv.)
Communicatienetwerken in organisaties
– De verschillende patronen van verticale en horizontale
communicatiestromen in een organisatie
– Typen netwerken
• Keten – De communicatie stroomt langs de officiële gezagslijn
• Wiel – De communicatie stroomt tussen een duidelijk
waarneembare leider en anderen in een werkgroep of team
• Matrix – De communicatie stroomt vrijelijk tussen alle leden
van een team
– Geen enkel netwerk is geschikt voor alle situaties
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-21
Figuur 11.5: Drie veelvoorkomende communicatienetwerken
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-22
Communicatie in de organisatie (verv.)
Communicatienetwerken in organisaties (verv.)
– Geruchtencircuit – Een informeel netwerk dat in bijna
elke organisatie voorkomt
• Een belangrijke bron van informatie
• Maakt zaken duidelijk die door werknemers belangrijk
worden geacht en die een bron van spanning kunnen
zijn
• Het geruchtencircuit kan worden gebruikt om
belangrijke informatie te verspreiden
• Het geruchtencircuit kan worden afgeschaft
– Geruchten zullen altijd blijven rondgaan
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-23
Informatietechnologie
De invloed van technologie op communicatie
– Informatietechnologie heeft communicatie in organisaties
drastisch veranderd
• Verspreiding van complexe informatie
• Biedt meer mogelijkheden voor samenwerking
• Werknemers zijn beter bereikbaar
– Computernetwerken – Computers die met hardware en
software aan elkaar zijn gekoppeld
• E-mail – Een directe transmissie van geschreven
berichten
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-24
Informatietechnologie (verv.)
De invloed van informatietechnologie (verv.)
– Computernetwerken (verv.)
• Instant Messaging (IM) – Interactieve, directe communicatie
– Werknemers moeten zich gelijktijdig op het
computernetwerk hebben aangemeld
– De beveiliging van het netwerk kan worden geschaad
– IM-software is op dit moment nog incompatibel met
software voor bedrijfsvoering
• Voicemail – De digitalisering van een gesproken bericht
– Het bericht wordt over het netwerk verzonden
– Het bericht wordt opgeslagen, zodat het later kan worden
beluisterd
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-25
Informatietechnologie (verv.)
De invloed van informatietechnologie (verv.)
– Computernetwerken (verv.)
• Fax – Voor het verzenden van documenten met tekst en
afbeeldingen via gewone telefoonverbindingen
• Electronic Data Interchange (EDI) – Voor de uitwisseling van
zakelijke documenten
• Teleconferencing – Een communicatiesysteem waarmee
meerdere mensen gelijktijdig kunnen vergaderen, met behulp
van de telefoon of e-mailsoftware
– Videoconferencing – Deelnemers kunnen elkaar ook zien
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-26
Informatietechnologie (verv.)
De invloed van informatietechnologie (verv.)
– Computernetwerken (verv.)
• Intranet – Een communicatienetwerk op basis van
internetstandaards, dat alleen voor werknemers toegankelijk is
• Extranet – Een communicatienetwerk op basis van
intranetstandaards, dat alleen voor bepaalde gebruikers binnen
het bedrijf en zakelijke partners buiten het bedrijf toegankelijk
is
• Spraak via internet – Stelt gebruikers in staat via internet met
elkaar te spreken
– Draadloze mogelijkheden – Afhankelijk van signalen die zonder
fysieke connecties worden verzonden
• Op basis van microgolf, satellieten, radiofrequenties of
infrarode signalen
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-27
Informatietechnologie (verv.)
De invloed van informatietechnologie op organisaties
– Communicatie tussen organisatieleden wordt niet
langer beperkt door tijd of plaats
• Psychologisch nadeel – Het gevoel van
onbehagen dat men krijgt als men altijd en
overal bereikbaar is
© Pearson Education
Benelux, 2003
11-28