samenstelling informatiebronnen zelfevaluatie toezicht financiën en

Jaarverslag 2015, RVT SAR
SAMENSTELLING
De Raad bestond in 2015 uit de volgende leden:
prof. mr. A.I.M. (Toon) van Mierlo, advocaat NautaDutilh, hoogleraar burgerlijk
recht Erasmus Universiteit, voorzitter Geschillencommissie Zorgverzekeringswet
voorzitter, lid sinds 2007*, herbenoemd in 2014
mr. S.D. (Simon) Renzema, directeur/ eigenaar Renzema Management
en Advies BV commissaris Haagsche Tramweg Maatschappij (HTM)
vicevoorzitter, lid sinds 2007*, herbenoemd in 2013
mr. dr. R.M. (Ron) van Male
Senior raadsheer Centrale Raad van Beroep, lid besliscommissie Schadeschap
Luchthaven Schiphol
lid sinds 2007*, herbenoemd in 2011
mw. mr. I.E. (Inge) Klopper, lid Adviescollege Verloftoetsing TBS
lid sinds 2007*, herbenoemd in 2012
ir. T.P. (Theo) Koekkoek, bestuursvoorzitter Agrifirm UA, voorzitter raad van
commissarissen Agrifirm BV, lid bestuur Nationaal Coöperatieve Raad, voorzitter raad
van commissarissen Rabobank Altena, lid raad van commissarissen Basfood BV
lid sinds 2008, herbenoemd in 2012
(*daaraan voorafgaande lid Raad van Toezicht, c.q. Raad van Bestuur van de
rechtsvoorganger(s) van SAR)
INFORMATIEBRONNEN
De Raad besprak in 2015 drie maal met de bestuurder de gang van zaken. Daarbij
stonden aan de Raad rapportages ter beschikking over onder meer de strategie en
realisatie van de bedrijfsdoelstellingen, de ontwikkelingen op financieel vlak, kwaliteit
van de rechtshulp, de klanttevredenheid, klachtbehandeling en interne kwaliteit audits.
Verder maakte de Raad in de najaarsvergadering kennis met de nieuwe voorzitter van de
divisie Centrale Dienstverlening (CDV) en met de referent voor CDV binnen de Raad van
Bestuur van Achmea. De Raad legde een aantal locatiebezoeken af, waarbij hij zich over
diverse onderwerpen liet informeren door medewerkers en teammanagers van SAR.
De Raad liet zich ten slotte door de bestuurder van SAR voorlichten over de risico- en
compliance programma’s die SAR heeft geïnitieerd om het beheersen van risico’s en
handelen conform de relevante wet- en regelgeving aantoonbaar te borgen.
ZELFEVALUATIE
De Raad besprak in maart 2015 buiten aanwezigheid van het bestuur het eigen
functioneren en dat van het bestuur van SAR. Daarin kwamen onder meer de normen
aan de orde voor deskundigheid en de vaardigheden van de Raad, de taken van de Raad
en permanente educatie van zijn leden aan de orde.
TOEZICHT
FINANCIËN EN RISICO
De Raad stelde vast dat het financiële verslag over 2014 is goedgekeurd door de externe
accountant. Over dit verslag heeft de Raad de bestuurder bevraagd. De
Raad laat zich daarnaast voorlichten vanuit de disciplines Risk & Compliance.
Aan de Raad zijn geen risico- of compliance incidenten gemeld, waardoor essentiële
belangen, zoals de onafhankelijke positie van SAR, de privacy van klanten, de
vertrouwelijkheid of de kwaliteit van de rechtshulp, in het geding zijn geraakt. De
doorontwikkeling en de toekomstvastheid van de geautomatiseerde systemen waarmee
de juristen van SAR klanten helpen vroegen in 2015 aandacht. Gegeven de ambities van
SAR en de omgeving waarin SAR deze wil realiseren, zal de Raad haar toezichtstaak daar
op ook in 2016 mede gericht houden.
ORGANISATIE
Het management van SAR lichtte de Raad voor over een succesvolle crisis oefening,
waarin de stressbestendigheid van SAR is getoetst in het managen van calamiteiten. De
vermindering van het aantal besturingslagen in eerdere jaren en het beleggen van de
verantwoordelijkheid laag in de organisatie, biedt SAR zichtbaar meer ruimte om zich op
de behoefte van klanten te richten. Tegelijk merkt de Raad op veel waarde te hechten
aan het goed werken van het informatiseringsysteem.
SPEERPUNTEN
In 2015 initieerde het management van SAR diverse projecten en activiteiten, met als
doel de rechtshulp aan klanten verder te verbeteren. SAR nam daarbij de snel
veranderende behoefte van klanten en nieuwe ontwikkelingen, zoals op het terrein van
digitale communicatiemiddelen, in aanmerking.
De Raad adviseerde waar mogelijk en bewaakte dat, naast het op zichzelf gezonde
streven naar efficiency, de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten gewaarborgd
bleef. De Raad zag dat SAR in 2015 onder meer de volgende doelen behaalde:
-
SAR optimaliseerde de samenwerking binnen de diverse onderdelen van SAR,
teneinde de primaire processen te verbeteren. Daarnaast investeerde SAR in
duurzame inzetbaarheid van haar medewerkers, door gerichte competentie- en
kennisontwikkeling. Voorts verbeterde SAR op basis van de verwachtingen van de
klant haar processen, systemen en bedrijfsvoering. Dat is een continu proces, wat
eind 2015 nog niet is afgerond. Tegelijk hanteerde SAR een beheerst beleid in de
omgang met kosten.
-
Naast juridische kennis en adviesvaardigheden acht SAR ook andere competenties
relevant voor een goede klantbediening. Doel is dat klanten zich goed geholpen
voelen met de hulp door een jurist van SAR. Om daarin versnelling aan te
brengen, volgden alle medewerkers van SAR training om in hun communiceren
nauwer aan te sluiten bij de beleving van de klant. En naast klassikale scholing
introduceerde SAR digitale leervormen, zoals e-learning en webinars. Juristen met
aandachtsgebied arbeidsrecht leerden werken met de nieuwe Wet werk en
zekerheid.
-
Met de inzichten die SAR met klantreizen opdeed, zette SAR in 2015 een route uit
voor de inrichting van multimediale klantcommunicatie, waarin het belang van de
klant steeds centraal staat. Een concreet voorbeeld is het verkennen van de
mogelijkheid van aangetekend mailen. Als onderdeel daarvan introduceerde SAR
samen met het merk Interpolis een digitale juridische applicatie, Rechtshulp App,
waarmee klanten en andere geïnteresseerden juridische informatie vinden en
contact kunnen leggen met juristen van SAR. Daarbij houdt SAR nauwkeurig
rekening met risk en compliance-aspecten, ten aanzien van onder meer de
vertrouwelijkheid van opslag van en uitwisseling met klanten en andere
betrokkenen van persoonsgegevens.
KWALITEIT EN ONAFHANKELIJKHEID
De Raad heeft de statutaire taak toezicht te houden op kwaliteit en de onafhankelijkheid
van de rechtsbijstandverlening en bewaakt dat SAR zich bij haar taken laat leiden door
de belangen van haar klanten. Dit omvat tevens de wijze waarop de dienstverlening door
SAR wordt uitgevoerd, daaronder begrepen de bejegening van en informatieverstrekking
aan
klanten, de tijdigheid van de dienstverlening, de juridische kwaliteit, de
klanttevredenheid en de behandeling van klachten. De kwaliteit van de rechtshulp vormt
een structureel onderwerp van gesprek tussen de Raad en de bestuurder.
De Raad heeft waargenomen dat in 2015 de klanttevredenheid aan de in 2014 door SAR
opnieuw vastgestelde, strengere normen voldoet. Het percentage klachten is in 2015
stabiel laag gebleven. SAR boekte voortgang met de aanpak van de top drie van
oorzaken daarvan.
In 2015 deden 166.834 klanten een beroep op de hulp van SAR. SAR ontving 77
aansprakelijkstellingen, waarvan 23 gegrond waren. Het aantal klachten bij het KiFiD
bedroeg 22, waarvan 1 gegrond was. De verplaatsing in 2015 van de behandeling van
klachten en audits naar de eigen afdeling is aangegrepen voor de start van intercollegiale
toetsing.
Stichting toezicht verzekeraars (Stv) hield binnen SAR een audit op naleving van de
normen van de Kwaliteitscode Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars. Dit
vormt een zelfstandig kader voor het handelen van SAR en vormt daarnaast onderdeel
van het normenkader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren dat Achmea hanteert.
Stv concludeerde dat SAR op alle getoetste onderdelen voldoet aan de naleving.
De Raad toetste in 2015 de werking van het door SAR eind 2014 in gebruik genomen
kwaliteitskwadrant. Vastgesteld werd dat daarmee een start is gemaakt, maar dat SAR
meer tijd nodig heeft om de mogelijkheden hiervan ten volle te benutten.
SAR deelde aan de Raad mee dat de merken van Achmea zich tevreden toonden over de
prestaties van SAR. Daartoe informeerde SAR de merken steeds tijdig. Zo viel de
verwachte toename van het aantal rechtshulpverzoeken in het kader van het nieuwe
ontslagrecht lager uit dan gedacht.
De Raad stelt vast dat de dienstverlening van SAR in 2015 beantwoordde aan de daaraan
te stellen eisen, naar de maatstaven van professionele rechtshulp, onder meer
neergelegd in de hiervoor genoemde Kwaliteitscode Rechtsbijstand.
BESLUITEN
Na bevraging van de bestuurder en bespreking van de verklaring van de externe
accountant keurde de Raad de vaststelling door de bestuurder van de jaarrekening en
jaarverslag 2014 goed. Bovendien gaf de Raad toestemming aan de bestuurder tot
vaststelling van de begroting voor 2016.
TOT SLOT
De Raad stelt waardeert de inzet van het bestuur en dankt de medewerkers van SAR
voor de wijze waarop zij de klanten van Achmea van rechtshulp hebben voorzien. De
voortgaande digitalisering en veranderende klantwensen doen in toenemende mate
beroep op de wendbaarheid van SAR en het aanpassingsvermogen van haar
medewerkers. De Raad zal ook in 2016 deze ontwikkelingen met aandacht blijven volgen.
A.I.M. van Mierlo
Voorzitter