Hoeveel klachten ontving de Nationale ombudsman in

Presentatie voor
de gemeenteraad van Delft
Door: Janneke Dekker en Hans Oosterveer
19 maart 2010
Inhoud presentatie
Inleiding
Wat doet de ombudsman?
Zaken uit de praktijk
2
Hoeveel klachten
ontving de Nationale
ombudsman in 2009?
a) 14.607
b) 6.339
c) 12.222
Aantal ontvangen klachten in 2009: 12.222
3
13%
Geen betrekking op
de overheid
Doorverwijzing/Infor
matie
In onderzoek
genomen
33%
54%
4
Dit is er gebeurd met de klachten die
in 2009 in behandeling zijn genomen:
Oplossing door
tussenkomst
(interventie)
Onderzoek met
behoorlijkheidsoordeel
8%
4%
0%
Tussentijdse
beëindiging/opgelost
88%
Terug naar
overheidsinstantie
5
Aantal ontvangen klachten Delft
2008
2009
2010
17, 2 onderzoek
26, 7 onderzoek
5, 1 onderzoek
6
Waarover gingen die?
Sociale dienst
• huisbezoek door sociale recherche, uitblijven beslissing op aanvraag bijstand of
op bezwaar, re-integratie
Schuldhulpverlening
• onvoldoende schuldhulpverlening door Budgetwinkel, behandelingsduur
aanvraag, afstemming tussen bewindvoerder en de Financiële Winkel
Parkeren
• gehandicaptenparkeerkaart, parkeerboetes, aanleg parkeerplaatsen
Belastingen
• WOZ, uitblijven beslissing op bezwaar, kwijtschelding
Openbare ruimte
• verkeersdrempels, bushaltes, bestrating woonerf, overlast door
afvalaanbiedplek
Schadevergoeding
• kosten herstel breuk in de huisaansluiting op het hoofdriool, schade aan riool
door wortels van een boom
7
Wat doet de Nationale ombudsman?
Bevoegdheid & ontvankelijkheid
Intake
Interventie
Bemiddelen
Formeel onderzoek
Grootschalig onderzoek uit eigen beweging
8
Bevoegdheid & ontvankelijkheid
Interne klachtbehandeling
• via contactpersoon
Bezwaar & Beroep
• bijstand, bouwen, belastingen
• doorzending
Te laat
• een jaar
Ongegrond / onvoldoende belang
Regelgeving
• OZB, leges,
•  gemeenteraad
9
Intake
Indicaties
Lange/complexe voorgeschiedenis
Veel klachtonderdelen
Emotioneel beladen
Taalbarrière
Lastig klaaggedrag
Uitleg rol No
Verkenning bemiddeling
Doel intake
Wat is de klacht, waar gaat het verzoeker om?
Wie zijn erbij betrokken?
Wat wil verzoeker van de gemeente?
Wat wenst en verwacht verzoeker van de Nationale Ombudsman?
10
Interventie
Enkelvoudige klacht
Spoedeisend belang
Oplossingsgericht
Vlottrekken stagnerende procedure
11
Bemiddelen
Indicaties:
voortdurende relatie met gemeente
herstel vertrouwen/relatie
communicatieve aspecten
erkenning/serieus genomen/gehoord worden
emotionele aspecten
bereidheid om gezamenlijk belang te zoeken
Contra-indicaties
onbetrouwbare gesprekspartner
geen bereidheid te zoeken naar oplossing ipv naar gelijk
over-escalatie
klager wil per se een oordeel van de No
No wil een oordeel geven in een rapport
geen bereidheid bij gemeente om bemiddeling aan te gaan
er is al een (externe) mediation geweest
12
Formeel onderzoek
Hoor en wederhoor
Verslag van bevindingen
Openbaar rapport
• drie stuks over Delft
Rapportbrief
13
Grootschalig onderzoek uit eigen
beweging
Burgerbrieven gemeenten
Burgerparticipatie
Handhaving
14
Nationale ombudsman
Hartelijk dank voor de aandacht
Vragen?
15