Lees hier het essay

Essay
Ontsnappen aan
de standaard
Patiënten willen persoonlijke zorg, afgestemd op hun individuele wensen en
behoeften. Standaardisering en protocollering maken dit steeds lastiger.
In het Canisius-Wilhelmina ziekenhuis keren we het tij met vier ‘patiëntrollen’.
W
Waar vroeger veel collectief geregeld en
bepaald werd, hechten we tegenwoordig steeds meer waarde aan onze individuele vrijheid. Of het nu gaat over
een nieuwe auto, een vakantie of een
nieuwe inrichting van de woning: er
valt simpelweg steeds meer te kiezen.
Buiten de zorg is het mogelijk om
ruimte te geven aan de enorme variëteit aan wensen en behoeften die
bestaat in onze samenleving. Binnen de
zorg is dat een heel ander verhaal. Dat
is jammer voor de patiënt en voor de
zorgverlener. Die zouden zich allebei
vele malen gelukkiger voelen bij meer
persoonlijke zorg.
Er wordt binnen de zorg wel steeds
meer gesproken over ‘patiëntgerichte
zorg’ en ‘de patiënt centraal’, maar
er bestaat nog veel onduidelijk over
wat dit nu precies inhoudt. Er bestaat
vooral overeenstemming over wat het
niet is: zorg waarin de technologie, de
arts, het ziekenhuisproces of de behandeling/ingreep centraal staat.
Om ‘patiëntgerichtheid’ te operationaliseren, wordt veel onderzoek gedaan
naar waar de patiënt nu eigenlijk
behoefte aan heeft. Daaruit volgt een
scala aan lijstjes van wensen en ergernissen waarmee zorgorganisaties aan
46 Skipr • nr. 1 • januari 2013
de slag kunnen om hun zorg persoonlijker te maken. In deze onderzoeken
geven patiënten bijvoorbeeld aan dat
zij het waarderen als de arts hen serieus neemt en voldoende tijd voor hen
neemt.
Als we deze ‘lijstjes’ opvolgen, resulteert dat dan in ‘patiëntgerichte zorg’?
Zo simpel is het niet. Immers, ‘serieus
genomen worden’ of ‘voldoende tijd
krijgen’ betekent voor iedere patiënt
iets anders.
Belemmeringen
Waarom is het zo lastig om in de zorg
meer ruimte te geven aan de individuele wensen en behoeften? Ten
eerste zien wij een belemmering in
de bestaande cultuur binnen de zorg,
waarin ‘solidariteit’ wordt verward met
‘one-size fits all’. Vanuit het solidariteitsbeginsel heeft iedereen, ongeacht
zijn gezondheidsrisico, leeftijd of
sociale klasse, dezelfde rechten op een
breed zorgpakket van hoge kwaliteit.
Voortrekkerij en discriminatie dienen
vermeden te worden. Het solidariteitsdenken heeft ons heel veel gebracht,
maar heeft helaas als bijwerking dat
maatwerk een negatieve connotatie
krijgt. De valkuil is dat iedereen niet al-
leen gelijkwaardig, maar vooral precies
hetzelfde behandeld moet worden.
Ten tweede zien wij in de structuur en
organisatie van de zorg een belemmering om deze persoonlijker te maken.
Op basis van resultaten uit wetenschappelijk onderzoek, wordt de zorg
steeds meer georganiseerd volgens
standaardbehandelingen. Dit sluit aan
bij de behoefte van de zorgprofessional
aan evidence-based zorg en de vraag
in de samenleving naar voorspelbare
zorg met voorspelbare uitkomsten. We
willen weten waar we aan toe zijn. Het
gevolg kennen we inmiddels: een woud
aan protocollen, richtlijnen, regels en
registraties.
Er is natuurlijk niets mis met standaardisatie. Die draagt in veel situaties bij
aan het verhogen van de kwaliteit van
zorg, bijvoorbeeld in het operatieve
proces of bij medicatietoediening.
Echter, heel veel andere aspecten in
de zorg zijn juist bijzonder geschikt
voor maatwerk, zoals de individuele
begeleiding van patiënten. Maatwerk is
hier de sleutel tot succes.
Instrument
Het Canisius-Wilhelmina ziekenhuis
(CWZ) heeft een instrument ontwik-
Zorgverbetering • Patiëntrollen • Innovatie
Suzanne Giesbers en Piet-Hein Buiting
Piet-Hein Buiting is voorzitter van de raad van bestuur van het Canisius
Wilhelmina Ziekenhuis in Nijmegen. Suzanne Giesbers is adviseur bij de
afdeling Kwaliteit, Veiligheid en Verantwoording.
keld om de zorg persoonlijker te maken. Vier patiëntrollen bieden inzicht
in de verschillende behoeften van
patiënten. Het gaat om de ‘klassieke
patiënt’, de ‘cliënt’, de ‘regisseur’ en de
‘co-producent’.
De klassieke patiënt is iemand die
de regie volledig bij de zorgverlener
legt. Deze patiënt is afhankelijk en
afwachtend, vertrouwt de zorgverlener volledig en volgt trouw instructies
op. De cliënt overlegt graag met de
zorgverlener, heeft een open houding
en is kritisch op de zorg die hem of
haar verleend wordt. De regisseur wil
graag meebeslissen en maakt eigen
keuzes, toont initiatief en verzamelt
actief informatie. De co-producent
tenslotte, is vaak chronisch ziek, neemt
zelf initiatief en is actief betrokken bij
inhoudelijke verbetering van de zorg.
Samen met alle medewerkers zijn de
verschillende rollen die de patiënt kan
aannemen op deze manier helemaal
uitgewerkt. Dit biedt inzicht in de typische gedragingen die patiënten in een
bepaalde rol kunnen vertonen. Welke
rol de patiënt aanneemt, is afhankelijk
van allerlei factoren, zoals het al dan
niet acute karakter van de situatie, de
persoonlijkheid van de patiënt en de
‘De klassieke patiënt
komt in de praktijk
het vaakst voor’’
aard van de aandoening waarvoor de
patiënt in het ziekenhuis is.
Tijdens het zorgproces kan de rol van
de patiënt veranderen: wie bijvoorbeeld in een acute situatie eerst
hulpbehoevend en volgzaam was, kan
later zelfstandiger en meer regisserend
worden. De patiëntrollen zijn geen typering van een patiënt en zijn dan ook
niet bedoeld om patiënten een etiket
op te plakken.
Het werken met de patiëntrollen levert
veel op voor de patiënt en de medewerker. In 2010 introduceerden we de
patiëntrollen bij onze zorgverleners.
We zagen dat jaar zowel een stijging in
de patiënttevredenheid als in de medewerkertevredenheid. Inmiddels zijn nagenoeg alle medewerkers bekend met
de patiëntrollen, zoals ook blijkt uit het
jaarlijks medewerkersonderzoek.
Op basis van de ervaringen uit de praktijk die we sinds de introductie hebben
opgedaan, leren we onze ‘patiëntrollen’
steeds beter kennen, met opvallende
uitkomsten.
Tot verbazing van velen zagen we dat
de klassieke patiënt in de praktijk nog
altijd het meest voorkomt. Dit is op
zich niet vreemd; ‘ziek zijn’ zorgt bij de
meeste mensen voor onzekerheid en
kwetsbaarheid. In de landelijke discussies over patiëntgerichte zorg zien we
echter dat de klassieke patiënt weinig
aan bod komt. Het debat richt zich met
name op de regisseur en de co-producent. Een meer gebalanceerd debat,
met aandacht voor alle patiëntrollen,
zou volgens ons wenselijk zijn.
Investeren
Het is in de praktijk niet altijd gemakkelijk om met de patiëntrollen
te werken. Zorgverleners moeten bij
elk patiëntencontact ter plekke een
inschatting maken van wie zij voor zich
hebben en hoe zij hun zorgverlening
hierop kunnen aansluiten. Dit kan
nr. 1 • januari 2013 • Skipr
47
Essay
Aansluiten
op behoefte
Patiënten die een orthopedische ingreep moeten ondergaan, worden
door de verpleegkundige op de polikli-
‘Er wordt minder
gesproken over
de ‘lastige’ patiënt’
niek geïnformeerd over voorbereidingen en de nazorg. In het kader van de
patiëntrollen werd een aantal patiëntgesprekken gefilmd. Door de beelden
terug te kijken, hebben de verpleegkundigen
de
informatiebehoeften
van de verschillende patiënten(rollen)
geanalyseerd, als ook hun eigen
handelen onder de loep genomen.
Daarbij bleek dat verpleegkundigen
de neiging hadden om iedere patiënt
hetzelfde verhaal in dezelfde volgorde
te vertellen. Ze vergaten te kijken naar
wie ze voor zich hadden: bijvoorbeeld
een klassieke patiënt die behoefte
had aan een heldere en volledige uitleg, een regisseur die zelf al een lijstje
met vragen had opgesteld of een coproducent die een dergelijke operatie
al eerder had ondergaan en die wilde
meedenken over hoe de zorg verbeterd kon worden. De verpleegkundigen leerden dat ze door goed naar de
patiëntrol te kijken, hun informatievoorziening beter kunnen aansluiten
op de behoefte van de patiënt.
48 Skipr • nr. 1 • januari 2013
aan de balie van de polikliniek zijn, in
de spreekkamer van de dokter, tijdens
het transport naar de OK, op de verpleegafdeling of aan de telefoon.
We hebben in het CWZ dus een breed
scala aan trainingen en bijeenkomsten
georganiseerd om onze medewerkers
te leren met de patientrollen te werken.
Er is geoefend met acteurs, er zijn
spiegelbijeenkomsten georganiseerd,
mystery patients hebben de afdelingen
bezocht en er zijn casuïstiekbesprekingen gehouden.
Daarbij is gewerkt aan het herkennen en erkennen van de verschillende
patiëntrollen. Zorgverleners zijn zich
hierdoor meer bewust van de verschillende behoeften bij patiënten en hoe
zij hier als zorgverlener op aan kunnen
sluiten. Dit leidt er bijvoorbeeld toe dat
er veel minder wordt gesproken over
de ‘lastige’ patiënt. Als je weet waarom
een patiënt bepaald gedrag vertoont,
dan kun je daar iets constructiefs mee.
De omgang met verschillende patiënten is ook bespreekbaar geworden
binnen de teams en tussen zorgverle-
ners, zoals tussen artsen en verpleegkundigen.
Tijdens visiterondes, werkoverleg en
dagevaluaties komen de patiëntrollen
regelmatig aan bod. De rollen worden
hier gebruikt om beter te begrijpen
waar de behoeften van een patiënt
liggen en hoe hier het beste mee kan
worden omgegaan. Zodoende wordt de
zorg stapje voor stapje steeds persoonlijker.
Individu
Dé patiënt bestaat niet. Elke patiënt is
een individu, met eigen, persoonlijke
wensen en behoeften. In het CWZ hebben we ervaren dat persoonlijke zorg,
afgestemd op de patiënt, veel oplevert
voor patiënt en zorgverlener.
Persoonlijke zorg leidt tot een meer
tevreden patiënt en maakt het werk
van de zorgverlener beter, leuker en
efficiënter.
De patiëntrollen dienen als een bruikbaar instrument om meer persoonlijke zorg in de praktijk van alledag te
realiseren.