voorstelling kwaliteitsysteem prov. instituut Heynsdaele

Provinciaal Instituut
Heynsdaele Tehuis
Kwaliteitssysteem
Overzicht voorstelling



Inleiding
Het kwaliteitsdecreet
Begrippen






Kwaliteit - kwaliteitssysteem
SMK’s
Gebruiker
Kwaliteitshandboek
In de praktijk
Discussie
Situering





Jullie zijn toekomstige beleidsvoerders.
Kwaliteitsdenken is een realiteit in
welzijns- en gezondheidszorg.
Inhoudelijke werking wordt ingekapseld in
dit kwaliteitsbeleid.
Aantoonbaarheid is voor de OH een must.
Planning, strategisch denken…
Het kwaliteitsdecreet

29 april 1997
Kwaliteitszorg binnen de welzijnsvoorzieningen

Iedere erkende voorziening is verplicht een
kwaliteitsbeleid te voeren

Achtergronden:




Visie op beleidsvoering
Bedrijfsvoering – management
Zorginhoudelijk
Overheidsbeleid
1 januari 2003
kwaliteitssysteem is van toepassing:
aantonen dat we
voldoen aan de kwaliteitseisen die de overheid
opgelegd heeft (SMK)
Wat is kwaliteit?
De mate waarin de werkelijkheid
overeenstemt met de wenselijkheid

Zorg voor kwaliteit
Individueel
 Intuïtief
 Indrukken
Persoonlijke ambitie


Kwaliteitszorg
Gezamenlijk
 Planmatig
 Aantoonbaar
 Ambitie van de
organisatie

De gebruiker
Is de persoon die beroep doet op de hulp- en
dienstverlening van de voorziening.
Impliciet worden ook de wettelijke
vertegenwoordigers en/of de
vertrouwenspersonen en/of belangrijke derden
van de gebruiker bedoeld, met inbegrip van de
plaatsende instanties bij gedwongen hulp en
dienstverlening.
Sectorspecifieke minimale
kwaliteitseisen
Sturen de inhoudelijke beoordeling van het kwaliteitsbeleid
dat de overheid voorschrijft

5 artikelen
1.
2.
3.
4.
5.
Gebruikersgerichtheid
Maatschappelijke aanvaardbaarheid
Doeltreffendheid
Doelmatigheid
Continuïteit
1. Gebruikersgericht
1.1 Overleg tussen gebruiker en voorziening
1.2
1.3
1.4
1.5
Duidelijkheid van het aanbod
Respectvolle bejegening van de gebruiker
Hulp- en dienstverlening op maat van de
gebruiker
Tevredenheid van de gebruiker
2. Maatschappelijke
aanvaardbaarheid
2.1 Maatschappelijke integratie van de
gebruiker
2.2 Niet-discriminerend
2.3 Regionaal overleg
2.4 Veiligheid en gezondheid
3. Doeltreffend
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Kwaliteitsbeleid
Planmatig en methodisch handelen
Kennis
Corrigerende en preventieve maatregelen
Personeel
Organisatiestructuur
Kwaliteitshandboek
4. Doelmatigheid
4.1
4.2
4.3
4.4
Overlegkanalen
Interdisciplinaire werking
Evaluatie van ingezette middelen
Financiële middelen
5. Continuïteit
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Aanmelding
Naadloosheid
Samenwerking met derden
Doorverwijzing
Beëindiging
Informatieoverdracht
Opbouw



Tijdsnood
Handleiding gebruiken
Vallen en opstaan…



Documenten steeds weer verbeteren en
vollediger maken
Kloof tussen praktijk en boek zo klein mogelijk
houden.
Overleg en afwegen
Kwaliteitssysteem
1. Vastleggen van kwaliteit

Procedures - richtlijnen - voorschriften – afspraken en
methoden vastleggen…
2. Verbeteren van kwaliteit

Registreren - observeren - bespreken - vorming evalueren - auditen…
3. Behouden van kwaliteit


Vasthouden van verbeteringen
Aantoonbaar maken van wat we doen, naar binnen en
naar buiten
Kwaliteitshandboek
Het document waarin het
kwaliteitsbeleid is vastgelegd
en waarin het kwaliteitssysteem
van de welzijnsvoorziening is
beschreven.
Doel van het kwaliteitshandboek
 Kwaliteitszorg
 Transparant
maken van de werking
van onze organisatie.
Zowel naar binnen als naar buiten
toe.
 Aantoonbaar maken van de SMK’s
naar de inspectie
Kwaliteitshandboek
 Toepassingsgebied
 PIH
Tehuis
Verspreiding van het
kwaliteitshandboek
Boek met goedgekeurde documenten bij
het diensthoofd
Boek aan het onthaal
Op iedere pc van het personeel
Werken met het
kwaliteitshandboek

Handboek is een handleiding zijn voor iedere
medewerker
Handboek moet de weergave zijn van
wat we effectief doen.
Het werken met het handboek is geen
discussie binnen de organisatie
Werken aan het handboek

Het handboek moet een weergave worden van
de ideëen, de ervaring en de kennis die in onze
organisatie gehanteerd worden .

Het handboek is nooit af. Het is de foto
( =handboek) uit de film (=kwaliteitsysteem).

Discussie,verantwoordelijkheid, kritische geest,
fouten herkennen en erkennen zorgen voor
aanpassen en verbeteren van de inhoud van
het handboek.
De beschrijvenden hoofdstukken
van het kwaliteitshandboek

1.
2.
3.
4.
Verplicht:
Inleiding
Kwaliteitsbeleid
Kwaliteitsplanning
Kwaliteitssysteem
1.Inleiding
1.1 Structuur van het kwaliteitshandboek
Boek - PC - Website
1.2 Beschrijving van het aanbod van de
voorziening
Doel
 Historiek
 Aanbod van de voorziening
 Plaats en omgeving
 Samenwerkingsverbanden van het tehuis.

2.Kwaliteitsbeleid
2.1 Opdracht, doelstellingen en visie van de
organisatie

Missie: de opdracht of de bestaansreden van de
voorziening
 Visie: Verklaring waarin wordt beschreven wat de
voorziening wil zijn op lange termijn ( pedagogisch concept)


Objectieven
Waarden: opvattingen en verwachtingen die het handelen
bepalen
2.2 Kwaliteitseisen of SMK’s
3.Kwaliteitsplanning in PIH

Per werkingsjaar: september tot september

Structuurmodule


Procesmodule



Materieel – financieel – inhoudelijk
M.b.t. medewerkers: v.t.o.
M.b.t. de organisatie: Swot –analyse
Productmodule



Interne audits
Tevredenheidsmeting
organisatieklimaatindex
4.Kwaliteitssysteem
overzicht






4.1.Organisatiestructuur
4.2.Verantwoordelijkheid voor het
kwaliteitsbeleid
4.3.Overzicht en werking van de overlegorganen
4.4.Deelname aan externe overlegorganen
4.5.Middelen
4.6.Overzicht van de procedures
4.1.2. Organigram Provinciaal Instituut Heynsdaele
Provincieraad Oost-Vlaanderen>
<Bestendige deputatie>
Stuurgroep
Pedagogisch Comité
Dagelijks bestuur P.I.H.
Diensthoofd Tehuis
Directeur School
Kwaliteitscoördinator
Onthaalunit
Sturende unit (unit A)
Verantwoordelijke: psycholoog
Kernteam: hoofdopvoeder
maatsch. assistenten
orthopedagoge
Leefgroep A
Groepsverantwoordelijke
3 Opvoeders
Leefgroep B
Groepsverantwoordelijke
3 Opvoeders
Steunende unit (unit B)
Verantwoordelijke: orthopedagoge
Kernteam: hoofdopvoeder
maatsch. assistent
Verantwoordelijke: psycholoog
Kernteam: hoofdopvoeder
maatsch. assistent
Leefgroep 1
Leefgroep 3
Groepsverantwoordelijke
3 Opvoeders
Groepsverantwoordelijke
3 Opvoeders
Leefgroep 2
Leefgroep 4
Groepsverantwoordelijke
3 Opvoeders
Groepsverantwoordelijke
3 Opvoeders
Ondersteunende diensten
Integratieunit
Verantwoordelijke: orthopedagoge
Kernteam: hoofdopvoeder
maatsch. assistenten
psycholoog
Buitenhuis Ronse
Groepsverwantwoordelijke
3 Opvoeders
Begeleide Uitgroei
Maatschappelijke ass.
Individuele Begeleider
Neuropsychiater
Orthopedagoge
Psycholoog
Gegrad. in de psychologie
Maatschappelijk assistenten
Logopediste
Ergotherapeut
sociaal verpleegster
Administratieve diensten
Boekhouding
Administratie
Logistieke diensten
Keuken
Technisch personeel
Schoonmaakpersoneel
Verstelster
4.2.Verantwoordelijkheid voor het
kwaliteitsbeleid:
Kwaliteitscoördinator:






Systeembeheerder van het handboek
Voorbereiden en opvolgen van de kwaliteitsplanning
Methodische bijstand inzake kwaliteit aan alle
medewerkers
Organisator van interne audits
Begeleiden externe audits ( inspecties)
Preventieve en corrigerende en maatregelen
aansturen
4.3. Overzicht en werking van de
overlegorganen




Interne overlegorganen
Externe overlegorganen
Collectieve overlegorganen
Provinciale overlegorganen
4.5. Middelen





Overzicht personeel
Financiële middelen
Gebouwen en inrichting
Uitrusting
Technieken en methoden



Met betrekking tot de hulp en dienstverlening
Met betrekking op de organisatie
Provinciale diensten
Operationele delen van het
kwaliteitshandboek
Procedures
P.

Is de weergave van afspraken tussen
medewerkers van verschillende afdelingen
of functies betreffende bepaalde routines.

De procedure is gericht op het coördineren van
activiteiten over de afdelings- en disciplinegrenzen
heen.

Van procedures wordt verwacht dat ze duidelijkheid
brengen in de organisatie.
Verplichte procedures
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Intake
Opstellen handelingsplan
Uitvoeren evalueren en bijsturen handelingsplan
Beëindigen handelingsplan
Collectief overleg
Toetsen van tevredenheid
Klachtenbehandeling
Corrigerende en preventieve maatregelen
Selecteren en aanwerven van personeel
Vormen en trainen van personeel
Ondersteunen en evalueren van personeel
Periodiek evalueren van de middelen
Beheren van de documenten van het handboek
Interne audits
Het beoordelen van het kwaliteitshandboek
P.13 Het beheren van de
documenten van het KHB

Opstellen van een document

Eigenaar van een document : bevoegde persoon en/of
personen
Verantwoordelijk voor het beheerssysteem
 Kwaliteitscoördinator
Verantwoordelijke voor de documenten
Beoordeling en goedkeuring: Staf
Bevoegde overheid
Mandaathouder van het kwaliteitssysteem

Proceseigenaar: Kwaco
P.1 Intake

Definiëring: Intake is het proces van
informatie-uitwisseling tussen hulpvrager
en hulpverlener dat een inleiding op de
hulpverlening vormt.

Proceseigenaar: psychologisch assistente
P.2 Opstellen handelingsplan




Binnen 3 maand na opname
Specifiek handelingsplan
Algemeen handelingsplan
In de onthaalunit

Proceseigenaar: psycho-pedagogische
dienst
P.3 Uitvoeren evalueren en
bijsturen van het handelingsplan

Jaarlijkse algemene ( multidisciplinaire)
evolutiebespreking
Permanent en aantoonbaar uitvoeren en
evalueren en bijsturen per discipline
Unit A en B en in het buitenhuis.

Proceseigenaar: psycho-pedagogische dienst


P.4 Beëindigen handelingsplan



In overleg met de gebruiker
Beëindiging onder druk
Proceseigenaar: Sociale dienst psycho-pedagogische dienst
P.5 Het organiseren van
collectief overleg

Naar gebruikers




Bewonersraden
Gebruikersraad
Bevraging gebruikers
Ideëenbus
Naar personeel
Programmatievergadering
Themavergadering
Hoc en Boc
Proceseigenaar: Kwaco
P.6 Het toetsen van de
tevredenheid van de gebruikers
Wie of wat
Frequentie
Hoe
Gebruikers: ouders
jaarlijks
Enquête
Gebruikers: jongeren 2 x per schooljaar Enquête
Evalueren van
activiteiten
Op initiatief van
organisator ( b.v.
leefgroep)
Evaluatieformulier
(ontwikkelen)
Vakantieactiviteiten
jaarlijks
Bevraging
jongeren +
personeel
Proceseigenaar: Kwaco
P.7 Het afhandelen van klachten
van gebruikers

Definiëring:


Soorten klachten:


Mondeling – Schriftelijk
Policy:


Een klacht is een uiting van onvrede of
ongenoegen over een behandeling of bejegening
die door de gebruiker als onjuist wordt ervaren
Een klacht is een kans tot verbeteren
Proceseigenaar: diensthoofd
Klachten afhandelen
Wat
Wie
Hoe
Aantonen
Je ( aan-)
hoort een
klacht
Iedere
medewerker van
de organisatie
Je
beantwoordt de klacht
Aanbod doen om klacht
schriftelijk in te dienen
Doorgeven
Via logboek en
briefing
Rechtstreeks aan
het diensthoofd
Klachten
beoordelen
Stafleden
Bespreking op de
wekelijkse stafvergadering
Klachtenregister
en eventueel
klachtendossier
Klachten
afhandelen
Diensthoofd
Proceseigenaar
Analyse
van de feiten
Omstandigheden
evalueren
Mogelijke oorzaken
Gegrondheid van de
klacht
Ernst van de klacht
Klachtendossier
Een klacht is
een kans
Kwaliteitscel
Corrigerende en
preventieve maatregelen
uitwerken
Handboek
P.8 Het implementeren van preventieve
en corrigerende maatregelen
Er gaat iets fout:

Zorg dat het in orde komt:
corrigerende maatregel(-en)

Zorg dat het niet opnieuw voorkomt:
preventieve maatregel(-en)
Proceseigenaar: Kwaco
Kwaliteitscel

Wie:
Verticale groep van medewerkers uit het tehuis
 Wat:
–Aanpassingen KHB verspreiden
–Apelleren: aanbrengen van situaties die als
een probleem worden gezien of ervaren.
 Frequentie:
5 x per schooljaar
P.9 Het selecteren en aanwerven
van personeel

Vastgelegd in



Administratief statuut
Reglement contractuelen
Proceseigenaar:


Personeelsdienst
Diensthoofd
P.10 Het vormen, trainen en
opleiden van personeel

Vastgelegd in:



Adminstratief statuut
Reglement contractuelen
Proceseigenaars:


Eerste stafdienst, vorming
Diensthoofd
P.11 Het ondersteunen en
evalueren van personeel


Functioneringsgesprekken en evaluaties
Vastgelegd in:



Administratief statuut
Reglement voor contractuelen
Proceseigenaar:

Dienst 12: werving en loopbaan
P.12 Het periodiek evalueren van
de ingezette middelen
Middelen:
Personeel: b.v. functioneringsgesprekken
Financiële middelen: b.v.opmaken begroting
Gebouwen en inrichting: b.v. herinrichting leefgroepen…
Technieken en methoden:
Met betrekking tot de kerntaken: b.v. het drugbeleidsplan
evalueren
Met betrekking tot de organisatie: jaarlijkse evaluatie per
overlegorgaan
 Proceseigenaren: diensthoofd, kwaco, boekhoudster
P.14 Het plannen en implementeren
van kwaliteitsaudits

Een audit: een onderzoek waarbij een persoon ( auditor) op een objectieve
wijze de toepassing van een procedure nagaat.
 Een kwaliteitsaudit: een onderzoek waarbij men niet alleen nagaat of
we doen wat in onze afspraken en procedures staat maar ook of onze
afspraken en procedures goed zijn.
 Interne kwaliteitsaudit: het woord intern verwijst naar de initiatiefnemer
voor de audit. Een interne audit wordt gepland vanuit de organisatie zelf.
De auditor is niet noodzakelijk een persoon van de organisatie zelf. Het kan
dus ook een externe persoon zijn die de audit uitvoert.
 Externe audit: een auditonderzoek dat niet op initiatief van de eigen
organisatie gebeurt.
Proceseigenaar: kwaco
P.15 Het beoordelen van het
KHB

Inhoudelijke opbouw en goedkeuring van het
kwaliteitshandboek:
Diensthoofd Tehuis
 Aansturen en bekrachten van het te voeren
beleid: Opdrachthouder en bestuurder:
Provincie Oost-Vlaanderen
Inspectie Vlaams Fonds

Erkenningsaudit
Om de 4 jaar
 Opvolgingsaudit

Jaarlijks
 Correctieaudit

6 maand na erkennings- of opvolgingsaudit
 Ad hoc audit

Willekeurig
Auditrapport

Grote afwijking
De vaststelling dat niet voldaan wordt aan een
SMK
 (kleine) Afwijking
De vaststelling dat niet voldaan wordt aan een gedeelte
van een SMK
 Aandachtspunten
Vaststelling van een voor verbetering vatbaar element
Wat zit er nog in het
handboek?
Werkvoorschriften
Formulieren
Bijlagen
Werkvoorschriften
W.
 Is
een weergave van afspraken
tussen medewerkers van een zelfde
afdeling of met dezelfde functie.

Een werkinstructie moet enkel worden
beschreven als het ontbreken ervan problemen
zou geven.
Formulieren
F.
Is een gestandaardiseerd invuldocument.
Een registratie: is een ingevuld formulier
Bijlagen
Documentering van het kwaliteitshandboek
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Leefgroepdocumenten
Protocollen en reglementen
Lijsten en kalenders
Dossier en begeleiding
Functiebeschrijvingen
Reglementering overheid
Brochures intern
Medische documentering
Overlegorganen
Beoordelingsverslagen van het pedagogisch comité
Resultaten van peiling en onderzoek in PIH
Brochures van externe organisaties
Informatie over de school
Over het kwaliteitshandboek
In de praktijk……