theater als metafoor

In de behandeling van klachten biedt de TheAter-metafoor een goede aanvulling op de
mogelijkheden die een klachtenbehandelaar tot zijn beschikking heeft. De focus in dit
artikel ligt op de positie van 'Regisseur' en op diens mogelijkheden weer beweging in
een casus te krijgen. De Regisseur heeft verschillende effectieve aan het theater en de
Transactionele Analyse ontleende technieken tot zijn beschikking om de 'bevroren' verhalen van mensen weeÍ 'vloeibaar' te maken.
EFFECTIEF OMGAAN
MET KLACHTEN:
THEATER ALS METAFOOR
Door Marcel van d.er Pol
Wat mij altijd weer intrigeert in de formele begeleiding
van lastige situaties, zoals conflicten en klachten, is de
dynamiek tussen de inhoud en de relatie lussen de partijen
onderling en met de professional, die z'n uiterste best doet
het hele proces adequaat te begeleiden. Dat ldachtenbehandelaars terdege de complexiteit van deze dynamiek onderkennen, moge blijken uit de grote vaÍiëteit aan relevante
deskundigheidstrainingen. ZeIf ben ik mediator, maar ook
theatermaker en regisseur. Door in mediation het theater
a1s metafoor toe te passen, krijg ik de beschild<ing over
allerlei goed bruikbare handvalten om de dynamíek tussen
conflictinhoud en relationele interacties, zowel 'boven'
'onder water', tussen partijen en mediator beter te
duiden, te begrijpen en indien nodig gericht bij te sturen.
Als docent van diverse verdiepingstrainingen ben ik steeds
a1s
KLACI']TRECHT SEPTEIVBER 2OT3
meer mijn theater-vaardigheden gaan inzetten om mediatoÍs te leren ais regisseur een betere grip te krijgen op
het verloop van de mediation en op een (liefst: duurzaam)
bevredigende uitkomst. Ik maak hierbij gebruik van de
TheAter-metafoor, waarbij ik technieken uit de Transactionele Analyse (TA) en uit het theater toepas. De verschiliende technieken gecombineerd resulteren in mijn eigen
concept, de Keridwen regiedriehoek. In dit artikel wi1 ik
graag de toepasbaarheid van de TheAter-metafoor voor
klachtenbehandelaars bespreken.
Bij het behandelen van klachten gaat het om veel meer dan
het volgen van regels en procedures en het toepassen van
een aantal technieken. ICachtenbehandelaars moeten ook
goed kunnen omgaan met allerlei bijkomende emoties,
maar zeker ook met de belangen, drijfveren en verwachtingen achter die emoties. Als mensen een klacht indienen,
heeft dit vaak a1 een hele voorgeschiedenis. I(lagers voelen
zich in eerste instantie niet gehoord ofonheus dan wel
verkeerd behandeld. Voordat ze echter daadwerkeliik in
actie komen, hebben ze veelal hun visie op de zaken reeds
helemaal vastgezet in een eigen verhaal.
('games people play'), die met TA gelukkig geanalyseerd,
begrepen en veranderd kunnen worden.
Deze theaterverwante begrippen hielpen mij TA twee kanten op te gebruiken. In mijn theaterwerk bleek ik acteurs
gemaldcelijker helder te kunnen maken wat er 'onder
water' lussen personages gebeurt en hoe ze dit kunnen
gebruiken in hun spel. In mijn zakeliike werk werd ik
gestimuleerd met een theaterbril naar allerlei communicatieprocessen te kijken.
Van een klachtenbehandelaar wordt dan nogal wat
gevraagd. f e moet steeds weer betrold<en ziin, empathisch,
oprecht geinteresseerd en niet oordelend, maar wel
adequaat kunnen opireden, flexibel zlin, rot flexibiliteit
uilnodigen en ten slotte duideliik de grenzen kunnen
bewaken. |e moet daawoor uiteraard goed inzicht hebben
in enerzijds je eigen professionele functioneren, maar
in de interactiedlmamiek tussen alle betrold<enen: lussen burger en (semi) overheid, lussen burger en
klachtenbehandelaar, maar ook tussen klachtenbehandelaar en (semi) overheid.
tevens
Als mediator ben ik erop gericht, dat partiien samen naaÍ
wederzijdse tevredenheid goed uit een conflict komen. Als
theatermaker word ik vooral gefascineerd door de interactiedJrramiek tussen de partijen onderling, maar zeker
ook door de rol die de professional daarin inneemt. Net
in een theaterstuk gebeurt er tussen partijen van alles.
Daarbij heb ik het niet a11een over de direct waarneembare
zaken. De overgÍote meerderheid is zelfs niet direct waarneembaar, maar geschiedt 'onder water'. Partiien hebben
motieven, verborgen verlangens, meningen, oordelen en
belangen, die het verloop en de uitkomst van een proces
soms moeilijk voorspelbaar maken. In theaterlermen zouden we spreken van de dramatische ontwikkeling van het
als
sluk. Híerin spelen ook thema's als macht en onmacht,
(tegen-)overdracht en waarden een belangriike rol.
Eén van de eerste theorieën en technieken die ik
in de
praktijk met succes leerde toepassen, is de Transactionele
Analyse (TA) van Eric Berne. TA is een communicatíetheorie, die veel aandacht besteedt aan wat er 'onder water'
in een interactie speelt, zoals psychologische spelletjes
en relationele velwachtingen. Hoe er 'onder water' wordt
gecommuniceerd, is vaak niet direct goed zichtbaar en
hoorbaar, gebeurt veelal ook onbewust, maar heeft grote
invloed op de communicatie 'boven water'.
TA helpt je de onderwater-communicatie te benoemen
en bespreelóaar te maken. Daawoor gebruikt zii relatief
eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen begrippen, als
Ouder/Volwassen/IGnd; Ik ben OI(i fij bent OI(; en strokes
als eenheld van aandacht.
TA kent bovendien begrippen die verwiizen naar het theater, zoals rol1en, scripts en drama (-driehoek). Niet voor
niets noemde Eric Berne de interacties tussen mensen
in iastige siluaties een sooft vastgeÍoeste toneelstukies
A1s regisseur zie je je
werk
a1s
een soofi theaterstuk, waar-
in jij
a1s professional zelfook een belangriike ro1 speelt.
Terwijl de klachtenbehandelaar zich richt op inhoud,
locust de regisseur zich vooral op de interaciíedynamiek.
Een professional die werkt met de TheAter-metafoor is
klachtenbehandelaar en regísseur tegelijk. De regisseur
naast de klachtenbehandelaar biedt je de mogeliikheid
vanuit meer perspectieven naaÍ een casus te kiiken.
A1s regisseur is het
enorm belangriik, dat ie je goed kunt
verplaatsen in anderen, zonder ie eigen positie lflÀ/ijt te
raken: in het stuk zelf (waar gaat het overl); in de spelers
(wie zijn zij; wat kunnen zij; hoe kan ik het beste uit hen
halenl); in het publiek (sluit de uitvoering aan; ook als
ik er niet bij ben om bij te slurenl). A1s regisseur moet
je goed kunnen observeren, invloed uitoefenen en weeÍ
loslaten. |e hebt invloed op de spelers, de dramaturgie, de
mis-en-scene, het spelritme, de finale, het eindbeeld, etc..
jij
hebt èn overzicht èn inzlcht.
De dramadriehoek uit TA is een prachtig voorbeeld van
hoe klachtenbehandeling en theater samenkomen. Een
dramadriehoek zou je kunnen omschrijven a1s een vastgeroest theaterstuk met (minimaal) twee spelers en drie
rollen: Slachtoffer, Aanklager en Redder.
In de dramadriehoek gaat het niet zozeeÍ om vr'at Spelers
tegen elkaar zeggen, maaï wat er reiationeel tussen hen
gebeurt: misschien minder goed direct waarneembaar,
maar desondanks heel bepalend. In een dramadriehoek
heeft elke Speler zichzelfingegraven in een vaste ro1.
Spelers houden elkaar ook vast in die rolverdeling. Mocht
er al een verschuiving van roilen optreden, dan gebeurt dat
slechts binnen de driehoek. U kunt zich voorstellen dat de
dramadriehoek weinig productief is.
Het is de taak van elke proíessional om de dramadriehoek
in zijn eigen praktijk te herkennen. De l{achtenbehandelaar annex Regisseur nodigt vewolgens alle Spelers uit
in beweging te komen en de dramadriehoek te verlaten.
Alleen dan is een duurzame uitweg uit de ldacht mogelijk.
De klachtenbehandelaar is echter niet alleen Regisseur,
maaÍ per definitie zelf ook een van de Spelers. |e speelt
zelf immers letterlijk een actieve ro1 in de behandeling van
K ACITRFCHÏ
SEPïEN,]BER 2O1J
f3
je mogelijke positie in de dramadriehoekl Kun je er uit blijvenl Als je meedoet, kun je dan
jezelf regisseren: boven jezelf uitstij gen en eruit stappen?
A1leen van buiten de dramadriehoek kun je Spelers opti
een klacht. Wat is dan
maal regisseren.
verschillende manieren waaÍop mensen hun verhaal'rond'
maken heel interessant. De vraag blijft altijd of iemand
zilnrondgemaakte verhaal gaat'bevriezen', kortom als de
onveranderbare, absolute waarheid gaatzien, of bereid is
zijn verhaal opnieuw te onderzoeken. De Regisseur speelt
met'ronde' en'bevroren' verhalen om theatrale conflicten
en drama helder te maken. Theater gaat echter wel altiid
Vanuit mijn eigen regiewerk heb ik de TA-dramadriehoek
doowertaald naar de Keridwen regiedriehoek. In de regiedriehoek ben je a1s klachtenbehandelaar niet meer een van
de Spelers in een dramadriehoek, vastgezet door zichzell
en de andere Spelers, maar ben ie in staat net zoals een
theaterregisseur, adequaat en soepei tussen de verschillende metaposities te schakelen. Een theaterstuk kent immers
naast Regisseur ook nog de metaposities Acteurs (Spelers)
en het Publiek.
t.
Speler'. Als ICachtenbehandelaar/Regisseur moet je je
kunnen verplaatsen in de Spelers. Ook vanuit je professionele positie is het goed te kunnen begrijpen wat de
mensen tot het indienen een klacht beweegt, waarom
ze doen wat ze doen, waaÍom ze vertellen zoals ze
vertellen. Regisseren (begeleiden) wordt dan een stuk
eenvoudiger.
Bovendien weet ie dat je, enkel en a11een al door je plek
a1s ldachtenbehandelaar in te nemen. zelf ook actief
meespeelt in een casus. ie beseft dat dit consequenties
heeft voor het proces, zowel 'boven' a1s 'onder water'.
le doet je best je ro1 optimaal te spelen.
.
f4
z.
Publíek: fe stapt (vir1ueel) uit de casus en beschouwt
de situatie van een afstand. fe kijkt naar het geheel,
van begin tot einde. Hoe is het verhaal, de opbouw, de
spanning. Is het te volgenl is het invoelbaarl Voel je je
3.
betrold<enl Maar ook: wat betekent het verloop van een
casus vooÍ de betrokkenen en vooí de indirect betrokkenen? Op de korte maar ook iangere termijnl
Regtsseur: Op basis van je ewaringen en reflecties maak
over beweging.'Bevroren' verhalen zijn voornamelijk
statisch en saai. De Regisseur probeert vaak een'bevroren'
verhaal weer'vloeibaar'te maken. Hoe zal iemand dan
ztjnverhaal vertellen? Een ander verhaall Wat precies
heeft hem dan aangezet tot anders vertellenl Wat betekent
dit voor het verdere verloop van het stuk (de casus)? Welke
oplossingsmogelijlcheden ontstaan er nul Vloeibare verhalen bieden de mogelijkheid voor mensen hun denkramen
te vergroten en oplossingen te zien voor hun klachten en
conflicten.
Ik wens alle klachtenbehandelaars toe dat zij door de
TheAter-metaloor in te zetten, aanl'ullende vaardigheden
en mogelijkheden krijgen om 'bevroren'verhalen van 1dagers weeÍ'vloeibaar' te maken en ldachtenbehandelingen
effectiefafte ronden.
Relevante literahrrrr
"
Berne, Eric, Gqmes People Play. The Psychology of Human Relatíonshíps
(Basic Hand.book ofTansactíonal Analysls), New york: Ballantine books,
i981.
-
Pol, Marcel, van der,
De
dnns
v
an de
hel
d. S chakelen tussen
checken, enz.
in de reële wereld hebben mensen
verhalen'rond'te maken. Alle
verhaalonderdelen moeten uiteindelijk a1s puzzelstukjes
op hun plaats va11en, opdat we greep krijgen op ons verhaal en begrijpen wat er gebeurt ("Ach daarom is mij dit
a1s
een grote behoefte om hun
overkomen... "). Per definitie geeft echter e1k verhaal een
beperkte visie op de werkelijkheid weer. Mensen beleven
situaties nu eenmaal verschillend. Twee mensen die hetzelfde hebben meegemaakt, zullen e1k waarschijnlijk een
geheel eigen verhaal vertellen. Beide verhalen zu1len 'rond'
zijn en toch heel verschillend. Voor de Regisseur zijn de
KLACHTRECHT SEPÏEIíBER 2013
ectíef en
DRS. M. VAN DÊR POL IS EIGENAAR VAN BUREAU KERIDWEN, TRAINING,
VOORSTELLING & MEDIATION
je regiekeuzes om het proces a1 dan niet te beïnvloeden,
het beste uit jezelfen Spelers te halen en de casus tot
een goed einde te brengen. Actiefschakel je steeds weer
door naar de andere metaposities, om te doen ofte
Zowel in het theater
p ersp
paradígma, Groningen: I(eridwen, zoo7.
ii&rl