PowerPoint-presentatie

handreiking social media bij de
Vlaamse overheid
case Vlaamse Landmaatschappij
(VLM)
Open Koffie 7 juni 2012
3-fasen model
• fase 1: observatie
• fase 2: activatie en participatie
• fase 3: conversatie
fase 1: observatie
monitoring
fase 1: observatie
screenen / monitoren / luisteren:
•
•
•
•
Wie spreekt over onze organisatie?
Wat wordt over ons gezegd?
Wat is de ‘tone of voice’?
Welke van onze doelgroepen/stakeholders zijn
actief op welke platformen?
• Welke van onze thema’ s zijn trending?
• Wat doen andere organisaties?
fase 1: observatie
• (gratis) monitoringtools testen
• “alerts” instellen
• zoekopdrachten met trefwoorden in Google
• relevante info verzamelen en rapporteren aan
management
fase 1: observatie
• Welke eigen medewerkers zijn actief op social
media? (geen gerichte controle!)
• Wie is bedreven en zou als ambassadeur van
de organisatie kunnen optreden?
• Wie kan op termijn een rol in social media
voor de organisatie opnemen?
fase 2: activatie en participatie
fase 2: activatie en participatie
• Verantwoordelijken voor het gebruik van
social media voor de organisatie aanduiden.
• Accounts aanmaken op die sociale netwerken
waar je doelgroepen/stakeholders actief zijn.
• Leren omgaan met die social media; kennis
verzamelen en delen; trial and error
fase 2: activatie en participatie
• in het begin vooral volgen, luisteren,
observeren en leren
• niet uitsluitend zenden!
• je engageren in het netwerk en deelnemen
aan de conversatie
• zelf een dialoog starten
• blijven monitoren en evalueren
fase 2: activatie en participatie
• richtlijnen ‘gebruik social media’ voor het
personeel opstellen, laten goedkeuren en
communiceren
• op basis van vertrouwen, niet te uitgebreid
• bij voorkeur integreren in (al bestaande)
richtlijnen voor gebruik van internet en e-mail
fase 2: activatie en participatie
hiërarchie in richtlijnen overheidspersoneel:
• Personeelsstatuut
• deontologische code
• code voor het gebruik van internet, e-mail en
social media
• “10 groene regels” voor het gebruik van social
media (kort en praktisch, 1 A4)
fase 2: activatie en participatie
1 gouden regel maakt alle codes en richtlijnen
overbodig:
gebruik je gezond verstand!
fase 3: conversatie
fase 3: conversatie
De mediamix wordt uitgebreid en complexer:
- klassieke (print)media
- elektronische media: websites, teamsites,
projectsites, elektronische nieuwsbrieven)
- social media: blogs, wikis, Twitter,
Facebook, LinkedIn, Youtube, Yammer, …
fase 3: conversatie
• communicatiestrategie wordt bijgestuurd
• (social) media worden geïntegreerd ingezet
• beheer accounts en opvolging conversatie
vraagt aanpassing organisatie: 24/24 – 7/7?
• nieuwe rollen/taken in de organisatie (niet
enkel bij communicatie)
• afstemming communicatie / woordvoerder /
klantendienst / ICT
fase 3: conversatie
• deel communicatiebudget reserveren voor
social media
• “proefprojecten” opzetten met partners en
stakeholders
• “klachten” en verbetersuggesties laten
doorstromen in de organisatie
• processen bijsturen of herwerken
fase 3: conversatie
van de organisatie een echte “Conversation
Company” maken:
elke medewerker is doordrongen van de nieuwe
filosofie en engageert zich maximaal ten dienste
van de klant.
veranderende rol
communicatieverantwoordelijke
Social media manager
• verantwoordelijk voor de sociale media
strategie van de organisatie
• kiest de platformen die gebruikt zullen
worden
• zet een monitoring strategie op
• verhoogt het bewustzijn van iedereen in de
organisatie over de potentiële voordelen van
sociale media
Conversation manager
• verzekert dat klanten en “volgers” geholpen
worden en een antwoord krijgen op hun vraag
• staat borg voor relevante inhoud
• werkt aan lange-termijnrelatie met de klanten
en ondersteuning van het merk
• Het opstarten en onderhouden van de
‘conversatie’ (dialoog) is de hoofdtaak.
community manager
• bouwt aan een “community” rond een merk
of een onderwerp / persoon
• fungeert als ambassadeur
• gaat in dialoog met het doelpubliek
• voorziet de “community” van informatie over
het onderwerp / merk
conclusie: social media
• onderdeel van de (organisatie/com.)strategie,
geen communicatiemiddelen op zich
• geen 9 to 5 job!
• niet iedereen is overtuigd / fan
• meten is weten: saaie taak, maar noodzakelijk
• kennis van de diensten en de
organisatiestructuur onontbeerlijk: vragen
doorspelen aan experten in de organisatie
verder spreken?
@pauldeligne
http://be.linkedin.com/in/pauldeligne
Blog: http://paulscommunicatieblog.blogspot.be/