Registratie van de klacht

Klachtenregeling Zorgplein Maaswaarden
Inleiding
In 1995 is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector van kracht geworden (Stb.
1995.308). Mede op grond hiervan is een zorginstelling verplicht te zorgen voor
een goed werkende regeling voor klachten. Door te voorzien in een wettelijke
basis wordt de positie van de cliënt sterker doordat de individuele cliënt zijn
belangen beter kan behartigen.
Zorginstellingen en beroepsbeoefenaren dienen een klachtencommissie in te
stellen met een onafhankelijke voorzitter. Over alle aspecten van de
hulpverlening waarbij een hulpverlener of zorginstelling betrokken is, kan in
principe een klacht worden ingediend. Bijvoorbeeld bejegening, tekortschietende
voorlichting, inbreuk op de privacy, of het gebruik van ondeugdelijke apparatuur.
Ook klachten over gedragingen van de zorgaanbieder en zijn personeel vallen
hieronder. Onder gedragingen wordt verstaan: ‘enig handelen of nalaten of het
nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt’.
De klachtenprocedure is niet bedoeld voor klachten tegen te hoge tarieven en
laat ook ongemoeid het aanspannen van een rechtszaak bij de burgerlijke
rechter (zie hierover naleving Wet Geneeskundige Beroepsuitoefening (WGBO) of
de straf - of tuchtrechter (zie hierover naleving BIG).
In de Klachtwet is tevens voorgeschreven dat de zorgaanbieder zorg draagt voor
openbare verslaglegging over elk kalenderjaar, waarin het aantal en de aard van
de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven.
De toepassing van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische
Ziekenhuizen (B.O.P.Z) is aan de orde binnen Stichting Zorgplein Maaswaarden.
Definiëring klacht
Elke formele uiting van ontevredenheid die door een cliënt, of door bezoekers
van een cliënt, wordt geuit over de, niet aan de verwachtingen voldane,
dienstverlening.
Doel klachtenregeling
1.
Tegemoet komen aan de klager en zo mogelijk oplossen van diens onvrede
2.
Bijdragen aan kwaliteitsverbetering van zorg
Onderwerp
: Klachtenregeling
Volgnr. BM007
Geldig vanaf
Geldig tot
: 1 april 2008
: 1 april 2010
Status
Versie nr.
: Definitief
:5
Hkz nr.
: 4.4.7
Pagina 1 van 4
Auteurs
Functie
:
: Kwaliteitsmedewerker
Eva.periode
: 1 januari 2010
Soort
: Notitie
Verantw.
: Directie/CvT
Par:
Aanmelding en behandeling van een klacht
Een cliënt of bezoeker kan op allerlei manieren zijn ontevredenheid uiten. Dit kan
door schriftelijk of telefonisch een klacht in te dienen, door deze kenbaar te
maken aan het personeel en/of de contactpersoon klachten of door een
schriftelijke klacht in te dienen bij de regionale klachtencommissie. Mondelinge
klachten en/of onvrede kunnen formeel gemaakt worden door het invullen van
een registratieformulier. Wie de klacht geuit heeft, hoeft daarbij niet genoteerd
te worden. Door de klachten die niet bij de contactpersoon klachten en/of
regionale klachtencommissie terechtkomen te inventariseren worden de aard en
het aantal van de klachten inzichtelijk.
In de procedure is vastgelegd wie wanneer de aangewezen persoon is te
reageren op een klacht of een bepaalde onvrede. Uitgangspunt is dat de klacht in
een zo vroeg mogelijk stadium, dicht bij de bron wordt behandeld. Hierbij staat
op de eerste plaats dat de cliënt serieus genomen wordt in zijn teleurstelling en
goed wordt geholpen, zodat de cliënt weer vertrouwen krijgt in de instelling.
Afhandeling van een klacht
De cliënt wordt geïnformeerd over het feit dat de zorgaanbieder klager en
aangeklaagde binnen een maand schriftelijk laat weten of hij maatregelen neemt
en welke dit zijn. Met andere woorden binnen een maand wordt informatie
gegeven over hoe er met de klacht is omgegaan en welke acties er eventueel uit
zijn voortgekomen. Lukt dit niet binnen een maand dan wordt dit kenbaar
gemaakt en wordt er uiterlijk binnen twee maanden een reactie gegeven.
Waarom een contactpersoon klachten?
Een klacht wordt in de ideale situatie besproken met de medewerker of afdeling
waar de klacht over gaat. Om verschillende redenen kan het voor cliënten
moeilijk zijn klachten naar voren te brengen:
er bestaat grote afhankelijkheid van de cliënt ten opzichte van de
hulpverleners;
cliënten zijn vaak niet gewend een klacht in te dienen en deze dan door
een officiële instantie te laten behandelen;
door diens lichamelijke en/ of geestelijke gesteldheid is de cliënt soms
onvoldoende op de hoogte van de mogelijkheden tot klachtenbehandeling;
klagen wordt vaak als een synoniem gezien van zeuren; men wil niet lastig
gevonden worden. Daardoor klaagt de cliënt soms pas als de kwaliteit van
de hulpverlening bedroevend slecht is en ook nog in een heel laat stadium;
angst voor represailles en het gevoel geen alternatief te hebben zijn
eveneens belemmeringen om een klacht te uiten.
Vroegtijdige klachtenopvang in de vorm van ondersteuning, het verstrekken van
informatie en advies en mogelijke bemiddeling is zeer belangrijk.
Ondersteuning en bemiddeling zijn informeel en laagdrempelig en heeft de
bedoeling partijen tot elkaar te brengen om een oplossing te vinden. Als de
bemiddeling mislukt, kan de cliënt alsnog een klacht indienen bij de
onafhankelijke regionale klachtencommissie.
Onderwerp
: Klachtenregeling
Volgnr. BM007
Geldig vanaf
Geldig tot
: 1 april 2008
: 1 april 2010
Status
Versie nr.
: Definitief
:5
Hkz nr.
: 4.4.7
Pagina 2 van 4
Auteurs
Functie
:
: Kwaliteitsmedewerker
Eva.periode
: 1 januari 2010
Soort
: Notitie
Verantw.
: Directie/CvT
Par:
De contactpersoon klachten zal klachten niet langer laten voortbestaan dan nodig
is en niet formeler aanpakken dan noodzakelijk is. De contactpersoon klachten
identificeert de klacht en bemiddelt desgewenst. Door de tussenkomst van de
contactpersoon kunnen veel klachten worden opgelost zodat het niet nodig is een
klacht in de formele procedure te behandelen. Het uitgangspunt is dat de
klachtindiener zelf bepaalt wat er met de klacht gebeurt, de contactpersoon
klachten handelt dus alleen met instemming van de klachtindiener.
Hoofdtaken contactpersoon klachten:
informatiebegeleiding: de contactpersoon geeft aan cliënten informatie of
advies naar aanleiding van een klacht of vraag
klachtenbemiddeling: de contactpersoon klachten helpt de cliënt bij het
vinden van een oplossing voor een klacht door contact op te nemen met
degene over wie de klacht gaat
processignalering: de contactpersoon klachten stelt een structurele
tekortkoming binnen de instelling aan de orde, wanneer dat blijkt uit
individuele klachten
Registratie van de klacht
Door registratie en analyse van de klachten wordt er gestructureerd informatie
verkregen ten behoeve van systematische verbetering in de organisatie.
Door
-
medewerker afdeling:
De medewerker registreert de volgende zaken op het klachtenformulier:
Datum waarop de klacht werd geuit
Naam van de medewerker die de klacht registreert
Omschrijving van de klacht
Hoe er met de klacht is omgegaan
En indien de cliënt hiertoe toestemming geeft, de naam van de persoon
die de klacht heeft geuit.
Door contactpersoon klachten:
De onderwerpen waarover geklaagd kan worden zijn divers. Er wordt een
onderscheid gemaakt tussen klachtzaken en klachten, omdat een klacht op
meerdere onderwerpen betrekking kan hebben. De volgende definities worden
hiervoor gebruikt:
klachtzaak: het totaal aantal onderwerpen waarover een persoon over
klaagt, uitgedrukt als eenheid;
klacht: een onderwerp waarover geklaagd wordt
De volgende klachtonderwerpen worden onderscheiden:
Organisatorische aspecten van de zorg

Inzagerecht/ kopie dossier/ zorgplan

Voorlichting algemeen, brochures en folders

Materiële voorwaarden

Wachttijden

Gebrek aan continuïteit

Bereikbaarheid
Onderwerp
: Klachtenregeling
Volgnr. BM007
Geldig vanaf
Geldig tot
: 1 april 2008
: 1 april 2010
Status
Versie nr.
: Definitief
:5
Hkz nr.
: 4.4.7
Pagina 3 van 4
Auteurs
Functie
:
: Kwaliteitsmedewerker
Eva.periode
: 1 januari 2010
Soort
: Notitie
Verantw.
: Directie/CvT
Par:



Lacunes in het behandelaanbod
Overdracht van en naar verwijzers zoals communicatie bij opname,
overplaatsing etc.
Overigen
Relationele aspecten van de zorg

Zorgvuldigheid

Onvoldoende tijd

Geen aandacht

Geen inspraak

Afstand/ nabijheid

Intimidatie

Slechte bejegening w.o. onbeschoft, vaktaal etc.

Privacy

Overigen
Zorginhoudelijke aspecten

beleid inzake wettelijke maatregelen

informatieoverdracht van en naar verwijzers

informatie en voorlichting over de inhoudelijke verzorging/ verpleging

deskundigheid

zorgplan ontbreekt of is onvolledig

overigen
Randvoorwaarden uitoefening functie contactpersoon klachten
-
de instelling zorgt voor een goede introductie van de contactpersoon
klachten en de klachtencommissie;
de aanstelling van de contactpersoon klachten hoort te gebeuren met
instemming van de cliëntenraad;
de contactpersoon klachten heeft toegang tot alle afdelingen en
onderdelen van de instelling;
de contactpersoon klachten heeft recht op verstrekking van alle informatie
vanuit de instelling, die nodig is voor een goede taakuitoefening;
de instelling verschaft alle faciliteiten die nodig zijn voor een goede
taakuitoefening, waaronder een kamer met telefoon;
de instelling werkt mee aan de nodige scholing van de contactpersoon
klachten, zodat deze goed op de hoogte is en blijft van de voor de
uitoefening van de functie noodzakelijke informatie (zie
functiebeschrijving).
Onderwerp
: Klachtenregeling
Volgnr. BM007
Geldig vanaf
Geldig tot
: 1 april 2008
: 1 april 2010
Status
Versie nr.
: Definitief
:5
Hkz nr.
: 4.4.7
Pagina 4 van 4
Auteurs
Functie
:
: Kwaliteitsmedewerker
Eva.periode
: 1 januari 2010
Soort
: Notitie
Verantw.
: Directie/CvT
Par: