Gedragswijzer - WoonFriesland

Gedragswijzer
Integriteit als basishouding:
vijf gedragswaarden
Met deze brochure informeert WoonFriesland haar medewerkers en
belanghouders over de gedragswaarden die voor de medewerkers van
WoonFriesland gelden.
Wij houden ons in ieder geval aan de geldende wet- en regelgeving en de
intern geldende voorschriften. Daarnaast zou integriteit het uitgangspunt
voor ons gedrag moeten zijn. Integriteit betekent veel meer dan het
naleven van wet- en regelgeving en interne voorschriften. Wij zien
integriteit als basishouding voor het gedrag van iedere medewerker.
Vijf gedragswaarden vormen onze basishouding, de leidraad voor al ons handelen:
• Respect (geven en krijgen): wij respecteren elkaar (collega’s en externe relaties zoals huurders,
leveranciers en andere belanghebbenden) en verwachten gerespecteerd te worden.
• Professionalisme: hiermee bedoelen we:
– voldoen aan en toepassen van de eisen die horen bij de uitoefening van de professie/het beroep;
– kennis hebben van producten, diensten en processen waar mee gewerkt wordt;
– toepassen van een efficiënte en effectieve werkwijze;
– weten in welke mate je moet voldoen aan verwachtingen van anderen.
• Betrouwbaarheid: wij vertrouwen er op dat medewerkers zich houden aan hun woord en oog hebben
voor het belang van WoonFriesland en anderen. Wij vertrouwen er op dat de andere relaties eveneens
oog hebben voor de belangen van WoonFriesland en niet alleen hun eigen belang nastreven.
• Verantwoordelijkheid: wij voelen ons verantwoordelijk voor ons werk en onze rol binnen de
maatschappij. Wij schuiven geen verantwoordelijkheid af, maar nemen verantwoordelijkheid.
• Positivisme: bij onze organisatie hoort een positieve basishouding. Wij uiten ons positief naar elkaar
en naar buitenstaanders. Negatieve uitingen, zoals roddelen over klanten, collega’s of de organisatie,
passen niet binnen de cultuur van WoonFriesland.
De vijf gedragswaarden zijn van toepassing op alle relaties waar wij als medewerkers in optreden. Zij
gelden zowel voor onze onderlinge collegiale relaties, als voor onze externe relaties (met huurders, kopers,
leveranciers, zakelijke partners en andere belanghebbenden zoals politici of belangengroeperingen). De
gedragswaarden gelden onder alle omstandigheden en maken ons tot wie wij zijn. Om onze basishouding
te waarborgen, durven wij ons kwetsbaar op te stellen door regelmatig naar onszelf te kijken en daar waar
nodig onze houding te verbeteren.
Ongewenst gedrag
Ook spreken we elkaar op respectvolle wijze aan op ongewenst gedrag. Ongewenst gedrag hoeft niet
altijd opzettelijk ongewenst gedrag te zijn. Wij beoordelen gedrag aan de hand van onze waarden, maar
wij veroordelen niet. Wij leggen uit waarom gedrag ongewenst is en geven duidelijk aan welk gedrag
gewenst is.
De praktijk
Onze basishouding vertaalt zich in de praktijk in:
Wees een betrouwbare partner
• Vertrouwen in iemand krijg je omdat je ervaart dat de ander betrouwbaar is en zich aan afspraken houdt.
Betrouwbaarheid zorgt ervoor dat onze collega’s, maar ook de huurders, kopers, zakelijke partners
vertrouwen hebben in ons en in WoonFriesland als organisatie.
• Betrouwbaarheid verkrijgen wij door ons te houden aan de stelregel ‘afspraak is afspraak’. Bij Woon­
Friesland zeggen wij wat wij doen en doen wij wat wij zeggen. Wij beloven alleen wat wij kunnen
nakomen. Afspraken worden vastgelegd, zodat achteraf verantwoording mogelijk is.
Geef en neem verantwoordelijkheid en leg verantwoording af
• Wij voelen ons verantwoordelijk voor ons werk en het werk van WoonFriesland als organisatie. Om
zowel de interne als de externe klant optimaal te bedienen, streven wij actief naar samenwerking tussen
medewerkers en een goede teamprestatie.
• Wij blijven altijd verantwoordelijk voor ons eigen handelen, zowel intern als extern. Om verantwoordelijk
te kunnen zijn, moet verantwoordelijkheid worden gegeven. Door verantwoordelijkheid te geven
wordt het persoonlijke ontwikkelingspotentieel vergroot. Wij leggen verantwoording af over ons eigen
handelen en zijn aanspreekbaar op ons eigen gedrag.
• Wij zijn ons bewust van de impact die de manier van spreken over WoonFriesland tegenover derden kan
hebben. Dit geldt zowel voor formele als informele contacten.
• Wij realiseren ons het belang van de woningcorporatie binnen de maatschappij en hechten bijzonder
aan de bestuurlijke integriteit en de maatschappelijke verantwoording van ons handelen. De Bestuurder
en de directie aanvaarden de verantwoordelijkheid die met de functie samenhangt en zijn bereid
daarover verantwoording af te leggen. Deze verantwoording wordt intern afgelegd aan de Raad van
Commissarissen, maar ook extern aan belanghouders, belangenorganisaties en burgers voor wie wij een
maatschappelijke rol vervullen.
Behandel een ieder op basis van gelijkwaardigheid
• Wij gaan op gelijkwaardige wijze met elkaar om, of het nu een klant of collega betreft. Dat betekent ook
dat wij op een duidelijke en respectvolle wijze communiceren met zowel de interne als de externe relatie
en ook mogen verwachten dat deze ons op een gelijkwaardige manier zal benaderen.
• Hiërarchie is nodig voor een goede verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden.
Hiërarchie heeft als uitgangspunt: wederzijds respect tussen leidinggevende en medewerker.
Communiceer transparant en duidelijk
• Voor ons is communicatie meer dan elkaar goed informeren over zakelijke aangelegenheden.
Communicatie is ook een uiting van respect: wij begroeten elkaar, luisteren naar elkaar en laten elkaar in
ieders waarde. Wij willen goed samenwerken. Dat vraagt om het stellen van heldere doelen, het maken
van duidelijke afspraken en het betrekken van mensen bij beslissingen die hen betreffen.
• Communiceren betekent ook dat wij als professionele collega’s kennis en ervaring met elkaar delen.
Hiervoor is het nodig dat we regelmatig communiceren.
• Voor een goede communicatie is het nodig dat wij tijdig alle benodigde informatie verstrekken aan onze
gesprekspartners. Wij zijn transparant in onze communicatie en zorgen ervoor dat ook degene met wie
wij communiceren duidelijk is naar ons toe.
Communicatie brengt ons dichter bij elkaar en bij ons doel.
Voorkom belangenverstrengeling
• Wij proberen zakelijke en privérelaties zo veel mogelijk te scheiden. Wij verrichten onze werkzaamheden
op professionele wijze. Wij hebben geen geschenken nodig als dank voor de werkzaamheden die wij
als professionals verrichten. Wij baseren onze besluiten om met zakenrelaties samen te werken op
bedrijfseconomische gronden zoals prijs, kwaliteit en beschikbaarheid. Geschenken, uitnodigingen en
andere voordelen worden niet aanvaard als zij de objectiviteit van ons oordeel kunnen aantasten of de
schijn wekken dat onze objectiviteit zou kunnen worden aangetast. Bij het ontvangen van geschenken of
uitnodigingen betrachten wij uiterste terughoudendheid en volledige openheid, wat wij hebben geregeld
in een Geschenkenrichtlijn.
• WoonFriesland heeft regels opgesteld voor het gebruik van bedrijfsmiddelen voor privédoeleinden.
Buiten situaties zoals omschreven in deze regels, maken wij privé geen gebruik van bedrijfsmiddelen.
Wees betrokken en bied geborgenheid
• Wij streven naar een werkomgeving waarin wij ons veilig en prettig voelen en waarin wij weten
waar we aan toe zijn.
• Wij vormen samen WoonFriesland en voelen ons betrokken bij alle activiteiten van WoonFriesland.
Onze betrokkenheid reikt verder dan onze eigen werkzaamheden.
• Wij werken samen aan de verwezenlijking van de doelstellingen van WoonFriesland. Samenwerken
houdt in dat we samen staan voor de verantwoordelijkheden. Als het nodig is, bieden we elkaar een
helpende hand. Wij kijken verder dan onze eigen taak. We hebben oog voor elkanders werk en werklast.
Hierdoor halen wij meer uit de relatie met onze collega’s dan slechts ons eigen belang.
• De leidinggevende realiseert zich dat hij of zij hierin een speciale rol vervult en houdt daarom voldoende
contact met wat er onder medewerkers leeft. De leidinggevende stimuleert de betrokkenheid van
medewerkers en schenkt hen aandacht.
Wees proactief
• Wij handelen op proactieve wijze om zowel de interne als externe klant te bedienen. Wij coachen elkaar
in een proactieve houding. Zo worden waar nodig proactief afspraken met een klant gemaakt. Daar waar
wij een mankement of probleem opmerken zullen wij niet afwachten tot een klant een klacht indient,
maar zelf actie ondernemen of de verantwoordelijke collega op het mankement of probleem attenderen.
• Wij bieden proactief onze hulp aan en wachten niet tot onze collega’s om hulp moeten vragen.
Heb oog voor veiligheid
• Agressie wordt binnen WoonFriesland niet getolereerd, of het nu gaat om agressie van collega’s
of agressie van derden. Wij moeten beschermd worden tegen iedere vorm van agressie of geweld
(telefonisch, schriftelijk, verbaal of fysiek), zoals is geregeld in het agressieprotocol.
Voorbeeldgedrag
• Wij beseffen dat ieder van ons, ongeacht zijn of haar functie, een voorbeeld­functie vervult voor de
directe collega’s en derden.
Iedere medewerker van WoonFriesland wordt verzocht te verklaren, of heeft reeds verklaard, kennis
genomen te hebben van deze Gedragswijzer en zich daar naar te gedragen.
WoonFriesland, januari 2012