Klanttevredenheid bij PostNL

Klanttevredenheid:
sturing & monitoring
Kees Klink
Directeur Klant & Kwaliteitsmanagement
Congres Service Excellence – 8 december 2015
PostNL
In cijfers (2014)
2.705 miljoen
56.221
medewerkers
voertuigen
Marktaandeel 26%
in VK, 8% in DUI
en 15% in ITA
2.900
142 miljoen
4.297
Postkantoren en pakketpunten
in Nederland
4.251
miljoen euro omzet
33
geadresseerde poststukken
in Nederland
pakketten
in NL, BE en VK
12 miljoen
online contacten
in Nederland
http://youtu.be/IQVfgjEuY_M
Klanttevredenheid verbeteren
Aanpak passend bij DNA: structuur en cultuur!
Regie & support
Nodig om tot successen te komen
PostNL Klantcontactstrategie
© 2014 BearingPoint
6
Ontwikkeling Klanttevredenheid
Resultaten en doelstellingen
Bron: TNS
Meethuis Klanttevredenheid & Kwaliteit
Meten is weten
Meting klantbeleving
(subjectief)
Algemene
KTV
1. Strategische KTV
Touchpointmetingen
KTO Klachtbehandeling
2. Tactische KTV
Customer Experience meting
Meting objectieve
proceskwaliteit
Overkomstduur
Servicelevel
Tijdvakbelevering
Herhalingsklachten
Kwaliteit Bestelling
Doorlooptijd Klachten
Verbeteracties & Projecten
3. Operationele meetwaarden
Verbeteracties Klanttevredenheid
Focus op issues die er toe doen
Ontevreden  Tevreden
Tevreden  Zeer tevreden
10
Beloning & waardering
Klantgerichtheid verankerd in CAO en bonussen
Klanttevredenheid verbeteren
Aanpak passend bij DNA: structuur en cultuur!
Samenwerken voor één
PostNL
Factbased en besluitvaardig
Verantwoordelijkheid nemen
Innovatief en klantgericht
Nieuw gedrag gebaseerd
op onze kernwaarden
In the LE@D
DNA
Klantgericht en samenwerken
Gaat soms niet vanzelf…
Nieuw gedrag
Gewenst & ongewenst gedrag
Ongewenst…
…Gewenst
Kunnen we samen
X, Y en Z maken?
Samenwerken aan
het succes
van PostNL
Innovatief
&
klantgericht
zijn
Waarom
zou ik?
MIJN
Bedrijfsonderdeel
Kunnen we samen Dit gaat me geld
X, Y en Z maken? kosten, maar ik zie
de voordelen
voor PostNL.
Eén
PostNL
MIJN
Doelen
ONZE
Doelen
MIJN
Succes
ONS
Succes
MIJN
Manier
ONZE
Manier
Waardering & beloning
KlantFocus Awards voor klantgericht gedrag
Waardering & beloning
Complimenten van onze klanten
Waardering & beloning
The Masters - categorie Customers
In gesprek…
Over en met onze klanten
Klant- & Productiesafari’s
Interne communicatie
In de bladen, in de lift, …
Tot slot
Compelling story
• Compelling Story: http://youtu.be/U9dWcuMlXMk
Hartelijk bedankt