Blended hulp - Kennisplein

Datum: februari 2016
Auteur: Daniella Provost
Blended hulp
Afbeelding: Osterizer blenders by Chris Hunkeler CC BY-SA 2
Inhoud
1.
Blended hulp? ...................................................................................................................................... 1
2.
Waarom blended werken? .................................................................................................................. 2
2.1.
Je cliënten zijn al online .............................................................................................................. 2
2.2.
Heel wat organisaties zijn al online ........................................................................................... 3
2.3.
De regie bij de cliënt.................................................................................................................... 4
2.4.
Aanbodgericht versus vraaggestuurd ........................................................................................ 4
2.5.
Meer middelen tot hetzelfde doel.............................................................................................. 5
3.
Verandering .......................................................................................................................................... 5
4.
Skillset van een online/blended hulpverlener ................................................................................. 9
4.1. Een online/blended hulpverlener heeft een neutrale of positieve grondhouding ten
aanzien van online hulpverlening .......................................................................................................... 9
4.2.
Een online/blended hulpverlener bezit schriftelijke taalvaardigheid ................................... 9
4.3.
Een online/blended hulpverlener heeft ICT-vaardigheden. ............................................... 10
4.4. Een online/blended hulpverlener kent de mogelijkheden en beperkingen van online
hulpverlening .......................................................................................................................................... 10
5.
6.
4.5.
Een online/blended hulpverlener is mediawijs ..................................................................... 10
4.6.
Een online/blended hulpverlener is mede-regisseur ............................................................ 11
4.7.
Een online/blended hulpverlener is eerst en vooral een goede hulpverlener .................. 11
Gebruik van tools .............................................................................................................................. 12
5.1.
Een overzicht ............................................................................................................................. 12
5.2.
Richtlijnen ................................................................................................................................... 13
Tot slot ................................................................................................................................................ 15
1. Blended hulp?
‘Blended hulp’ wordt meer en meer in één adem vermeld met ‘onlinehulp’. Maar beide termen
vallen niet samen. Blended hulp is het beste van twee werelden. Het is de combinatie van offlineen onlinehulpverlening.
Offline face to face hulp is bekend genoeg. Daar maken we meer dan uitgebreid kennis mee in
menswetenschappelijke opleidingen en in het werkveld.
Onlinehulp is zeker niet nieuw. Heel wat organisaties zijn al langer actief op het web. Denk maar
aan goed uitgebouwde, informatieve websites, sites waar je via mail of chat hulp kan krijgen,
organisaties die aanwezig zijn op sociaalnetwerksites, hulpverleners die digitale tools inzetten in
hun cliëntcontacten,…
Maar we merken in de praktijk vaak dat hulpverleners de neiging hebben om onlinehulp te
beperken tot e-mail of chathulp. Daarom willen we de definitie van onlinehulp nog eens op
scherp stellen.
“Onlinehulp voor welzijn en gezondheid omvat
alle interventies waarbij gebruik gemaakt wordt
van informatie- en communicatietechnologie
(ict) met het oog op bestendigen of verhogen
van welzijn en gezondheid, in de ruimste zin
van het woord.”
P. Bocklandt, E. Adriaensens, M. De Zitter, H. Sap, A. Vandecasteele, Bouwstenen
voor een Vlaams actieplan onlinehulp, Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en gezin,
2014, p.3
Onlinehulp is dus zeer ruim: websites, fora voor zelfhulp, apps, chathulp, beeldbellen,
groepschatten, sociaalnetwerksites,…noem maar op.
Combineer deze diversiteit met alle mogelijkheden van offline hulp en je krijgt een mooie,
hoogst individuele mix van hulpverleningsvormen.
Afbeelding: screenshot van http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/blend
De definitie van ‘to blend’ maakt duidelijk waar het over gaat. Blenden gaat over naadloos
vermengen van kleuren, dranken, ingrediënten. Denk maar aan de blender of mixer. Waar je
verschillende ingrediënten mengt om een resultaat te krijgen dat soms nog beter smaakt dan alle
pag. 1 van 15
ingrediënten apart. Het recept wordt samengesteld door de cliënt in dialoog met zijn of haar
hulpverlener.
Een paar voorbeelden
Eugène, 43 jaar, is afkomstig uit Ivoorkust en komt regelmatig bij jou op gesprek.
Hij heeft een aantal heel praktische vragen die hij je na jullie laatste gesprek doormailt. Je zoekt de
gevraagde info op en mailt terug. In je mail kan je de info duidelijk structureren. Hij heeft dan
ook alle info in zijn mailbox als hij die eens rustig wil nalezen (of uitprinten).
Eugène is drie jaar geleden uit Ivoorkust vertrokken en sinds dan verliep zijn leven nogal
chaotisch. Hij wil graag wat meer orde scheppen in zijn herinneringen. Jullie maken samen online
een kaart aan die Eugène’s lange tocht naar België voorstelt. Eugène werkt er thuis verder aan.
In die drie jaar zitten een paar heel pijnlijke momenten. Eugène krijgt ze tijdens het volgend
gesprek niet uitgesproken. Misschien lukt schrijven hem beter? Eugène bevestigt en jullie maken
een volgende afspraak, deze keer op de chat.
Eugène krijgt een aantal moeilijke zaken gezegd/geschreven. De volgende afspraak verloopt weer
face to face.
Irina, moeder van 2 kinderen, komt bij jou op gesprek naar aanleiding van moeilijkheden rond de
opvoeding van haar jongste zoon. Irina’s man is vaak afwezig, hij moet vaak naar het buitenland
voor z’n job waardoor zij er grotendeels alleen voor staat.
Opvang vinden voor de kinderen is soms een hele klus. Regelmatig belt Irina een gesprek af
omdat ze er niet geraakt. Op jouw voorstel of ze het gesprek toch via de chat wil voeren, gaat ze
met plezier in. Je legt haar kort aan de telefoon uit waar ze de chat vindt, jullie spreken af welke
nick ze gebruikt en een paar minuten later ‘spreken’ jullie op de chat.
Na een aantal gesprekken wordt het duidelijk dat een gesprek met beide ouders samen zich
opdringt. Onmogelijk volgens Irina, dat krijgt hij nooit geregeld omwille van zijn werk. Maar dit
is buiten de creatieve hulpverlener gerekend die een gesprek via beeldbellen1 voorstelt.
Anna, een meisje van 16, heeft al een paar chatgesprekken gehad met jou. Op een dag belt ze je
op om haar chatgesprek af te zeggen, haar laptop werkt niet. Jullie hebben beiden even tijd, dus
het gesprek wordt telefonisch verder gevoerd. Tijdens het volgend chatgesprek praat Anna over
het feit dat ze het wel leuk vond om eens je stem te horen, om een beetje meer een beeld te
hebben van de persoon waarmee ze chat. Aangezien ze uit de regio is, begint ze er stilletjes aan
over na te denken om eens langs te komen.
…eindeloos veel mogelijkheden dus.
2. Waarom blended werken?
2.1. Je cliënten zijn al online
We zijn bijna 24/7 verbonden met het internet. Gebruik van smartphones en tablets zorgen
ervoor dat we op elk moment van de dag een digitaal venster op de wereld hebben.
1
„beeldbellen‟ ken je misschien beter als „skypen‟
pag. 2 van 15
De ‘digitale kloof’ die er vroeger in bestond dat veel cliënten geen toegang hadden tot het
internet is sterk verkleind. Natuurlijk zijn er nog mensen die om uiteenlopende redenen geen
toegang hebben, maar dit is een kleine minderheid. Toch maakt dit blended werken niet
onmogelijk. Het is perfect denkbaar dat een cliënt, die zelf maar moeilijk online geraakt, samen
met de hulpverlener in het gesprekslokaal online aan de slag gaat.
Het internet is al lang niet meer het verhaal van de happy few, de early adopters die al in de jaren
’80 aan het e-mailen gingen. Niet zelden is Google de eerste plaats waar mensen een antwoord
zoeken rond fysieke of psychische klachten: ‘Dokter Google’. Voor de algemene bevolking doet
het niet vreemd aan om online hulp te zoeken. Denk maar aan allerlei gezondheids- en fitness
apps die vlotjes geïnstalleerd worden, websites waarop informatie te vinden is over een bepaalde
problematiek, zelftests,… Als hulpverleningsorganisaties moeten we mee zijn in deze
onomkeerbare maatschappelijke evolutie en ons ook begeven waar onze cliënten zijn. Gebruik
maken van tools, methodieken en kaders die aansluiten bij de hedendaagse leefwereld van onze
(potentiële) cliënten is dan ook een evidentie.
2.2. Organisaties zijn al online
Hulp evolueert. Maar hoewel veel organisaties jaren geleden al de stap hebben gezet naar één of
andere vorm van digitale hulp, merken we toch dat dit een apart luik blijft.
Een aantal medewerkers specialiseren zich in het bieden van onlinehulp via e-mail of chat,
anderen werken dan weer aan communicatie en informatie via social media, elke zichzelf
respecterende organisatie heeft een website,…. Veel organisaties hebben al enige expertise en
middelen in huis. Maar toch ontbreekt vaak de reflex om online hulpmiddelen in te zetten in alle
aspecten van een werking (altijd onder het motto ‘waar nodig en wenselijk’). Online werken is
zeker nog niet geïntegreerd in alle deelaspecten van hulp en zorg.
Meer en meer gaan stemmen op om de krachten van onlinehulp (nog meer) in te zetten in welzijn
en gezondheid. Deze stemmen zijn zowel die van hulpverleners maar ook die van de doelgroep.
Geen enkele hulpverlener stelt zich vragen bij het combineren van telefonische contacten met
face to face contacten. Dit is ondertussen een evidentie. Meer nog, de telefoon is zelfs onmisbaar
geworden. Waarom dan niet denken aan integratie van online hulpmiddelen in het volledig traject
dat je met een cliënt of patiënt bewandelt?
Een klassiek voorbeeld.
Zo goed als elke organisatie is te contacteren via e-mail, en dit al jaren. In de beginfase blijft het
inzetten van e-mail vaak beperkt tot communiceren over praktische zaken. Afspraken regelen,
contactinfo doorgeven,…en niet zozeer het bieden van hulp via e-mail.
Tot een aantal hulpverleners, meestal onder impuls van de doelgroep, bedenken dat e-mail ook
perfect kan ingezet worden in een begeleidings- of hulptraject.
Even contact opnemen tussen gesprekken in? Op een overzichtelijk manier informatie doorgeven
die de cliënt later kan consulteren? Zaken die makkelijker geschreven dan gezegd worden? Daar is
e-mail geknipt voor. Je mailbox is dan niet meer enkel ‘een manier om makkelijk afspraken te
regelen’ maar wordt een volwaardig inhoudelijk instrument in de contacten met je cliënt of
patiënt.
Als je kiest voor onlinehulp als volwaardige hulp, dan is het een evidentie dat de krachten van
online werken binnen zeer uiteenlopende aspecten van een werking hun plaats kunnen en zullen
vinden.
pag. 3 van 15
2.3. De regie bij de cliënt
Hulpverleners zijn experten op het terrein van
welzijn en/of gezondheid. Deze expertise is
noodzakelijk
en
fundamenteel
in
het
hulpverleningsproces. Maar eerder dan de
‘deskundige’ te zijn die zijn weten aan de cliënt
doorgeeft, wordt de hulpverlener een bondgenoot
die op gelijkwaardige basis meezoekt naar mogelijke
oplossingen. Binnen dit perspectief is de cliënt de
expert van zijn of haar leven en staat hij/zij naast de
hulpverlener, in een evenwaardige positie.
De grondhouding van de begeleider of hulpverlener is die van het ‘niet-weten’. Wat niet wil
zeggen dat de hulpverlener geen kennis, ervaring, expertise heeft/moet hebben, maar wel dat
hij/zij bereid is die kennis voorlopig op te schorten en zo vrij mogelijk naar de cliënt kan
luisteren. Elke situatie, elk verhaal is anders. Kennis over een bepaalde problematiek is niet
hetzelfde als kennis over iemands’ leven, over hoe een cliënt zijn wereld beleeft. De hulpverlener
laat z’n vooraf gemaakte oordelen (over aanpak, oorzaken, doelstellingen) los om samen met de
cliënt op zoek te gaan. Waarbij het de hulpverlener is die leert van de cliënt. De hulpverlener is
meer ‘coach’ dan (bege-)leider.
Deze visie is allerminst nieuw. Maar online en blended werken stelt dit paradigma in een scherper
licht. Onlinehulp geeft cliënten meer mogelijkheden om het heft in eigen handen te nemen en om
zelf mee de verantwoordelijkheid voor het hulpverleningsproces op te nemen.
Typerend voorbeeld is chathulp, waar cliënten vaak makkelijker dan in een face to face contact
kunnen aangeven dat ze een vraag moeilijk vinden, liever niet op iets antwoorden of zelfs vlotter
het gesprek kunnen beëindigen. Zaken die bij hulpverleners al eens verrassing oproepen.
Sommige onlinetools laten de cliënt toe zelfstandig aan een aantal dingen verder te werken.
Waarbij een deel samen, eventueel met hulp van de hulpverlener kan gebeuren, en een ander deel
zelf door de cliënt kan vorm gegeven worden. Dit is dan opnieuw voer voor een volgend gesprek
tussen hulpverlener en cliënt. Online werken geeft cliënten kansen om de regie over hun eigen
leven en over de hulpverlening steviger in handen te nemen. Met nieuwe media werken doet een
sterk appèl op de verantwoordelijkheid van de cliënt in het hulpverleningsproces. Nemen we het
voorbeeld van een online genogram: de hulpverlener is niet meer de bewaarder van de papieren
versie. De cliënt kan er thuis of elders zelfstandig aan verder werken, bepaalde keuzes maken, op
eigen tempo verder gaan. Zijn voortgang is op elk moment consulteerbaar. De hulpverlener
wordt een partner die samenwerkt en samen zoekt. Andere voorbeelden zijn online-dagboeken,
bijhouden van moodmeters, opstellen van een tijdslijn,…
In blended hulpverlening zal de hulpverlener, in samenspraak met de cliënt, een traject
bewandelen dat helemaal op maat is. Zowel inhoudelijk als qua methodieken. Het is aan de
hulpverlener om zijn/haar antennes op scherp te stellen en tools, methodes,…voor te stellen die
passen bij een welbepaalde cliënt, afgestemd op zijn sterktes, krachten en eventuele beperkingen.
2.4. Aanbodgericht versus vraaggestuurd
De meeste organisaties werken met een min of meer vast aanbod. Ambulante gesprekken
gebeuren op regelmatige basis. Terwijl een bepaalde cliënt in een moeilijke periode misschien veel
baat zou hebben bij frequentere contacten. Meerdere gesprekken plannen op korte termijn
(wekelijks één of meerdere contacten) is voor de meeste organisaties niet haalbaar. Bovendien is
pag. 4 van 15
het voor vele hulpverleners én cliënten onrealistisch en praktisch onhaalbaar zo’n frequente
opvolgmomenten in te plannen.
Korte telefonisch contacten kunnen hieraan verhelpen. Even goed kan je deze telefonische
contacten vervangen door een uitwisseling van e-mails of het gebruik van bepaalde apps. Op die
manier kan je de cliënt van nabij opvolgen zonder dat daarbij veel praktische, soms tijdrovende
afspraken moeten gepland worden.
Stel dat je aan een cliënt vraagt om gedurende een bepaalde periode zijn middelengebruik bij te
houden. Dat kan perfect op papier. Alles wordt dan het eerstvolgende gesprek besproken.
Maar is het niet een pak handiger om je cliënt te vragen dat op een app in te vullen? Een app
waar je als hulpverlener zelfs dagelijks zou kunnen opvolgen wat er aan de hand is? Een app die
de cliënt op elk moment en om het even waar kan bijwerken? Als hulpverlener kan je het proces
van nabij opvolgen als dat nodig zou zijn, gewoon door even een blik te werpen op wat de cliënt
heeft ingevuld. Tijdens het eerstvolgende gesprek moet je niet eerst alles overlopen (aangezien je
‘mee’ bent) en kan je direct met je cliënt tot de kern van de zaak komen.
Bedoeling is hierbij niet om de contacten met je cliënt systematisch in te korten, die blijven
centraal staan, maar wel om intensievere of andere hulp te kunnen bieden wanneer dat wenselijk
is en beantwoordt aan de noden van je cliënt. En dit zonder je agenda als hulpverlener helemaal
te moeten omgooien.
2.5. Meer middelen tot hetzelfde doel
Een hulpverlener beschikt over een groot aantal tools, hulpmiddelen en methodieken.
Gesprekstechnieken, dagboeken, genogrammen, vragenlijsten,…allemaal hulpmiddelen om op
maat van de cliënt tot de best gepaste hulp te komen. Hoe meer instrumenten je in je
gereedschapskist hebt zitten, hoe beter je de hulp kan afstemmen op deze specifieke cliënt, met
die welbepaalde vragen in deze welbepaalde periode. Offline tools zijn doorgaans gekend en
worden met gemak gebruikt. Het gebruik van online tools gaat vaak gepaard met enige
koudwatervrees. Maar ze betekenen een substantiële verruiming van de opties die je als
hulpverlener hebt. Meer variatie dus meer afstemming op je cliënt.
Blended werken is natuurlijk geen wondermiddel. Net zoals elke hulpverleningstool, is geen
enkele tool in elke omstandigheden de beste. Het aanbod van nieuwe, technologische middelen is
enorm. Een goede selectie is hierbij onontbeerlijk. En daarbij horen een goede analyse van de
noden en mogelijkheden van de cliënt.
Een cliënt die een absolute ‘digibeet’ is, zal niet gebaat zijn bij het gebruik van ingewikkelde
toepassingen. Een cliënt die zijn weg een beetje kent in de digitale wereld, zal de hulpverlener op
het spoor kunnen zetten van interessante toepassingen, instrumenten die voor hem zinvol zijn.
Op die manier leren cliënt en hulpverlener van elkaar.
3. Verandering
De innovatietheorie van Rogers beschrijft de levenscyclus van een innovatie. Hij onderscheidt
vijf stadia, waarin vijf verschillende groepen worden onderscheiden die het nieuwe idee
gaandeweg accepteren:
•
innovators: deze groep bestaat uit de eersten die het product willen hebben of ermee
kennis maken. Ze zijn op actief zoek naar het nieuwste van het nieuwste.
pag. 5 van 15
•
•
•
•
early adopters of opinion leaders. Deze groep wordt gekenmerkt door een sterke
interesse in de nieuwe benadering of methode. Deze mensen zijn erg belangrijk voor
verspreiding naar de grote groep.
early majority: dit is de grote groep die effectief technologie gaat implementeren.
late majority: is te typeren als sceptisch en traditioneel. Deze groep zal pas onder
enige druk de overstap naar nieuwe technologie maken.
laggards: hebben angst en veel weerstand voor het nieuwe (dat al lang niet meer nieuw
is) en zullen maar de overstap maken als ze verplicht worden.
Blended hulp gaat deels over technologische veranderingen, maar het gaat vooral over een
evolutie in het nadenken over mogelijkheden binnen het hulpverleningsproces.
Het spreekt voor zich dat innovators witte raven zijn in de welzijns- en gezondheidssector. Maar
we merken dat er heel wat early adopters en leden van de ‘vroege meerderheid’ in deze sectoren
te vinden zijn.
In het verleden vond je deze mensen vaak terug in werkingen die zich op jongeren richten. Toen
was het internet hét domein bij uitstek voor jongeren. De laatste jaren is de nieuwe technologie in
alle leeftijdscategorieën ingeburgerd. De tijd dat internet ‘iets voor jongeren’ was, ligt dus al lang
achter de rug. Denk maar aan de vele jongeren die ‘wegvluchten’ van facebook omdat hun ouders
en zelfs grootouders er ook de weg naar gevonden hebben.
Het is dan ook evident dat nieuwe technologie binnen alle sectoren en alle deelwerkingen zijn
plaats vindt. Binnen de ouderenzorg bijvoorbeeld wordt het gebruik van apps, domotica en
robotica meer en meer ingezet. Iets waar de jongerenwerkers van twintig jaar geleden vreemd
zouden van opgekeken hebben.
Wat de curve van Rogers ook duidelijk maakt, is dat dergelijke verandering langzaam binnen
sijpelt in een organisatie. Het vraagt heel wat tijd om iedereen over de streep te krijgen.
Weerstanden zijn daarbij onvermijdelijk.
Maar laten we eerst even stilstaan bij de weg naar een succesvolle verandering. Volgens het
Managing complex change model2 kom je tot een gedragen en structurele verandering door de
combinatie van onderstaande elementen:
2
Knoster, T., Villa, R., & Thousand, J. (2000). A framework for thinking about systems change. Restructuring
for caring and effective education: Piecing the puzzle together.
pag. 6 van 15
visie + vaardigheden + motivatie + middelen + actieplan=verandering
Een aantal van deze factoren zijn organisatie-gebonden, andere zijn meer individueel van aard.
Maar elk van deze 5 ingrediënten is essentieel om tot een gedragen, structurele verandering te
komen. Een verandering die blijvend is en verder reikt dan een ‘one-shot’.
We zouden nog een zesde ingrediënt kunnen toevoegen namelijk de factor ‘tijd’. Onthou dat
dergelijke veranderingen tijd vragen en een werk van lange adem zijn. Aangehouden aandacht en
warm houden van thema zijn noodzakelijk. Geef je medewerkers de tijd om te wennen aan het
nieuwe en de nodige middelen om ermee aan de slag te gaan.
Geef jezelf als organisatie de tijd om deze stappen grondig te doorlopen. Ook hier geldt: ‘een
goede voorbereiding is het halve werk’.
Ontwikkel een visie
Onlinetools zijn middelen tot een doel. Het gaat er dus niet om om deze toepassingen te
gebruiken om ‘hip’ of ‘trendy’ te zijn. Stel jezelf als organisatie of als team eerst de volgende
vragen:
•
•
•
•
Wat willen we bereiken met blended werken? Hoe helpt dit onze (potentiële) doelgroep
beter vooruit?
Wie willen we daarmee (beter) bereiken?
Welke kwaliteitsriteria schuiven we naar voor, binnen welk kader willen we werken?
Wat hebben we daarvoor nodig?
Communiceer deze visie duidelijk en herhaaldelijk naar de medewerkers. Mensen zijn meer
geneigd om te veranderen (en daar inspanningen voor te leveren) als ze duidelijk weten waarom
en een zicht hebben op de beoogde resultaten en meerwaarde.
Motivatie
Niet elke hulpverlener zal staan trappelen om met blended hulp te beginnen. Sommigen zijn nog
altijd allergisch aan pc-gebruik en nieuwe media. De ‘laggards’ zullen maar in laatste instantie over
de streep getrokken worden.
Richt je daarom bij aanvang vooral op mensen die een positieve of neutrale houding hebben
tegenover blended hulp. Laat hen expliciteren wat de winst kan zijn van dergelijke werkwijze:
pag. 7 van 15
persoonlijke winst én winst voor de cliënten. Benoem ook duidelijk valkuilen, bedreigingen en
andere aandachtspunten. Hou rekening met alle elementen die aan bod komen. Luister naar
weerstanden en ga ermee aan de slag. Op die manier creëer je een ruimer draagvlak.
Vaardigheden
Werken met nieuwe media is in vele zorg- en welzijnssectoren vrij nieuw en doet ook beroep op
een aantal nieuwe vaardigheden of vertaling van ‘klassieke’ vaardigheden. Onvoorbereid in het
diepe springen, maakt veel hulpverleners onzeker.
Medewerkers moeten dus ondersteund worden met de nodige informatie, vorming en inter- of
supervisie. Wil een organisatie echt investeren in blended werken, dan dient daar ook ruimte, tijd
en budget voor vrijgemaakt te worden.
Middelen
Basisvoorwaarde om met blended hulp aan de slag te gaan is een degelijke infrastructuur. Niets
zo vervelend als werken op een device dat constant vastloopt of met een zwakke
internetverbinding werken,…Constant moeten opboksen tegen technische problemen of
beperkingen is zeer demotiverend. We pleiten er niet voor om elke medewerker uit te rusten met
het laatste nieuwe neusje van de zalm, maar een degelijk mobiel device (laptop, tablet,
smartphone) dat kan ingezet worden in de spreekkamer is een must.
Er dient ook een goede afstemming te gebeuren met het IT-beleid van de organisatie. Denk maar
aan devices waarop medewerkers zelf niets kunnen installeren of aan websites die niet door de
firewall geraken. Dit kan een belangrijke drempel vormen om blended te gaan werken. Maak hier
goede afspraken over.
Stel een actieplan op
Blendend werken introduceren in een organisatie is een proces dat tijd vraagt. Stel concrete
doelstellingen voorop en faseer tussentijdse activiteiten. Breek verschillende fases op in kleinere,
behapbare stappen. Bespreek in overleg wie waarvoor verantwoordelijk is. Benoem successen en
ga aan de slag met leerpunten. Neem al deze bevindingen mee in het verdere verloop van de
implementatie.
Doorheen het hele proces is het van groot belang om telkens opnieuw te zorgen voor goede
feedback en heldere communicatie.
pag. 8 van 15
4. Skillset van een online/blended hulpverlener
4.1. Een online/blended hulpverlener heeft een neutrale of positieve
grondhouding ten aanzien van online hulpverlening
Het is evident: iets waar je zelf niet in gelooft, zal je ook niet naar anderen kunnen overbrengen.
Voor veel medewerkers is het ganse gamma van ICT-toepassingen nieuw. Weerstand is dan ook
een te verwachten reflex. Introductie van nieuwe communicatievormen heeft altijd te kampen
met weerstanden. Denk maar aan de introductie van de telefoon (u weet wel, de klassieke vaste
lijn). Veel mensen vonden dit veel te intrusief. Op elk moment van de dag kon ‘dat ding’ gaan
rinkelen en kreeg je iemand te horen die je niet zag. Bijzonder bevreemdend.
Hoewel wij ons amper iets kunnen voorstellen bij die bevreemding, merken we nu dezelfde
reactie bij gebruik van internet, e-tools en mobiele toepassingen wanneer die in verband gebracht
worden met hulpverlening. Hoewel een kritische houding alleen maar aan te moedigen valt, is een
uitgesproken negatieve houding een tegenindicatie om met onlinehulp aan de slag te gaan. Dit
impliceert dan ook dat er in een organisatie verschillende snelheden kunnen ontstaan en er ruimte
moet zijn om dit (soms traag) veranderingsproces te kunnen doorlopen.
4.2. Een online/blended hulpverlener bezit schriftelijke taalvaardigheid
Bij een face to face gesprek kunnen we ons allemaal wel iets voorstellen. Een pak moeilijker
wordt het als kanalenreductie optreedt en je enkel op tekst en het non-verbale kan voortgaan.
Schrijven is vaak moeilijk en complexer dan spreken. Nuancering is veel minder evident. Je
schrijfstijl moet klaar en duidelijk zijn, to the point en toch ook zorgen voor een alliantie met de
cliënt, een warme verbinding. Deze zaken komen tot nu toe zelden aan bod in de vooropleiding.
Het is dan ook niet te verwonderen dat dit enige tijd vraagt om mee vertrouwd te geraken. We
hebben allen een eigen spreekstijl, daar staan we niet bij stil en hebben we ook niet expliciet
aangeleerd. Een schrijfstijl is iets dat niet voor iedereen standaard aanwezig is. Dit ‘leer’ je door te
oefenen. Dit is dan ook iets dat tot nu toe voornamelijk ‘on the job’ gebeurt, met vallen en
opstaan. Met als resultaat enige onzekerheid bij medewerkers die starten met onlinehulp. Bij meer
ervaren mensen, valt op dat ze met meer gemak de overstap maken van spreken naar schrijven en
dat ze een eigen stijl hebben, die zowel professioneel als warm is.
pag. 9 van 15
4.3. Een online/blended hulpverlener heeft ICT-vaardigheden.
Je moet geen computerexpert zijn om onlinehulp te kunnen bieden. Maar een minimale
basiskennis is wel vereist.
Elementaire voorwaarde bij synchroon contact zoals bijvoorbeeld chat, is een degelijke
typsnelheid en –vaardigheid, of het nu met twee vingers of meer is. Blind kunnen typen is een
mooie extra, maar geen noodzakelijke voorwaarde. Op het internet zijn tal van sites en tools te
vinden die je daarbij kunnen helpen zoals typeracer of deze typetest.
Vlot kunnen navigeren tussen programma’s en tabbladen, copy-pasten, attachments invoegen,
apps installeren…horen ook bij je basisuitrusting. En misschien het meest belangrijke: geen
schrik hebben om te experimenteren. Een herkenbaar gegeven is ‘pc-fobie’, de schrik om iets
fundamenteel verkeerd te doen waardoor de pc of tablet het begeeft. Elke klik is dan potentieel
gevaarlijk. Terwijl de gevolgen vaak niet zo dramatisch zijn. Een gezonde dosis nieuwsgierigheid
en een beetje gezond verstand helpen je op goede weg.
4.4. Een online/blended hulpverlener kent de mogelijkheden en
beperkingen van online hulpverlening
Hulpverleners die al langer online werken, geven het steeds weer aan: ‘online hulp is same same,
but different’.
Net zoals elke methodiek heeft online werken zijn krachten en beperkingen. Geen enkele
methode is voor elke cliënt in elke situatie zaligmakend. Een chat- of e-mailcontact voorstellen
aan iemand die de Nederlandse taal niet machtig is, heeft weinig zijn. Behandelen van strikt
administratieve of juridische vragen, valt ook buiten wat met onlinehulp mogelijk is.
Anderzijds zijn er heel wat online-methodieken die zeer visueel zijn ingesteld en waar de
taalbarrière iets minder speelt. Taboe-onderwerpen worden soms makkelijker geschreven dan ze
uitgesproken worden,…
Online werken kan een oplossing bieden voor cliënten die zich tijdens een bepaalde periode niet
naar het centrum kunnen begeven. Online kan eveneens een toegangspoort zijn voor mensen die
anders nooit de stap naar de hulpverlening zouden zetten.
Voor- en nadelen, krachten en beperkingen. De kunst van de hulpverlener zal erin bestaan om de
juiste selectie te maken.
4.5. Een online/blended hulpverlener is mediawijs
Mediawijsheid gaat erover de om risico’s van media- en internetgebruik zo laag mogelijk te
houden en zoveel mogelijk in te zetten op gebruik dat welzijns- en gezondheidskansen
maximaliseert. Bewust en kritisch omgaan met deze nieuwe technologie en alle mogelijkheden
van het internet is een must. We denken hier natuurlijk aan de vele gevaren van een
gemediatiseerde wereld (privacy; oplichting, cyberpesten,…) maar zeker ook aan kansen en
mogelijkheden: cliënten helpen om veilig om te springen met hun online gegevens. Samen met
hen werk, woongelegenheid,…zoeken op het internet. Leren internetbankieren, samen met een
cliënt zijn digitale voetafdruk bekijken en ‘opschonen’ als nodig.
Gebruik van digitale tools vereist ook enige mediawijsheid. Hulpverleners hechten terecht veel
belang aan beroepsgeheim en privacy. Dit is één van de grondvesten van hun beroep. Het
internet biedt een waaier aan mogelijkheden maar kan ook een verraderlijke plek zijn als je er niet
bewust mee omgaat. Niet elke organisatie heeft de mogelijkheid om zelf nieuwe
pag. 10 van 15
internettoepassingen te laten ontwikkelen. Er zijn echter wel tal van gratis mogelijkheden. Bij de
keuze voor een bepaalde internettoepassing zal respect voor de privacy van de cliënt een cruciaal
criterium zijn.
“Mediawijsheid is het geheel van kennis,
vaardigheden en attitudes waarmee
burgers zich bewust en kritisch kunnen
bewegen in een complexe, veranderende
en gemediatiseerde wereld. Het is het
vermogen tot een actief en creatief
mediagebruik dat gericht is op
maatschappelijke participatie.”
conceptnota Mediawijsheid, ministers I. Lieten en P. Smet, 2012
4.6. Een online/blended hulpverlener is mede-regisseur
De hulpverlener is in staat te bepalen welke mate van regie op welk moment nodig is en welke
instrumenten daarbij zinvol zijn. Daar stonden we hierboven al uitgebreid bij stil.
4.7. Een online/blended hulpverlener is eerst en vooral een goede
hulpverlener
Blended hulp bieden wil niet zeggen dat het werk binnen de hulpverlening verschuift van ‘werken
met mensen’ naar ‘werken aan een pc, laptop, smartphone…’ Contacten met cliënten zijn en
blijven de essentie van hulpverlening.
Goede hulpverlening is een hoogst individueel proces dat hulpverlener en cliënt samen
bewandelen. Het is dus per definitie maatwerk. Blended werken verruimt de waaier aan
instrumenten waar je kan op terugvallen om de best gepast hulp te bieden. In die zin is blended
hulp echt niet zo nieuw. Finaal gaat het nog altijd om dezelfde doelstelling namelijk de best
gepaste hulp bieden. En daarbij zijn ‘klassieke’ hulpverleningsvaardigheden nog altijd cruciaal.
pag. 11 van 15
5. Gebruik van tools
5.1. Een overzicht
Afbeelding: P. Bocklandt, E. Adriaensens, M. De Zitter, H. Sap, A. Vandecasteele
Bouwstenen voor een Vlaams actieplan onlinehulp, Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en gezin, 2014, p.36
Voor vele organisaties startte onlinehulp met de uitbouw van een website. Elke organisatie die
zichzelf respecteert heeft ondertussen een website. Die zijn er al zo lang het internet bestaat.
Toch zien we dat deze potentieel zeer goede tool nogal stiefmoederlijk behandeld wordt. Vele
websites zijn niet echt up to date, niet geschikt voor mobiel gebruik en zijn niet afgestemd op
wensen en noden van (potentiële) cliënten. Natuurlijk is het belangrijk om je als organisatie via je
website voor te stellen. Maar surfers die met vragen zitten, zijn doorgaans veel minder
geïnteresseerd in een organogram en een jaarverslag dan in een concreet antwoord op vragen
waar ze mee zitten.
Zoals uit bovenstaand schema blijkt, kan een website tal van functies vervullen:




informatie en advies: veelgestelde vragen en antwoorden (FAQ), een goede zoekfunctie,
een woordwolk, een forum,…
drempelverlaging: voorstellen van je werking op een manier die aanspreekt en sterk
visueel is (filmpje, foto’s,…)
bespreekbaarheid vergroten: getuigenissen, korte artikels, sensibilisering
contactname: een e-mailformulier, toeleiding naar chathulp, aankondiging van
evenementen,…
Websites kunnen dus een grote preventieve waarde hebben. Websites zijn 24/7 toegankelijk. Op
elk moment van de dag kan iedereen met een internetverbinding informatie opzoeken, nuttige
adviezen vinden, eventueel steun en herkenning vinden in getuigenissen,…Je doelgroep verruimt
van ‘(potentiële) cliënten van je organisatie’ naar ‘elke surfer’.
Het internet heeft een hele evolutie meegemaakt. Terwijl het internet vroeger eenrichtingsverkeer
was, een soort digitale encyclopedie, ligt de nadruk nu meer op uitwisseling, communicatie en
verbinding. De link met hulpverlening is dan ook snel gelegd.
pag. 12 van 15
Maar het aantal online-toepassingen dat op maat van de hulpverlening is gemaakt, is relatief klein.
Vaak hebben welzijns- en zorgorganisaties daar onvoldoende budget voor. Maar een heel aantal
andere toepassingen kan, mits enige vertaling en blijvende aandacht voor deontologie, perfect
worden ingezet binnen de hulpverlening. Daarin schuilt ook net de kracht en de creativiteit van
de hulpverlener die zorgvuldig en op maat van de cliënt zijn methodieken zal selecteren.
5.2. Richtlijnen
Ga zelf op zoek naar goede tools. Een aantal richtlijnen daarbij zijn:
Keep it simple
Ga op zoek naar tools die makkelijk te gebruiken zijn. Zowel voor jezelf als voor de cliënt. Je
komt best niet aandraven met technische hoogstandjes (tenzij je cliënt zelf veel ict-vaardigheden
heeft). Ga ook na of taalgebruik en lay-out zijn afgestemd op je doelgroep.
Heb je speciale software nodig? Kunnen jij en de cliënt die makkelijk installeren?
Ken de knoppen
Test zelf eerst de tool uit om koudwatervrees te overwinnen. Zorg ervoor dat je er zelf vlot mee
kan werken en dit op een duidelijke manier kan aanbrengen aan je cliënt. Niets zo vervelend als
zelf nog moeten zitten zoeken naar een bepaalde knop. Als je de technische kant (die vaak niet zo
moeilijk is) onder de knie hebt, dan kan je je aandacht richten op de inhoud van je gesprek en je
cliënt goed bijstaan in het gebruik van de tool.
Werk op maat
Dit spreekt voor zich. Met welk doel wil je een bepaald instrument in een welbepaalde situatie
gaan inzetten?
Gebruik van facebook is bijvoorbeeld af te raden om aan hulpverlening in enge zin te doen (om
deontologische redenen). Het kan wel een goede plaats zijn om samen met de cliënt te werken
aan (her)opbouw van een netwerk. De facebookpagina van je organisatie kan een mooi
uithangbord zijn van je werking en feedback faciliteren.
Een cliënt die een aantal informatieve vragen heeft, kan je antwoorden via mail. De geboden
informatie staat netjes gestructureerd ‘op papier’ en is dus minder vluchtig dan mondelinge
informatie. Je cliënt kan er later naar teruggrijpen als nodig.
Wees mediawijs
Lees vooraf altijd de privacyverklaring van een bepaalde toepassing. Dit is een hele klus en niet de
meest boeiende literatuur. Maar de info die je daarin vindt kan bepalend zijn om een tool al of
niet te gaan gebruiken. Veel toepassingen lijken heel interessant, tot je leest welke informatie er
verzameld wordt en aan welke instanties die info doorgegeven wordt.
Heb je een account nodig om bepaalde tools te gebruiken? Gebruik bij voorkeur geen mailaders
van de organisatie maar een mailadres dat van de cliënt zelf is. Hij/zij is immers mede-regisseur
van het proces. Je kan ervoor kiezen om samen met de cliënt een (anoniem) mailadres aan te
maken dat enkel gebruikt wordt voor de tools die jullie gaan inzetten. Dit is ook een uitgelezen
moment om het met je cliënt te hebben over sterke paswoorden en opletten met persoonlijke
pag. 13 van 15
informatie. Het spreekt ook voor zich dat je client zijn paswoord zelf kiest en niet aan de
hulpverlener meedeelt.
Maak afspraken rond wie welke informatie kan zien, wat de cliënt met jou wil delen, wie wat kan
bewerken.
Verwijs je cliënten door naar informatieve websites? Screen die sites dan eerst zelf op
betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, kijk na of de informatie actueel en objetief is. Om te
vermijden dat elk teamlid of elke medewerker opnieuw dezelfde websites gaat onderzoeken, kan
je een databank aanleggen van betrouwbare websites. Die kan je natuurlijk opslaan in de
favorieten van je internetbrowser (mozilla, explorer, chrome) maar dan zijn die enkel beschikbaar
op die welbepaalde pc. Het is veel handiger om een instrument te gebruiken dat over
verschillende devices kan gedeeld en gebruikt worden. Symbaloo is daar een mooi voorbeeld van.
Het kan ook zinvol zijn om samen met de cliënt een persoonlijke symbaloo aan te maken.
Samen met de cliënt
Het moge ondertussen duidelijk zijn: inzetten van e-tools in onthaal en begeleiding doe je samen,
in overleg met je cliënt.
Think mobile
Ons surfgedrag zit in evolutie. PC en laptop zijn een pak minder populair dan een aantal jaren
geleden. Tablets en vooral smartphones verdringen de pc’s en laptops van de troon. We zijn bijna
non-stop verbonden met het internet en vaak is dat via mobiele devices. ‘Apps’ zijn mobiele
internettoepassingen of ‘applicaties’. Het zijn doorgaans kleine programma’s die je kan installeren
op je tablet of smartphone. Soms zijn ze heel basic en zijn ze gewoon de mobiele versie van een
website (vb: facebook-app) Andere apps zijn dan weer heel complex en houden bijvoorbeeld je
slaappatroon bij, maken een analyse van je eetgewoontes, staan je toe om foto’s te bewerken,…
Hou rekening met ‘mobile’ als je bepaalde tools aanbiedt of wil gaan gebruiken. Jongeren die
bijna uitsluitend surfen met hun smartphone, zullen veel makkelijker gebruik maken van apps dan
van ‘klassieke’ internettoepassingen.
Zelfs een oerdegelijke, informatieve website schiet zijn doel voorbij als die mobiel niet of moeilijk
leesbaar is.
pag. 14 van 15
Het oog wil ook wat
Natuurlijk gaat het binnen deze context voornamelijk om inhoud. Maar een lelijke verpakking
scherpt de nieuwsgierigheid niet aan. Als je zelf instrumenten laat ontwikkelen, heb dan ook oog
voor een mooie layout die overzichtelijk is en aanspreekt. Trek die lijn ook door naar je website.
Een goede site oogt mooi, is toegankelijk (ook mobiel), vlot navigeerbaar en biedt informatie die
nuttig en zinvol is voor je doelgroep op maat van je doelgroep.
Room to play
We zagen het hiervoor al, nieuwe technologie wordt op verschillende snelheden
geïmplementeerd. Ongetwijfeld zijn er in je organisatie al mensen die volop aan het
experimenteren zijn. Vanuit een persoonlijke interesse, vanuit vragen van cliënten,… Vanuit deze
individuele experimenten kunnen waardevolle lessen worden getrokken voor het verder traject
van je organisatie of team.
Let erop dat deze experimenten een plaats krijgen in een ruimer verhaal. Inventariseer wat er in je
organisatie leeft rond ‘nieuwe’ media. Welke meerwaarde je medewerkers zien, op welke valkuilen
ze gebotst zijn, hoe cliënten het gebruik van deze nieuwe tools ervaren. Op die manier kunnen
medewerkers leren van elkaar. Een goede, structurele uitwisseling is hierbij van groot belang.
6. Tot slot
Nieuwe technologie inzetten is een verhaal van experimenteren,
zoeken, kritisch denken en nieuwsgierig zijn. Dat alles in
combinatie met goede hulpverlening. Hiervoor is tijd, ruimte en
een goede voorbereiding nodig. Geef je medewerkers de
mogelijkheid om te gaan experimenteren en om zelf op zoek te
gaan naar goede instrumenten. Inventariseer, analyseer en
implementeer de good practices, leer met vallen en opstaan.
pag. 15 van 15