Verzekeraar zet nog te weinig in op `Mobile`

Verzekeraar zet nog te weinig in op ‘Mobile’
Mobile devices zijn hot. In Nederland hebben 7,9 miljoen mensen een tablet.
Erwin in ’t Veld,
business analist bij CCS
Verder hebben Nederlanders gemiddeld 4,3 mobiele devices tot hun
beschikking. Dat zijn dus 9 mobiele devices per huishouden. Bovendien zijn
wij Nederlanders ook nog eens ‘early adopters’ als het gaat om smartphones.
Bewustwording
Kortom een enorm potentieel voor verzekeraars om hun diensten en
producten daar op af te stemmen. Alleen wordt dat nog te weinig gedaan.
Uit onderzoek van GfK blijkt dat het bezit van tablets gestaag groeit.
De tablet heeft al een oriëntatie-aandeel van 16% als het gaat om
afgesloten schadeverzekeringen en de smartphone 8%. Ongeveer 10%
van de schadeverzekeringen wordt via de tablet gesloten en 3% via de
smartphone. “Zowel smartphone als tablet spelen nog een bijrol als het
gaat om daadwerkelijk sluiten van een schadeverzekering. Het aandeel
is echter wel groeiende”, zegt onderzoeker Eric Landwaart van GfK.
“Je ziet ook dat de smartphone steeds vaker gebruikt wordt om te
zoeken naar zoekwoorden als hypotheken, pensioen, zorg, et cetera.
Ook dat aandeel is groeiende. Verzekeringsapps daarentegen worden
nauwelijks geïnstalleerd. Het totale bereik daarvan bij Nederlanders
boven de 18 jaar is 1,43%”, aldus Landwaart. Volgens Erwin in ’t Veld,
business analist bij CCS, komt dit omdat klanten apps installeren
wanneer de gebruikersfrequentie hoog is. “Met de huidige verzekeringsapps kun je vaak niet meer dan polissen inzien en schades melden.
Dit is geen dagelijkse bezigheid van gebruikers. Apps van zorgverzekeraars
worden vaker gebruikt omdat mensen mobiel kunnen declareren.”
Ogen niet sluiten
Volgens Landwaart moeten verzekeraars de ogen niet sluiten voor de
impact die de mobiele devices (zullen) hebben op de verzekeringsbranche. “Er komt ongelooflijk veel op ons af. Nu al belt de auto dat hij
schade heeft en waarschuwt het huis dat er ingebroken wordt. Dat is nog
maar het begin.” En mobile devices is niet het enige dat impact op de
sector zal hebben. Gekoppeld aan de mobiele evolutie is het Internet of
Things. Tegen 2020 staat de wereld vol met ‘connected’ toestellen.
Daarnaast is er een snelle opkomst van allerhande robots. In de toekomst
zullen robots onder meer helpen in de gezondheidszorg, bij het afleveren
van pakketjes en het beveiligen van woningen. Een vierde stroming is
die van het 3D-printen en dan is er nog de sterke opmars van artificial
intelligence (AI). Als die evolutie zich doorzet, praten we binnenkort
met een computer gestuurde callcenteragent terwijl we ervan overtuigd
zijn dat we een persoon aan de lijn hebben. Dit beeld schetst Steven
van Belleghem in zijn boek ‘When digital becomes human’. Met andere
woorden er staan verzekeraars nog heel wat uitdagingen te wachten.
reis begint op zijn smartphone, dan zal hij bij thuiskomst op zijn laptop
moeten kunnen zien dat jij dat als verzekeraar ook gezien hebt en dat je
hem vanaf dat moment via zijn laptop verder helpt. Je zult hem moeten
triggeren om tot aankoop over te gaan”, stelt Landwaart. “Die integratie
van data wordt essentieel. De klant ervaart gemak en dat wordt steeds
belangrijker.”
In ’t Veld constateert dat er ontwikkelingen zijn als het gaat om het optimaliseren van de ‘sales funnel’, zodat klanten sneller tot koop over gaan.
Verschillende verzekeraars zouden hier volgens In ’t Veld al serieus mee
bezig zijn. “Wij ontwikkelen bijvoorbeeld intelligente online formulieren
(e-forms) voor onze selfservice-modules. Die zijn gericht op deze ‘sales
funnel’ en geschikt voor mobile devices”, zegt In ’t Veld.
Slimmer adviseren
Eric Landwaart
Account Group Manager
Durables & Services GfK
Geïntegreerde klantreis
Zowel Landwaart als In ’t Veld constateren dat de verzekeringsbranche
achterloopt als het gaat om inspelen op mobile devices. In ’t Veld constateert
wel dat verzekeraars er druk mee zijn. “Men is langzaam maar zeker
bezig om de websites responsive te maken en mobile friendly.”
Volgens Landwaart is InShared (Achmea) de enige verzekeraar die
‘mobile’ de meest duidelijke plek in zijn strategie geeft. “Zij zien het echt
als kanaal voor de toekomst. Als je ziet dat jongeren al op grote schaal
hun smartphone gebruiken om financiële termen op te zoeken en al heel
veel informatie vinden via die telefoon, dan mis je dus de boot als je op
mobiel devices niet aanwezig bent. Er moet een integratie plaatsvinden
van alle kanalen en onder alle kanalen valt ook nog steeds de adviseur
en de gewone telefoon. Klanten willen toch even controleren of er ook
nog een mens zit. Je moet je klant een geïntegreerde klantreis kunnen
aanbieden. De klant moet zelf zijn instapmoment/-kanaal kunnen kiezen.
Daarnaast moet hij elk moment van kanaal kunnen switchen. Als die
het gaat om innovaties. Er zijn initiatieven zoals Fairzekering, die veilige
rijders belonen voor hun veilige rijgedrag door hen een lagere premie te
laten betalen. Een groter probleem is echter de concurrentie van buiten
de sector”, stelt Landwaart. “Kijk naar ontwikkelingen als peer-to-peer
waarbij mensen zaken aan elkaar uitlenen of het broodfonds dat dient
als risico-opvang bij ziekte. Dit gebeurt al terwijl de sector zelf nog bezig
is met het opruimen van de rotzooi uit het verleden en probeert het
hoofd boven water te houden.” In ’t Veld vermoedt dat over 1,5 tot 2 jaar
verzekeraars daar beter op inspelen. “Er zijn al verzekeraars die aparte
afdelingen hebben ingericht. Wellicht zullen ze onder een apart label
zaken op de markt gaan zetten. Die voorbeelden zijn er natuurlijk al.”
Landwaart trekt de impact nog een stukje verder en voorziet grote
veranderingen en impact op de sector als het gaat om Internet of Things
en big data. “Er is al heel veel informatie beschikbaar. Veel van die
informatie staat ook al op die smartphone. Je kunt veel slimmer adviseren
als je gebruik maakt van de al aanwezige informatie, zoals de locatie waar
iemand op dat moment is, wie zijn vrienden zijn, wat zijn banksaldo is,
et cetera. Het wordt nog mooier als de klant toestemming geeft om
die informatie te gebruiken. Op dat moment kom je tot een intelligente
vorm van advies. Op dit moment is er nog geen partij die dat kan en
bovendien speelt ook de privacy een rol. De praktijk leert echter wel dat
mensen tot veel bereid zijn als er maar wat tegenover staat.”
Begrip
Beide mannen hebben wel begrip voor de situatie waar de verzekeraars
zich in bevinden. “Ze hebben te maken met (nieuwe) wetgeving,
legacy-systemen en gebrek aan tijd, geld en middelen”, zegt In ’t Veld.
“Bovendien kunnen ze hun resources ook maar één keer inzetten”,
vult Landwaart aan. “Verder is de gemiddelde consument niet zo vaak
met zijn verzekeringen bezig. Je sluit één keer een verzekering en dan
ben je weer voor een hele tijd klaar.”
Buiten de sector
De verzekeringsbranche moet beducht zijn voor spelers die van buiten
de branche komen. “Verzekeraars lopen in Nederland niet voorop als
Een korte rondgang langs de websites van een paar verzekeraars leert
dat deze over het algemeen wel responsive zijn. Ze schalen mee met het
apparaat waar ze opgevraagd worden. Een aantal heeft ook de content
aangepast voor mobiel. Het lijkt alsof dat, zeker bij de grote verzekeraars,
wel in orde is. Waar volgens In ’t Veld zich nog weinig verzekeraars aan
wagen is de ‘adaptive website’. “Op zo’n moment weet de website niet
alleen op welk apparaat hij bekeken wordt, maar past hij ook de resolutie
aan, weet hij waar de persoon zich bevindt en speelt hij daar met de
informatievoorziening op in. “Hier zijn verzekeraars nog niet voldoende
mee bezig”, zegt In ’t Veld. “Het is behoorlijk complex. Verzekeraars
zetten nu vooral in op responsive websites. Met adaptive websites heb
je de mogelijkheid de gebruikerssituatie te personaliseren. Dat is een
service richting je ‘eindklant’. Wij proberen daar als softwarebedrijf wel
in voorop te lopen en onze klanten te overtuigen dat dit de richting is die
het opgaat”, zegt In ’t Veld.
Nieuwste ontwikkelingen
In ’t Veld constateert onder meer dat de schermen op smartphones
steeds groter worden, wat goed is voor de conversie. Ook ziet hij dat
door samen te werken met andere partijen, je meerwaarde voor je dienst
kunt realiseren. “Personalisatie is echt de trend. De retail- en reisbranche
bieden al ‘location based services’ – deze services bieden een persoon,
via een mobile device, informatie aan op basis van de locatie waar hij
of zij zich bevindt. De verzekeringsbranche moet die vertaalslag nog
maken. Werk bijvoorbeeld samen met Marktplaats. Daar staan een half
miljoen auto’s te koop. Het moet toch mogelijk zijn direct op basis van
onder andere de gegevens van de auto en de locatie een verzekering ter
plekke te sluiten.”
Consument al veel verder
“De consument is al veel verder dan de verzekeringsbranche op dit vlak.
De verzekeraar die daar goed op inspeelt, krijgt extra kansen. Zo niet,
dan ben je de klanten kwijt. De klant staat ook open voor apps, mits
ze relevant zijn. Daar zijn slimme dingen voor te bedenken rondom
verzekeringen. Kijk naar Centraal Beheer die de app ‘Even Apeldoorn
appen’ beschikbaar stelde aan haar klanten. Die is geloof ik al ruim
40.000 keer gedownload. Klanten kunnen hun verzekeringen en geldzaken bekijken, schade regelen en ‘Apeldoorn’ appen, mailen of bellen
via de app. Je zult toegevoegde waarde moeten bieden. De apps voor
mobiel bankieren hebben ook een enorme vlucht genomen. Weliswaar
is het gebruik bij verzekeringen minder intensief, toch zie ik zeker voor
bankverzekeraars die dat weten te integreren een mooie propositie”,
aldus Landwaart. “Conclusie: investeer in apps en adaptive sites.
De eerste die dat doet, claimt zijn positie. Doe je het niet, dan word je
ingehaald door partijen buiten de branche.”