Vivaqua, ten dienste van de verbruikers

Ontvangst van een verbruiker op de hoofdzetel (foto L. Van Steensel)
Vivaqua, ten dienste van de
verbruikers
Onderzoeken verrichten, installaties controleren, meters opnemen … De taken
van de Klantendienst, die het raakvlak vormt tussen Vivaqua en de klanten in de
drie gewesten, zijn heel wat meer dan uitleg geven bij een factuur!
Terugblik
Vanaf het begin beschouwt Vivaqua de dienstverlening
aan zijn klanten als iets belangrijks: meters opnemen
(waterverbruik van een jaar), factureren, informatie
verstrekken, termijnbetalingen toekennen, enz.
1992 – de tarieven van de waterdistributie in de verschillende Brusselse gemeenten worden dezelfde. De
heffing per gebouw wordt vervangen door een heffing
per wooneenheid.
1993 - 1994 – Vivaqua neemt DABABO in gebruik. Dit
is een gegevensbank, optimaal voor het verzamelen,
bijwerken en raadplegen van gegevens over de klanten en de aansluitingen.
1996 – met de invoering van de gewestbelasting op het
lozen van afvalwater staat voor het eerst ook de prijs van
de sanering op de waterfactuur in Brussel.
Het Vlaamse Gewest verplicht de levering van 15 m³
gratis water per bewoner.
2000 – de Europese Kaderrichtlijn Water eist dat de lidstaten de reële prijs hanteren (de prijs die de kosten voor
productie, distributie, afwatering en zuivering omvat).
2005 – de solidaire tarifering wordt in het Brusselse
Hoofdstedelijk Gewest toegepast. Dit is een progressieve
tarifering met verbruiksschijven die rekening houdt met het
aantal personen dat in elke wooneenheid is gedomicilieerd.
Rol
De Klantendienst van Vivaqua verzorgt het commerciële beheer van de betrekkingen met de verbruikers.
Hij doet dat tegelijk in de naam van Vivaqua en in de
hoedanigheid van dienstverlener voor distributie-intercommunales en voor gemeenten die de plaatselijke
leidingen bezitten.
Opdrachten
De opneming, de onderzoeken, de controle
De Klantendienst verzamelt de informatie die nodig is
voor de opmaak van de factuur: de meterstand (waterverbruik van een jaar), de adreswijzigingen, …
In Brussel en in Vlaanderen controleert Vivaqua het
aantal bewoners per wooneenheid, zodat een correcte factuur kan worden opgemaakt. In het Brusselse
Gewest bestaat de tarifering voor huishoudelijk verbruik immers uit vier schijven, afhankelijk van het verbruik per persoon (hoe lager de schijf, hoe lager de
prijs per m³). In het Vlaamse Gewest krijgt elke verbruiker 15 m³ water gratis.
Vivaqua kijkt eveneens na of de meters nog goed werken, sluit en heropent de vertakkingen, verzegelt of
ontzegelt de veiligheidskranen van de meters bij verhuizing of niet-betaling van de facturen, enz.
ben opgenomen en de standen die de verbruikers
hebben meegedeeld, voert hij bijvoorbeeld in de computer in. Al deze inlichtingen garanderen een persoonlijke behandeling van de dossiers en een correcte facturering van het waterverbruik met inachtneming van
de wetgeving over de bescherming van het privéleven.
De opmaak, de follow-up en de inning van de factuur
De Klantendienst houdt zich bezig met alle aspecten
van de facturering, van de opmaak van de factuur tot
en met de inning ervan, eventueel via juridische weg.
Het sociale aspect wordt echter niet uit het oog verloren: de Klantendienst geeft blijk van soepelheid in het
toekennen van betalingsfaciliteiten voor de facturen,
zodat de onderbrekingen wegens niet-betaling tot een
minimum worden gereduceerd.
De informatie en de behandeling van klachten
De Klantendienst beantwoordt vragen in verband met
de tarifering, de facturen en de algemene voorwaarden voor de waterdistributie en de saneringsdiensten.
Bovendien behandelt de dienst de klachten over de
gefactureerde bedragen en over de verbruiksverschillen.
De uitvoering van specifieke taken
De Klantendienst verzorgt de administratieve follow-up
van de aanvragen om extra meters en om aansluiting
op het water- en het saneringsnet.
Foto L. Van Steensel
Het beheer van de inlichtingen
De Klantendienst verzamelt, behandelt en noteert
alle inlichtingen over de abonnees en de aangesloten
gebouwen. De meterstanden die zijn beambten heb-
Eind 2008 – de administratieve follow-up van de aanvragen om aansluiting op het waterdistributienet is al in
handen van de Klantendienst, maar daar komt nu ook
nog de follow-up van de aanvragen om aansluiting op
het saneringsnet bij.
Meteropnemer: een beroep met
veel contacten
Een toestel voor elektronische
opname
Waterfacturen
Telefonische ontvangst
Keizerinlaan 17-19
1000 Brussel
Tel.: 02 518 81 11 - Fax: 02 518 83 06 - www.vivaqua.be
ISO 9001 - Water voor het leven
Januari 2012 - verantwoordelijke uitgever: Ch. Franck - btw BE 02.02.962.701
2006 – in alle Brusselse gebouwen wordt de plaatsing
van een meter per wooneenheid aangemoedigd, zodat
individueel een factuur kan worden opgemaakt. Om de
impact van de jaarlijkse factuur voor de abonnee te verminderen, verplicht het Brusselse Hoofdstedelijk Gewest
het systeem van tussenfacturen.