klachtenprocedure

KLACHTENPROCEDURE
Versie
Opsteller
: 00-00-00
: --------
Goedkeuringen
teamleider OK/CSA
DSMH
Coördinator CSA
:
:
:
:
Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. :
Pag. 1 van 2
Datum:
Paraaf:
1. Doel:
De afdeling CSA streeft ernaar goede contacten te onderhouden met haar klanten en
wil daarbij zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Het correct en tijdig afhandelen van
klachten speelt daarbij een belangrijke rol. De CSA neemt klachten die worden geuit
serieus. Om de klanten te verzekeren van een goede afhandeling is een
klachtenprocedure ontwikkeld en van toepassing. Deze procedure geldt voor alle
klachten die de afdeling CSA bereiken. Het beleid met betrekking tot klachten is
gericht op het verkrijgen van inzicht in de wensen en verwachtingen van klanten en
het nemen van maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. Definities:
Een klacht is een kans.
DSMH, Deskundige Steriele Medische Hulpmiddelen ziet toe op een juiste naleving van
het besluit Gesteriliseerde Medische Hulpmiddelen Ziekenhuizen.
Hoe op een juiste manier moet worden omgegaan met medische hulpmiddelen en
hoe de kwaliteit te waarborgen staat beschreven in dit besluit, onderdeel van de Wet
op de Medische Hulpmiddelen.
3. Verantwoordelijkheden:
3.1 teamleider OK/CSA, voor de afhandeling van klachten volgens onderstaande
procedure.
3.2 DSMH, voor het toezien op de uitvoering van de procedure.
3.3 DSMH “externe” klant, voor de 1e toetsing van de klachten, beoordeling klacht
gegrond of ongegrond.
Is verantwoordelijk voor het registreren van de status van de klacht.
4. Procedure:
4.1 Klachten over de kwaliteit van de dienstverlening van de CSA worden via een
standaard formulier gemeld bij de teamleider ( of DSMH van de organisatie van de
indiener). Deze registreert en archiveert de klachten, beoordeeld of het een terechte
klacht is en koppelt dit binnen 5 werkdagen schriftelijk terug aan de indiener. Als de
klacht gegrond is wordt deze schriftelijk gemeld bij de teamleider OK/CSA.
De teamleider of externe DSMH is het centrale aanspreekpunt voor de afdeling CSA bij
de afhandeling van de klachten.
4.2 Na ontvangst van de klacht zal de teamleider OK/CSA, nadat de achtergrond van
de klacht intern is onderzocht, de benodigde stappen ondernemen om de klacht te
kunnen beantwoorden.
KLACHTENPROCEDURE
Versie
Opsteller
: 00-00-00
: ----------
Vervangt versie : 00-00-00
Geldig m.i.v. :
Pag. 2 van 2
Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord. Hierbij mag de totale
doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van twee weken in principe niet
overschrijden. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn (of de termijn die specifiek
met de klant is overeengekomen) is afgehandeld, dan wordt deze tijdig hiervan op de
hoogte gesteld en worden nadere afspraken gemaakt.
Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de klant het antwoord heeft
ontvangen, waarbij de CSA overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de
zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren
op te lossen en te beantwoorden.
4.3 De teamleider (of externe DSMH) onderzoekt steekproefsgewijs onder de indieners
van klachten naar de tevredenheid over de klachtenafhandeling en koppelt dit mede
terug naar de teamleider OK/CSA.
4.4 Indieners van klachten die van mening zijn dat hun klacht niet afdoende dan wel
niet binnen een redelijke termijn is afgehandeld, hebben de mogelijkheid ‘in beroep te
gaan”.
In dat geval beoordelen de teamleider (externe DSMH) en de DSMH van de
organisatie de klacht, hun advies is voor alle partijen bindend. Binnen drie weken na
ontvangst van het verzoek voor een beroep zullen zij een uitspraak doen.
Bijlage(n)
Bestemmingen
Relatie met
: geen
: kantoor teamleider OK/CSA
: evaluatie en verbetering kwaliteitssysteem