originele tekst in beheer bij cliëntenraad

Klachtenbehandeling cliënten
Een klacht is een kans!
Het is niet makkelijk om een klacht te uiten, zeker niet als je voor dagelijkse zorg mede afhankelijk
bent van degene op wie de klacht betrekking heeft. Veel cliënten houden hun klachten daarom
voor zich. Dat is jammer, want daardoor blijft hun onvrede bestaan. Het is ook een gemiste kans
voor de instelling, want naar aanleiding van een klacht kan de zorg- en dienstverlening immers
worden verbeterd.
Nieuw Unicum heeft een klachtenregeling voor cliënten volgens de WKCZ (Wet Klachtrecht
Cliënten Zorgsector). Het bestuur van de cliëntenraad brengt u graag op de hoogte van deze
regeling. In deze folder informeren wij u over wat onder een klacht wordt verstaan, waarom het
van belang is dat u uw klacht laat horen, hoe u een klacht kunt laten horen, waar u met uw klacht
terecht kunt en de klachtenregeling.
Nieuw Unicum ziet klachten als kansen om de zorg- en dienstverlening te verbeteren. Klachten
kunnen helpen om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Uitgangspunt van Nieuw Unicum is dat
u als cliënt zelf bepaalt wat er met de klacht gebeurt.
Wat is een klacht?
Een klacht is een mening. Een klacht is een opmerking, een aanmerking, een wens, een
ontevredenheid. De meeste klachten gaan niet over grove fouten. De meeste klachten gaan over
‘kleine’ dingen die in het dagelijks leven voor u belangrijk zijn. Bijvoorbeeld informatie over de
verzorging, wachttijden, een kapotte rolstoel, de maaltijden, vlekken op de kleding, de bejegening
door de zorgmedewerkers. U hebt recht op vrije meningsuiting en het recht om zelf uw leefwijze te
bepalen. Als dat niet goed gaat, moet u dat zeggen.
Waarom uw klacht laten horen?
Als u wilt dat er iets verbetert of verandert zult u dat zelf aan moeten kaarten. Aangeven wat u
graag anders zou willen of wat beter zou kunnen, heeft zeker zin. Met het inbrengen van een
klacht helpt u niet alleen uzelf, maar ook uw mede-cliënten! Klachten kunnen helpen om de
kwaliteit van de zorg te verbeteren. Als het goed is, grijpt Nieuw Unicum een klacht aan als
mogelijkheid om zoveel, als mogelijk, tegemoet te komen aan de behoeften van de cliënten, maar
dan moet u uw klacht wel laten horen.
Hoe een klacht laten horen?
Graag geven wij u een aantal tips hoe u het beste uw klacht kunt laten horen. U kunt uw klacht zelf
inbrengen of door iemand namens u. U kunt ook iemand vragen die u terzijde staat.
Tips om een klacht te laten horen:
 Stap voor stap: Bespreek de klacht eerst met de betreffende medewerker, levert dat geen
resultaat op dan kunt u andere stappen ondernemen. (zie ‘waar en bij wie kunt u terecht met
uw klacht’)
 Afspraak: Maak een afspraak of vraag of de betreffende medewerker tijd heeft.
 Overzichtelijk: Vertel zo beknopt mogelijk wat uw klacht is.
 Duidelijk: Probeer duidelijk aan te geven wat u verandert wilt hebben, wat uw wens is.
Waar en bij wie kunt u terecht met uw klacht?
1
Het is het beste om de onvrede te bespreken waar die is ontstaan.
 Medewerker
De meeste klachten kunnen worden opgelost door een gesprek te voeren met de medewerker
over wie de klacht gaat.
 Zorgcoördinator/Cliëntondersteuner
Vindt u het moeilijk om met de medewerker in gesprek te gaan dan kunt u met uw
zorgcoördinator/cliëntondersteuner over uw klacht en wens spreken.
 Coördinator
Helaas kan onvrede niet altijd worden opgelost door een goed gesprek. Soms is het nodig om
een beroep te doen op de leidinggevende van de afdeling. De leidinggevende is
verantwoordelijk voor de kwaliteit van het werk die de medewerkers leveren.
 Manager
Als het gesprek met de coördinator niet naar tevredenheid verloopt, kunt u een afspraak
maken met de manager.
Cliëntenvertrouwenspersoon
De cliëntenvertrouwenspersoon ondersteunt bij het indienen en oplossen van klachten. Deze
functionaris kan bijvoorbeeld bemiddelen in een conflict tussen u en (een medewerker van) de
instelling. Als de bemiddeling niets oplevert of één van de partijen daar niets inziet, kan de
cliëntenvertrouwenspersoon u helpen bij het indienen van een klacht bij de externe
klachtencommissie. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt of hij iets met zijn klacht wil doen en
van welke mogelijkheden hij gebruik wil maken. De cliëntenvertrouwenspersoon doet alleen iets
als u dat wilt. Het werk van de cliëntenvertrouwenspersoon heet ‘klachtopvang’. De
cliëntenvertrouwenspersoon luistert naar u, adviseert en bemiddelt en kan informeel veel klachten
oplossen, maar is niet bevoegd om een oordeel te geven over een klacht.
Externe klachtencommissie
Als uw klacht naar uw mening niet naar tevredenheid is opgelost, dan kunt u een klacht indienen
bij de externe klachtencommissie. De externe klachtencommissie onderzoekt klachten en
beoordeelt of zij terecht zijn of niet. De externe klachtencommissie kan naar aanleiding van een
klacht de instelling adviseren om bepaalde maatregelen te nemen. Formeel is de zorgaanbieder
niet verplicht het advies van de externe klachtencommissie te volgen, maar in de praktijk wordt er
wel degelijk veel gewicht aan toegekend.
Conform de WKCZ heeft Nieuw Unicum een externe klachtencommissie voor cliënten ingesteld. De
commissie bestaat uit externe leden. Het postadres is secretariaat Raad van Bestuur t.a.v. de
klachtencommissie.
Cliëntenraad
De cliëntenraad is geen klachtencommissie, maar een orgaan voor medezeggenschap en belangen
behartiging van de cliënten. De cliëntenraad heeft jaarlijks en zo nodig vaker contact met de
cliëntenvertrouwenspersoon. Als de cliëntenraad structureel tekortkomingen tegenkomt, kan zij
een signaal afgeven. De cliëntenraad kan zich vervolgens tijdens de cliëntenbijeenkomsten en haar
voortgangsoverleggen door de verschillende managers laten informeren of er iets met het signaal
gedaan wordt. Na verloop van tijd kan er bijvoorbeeld een cliëntentevredenheidsonderzoek
gehouden worden onder de cliënten, om na te gaan of er iets verbeterd is.
De cliëntenraad zal bij een individuele klacht altijd onderzoeken of er sprake is van een knelpunt
waar meer cliënten tegenaan lopen. Als dat het geval is, dan kan de cliëntenraad dit punt
2
bespreken met de betreffende manager tijdens de overlegmomenten of via een ongevraagd advies
bij de Raad van Bestuur aandringen op een oplossing. Eventuele wensen van cliënten kunnen
daarbij worden meegenomen.
Klachten laten zien wat u goed vindt en wat niet. Ze brengen wensen en behoeften aan het licht.
En ze laten zien of, en zo ja wat, voor hulp cliënten nodig hebben om zin en richting te kunnen
geven aan hun leven. Daarnaast geven klachten ook inzicht in hoe het gedrag en de motivatie van
medewerkers van invloed kan zijn op de kwaliteit van de zorg en dus op de kwaliteit van leven.
3