OMGAAN MET DISCRIMINERENDE kLANTEN

HRM TOETSINGSLIJSTEN
VOOR DE KMO-WERKGEVER
30
omgangsvorm
discriminerende
klanten
www.hrmcoach.be/30
Omgaan met
discriminerende
klanten
We gaan er van uit dat u bij de keuze van uw medewerkers op een maatschappelijk verantwoorde
manier uitgegaan bent van hun vaardigheden en u zich als werkgever hebt laten leiden door het
principe waarbij aan iedereen eerlijke kansen worden gegeven. Dan hebt u ongetwijfeld een
interessante en zeer diverse combinatie van medewerkers: ouderen en jongeren, autochtonen en
allochtonen, gehandicapten, vrouwen in beroepen waar je ze niet meteen worden verwacht…Dat
vormt geen probleem voor u of voor uw ploeg, … tot u geconfronteerd wordt met klanten die negatief
reageren op sommige uiterlijke kenmerken van uw medewerkers. Soms zijn negatieve reacties min of
meer verhuld als onterechte klachten. In extreme situaties is er zelfs openlijke discriminatie.
Een heuse diversiteitsstrategie en enkele tips helpen u om hier passend mee om te gaan.
Werk aan een goede spirit in uw bedrijf
1.Besteed veel zorg aan het selecteren, coachen en vormen van uw medewerkers. Schenk aandacht aan vakbekwaamheid, maar ook aan houding en klantvriendelijkheid. Oefen uw medewerkers in klachtenbehandeling:
luisteren, ernstig nemen, exploreren, oplossingen zoeken.
2.Werk aan een goed onthaal en zorg ervoor dat uw medewerker zich welkom voelt. Belangrijk: dat geldt voor
alle medewerkers.
3.Investeer in taalopleidingen indien nodig. Klanten denken vaak onterecht dat de kwaliteit van het werk
herkomst, hun eigen leeftijd, hun eigen geslacht hebben. Hulpmiddelen zijn: een groot infobord met het organogram van uw onderneming in het ontvangstlokaal of aan de ingang; een bedrijfsbrochure met een foto van uw
team, een veelkleurige bedrijfswebsite, …. Zo is de klant minder verrast als hij/zij met één van uw medewerkers in contact komt.
5.Geef al uw medewerkers op tijd blijk van positieve waardering. Geef hen de boodschap dat u hen in staat acht om
zelfstandig om te gaan met klanten, noden en klachten.
6.Zorg voor een goede teamspirit onder de collega’s. Duld geen racistische of kwetsende uitspraken op de werkvloer.
Ook grapjes die niet kwaad bedoeld zijn, kunnen flink ontmoedigend werken. Meestal cultiveren zij een sfeertje
dat clichés en vooroordelen versterkt en het respectvol omgaan met de andere als persoon verhindert.
omgangsvorm
4.Wijs er als bedrijf op dat uw team bestaat uit individuele personen, uit diverse medewerkers die elk hun eigen
discriminerende klanten
evenredig is aan de kennis van het Nederlands. Besteed ook aanacht aan de manier van communiceren: aanspreekvormen, beleefdheidsregels,…
Bereid het contact met de klant voor
1.Deel aan uw klant mee welke werknemer het werk zal uitvoeren. Noem zijn/haar naam expliciet. Als u lichte weer­-
stand voelt, aarzel dan niet om achter uw medewerker te staan: ‘Hij is al vijf jaar bij ons in dienst. Hij levert prima werk!’
2.Geef nooit toe, indien een klant uitdrukkelijk zegt dat hij die persoon niet wenst. Tracht de klant te overtuigen door
het aanhalen van feiten. Word nooit emotioneel. De klant heeft recht op een deskundige en kwalitatieve bediening. En uw medewerkers staan daar borg voor.
3.Als het om een eerstaangeworvene gaat en uw klanten het gewoon zijn dat u hen bedient, zullen zij het er
altijd moeilijk mee hebben. Ook als uw medewerker ogenschijnlijk geen onverwachte uiterlijke kenmerken
vertoont. Problematiseer daarom de aarzeling niet. Toon begrip, maar blijf consequent het vertrouwen in het
werk van uw medewerker verdedigen.
4.Moedig uw allochtone medewerker aan om zelf bij uw klant te peilen naar de tevredenheid met het uitgevoerde werk of de geleverde dienst.
5.Raad uw klanten aan om eventuele klachten met de betrokken medewerker te bespreken. Mocht dat nodig
zijn, dan kunnen uw klanten uiteraard ook bij u terecht om klachten te bespreken.
6.Zeg expliciet aan uw medewerkers dat u op de hoogte gesteld wil worden van elk incident waarbij zij zich
gekwetst of beledigd hebben gevoeld wegens onheus gedrag van de klant. Belangrijk is dat zij weten dat u hen
daarbij ernstig neemt en samen op zoek wil gaan naar oplossingen om met het probleem om te kunnen gaan.
7.Een uniform, een badge, een T-shirt of een petje kan helpen om vertrouwen te wekken bij uw klanten. In elk
geval is een verzorgd voorkomen onontbeerlijk. Dat geldt ook voor het materiaal, de bedrijfswagen enz..
Een goede klachtenafhandeling doet wonderen
1.Leer uw medewerkers professioneel met klachten om te gaan. Alle partijen winnen daarbij: uw klanten, uw medewerkers, maar ook uw bedrijf. Enkele tips kunnen uw medewerkers al aardig op weg helpen.
2.Leer hen waardig, kalm en correct te blijven en niet in te gaan op de discriminerende uitlating, maar hun aandacht
toe te spitsen op de kern van het probleem. Laat hen bijkomende, doelgerichte vragen stellen die enkel betrekking
hebben op het aanbod of de service van uw bedrijf en de medewerker zelf.
3.Hou tactvol rekening met de gevoelens van de klant. Vermijd een defensieve houding. Laat de klant indien nodig
discriminerende klanten
eerst uitrazen en begin daarna kalm aan een gesprek. Onderbreek de klant niet wanneer hij woedend is of roept.
Geef het signaal dat je luistert, dan houdt de storm vanzelf wel op.
4.Werd er echt een fout gemaakt, dan zijn excuses op hun plaats, gevolgd door het corrigeren van de fout.
5.Soms kan een gegronde klacht de klant ertoe aanzetten om onprettige opmerkingen te maken over niets ter
zake doende aspecten als leeftijd, huidskleur, overtuiging of geslacht van de medewerker. Blijf uw aandacht echter toespitsen op de grond van de zaak en zoek naar een voldoening gevende oplossing. Ga niet in op de
discriminerende uitlatingen.
6.Wees alert voor schijnklachten. Mensen met seksistische of racistische vooroordelen komen daar niet altijd graag
voor uit en verpakken die liever in een klacht over de geleverde dienst. Antwoord zelfzeker: “U dacht toch niet dat ik
…. zou sturen als ik niet zeker was van zijn/haar bekwaamheid?”.
7.Indien uw medewerker niets te verwijten valt, steun hem/haar dan, en leer de collega’s dat ook te doen. U geeft op
omgangsvorm
die manier blijk van waardering en respect voor uw personeel.
8.Schep gelegenheden om samen met uw geviseerde medewerker de klant te woord te staan. U toont hoe u, ook
binnen uw onderneming, correct met elkaar omgaat. Uw medewerker zal dat erg waarderen.
vervolg
omgangsvorm
discriminerende
klanten
www.hrmcoach.be/30
Wat in extreme situaties?
1.Neem contact op met de kritische klant: is hij of zij tevreden? Een nazorgtelefoontje kan wonderen doen
voor de klantenbinding.
2.Maak tijd om in groep incidenten te bespreken en zo eruit te leren: wat was de aanleiding tot het vervelende gedrag?
Betrek al uw medewerkers daarbij en niet alleen de medewerkers die rechtstreeks het slachtoffer zijn.
3.Het kan vervelend lijken als er een scène wordt gemaakt in het bijzijn van andere klanten. Beschouw dat echter als
een uitdaging: u en uw medewerkers getuigen van luisterbereidheid, waardigheid, respect en professionaliteit. De
discriminerende klant daarentegen… Wees er maar zeker van dat de sympathie naar u zal uitgaan.
4.In de meest extreme situaties, als het ongewenste gedrag niet stopt, dient u over te gaan tot een duidelijk en expliciet
bespreken ervan. Indien nodig moet u afwegen of u de klant in kwestie nog wel wenst – zeker indien hij u herhaaldelijk in verlegenheid brengt. Overweeg vanaf welk punt u dat type klant liever kwijt bent dan rijk. En aarzel niet om de
klant dat kalm en correct maar heel beslist duidelijk te maken. Wellicht zal het nooit zo ver komen, maar bij ernstige en
herhaalde discriminatie kan u ook overwegen klacht neer te leggen. U kunt daarvoor terecht bij het Centrum voor
Gelijkheid van Kansen op het gratis telefoonnummer 0800/17.364.
omgangsvorm
discriminerende klanten
Voor meer informatie en begeleiding kan u terecht bij UNIZO Jobkanaal, email [email protected] of via de website www.unizo.be/jobkanaal