Het nieuwe werken in de zorg: hype of fundamentele verandering?.

het nieuwe werken in de zorg
Hype of fundamentele
verandering?
Door toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen om hun werkprocessen
kritisch te bekijken. De druk op financiën neemt toe door krappere budgetten en kortingen
vanuit de overheid. Zorgverzekeraars verwachten transparantie en eisen zorg van de beste
kwaliteit. Patiënten worden steeds kritischer en kunnen kiezen uit verschillende aanbieders.
Zorgaanbieders verkeren in de markt van vraag en aanbod en dienen een passend antwoord
te hebben op deze ontwikkeling. Biedt Het Nieuwe Werken (HNW) uitkomst?
Tekst: Johan Middendorp en Pieter Zeilstra
Invoering van HNW blijkt volgens onderzoek door TNS
NIPO in 2010 een belangrijke nationale ontwikkeling, maar
nog niet in de zorgsector. Ziekenhuizen maken slechts in
zeer beperkte mate gebruik van principes van HNW om
te vernieuwen en te innoveren. De huidige kennis over
dit onderwerp beperkt zich tot globale visies, ideeën en
vermoedens. Dit was aanleiding voor een afstudeeronderzoek voor de opleiding Master in Facility Management.
In dit artikel worden de bevindingen van dit onderzoek
beschreven.
HNW-elementen in het onderzoek
HNW is een containerbegrip en zorg die in ziekenhuizen
wordt aangeboden lijkt op voorhand een plaatsafhankelijk
proces. Hoe komen deze twee zaken samen? Allereerst
is een afbakening op zijn plaats: HNW richt zich vooral
op het aangrijpen van nieuwe kansen om het werkproces van een organisatie efficiënter en effectiever te laten
verlopen, in het belang van de klant, de medewerker en
de maatschappij. In het onderzoek zijn vooral de volgende
veelvoorkomende principes vanuit HNW beschouwd:
digitalisering en innoveren van werkprocessen, cultuuraspecten als zelfsturing en outputgericht werken, flexibele
huisvestingsconcepten waarbij de bezettingsgraad wordt
geoptimaliseerd, de mogelijkheden van plaats- en tijdonafhankelijk werken en een nadrukkelijke klantfocus.
Klantgerichte zorgbehoefte
In een marktgerichte omgeving zou de klant (hier: patiënt)
centraal moeten staan. Dat is in de zorg nog maar zelden het geval. De sector is vrij traditioneel ingericht. Het
26
perspectief van patiënten laat zien dat zij behoefte hebben
aan meer klantgerichtheid; de patiënt wil zelf meer regie
hebben over het eigen zorgproces. Patiënten worden ook
steeds mondiger. Ziekenhuizen bevinden zich in een spagaat tussen de verschillende belangen. Efficiënter werken
neigt naar standaardisatie, maar de patiënt wil eigenlijk
een zorgproces op maat. Dit valt in beginsel moeilijk met
elkaar te rijmen. Echter, door slim gebruik te maken van
HNW-toepassingen zijn er wel degelijk mogelijkheden
om efficiënter, maar ook klantvriendelijker te werken.
Ook voor artsen en medewerkers zijn voordelige effecten
aanwijsbaar.
HNW in het zorgproces ontrafeld
In het afstudeeronderzoek is de focus gelegd op het poliklinische en diagnostische zorgproces, met name omdat patiënten
bij deze processen niet of slechts heel kort in het ziekenhuis
verblijven. De aanname werd gedaan dat HNW voor deze
processen de meeste mogelijkheden biedt. De poliklinische
en diagnostische zorg vertegenwoordigen een belangrijk deel
van de ziekenhuiszorg, waar het eerste fysieke contact tussen
de patiënt en het ziekenhuis plaatsvindt. Het proces is in te
delen in een aantal fasen: Afspraak á Intake á Ontvangst á
Consult/behandeling á Diagnose á Nazorg.
1. Afspraak maken
Nog maar weinig ziekenhuizen bieden mogelijkheden tot
het online maken van afspraken. Patiënten zouden de
afspraken met het ziekenhuis online of via een mobiele
applicatie moeten kunnen organiseren. Daarbij zijn de huidige standaardopeningstijden van poliklinieken meestal
het nieuwe werken zorg
Judith Chin Kwie Joe
is zelfstandig adviseur en
interim-manager.
Zij heeft veel affiniteit met
(structureren van) bedrijfsvoering in het onderwijs.
identiek aan kantooruren. Deze voldoen niet meer aan de
behoefte van patiënten en medewerkers. Patiënten willen
ook de mogelijkheid hebben om na werktijd een afspraak
bij een arts te maken en willen hiervoor niet altijd fysiek
naar het ziekenhuis gaan. Flexibilisering in de openingstijden speelt in op de HNW-principes digitalisering en plaatsen tijdonafhankelijk werken, waarbij medewerkers meer
mogelijkheden hebben zelf de balans tussen werk en privé
te bepalen.
2. Intakeproces
Momenteel is er sprake van een schriftelijke doorverwijzing die de patiënt van de huisarts meekrijgt en pas
bij het daadwerkelijke consult aan de specialist in het
ziekenhuis overhandigt. Een eerste stap zou het verder
digitaliseren van intake en overdrachtsprocessen kunnen
zijn. Alhoewel de doorstart voor de invoering van het landelijke Elektronisch Patiënten Dossier door onvoldoende
geld definitief van de baan is, zouden ziekenhuizen een
locatiegebonden EPD kunnen invoeren. Dit zorgt voor
snelle informatie-uitwisseling, effectievere administratieve
processen en minder verlies van informatie en geeft mogelijkheden voor plaats- en tijdonafhankelijke voorbereiding
op het consult door zowel patiënt als arts/specialist. Het
geeft direct ruimte voor meer inhoudelijke consulten als de
arts minder wordt belast met administratieve taken en de
intake reeds is ‘voorbewerkt’.
3. De ontvangst in het ziekenhuis
‘Het wachtproces binnen de polikliniek is te lang’, is een
veelgehoorde uitspraak. De ontvangst in poliklinieken is
vaak decentraal georganiseerd. Bij iedere balie zijn direct
aangrenzend een of meerdere wachtruimtes beschikbaar,
waardoor wachtende patiënten gesprekken aan de balies
kunnen opvangen. Er is vaak sprake van een beperkte privacy en medische dossiers zijn alleen op papier beschikbaar, waardoor een groot risico op het kwijtraken van
informatie ontstaat. HNW-toepassingen op het gebied van
het digitaal beschikbaar stellen van informatie kunnen
hierin uitkomst bieden.
4. Het consult en/of de behandeling
Kennisdeling tussen specialismen kan bevorderd worden en
bijdragen aan een wenselijke ontwikkeling richting ketenzorg
(multidisciplinaire aanpak). Het combineren en integreren
van zorginhoudelijke processen leidt tot procesoptimalisatie
doordat patiënten in één bezoek meerdere specialisten kunnen bezoeken, waardoor de diagnose veel sneller kan worden
Patiënten willen na werktijd
een afspraak bij een arts
kunnen maken
gesteld. Het zorgproces dient ook vanuit de huisarts doorontwikkeld te worden om de samenwerking tussen de huisarts
en het ziekenhuis te verbeteren. Uiteindelijk kan ook de vraag
worden opgeroepen waarom poliklinische zorg in een ziekenhuisomgeving moet worden aangeboden. Er zijn interessante
voorbeelden en mogelijkheden waaruit blijkt dat poliklinische zorg toegankelijk en dicht bij de woon- en werkomgeving van patiënten georganiseerd kan worden (bijvoorbeeld
bij een brede school, een sportcentrum of andere maatschappelijke voorziening). Het organiseren van E-consults en het
meerkamersysteem (waarin artsen op afstand via ICTtoepassingen meerdere patiënten consulteren) zullen verder
toenemen en resulteren in meer efficiency, doordat het reizen
naar het ziekenhuis geen vereiste meer is. Zodoende draagt
dit bij aan een integratie van de HNW-principes digitalisering
en innoveren van werkprocessen
5. De diagnose
Er is een toenemende beschikbaarheid van kennis over
diagnoses via het internet. Hierin schuilt een gevaar dat
patiënten verkeerde aannames doen. Dit wordt door artsen
als een bedreiging gezien. De autonomie van de arts wordt
hiermee immers in twijfel getrokken, omdat de arts niet
het enige medium is waar de patiënt kennis haalt. In het
Facility Management Magazine | december 2011 | 27
het nieuwe werken zorg
Zelfmanagement en E-health
Digitalisering biedt op de langere termijn mogelijkheden
voor diverse denkbare E-health-toepassingen; van een
intake op afstand tot consulten en mogelijk zelfs bepaalde
soorten behandelingen op afstand. E-health geeft de patiënt mogelijkheden voor zelfsturing. Zelfmanagement is
hier een belangrijk onderdeel van, omdat het gericht is op
licht van deze ontwikkeling is een snelle diagnose noodzakelijk. Zodra de diagnose is gesteld, toelichting over het
eventuele vervolgtraject is gegeven en is gecommuniceerd
met de patiënt, wordt niet gecontroleerd of de informatie
wel juist en volledig binnenkomt. Bij de patiënt kan namelijk een spanningselement aanwezig zijn. De oplossing ligt
in digitale uitwisseling van de diagnose of de patiënt via
een eigen webportal toegang verlenen tot de eigen medische gegevens. Ook hier gaat het om een integratie van de
HNW-principes digitalisering en innoveren van werkprocessen, waarbij de focus ook op de klant is gericht.
6. Nazorg
De fase na de diagnose en de behandeling kan betekenen
dat de klacht van de patiënt is verholpen, maar er kan ook
een vervolgtraject bij een andere zorgverlener aan gekoppeld zijn. Deze informatieoverdracht die van de patiënt en
naar de zorgverlener loopt, is veelal niet of onvoldoende
georganiseerd. Er is geen standaardmogelijkheid dat de
patiënt op een later moment nog met de arts kan evalueren
of het behandeltraject naar tevredenheid is afgehandeld en
of de uitslag van de diagnose goed is geïnterpreteerd. De
informatieoverdracht en de evaluatie daarvan volgen het
HNW-principe van de focus op de klant.
Waarom moet poliklinische
zorg in een ziekenhuisom­
geving worden aangeboden?
het beperken van verlies van zelfstandigheid en autonomie als gevolg van ziekte. Het verlies aan zelfstandigheid
en autonomie is één van de vervelendste gevolgen van een
chronische ziekte. Zelfmanagement moet bijdragen aan
een betere kwaliteit van leven. De patiënt wordt onafhankelijker, beter gemotiveerd, krijgt meer inzicht in het
ziekteproces en blijft trouw aan de therapie.
Klein beginnen
Het algemene besef is aanwezig dat HNW geen ‘rocket
science’ is: het is vooral een kwestie van doen door
mensen te betrekken en best practices te ventileren.
Begin klein, bij voorkeur in pilots, evalueer om bij te
stellen en communiceer de resultaten. Belangrijk is dat
ziekenhuizen zichzelf de vraag stellen waar zij zich op
willen focussen en welke strategie daar passend bij is.
Uiteraard is het voor iedere innovatie of vernieuwing
noodzakelijk dat de basis op orde is.
Johan Middendorp (l.) en Pieter Zeilstra
studeerden recent af als Master in Facility Management aan de Haagse Hogeschool.
Onder begeleiding van Judith Chin Kwie Joe deden zij in het kader van hun afstudeerthesis onderzoek naar de mogelijkheden van HNW binnen de poliklinische en diagnostische zorg van het Albert Schweitzer ziekenhuis.
in het kort
Meer op fmm.nl
Lees online de uitgebreidere versie
van dit artikel, met meer resultaten
uit het onderzoek.
> www.fmm.nl/magazine12-2011
28
Ziekenhuizen maken in beperkte mate gebruik van principes van Het Nieuwe
Werken (HNW) om te vernieuwen en te innoveren. De huidige kennis over dit
onderwerp is beperkt. Dit was aanleiding voor een afstudeeronderzoek. Hieruit
blijkt dat HNW in de zorg vooral een kwestie van doen is, door mensen te betrekken en best practices te ventileren. Het advies is om klein te beginnen, te evalueren en de resultaten te communiceren. Ziekenhuizen moeten zichzelf de vraag
stellen waar ze op willen focussen en welke strategie daarbij passend is.