KNMG-medewerkers die publiceren op sociale media doen dat ook

Tips en afspraken gebruik sociale media door de KNMG
dd okt 2011
Met alle sociale media-mogelijkheden is er een nieuwe, directe en openbare
communicatiestroom bij gekomen. Iedereen kan b.v. twitteren, en daarbij is niet altijd een
duidelijke scheidslijn te maken tussen privé en werk. Tegelijkertijd zijn berichten van de
KNMG op sociale media van belang, omdat ze toegevoegde waarde hebben en de KNMG
meer gezicht geven. Voor KNMG-medewerkers die zich op social media-pad begeven is
het goed richtlijnen te hebben. Dit document geeft tips hoe hiermee om te gaan. Verder vind
je in deze notitie de werkafspraken over het KNMG-corporate publiceren op sociale media.
Sociale media
Sociale media vormen voor medewerkers een extra kanaal om op de hoogte te blijven van
ontwikkelingen op het vakgebied. Iedere medewerker is zelf verantwoordelijk voor het
eventueel monitoren van sociale media op het eigen vakgebied, zoals tweets. Maar kijk ook
eens naar LinkedIn groepen die over je vakgebied gaan (Health 2.0, eHealth Valley,
Ketenregie in de gezondheidszorg, Toekomst gezondheidssector etc)
Voor de monitoring van issues is Twitter ideaal; het geeft snel een beeld van de manier
waarop mensen naar een bepaald onderwerp kijken en het brengt veel doelgroepen dichtbij.
Wil je zelf tweets over een bepaald vakgebied monitoren, dan kan de afdeling Communicatie
je instrueren hoe je dat eenvoudig doet.
Een ander voordeel om actief te worden in sociale media: je kunt advies vragen, een netwerk
opbouwen, je eigen contactpersonen individueel en in groepsverband snel vinden, meer
betrokkenheid en transparantie (met grenzen) et cetera. Dat komt de relatie weer ten goede.
Twee “weetjes”:
o Sociale media vormen op dit moment de hoofdmoot van de online-activiteiten
in de VS. Een jaar geleden stond email nog op de eerste plaats.
o Volgens onderzoek onder ruim 800 werkende Nederlanders, geeft bijna een
kwart de voorkeur aan Twitter boven e-mail om met hun collega’s te
communiceren over lopende zaken.
Uitgangspunten KNMG en sociale media
De KNMG wil een herkenbare organisatie zijn met een eenduidige boodschap. Daarom is er
voor gekozen om een beperkt aantal KNMG-tweeps en online-afzenders te voeren. (Kijk voor
uitleg van de begrippen achterin)
De KNMG heeft op moment van schrijven van deze notitie corporate-accounts op de
volgende sociale media: Twitter, Linkedin en Facebook. De afdeling communicatie
beheert deze accounts. Daarnaast heeft voorzitter Arie Kruseman een persoonlijk twitteraccount. Via de corporate afzender tweeten we vooral nieuws- en persberichten om het werk
van de KNMG onder de aandacht te brengen. De tweets van Arie Kruseman onderstrepen het
menselijke gezicht van de KNMG.
Daarnaast twitteren Medisch Contact en ArtsenNet en heeft Arts in Spe een eigen Facebookpagina. Deze media-titels gebruiken hun tweets om artikelen (in print en on-line) extra onder
de aandacht te brengen van hun doelgroepen om o.a. het verkeer naar de diverse websites te
ondersteunen. De hoofdredacteur van Medisch Contact en de coördinator ArtsenNet hebben
ook een persoonlijk twitter-account.
Om de herkenbaarheid van onze organisatie en de eenduidigheid van onze boodschappen te
kunnen regisseren, zijn dit vooralsnog de enige toegestane KNMG-twitter-accounts.
Als je een onderwerp via Twitter of andere sociale media wilt ondersteunen, neem dan
contact op met de afdeling Communicatie. Zij zullen je helpen daar een goede vorm aan te
geven.
Tips voor inzet social media op persoonlijke titel
Andere dan de corporate tweeps en andere uitingen via social media (zie hierboven) gebeuren
door KNMG-medewerkers op persoonlijke titel.
Vooraf:
Wees je bewust van het volgende:
- het grootste deel van onze primaire doelgroep zit (nog) niet op Twitter. Dit zijn de
groepen die je op dit moment voornamelijk zullen volgen: journalisten, politiek
netwerk, stakeholders
- ook als je alleen privé twittert, kan wat je zegt zijn weerslag hebben op het imago van
de KNMG. Via o.a. de website en bijvoorbeeld je eigen Linked-in profiel is immers
precies bekend wie hier allemaal werken.
Persoonlijke titel
De KNMG ondersteunt de open dialoog en de uitwisseling van ideeën en het delen van
kennis. Publiceer je op een andere website (of sociale media) dan die van de KNMG over een
onderwerp dat te maken kan hebben met de KNMG, maak dan kenbaar dat je op persoonlijke
titel publiceert. Als je namens de KNMG wil reageren, stem je boodschap dan van te voren af
met de afdeling communicatie.
Blijf alert bij het mixen van je persoonlijke leven met je zakelijke activiteiten
Online lopen werk en je persoonlijke leven gemakkelijk door elkaar. De KNMG respecteert
uiteraard de vrijheid van meningsuiting van al haar medewerkers, maar herinnert je eraan dat
je een vertegenwoordiger van de KNMG bent. Houd hiermee rekening indien je informatie
online publiceert die niet alleen gezien kan worden door vrienden en familie. Realiseer je dat
dit soort informatie eenvoudig kan worden doorgestuurd.
Persoonlijke waardeoordelen
Wees je ervan bewust dat het publiekelijk stelling nemen strijdig kan zijn met de belangen
van de KNMG en dat dit een conflict kan veroorzaken.
Signaleer complimenten en kritiek
Indien je negatieve of positieve berichten over de KNMG signaleert, stuur deze dan naar de
afdeling Communicatie. Laat onderwerpen van negatieve aard over aan de
communicatieadviseurs en vermijd de verleiding om zelf impulsief te reageren.
Wel/niet reageren op een @mention (Twitter)
Of het zinvol is om te reageren op een @mention, verschilt van geval tot geval. Stelregel is
om in principe niet te reageren op kritische commentaren. Iedereen heeft het recht op
zijn/haar mening en je wilt niet in welles/nietes discussies verzeild raken.
Je kunt wel reageren als:
•
er een eenvoudige vraag wordt gesteld
•
er sprake is van een duidelijke, onjuiste weergave van feiten
Als bestuur of medewerkers van de KNMG op kwetsende wijze bejegend worden, stem je
reactie dan af met de afdeling communicatie.
Dreigt er een discussie uit de hand te lopen, trek deze dan offline (door private messages,
aanbieden te bellen of te mailen etc)
Wel/niet reageren op een @dm (Twitter)
Een direct message is niet openbaar. Hiervoor gelden dezelfde richtlijnen als bij een
@mention, maar het appèl dat gedaan wordt is dwingender. Bij blijvende negatieve
benadering kun je overwegen iemand te ‘unfollowen’.
Je bent zelf verantwoordelijk
Alles wat je publiceert en het imago van de KNMG raakt, is uiteindelijk je eigen
verantwoordelijkheid. Ga af op je beoordelingsvermogen en eigen logica en wanneer je
twijfelt, plaats dan géén bericht. Wanneer je twijfelt over de wijze waarop je moet
antwoorden, laat je dan adviseren door de afdeling communicatie. Neem ook contact op met
deze afdeling als je denkt dat er iets “mis” is gegaan.
Verspreid NOOIT vertrouwelijke informatie van de KNMG
Realiseer je dat het internet blijvend is
Online bijdragen blijven altijd vindbaar, dus ook persoonlijke informatie, en deze kunnen
door andere media worden overgenomen. Wanneer je reactie inclusief haar context niet kan
worden weergegeven binnen het aantal te gebruiken karakters (zoals 140 bij Twitter), maak
dan een link naar een online ruimte (zoals onze corporate website) waar de boodschap
volledig en accuraat kan worden uitgedrukt.
Vermijd ironie
Ironie als stijlmiddel werkt niet op sociale media.
Doe geen loze beloften
Wees je ervan bewust dat mensen op sociale media snel een reactie verwachten. Als je een
belofte doet, kom die dan ook snel na. Kun je hier niet aan voldoen, beloof dan niks.
Corrigeer je fouten
Heb je een fout gemaakt, kom er dan voor uit. Wees eerlijk en snel met de correctie van je
fout. Informeer je leidinggevende en afdeling communicatie.
Werkverdeling en afspraken
1. KNMG kent een beperkt aantal corporate tweeps. Overige acties op social media door de
medewerkers van de KNMG vinden plaats op persoonlijke titel.
2. De afdeling Communicatie houdt deze sociale media in de gaten op het gebied van
algemene KNMG-zaken (zoeken op het trefwoord KNMG). Ze heeft hierbij een
signalerende functie en wijst betrokken medewerkers indien nodig op de betreffende
publicaties.
3. Is er naar de mening van de afdeling Communicatie een reactie nodig op een publicatie
op sociale media, dan benadert communicatie de betreffende (beleids)medewerker en
stemt de reactie af. Indien mogelijk reageert een medewerker zelf.
4. Als je actief wordt: houd in de gaten of je veel door 'werkcontacten' wordt gevolgd.
Woordenlijst
 Tweet – een berichtje op Twitter van miximaal 140 tekens.
 Retweet – wanneer je een bericht van een ander weer doorplaatst op jouw eigen
twitter.
 Reply – wanneer je antwoordt op een bericht van een ander (dit is wel zichtbaar voor
iedereen!).
 Tweep – iemand die op Twitter zit.
 Hashtag – het teken #, hiermee kun je een onderwerp makkelijker terug te vinden
maken.
 @mention - Als je het @-teken + gebruikersnaam gebruikt op een willekeurige plek
in jouw tweet dan heet dat een mention. Hiermee kan je iets over iemand zeggen (en
spreek je iemand a.h.w. direct aan). Bijvoorbeeld: "Nu met @knmg in bespreking
over mogelijke samenwerking.".
 Direct Message (DM) - Dit is een privébericht dat je naar een bepaald persoon
stuurt. Anderen kunnen dit bericht niet zien. Je kan alleen een DM naar iemand sturen
als je die persoon volgt.