Het vergelijken van premies

Vergelijken
en
afsluiten
met
een
paar
klikken
De onstuimige opmars van vergelijkingssites heeft grote
gevolgen gehad voor de verzekeringsbranche. De
concurrentie is toegenomen en internet is uitgegroeid tot
een belangrijk distributiekanaal voor verzekeraars. ‘De
groei van vergelijkingssites is nog niet ten einde.’
Vraagt u zich wel eens af of u eigenlijk niet te veel betaalt voor
uw inboedel- of autoverzekering? Het vergelijken van premies is
tegenwoordig kinderspel. Surf naar een van de vele vergelijkingssites voor financiële producten op internet en bekijk welke verzekering als goedkoopste uit de bus komt of de hoogste waardering
krijgt. Blijkt de concurrent een beter aanbod te hebben, dan bent
u met een paar klikken klant bij een andere aanbieder.
Digitale vergelijkers hebben voor een consumentenrevolutie
gezorgd. Vergelijkingssites zijn uitgegroeid tot een belangrijke
bron voor het zoeken naar recensies over elektronica en voor het
vinden van de beste of goedkoopste aanbieder. De afgelopen
jaren werden vergelijkingssites ook populair voor financiële producten. Bijna alles is te vergelijken: van spaarrekening tot autoverzekering en van hypotheek tot levensverzekering.
22 VERZEKERD!
nummer 1, maart 2013
ACHTERGROND
ADVISEURS LANGS DE MEETLAT
De opmars van vergelijkingssites heeft enorme gevolgen voor de
bank- en verzekeringswereld. Gevestigde financiële dienstverleners hebben zich opnieuw moeten bewijzen en nieuwe partijen
zijn tot de markt toegetreden.
Het provisieverbod, dat sinds 1 januari 2013 geldt voor complexe en impactvolle financiële producten, heeft een nieuw
soort vergelijker opgeleverd: op Adviesvergelijker.nl kunnen
consumenten de tarieven en kwaliteit van financieel adviseurs vergelijken, voordat zij een complex financieel product
gaan afsluiten. Eind januari werd bekend dat de Consumentenbond een belang van twintig procent neemt in Advieskeuze.nl, eveneens een website waarop consumenten de
tarieven en beoordelingen van financieel adviseurs kunnen
vergelijken. Independer.nl biedt klanten onder meer de mogelijkheid hypotheekadviseurs te vergelijken.
FANTASTISCH MEDIUM
Edmond Hilhorst richtte in 1999 Independer.nl op. Het was een
van de eerste websites in Nederland waarop consumenten financiële producten konden vergelijken. Hilhorst, die daarvóór zelf in
de financiële sector werkte, zag dat consumenten lang niet altijd
een goed product kregen en wilde dat veranderen. ‘Internet is een
fantastisch medium om producten en voorwaarden met elkaar te
vergelijken. Zo zorgen vergelijkingssites voor meer transparantie
in de financiële wereld.’
De groeispurt van Independer.nl liet echter enkele jaren op zich
wachten. ‘Technisch gezien was het vóór 1999 al mogelijk om
financiële producten via internet te vergelijken, maar het afsluiten
van het contract ging grotendeels via de post en dat traject kon
weken duren.’ In de beginjaren kwamen klanten dan ook voornamelijk op Independer.nl om producten te vergelijken. Hilhorst:
‘Dat was een lastige tijd, want aan het vergelijken zelf verdienden
we geen geld.’
De invoering van het nieuwe zorgstelsel in 2006 betekende een
doorbraak voor de vergelijkingssites. Concurrentie tussen zorgverzekeraars en de jaarlijkse mogelijkheid om over te stappen,
wakkerde de vergelijkingsdrang van consumenten aan. Steeds
meer mensen begonnen ook hun hypotheken, verzekeringen en
spaarrekeningen onder de loep te nemen. Bovendien werd het
steeds eenvoudiger om online offertes op te vragen en producten
af te sluiten.
STRIJD
In de jaren die volgden, hadden sites als Independer.nl en Verzekeringssite.nl de wind in de rug. De mogelijkheid om online
financiële producten te vergelijken, sloot aan bij het streven van
de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en de politiek naar meer
transparantie en klantgerichtheid. Bij consumenten groeide het
besef dat vergelijken loont.
Toen het grote publiek vergelijkingssites eenmaal had omarmd,
barstte de strijd om de klant los. Nieuwe aanbieders bestormden
de markt met scherpe prijzen en gevestigde partijen lanceerden
goedkopere labels voor de internetklant. De eerste internetverzekeraars – die hun diensten vrijwel uitsluitend online aanboden –
waren geboren. ‘Partijen als Ditzo en Allsecur gaven de concurrentie een flinke impuls’, vertelt Erik Hordijk die, ook in 1999,
Verzekeringssite.nl oprichtte.
Tegelijkertijd ontstond scepsis over vergelijkingssites: zouden ze
niet te veel zijn gericht op prijs en te weinig op kwaliteit? Volgens
Hordijk is dankzij vergelijkingssites en de daaruit voortkomende
toetreding van nieuwe verzekeraars de prijs-kwaliteitverhouding
van veel producten juist verbeterd. ‘Consumenten kunnen in
sommige gevallen zelfs verzekeringen met betere voorwaarden
krijgen tegen een lagere premie dan voorheen.’ Vooral op de
markt voor autoverzekeringen ging het er de afgelopen jaren
hard aan toe; premies daalden dertig tot veertig procent sinds de
piek in 2005.
MACHT
Voor consumenten zijn vergelijkingssites een uitkomst, meent
Ben Schellekens, campagneleider financiële sector bij de Consumentenbond. ‘Vergelijkingssites hebben het eenvoudiger gemaakt
om van verzekeraar te wisselen.’ De bond heeft zich de laatste
jaren zelf ook op het vergelijken van financiële producten, waaronder verzekeringen, gestort.
Toch kleeft er volgens Schellekens ook een nadeel aan de groeiende macht van vergelijkers. Op allerlei manieren kunnen zij
ongemerkt de nietsvermoedende klant beïnvloeden, zegt hij.
Schellekens noemt een vergelijker die de omvang van de aanbieder liet meewegen bij de beoordeling. De grootste partij stond
bovenaan, gevolgd door kleinere aanbieders. ‘Laat de bovenste
aanbieder nou net degene zijn die ook een financiële bijdrage aan
de site leverde.’
Vergelijkingssites moeten transparant zijn over hun werkwijze,
stelt hij. Consumenten weten vaak niet of een website onafhankelijk is en hoe vergelijkers hun geld verdienen. Ook kunnen websites de uitkomsten van een vergelijking manipuleren, bijvoorbeeld door niet alle aanbieders mee te nemen of onvoldoende
³
duidelijk te maken welke factoren worden meegewogen.
DIGITALE
VERGELIJKERS HEBBEN
VOOR EEN
CONSUMENTENREVOLUTIE
GEZORGD
nummer 1, maart 2013
VERZEKERD!
23
‘CONSUMENTEN WETEN
VAAK NIET
OF EEN WEBSITE
ONAFHANKELIJK IS’
³ De AFM deed eind vorig jaar onderzoek naar 33 websites die
financiële producten vergelijken (zie ook het kader hiernaast). De
waakhond concludeerde dat veel sites moeilijk vindbare of weinig
informatie geven over hun verdienmodel en hun vergelijkingsmethoden. ‘Consumenten kunnen hierdoor in de meeste gevallen
niet beoordelen welke waarde ze kunnen hechten aan de uitkomsten van de vergelijking’, aldus de toezichthouder.
Verzekeringssite.nl en Independer.nl voldoen naar eigen zeggen
aan de richtlijnen van de AFM. Beide bedrijven hebben naar aanleiding van het onderzoek aanpassingen gedaan, waardoor informatie voor consumenten beter vindbaar is.
NORMENKADER VOOR
VERGELIJKINGSSITES
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) deed in 2011 voor het
eerst een onderzoek naar de informatieverstrekking door
financiële vergelijkingssites. Op basis van de uitkomsten
heeft de toezichthouder een normenkader ontwikkeld. Uitgangspunt is dat vergelijkers gemakkelijk vindbare en begrijpelijke informatie verstrekken, waarin antwoord wordt gegeven op vier vragen: wat doet de vergelijker voor de
consument, waar verdient de site aan, hoe komt de vergelijking tot stand en hoe volledig is die?
Eind vorig jaar deed de AFM opnieuw onderzoek naar 33
financiële vergelijkingssites. Daaruit bleek dat veel sites
moeilijk vindbare of weinig informatie geven over hun verdienmodel en vergelijkingsmethoden.
De AFM werkt nu aan een breder normenkader voor online
dienstverlening. Daarnaast staan prijsvergelijkers ook op de
Europese agenda. In Brussel wordt gewerkt aan een Good
Practices rapport, waarin wordt ingegaan op de classificatie
van websites, de frequentie waarmee de site wordt vernieuwd, criteria die worden gebruikt voor rankings, de presentatie van de prijsinformatie en belangenverstrengeling.
Mogelijk komen er ook Europese regels voor websites die
alleen informatie beschikbaar stellen (en dus geen vergelijking maken).
DUIZENDEN PRODUCTEN
De opmars van vergelijkingssites is ook aan het traditionele intermediair niet ongemerkt voorbijgegaan. Dankzij de sites kunnen
consumenten honderden verzekeringen met elkaar vergelijken en
is het eenvoudiger geworden om van de ene naar de andere verzekeraar over te stappen. Vooral relatief eenvoudige producten,
zoals zorg- en schadeverzekeringen, sluiten consumenten steeds
vaker af via internet.
Dankzij de vele bezoekers beschikken vergelijkingssites bovendien
over waardevolle informatie voor verzekeraars. Hun databases
geven inzicht in de laatste trends op verzekeringsgebied, zegt
Hordijk. ‘Met miljoenen klanten weten wij als geen ander welke
producten goed worden verkocht. Wij kunnen binnen een paar
dagen zeggen of een nieuw product het kan gaan maken of niet.’
DEENS VERBOND VERGELIJK T
In Denemarken heeft het Deense Verbond van Verzekeraars
Forsikring og Pension in 2011 zelf een website ontwikkeld
waarmee consumenten producten kunnen vergelijken. De
website is destijds ontstaan onder politieke druk, vertelt
Nanna Dalsgaard Wilkens, die nauw is betrokken bij het project. ‘De verzekeringsbranche was volgens politici een te
gesloten wereld en dat moest veranderen.’ Met zo’n 20.000
unieke bezoekers per maand is de website volgens haar een
succes. De onafhankelijkheid van de website heeft volgens
Wilkens nooit ter discussie gestaan. ‘Als er al kritiek is, dan is
het meestal dat de website nóg gebruiksvriendelijker moet
worden.’
24 VERZEKERD!
nummer 1, maart 2013
THERMOMETER
Inzicht in de voorkeuren van de consument was een van de redenen voor Achmea om eind 2011 een meerderheidsbelang in Independer.nl te nemen. De database van Independer.nl omvat het
grootste online en constant actuele marktonderzoek in de branche, zegt Bert Rensen, woordvoerder van Achmea. ‘Het is een
perfecte thermometer. Met behulp van die kennis over de wensen
en het gedrag van consumenten kunnen wij onze producten sneller verbeteren.’
Na ruim een jaar werpt de samenwerking al haar vruchten af,
zegt Rensen. ‘Dankzij de alliantie kan Independer.nl nu ook de
kwaliteit van de dienstverlening achter de verzekering inzichtelijk
maken voor de consument. Een voorbeeld is de vergelijking van
zorgaanbieders, zoals ziekenhuizen, huisartsen en fysiotherapeuten.’ Zelf heeft Achmea volgens Rensen sommige premies en producten aangepast op basis van informatie van Independer.nl.
De samenwerking tussen Achmea en Independer.nl riep de nodige
kritiek op. Maar volgens de laatste blijven de vergelijkingen
objectief, is de database met gegevens over klantgedrag voor alle
verzekeraars beschikbaar en is het zeker niet zo dat Independer.nl
zich laat aansturen door Achmea. Een speciaal daarvoor aangestelde raad van toezicht bewaakt de objectiviteit.
De groei van vergelijkingssites lijkt nog niet ten einde. In GrootBrittannië worden eenvoudige producten nog veel vaker afgesloten via vergelijkingssites dan in Nederland. Hordijk van Verzekeringssite.nl: ‘Hele generaties groeien nu op met internet. Grote
groepen consumenten zijn straks niet anders gewend. Een verzekering sluit je tegenwoordig via internet, net zoals je voor een
vakantie niet meer naar het reisbureau gaat.’
<