Tandheelkunde en gezondheidsrecht 10. De Wet klachtrecht

J.M. van der Ven, M.A.J. Eijkman, W.G. Brands
Onderzoek en wetenschap
Tandheelkunde en gezondheidsrecht 10.
De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
De wet biedt patiënten een laagdrempelige mogelijkheid tot het
indienen van klachten. Zorgverleners zijn daarom verplicht een
klachtenregeling te treffen die aan een aantal eisen moet voldoen.
De meeste tandartsen kiezen ervoor zich aan te sluiten bij de door
hun beroepsorganisatie opgestelde regeling. Naast klachtbehandeling bestaat ook bemiddeling, waarvan door patiënten veelvuldig
gebruik wordt gemaakt. Bemiddeling blijkt dan ook een succesvol
instrument te zijn. Veel klachten vinden hun oorsprong in onvoldoende kennis van het gezondheidsrecht en van patiëntenrechten.
Dit pleit voor meer aandacht voor deze thema’s in opleiding en
nascholing. De huidige klachtwet wordt naar verwachting dit jaar
vervangen door een nieuwe, meer omvattende wet waarin naast
aandacht voor klachten ook veel aandacht voor kwaliteit van zorg.
Het lijkt er echter op dat het nieuwe klachtrecht afbreuk doet aan
de effectieve wijze waarop nu in de tandheelkunde klachten van
patiënten worden behandeld.
klachtrecht in instellingsverband, een betrekkelijk nieuwe
ontwikkeling in de tandheelkunde. Ten slotte wordt kort
vooruit gekeken naar het klachtrecht in het licht van het
nieuwe wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen
zorg (WKKGZ).
Het juridisch kader van de WKCZ
De WKCZ is een eenvoudige en compacte wet die oorspronkelijk uit 8 artikelen bestond. Twee daarvan zijn
in 2005 vervallen, waardoor 6 relevante artikelen zijn
overgebleven. In artikel 1 van de wet worden de in de
wet genoemde begrippen gedefinieerd, zoals ‘instelling’,
‘zorgaanbieder’ en ‘cliënt’ (intermezzo 1). Artikel 2 biedt
het raamwerk voor de behandeling van klachten (intermezzo 2). Wanneer beide artikelen in samenhang worden
Ven JM van der, Eijkman MAJ, Brands WG. Tandheelkunde en gezondheidsrecht
Intermezzo 1. Artikel 1, eerste lid, Wet
klachtrecht cliënten zorgsector (definities)
10. De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
1. In deze wet wordt verstaan onder:
Ned Tijdschr Tandheelkd 2014; 121: 147-153
a. Onze Minister: Onze Minister van Volksgezondheid, Welzijn
en Sport;
doi: 10.5177/ntvt.2014.03.14111
b. instelling:
Inleiding
1° elk in de maatschappij als zelfstandige eenheid
In een vorig artikel in de serie ‘Tandheelkunde en gezondheidsrecht’ is aandacht besteed aan de tandarts en het
tuchtrecht (Brands et al, 2014). Naast het indienen van
een tuchtklacht, beschikken patiënten ook over de mogelijkheid een klacht in te dienen op grond van de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ). Deze wet, in werking sinds 1995, legt zorgverleners de plicht op een klachtenregeling te treffen.
Beide tandheelkundige beroepsorganisaties, de Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde (NMT) en de Associatie Nederlandse Tandartsen
(ANT), bieden een klachtenregeling voor hun leden aan.
Vooral tandartsen-algemeen practici en orthodontisten
maken er gebruik van. Het is ook mogelijk zelf een regeling op te stellen, mits deze voldoet aan de eisen die de
WKCZ stelt. Vooral grotere mondzorgpraktijken hebben
een eigen klachtenregeling. Mondziekten-, kaak- en
aangezichts(mka-)chirurgen sluiten zich meestal aan bij
de regeling van het medisch centrum waar zij werkzaam
zijn. Vrijgevestigde mondhygiënisten kunnen zich aansluiten bij de Landelijke Klachtencommissie Paramedici
Eerste Lijn.
In dit artikel wordt stilgestaan bij de eisen die de huidige WKCZ aan de tandheelkundige beroepsgroep stelt.
Bestaande klachtenregelingen worden nader belicht,
waarbij eveneens gekeken wordt naar aantal en aard van
de ingediende klachten. Ook wordt aandacht besteed aan
optredend organisatorisch verband waarin:
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
a. zorg wordt verleend als omschreven bij of
krachtens de Zorgverzekeringswet of de Algemene
Wet Bijzondere Ziektekosten;
b. maatschappelijke ondersteuning wordt geboden
door derden als bedoeld in artikel 10 van de Wet
maatschappelijke ondersteuning;
c. verslavingszorg wordt verleend;
2° een gemeentelijke gezondheidsdienst als bedoeld in
artikel 5, eerste lid, van de Wet collectieve preventie;
3° een kindercentrum en een gastouderbureau als
bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de Wet kinderopvang.
c. zorgaanbieder:
1° een rechtspersoon of natuurlijk persoon, die een
instelling in stand houdt;
2° de rechtspersonen of natuurlijke personen, die
gezamenlijk een instelling in stand houden;
3° een natuurlijk persoon die anders dan in het kader
van een dienstverband met een instelling, zorg als
omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de
Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten verleent;
d. cliënt: een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder
maatschappelijke ondersteuning of gezondheidszorg
verleent of heeft verleend;
e. gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen
van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.
147
121 | maart 2014
J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
Intermezzo 2. Artikel 2, eerste t/m vijfde lid, Wet klachtrecht cliënten zorgsector (behandeling van klachten)
1. Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van
klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame
personen jegens een cliënt. Hij brengt de getroffen regeling op
passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten.
2. De in het eerste lid bedoelde regeling:
a. voorziet erin dat de klachten van cliënten worden behandeld
door een klachtencommissie die bestaat uit ten minste drie
leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij
de zorgaanbieder;
b. waarborgt dat aan de behandeling van een klacht niet wordt
deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht
rechtstreeks betrekking heeft;
c. waarborgt dat de klachtencommissie binnen een in de regeling
vastgelegde termijn na indiening van de klacht de klager, degene
over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de
zorgaanbieder, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis
stelt van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan
niet vergezeld van aanbevelingen;
d. waarborgt dat bij afwijking van de onder c bedoelde termijn de
klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling
O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p
een regeling op praktijkniveau voorhanden te hebben. Als
het gaat om de vraag wie mag klagen en waarover, dan
zijn wederom de definities uit artikel 1 van de WKCZ richtinggevend. Een klacht mag slechts door (of namens) een
patiënt worden ingediend. De kring van klachtgerechtigden is dus kleiner dan de kring van personen die op grond
van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) een tuchtklacht kunnen indienen (Brands
et al, 2014). De inhoud van de klacht moet ingegeven
zijn door een handelen of nalaten, het nemen van een besluit met gevolgen voor de patiënt daaronder inbegrepen.
Een ruim toepassingsbereik, waardoor bijvoorbeeld het
eenzijdig beëindigen van de behandelingsovereenkomst
klachtwaardig is. Ook op dit punt onderscheidt de WKCZ
zich van de Wet BIG door een verschil in oogmerk. Het
klachtrecht beoogt patiënten de mogelijkheid te bieden
allerhande gevoelens van onvrede kenbaar te maken en
het recht van de patiënt op een reactie met betrekking tot
zijn klacht te borgen. Het tuchtrecht, daarentegen, beoordeelt een handelen of nalaten in het licht van de zorg die
betracht had moeten worden (Tweede Kamer der StatenGeneraal, 1992).
doet aan de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet
dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, onder vermelding van de
Het treffen van een klachtenregeling
termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de
gelezen dan blijkt dat naast individuele beroepsbeoefenaren ook instellingen een klachtenregeling moeten hebben.
Voor de tandheelkunde is dat laatste betrekkelijk nieuw.
Tandartsen en orthodontisten waren gewend voor zichzelf
klachtenregelingen te treffen. Het is pas sinds 2012, mede
door aanjaagbeleid van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), dat de beroepsgroep gestimuleerd wordt ook
Elke tandarts(-specialist) is verplicht een regeling te
treffen voor de behandeling van klachten. Men hoeft
het wiel echter niet zelf uit te vinden. De beroepsorganisaties ANT en NMT hebben ieder een regeling opgesteld die voldoet aan de eisen van de WKCZ. Het is
dan simpelweg een kwestie van aansluiting zoeken en
in voorkomende gevallen patiënten daarnaar verwijzen.
Voorziet een zorgaanbieder niet in een regeling, dan
kan dit gevolgen hebben. In de WKCZ zelf is voorzien
in een aantal handhavingsmaatregelen, waaronder het
door de minister geven van een aanwijzing. Het negeren
van die aanwijzing kan tot het opleggen van een boete
of dwangsom leiden. Een andere mogelijkheid is dat
de tuchtrechter zich erover uitspreekt: “Wat betreft het
ontbreken van een klachtregeling oordeelt het college dat
van een in Nederland praktiserende tandarts mag worden
verwacht dat deze is aangesloten bij een klachtcommissie”
(Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam, 2012). Het bestaan van de klachtenregeling
moet aan patiënten kenbaar worden gemaakt. De wet
spreekt over “op passende wijze” en dan valt te denken
aan het ophangen van een mededeling in de wachtkamer, een verwijzing op brief- of notapapier of moderner,
een bericht op de website van de praktijk. Niet zozeer
de manier van informeren is relevant, zolang patiënten
maar kennis kunnen nemen van de klachtenregeling.
Onderdeel van de klachtenregeling is het instellen van
een onafhankelijke klachtencommissie. De ANT en de
NMT hebben daarom ook klachtencommissies ingesteld.
De onafhankelijkheid komt via een aantal aspecten tot uiting: 3 leden, een voorzitter afkomstig van buiten de sector en degene op wie de klacht betrekking heeft mag geen
deel uitmaken van de commissie. De commissie voert haar
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
148
klacht zal uitbrengen;
e. waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd,
door de klachtencommissie in de gelegenheid worden gesteld
mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging
waarover is geklaagd;
f. waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd, zich bij
de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan.
3. De zorgaanbieder ziet erop toe dat de klachtencommissie, bedoeld
in het tweede lid, onder a, haar werkzaamheden verricht volgens
een door deze commissie op te stellen reglement.
4. Door of namens een cliënt kan bij de klachtencommissie, bedoeld
in het tweede lid, onder a, een klacht tegen een zorgaanbieder
worden ingediend over een gedraging van hem of van voor hem
werkzame personen jegens de cliënt.
5. De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, binnen een maand na ontvangst
van het in het tweede lid, onder c, bedoelde oordeel van de
klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat
oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van
de in de eerste volzin genoemde termijn, doet de zorgaanbieder
daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de
klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen
de zorgaanbieder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
121 | maart 2014
J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
werkzaamheden op basis van een eigen reglement uit.
Dus een regeling náást de klachtenregeling. Belangrijke
rechtsbeginselen, bijvoorbeeld het toepassen van hoor en
wederhoor, het binnen redelijke termijn oordelen en het
recht op bijstand, moeten in de regeling zijn geborgd.
O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p
Intermezzo 3. Artikel 2a Wet klachtrecht cliënten
zorgsector (melden aan inspectie)
1. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een
structureel karakter, stelt de klachtencommissie de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie
niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen
Oordelen over klachten
heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht
De klachtencommissie oordeelt gemotiveerd over klachten over gedragingen (handelen of nalaten) van de
zorgaanbieder dan wel over gedragingen van voor hem
werkzame personen. Daarbij moet de klachtencommissie
zich steeds uitspreken over de gegrondheid van de klacht.
Eventueel voegt de klachtencommissie aanbevelingen toe
aan het oordeel.
Nadat een zorgaanbieder op de hoogte is gesteld van
de uitspraak, moet hij binnen 1 maand aan de klachtencommissie laten weten of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Het is in
dit verband belangrijk zich te realiseren dat aan het oordeel van een klachtencommissie geen rechten ontleend
kunnen worden. De wetgever is namelijk van mening dat
dit niet past bij het karakter van de WKCZ: een laagdrempelige manier om onvrede van patiënten weg te nemen.
Een gegrondverklaring is daarom géén opmaat naar een
voor de patiënt positieve uitspraak in andersoortige procedures. Het staat de patiënt overigens wel vrij om de
gegrondverklaring aan te voeren in een civiele of tuchtprocedure, maar de rechter heeft de bevoegdheid om ervan af te wijken.
Het komt voor dat zorgaanbieders een gegrondverklaring naast zich neerleggen. Voor patiënten met noodzakelijke herstelbehandelingen in het vooruitzicht is dat vaak
bijzonder teleurstellend. Reden waarom in 2009 de Stichting Garantiefonds Mondzorg (SGM) het licht zag. Deze
stichting, een initiatief van de ANT en inmiddels omarmd
door de Samenwerkende Mondzorgkoepels (SKM), garandeert onder voorwaarden de financiële afhandeling van
claims van patiënten met een gegrondverklaarde klacht
(Stichting Garantiefonds Mondzorg, 2014a). Zo draagt de
Stichting bij aan behoud van vertrouwen in en kwaliteit
van de beroepsgroep. Deelname aan het fonds is niet verplicht en brengt voor de deelnemer kosten met zich mee.
Zo betalen leden van de NMT, die is aangesloten bij de
SKM, € 25,- per jaar voor deelname aan het garantiefonds
(NMT, 2014). Aan deelname is bovendien een aantal voorwaarden verbonden, zoals het beschikken over een klachtenregeling van een bij de SGM aangesloten organisatie
en het accepteren van het deelnemersreglement (Stichting
Garantiefonds Mondzorg, 2014b).
aan de ingevolge artikel 3a met het toezicht op de naleving
van deze wet belaste ambtenaar. Onder een klacht over een
ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie
waarbij sprake is van onverantwoorde zorg.
2. In afwijking van het eerste lid worden klachten ten aanzien
van een instelling als bedoeld in artikel 1, onder b, onder
3°, die naar het oordeel van de klachtencommissie ernstig
van aard zijn, door haar gemeld aan de ingevolge artikel 61
van de Wet kinderopvang met het toezicht op de naleving
van die wet belaste ambtenaren.
De klachtencommissie moet de verantwoordelijke zorgaanbieder op de hoogte stellen van de ontvangst van een
op een ernstige situatie betrekking hebbende klacht. Stelt
de klachtencommissie vast dat de zorgaanbieder niet reageert dan wel geen maatregelen heeft getroffen om de ernstige situatie op te heffen, en is er bovendien sprake van
een structureel karakter (van onverantwoorde zorg), dan
zal de klachtencommissie de klacht moeten melden aan
de Inspectie. Daarna vervolgt de klachtencommissie de
reguliere procedure (Tweede Kamer der Staten-Generaal,
2004). Een bijzondere bepaling, die in de praktijk ertoe
kan leiden dat naast de klachtencommissie ook de Inspectie zich met dezelfde kwestie bezighoudt. In het nieuwe
wetsvoorstel WKKGZ is deze meldplicht overigens niet
langer opgenomen. Kennelijk vond ook de wetgever deze
situatie verre van wenselijk en krijgt in de nieuwe wet de
Inspectie een nog belangrijkere rol toebedeeld.
Bemiddeling
Soms krijgt een klachtencommissie een klacht die gaat
over een situatie van onverantwoorde zorg. De WKCZ
spreekt in dat verband over “een ernstige situatie met een
structureel karakter” en verplicht de klachtencommissie
een aantal stappen te zetten, nog vóórdat zij zich uitspreekt over de gegrondheid van de klacht (intermezzo 3).
Bemiddeling heeft geen plaats gekregen in de WKCZ. Bemiddeling is geen wettelijke verplichting, maar blijkt in de
gezondheidszorg wel usance. Niet verwonderlijk, want al
een paar jaar na inwerkingtreding van de WKCZ bleek uit
evaluatie dat de wet in zijn algemeenheid werd nageleefd,
maar dat veel patiënten die een klacht hadden ingediend
desondanks niet tevreden waren met de uitkomst van de
klachtbehandeling (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2000). Aanvullend onderzoek liet vervolgens
zien dat veel klachten al in een voortraject werden opgelost, dus juist niet door een klachtencommissie (Sluijs et
al, 2002).
De NMT stelde in het kader van de WKCZ aanvankelijk
regionale beoordelingsraden, een specialistenbeoordelingsraad en een raad van beroep in. Deze organen waren
tot 2005 actief. De huidige klachtenregelingen van ANT en
NMT bieden patiënten 2 opties. In eerste instantie bemiddeling en wanneer deze niet slaagt of de patiënt afziet van
bemiddeling volgt klachtafhandeling. En met succes: in
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
149
Melding ernstige situatie met structureel karakter
121 | maart 2014
J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p
ieder geval een groot deel van bij de NMT ingediende
klachten wordt via bemiddeling opgelost (NMT, 2013).
Daarmee komt de klachtenregeling tegemoet aan een belangrijke doelstelling van de WKCZ. Namelijk een laagdrempelige manier om klachten over de verleende zorg in
te dienen en af te handelen. Dat dit niet altijd het geval is,
blijkt uit onderzoek naar klachtenrecht bij ziekenhuizen en
in de huisartsenzorg (Bouwman et al, 2012; Nederlandse
Patiënten Consumenten Federatie, 2013). Patiënten in die
sectoren zijn onvoldoende op de hoogte van hun klachtrecht en de drempel is vaak te hoog.
Bemiddeling dient een wezenlijk ander doel dan
klachtbehandeling. Daar waar de klachtencommissie zich
buigt over de gegrondverklaring van een klacht, wordt bij
bemiddeling gezocht naar een oplossing en waar mogelijk
herstel van wederzijds vertrouwen en de behandelrelatie
(NMT, 2008). Het verschil in benadering heeft ook nog
een ander belangrijk gevolg. Bemiddeling kan leiden tot
financiële genoegdoening, terwijl de klachtencommissie
zich daarover niet uitspreekt. Dat verschil alleen al blijkt
voor patiënten een belangrijke prikkel om te kiezen voor
bemiddeling.
en overige aspecten (Christiaans-Dingelhoff et al, 2002).
Patiënten bleken vooral in tandheelkundig-technische aspecten aanleiding te zien voor het indienen van een klacht.
Uit analyse van de verschillende klachten bleek overigens
dat juist communicatie en gebrekkige kennis van bijvoorbeeld de WGBO de basis van de problemen vormden.
Vrij recent is in het kader van een bachelorscriptie gekeken naar uitspraken en klachtonderdelen van de Centrale Klachtencommissie van de NMT in de periode van
2005 tot en met 2011 (Boers en Sanaan, 2013). Daarbij
werd opnieuw de door Christiaans-Dingelhoff et al (2002)
gebruikte hoofdcategorisering toegepast. De onderzoekers concluderen dat iets minder dan de helft van alle
klachtonderdelen over tandheelkundig-technisch handelen ging, zaken die in de delen 1 en 2 van deze serie ‘Tandheelkunde en gezondheidsrecht’ zijn besproken (Brands
et al, 2013a; Brands et al, 2013b). Van de overige klachten
ging 12% over financiële onderwerpen, terwijl 39% van
de klachten over gezondheidsrechtelijke aspecten ging.
Overigens was in dit onderzoek gekeken naar de aard van
de klacht. Tijdens de procedure bleek niet zelden dat bij
technische klachten het eigenlijke probleem lag op het
vlak van de dossierplicht (Brands et al, 2013b; Brands et
al, 2013c). Hoewel in dit onderzoek van Boers en Sanaan
het merendeel van de klachten over tandheelkundig-technisch handelen bleek te gaan, bevolen de onderzoekers
aan dat tandartsen beter en duidelijker moeten communiceren met hun patiënten. Een waardevolle aanbeveling,
zeker gegeven het feit dat uit de recente, tweede evaluatie
van de Wet BIG blijkt dat bij het tuchtcollege veel klachten over communicatie worden ingediend (Sijmons et al,
2013). Een beeld dat overigens wordt bevestigd door het
meerdere malen in deze serie genoemde, niet-gepubliceerd grootschalig onderzoek naar tuchtklachten.
Voorgaande doet vermoeden dat patiënten niet goed
weten welk forum waarvoor te gebruiken. Klachten die
door een klachtencommissie behandeld zouden kunnen
worden, belanden bij het tuchtcollege. En klachten die betrekking hebben op de professionele standaard (tandheelkundig-technisch handelen) worden voorgelegd aan een
klachtencommissie. Een omgekeerde wereld die ervoor
pleit het wettelijk tuchtrecht aan te passen. Iets waarmee
de minister overigens al is begonnen, volgens haar brief
van 16 juli 2013 aan de Tweede Kamer (Ministerie van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013a). Daarnaast is
het belangrijk patiënten goed te informeren en de weg te
wijzen naar de juiste afhandeling. Belangrijke rollen lijken
daarbij weggelegd te zijn voor IGZ en het door het ministerie op te richten Zorgloket (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013b).
Klachten: in welke mate en waarover?
Uit jaarverslagen van de NMT valt af te leiden dat sinds de
omvorming van de klachtenregeling in 2005 het aantal
klachten jaarlijks toeneemt (tab. 1) (NMT, 2009; NMT,
2010; NMT 2013). Werden over de periode van 1987
tot 2000 nog 916 klachten ingediend, neemt dit aantal
tussen 2008 tot en met 2012 aanzienlijk toe: meer dan
3.000 klachten (Schouten en Vinkesteijn, 2000). Een nadere analyse van de cijfers laat zien dat klachten die niet
zijn ingetrokken hoofdzakelijk via bemiddeling worden
opgelost.
Opvallend is dat de jaarverslagen geen inzicht geven in
redenen voor klagen. Dit neemt niet weg dat de aard van
patiëntenklachten de afgelopen jaren een paar keer onderwerp van analyse en publicatie is geweest. In het hiervoor
genoemde onderzoek van Schouten en Vinkesteijn uit
2000 werd specifiek naar klachten over informed consent
(informatie en toestemming) gekeken. Ongeveer 12%
van de klachten spitste zich daarop toe. In 2002 vormde
de interne tuchtrechtspraak van de NMT tussen 1994
en 2001 aanleiding voor een grootschalige publicatie,
waarbij klachten tegen tandartsen in 4 categorieën werden onderverdeeld: tandheelkundig-technische aspecten,
patiëntrechtelijke aspecten, organisatorische aspecten
Jaar
Ingediend
Doorgezet
Bemiddeld
Behandeld
2008
565
*
*
*
2009
585
*
*
*
2010
619
379
279
55
2011
872
423
381
42
2012
891
388
330
58
* geen gegevens
Tabel 1. Overzicht ingediende klachten 2008-2012 (Bron: NMT, 2009; 2010; 2013).
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
Het leereffect van klachten
Naast het bieden van een laagdrempelige mogelijkheid
voor het wegnemen van onvrede, beoogde de overheid
met de WKCZ nog een ander doel, namelijk het leren van
klachten en in het verlengde daarvan: te werken aan kwaliteitsverbetering. In 2003 begon het Nederlands Tand-
150
121 | maart 2014
J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p
artsenblad met het structureel publiceren van relevante
uitspraken in tandheelkundige klachtzaken (Ledoux et al,
2006). Daardoor kon invulling worden gegeven aan het
leereffect van klachten en kreeg bovendien discussie in het
tandheelkundig veld ruim baan.
De vraag rijst of het nodig is het leereffect van klachten te vergroten door transparanter te zijn over klachten
tegen tandartsen. Gedacht kan worden aan het geanonimiseerd publiceren van alle uitspraken op de websites van
de 2 beroepsorganisaties. Tot nu toe is dat niet gebeurd
en krijgt de beroepsgroep slechts inzicht in een kleine selectie van uitspraken. Met de komst van de WKKGZ en de
maatschappelijke vraag naar meer transparantie, lijkt een
koerswijziging op dat punt onvermijdelijk en is het aan te
bevelen alle uitspraken te publiceren, inclusief de nietgegrond verklaarde klachten.
De impact van een klacht
In een in 2000 gepubliceerd promotieonderzoek is gekeken naar factoren die bijdragen aan de werkdruk van
tandartsen (Gorter, 2000). De dreiging van klachten en de
daaruit voortvloeiende procedures scoorden laag. Dit leidde destijds tot de conclusie dat tandartsen zowel het risico
om aangeklaagd te worden als de impact van een formele
klacht of claim onderschatten (Brands, 2002). Nu, ruim
10 jaar later, is geconstateerd dat er nog steeds weinig
zicht is op de impact van een klacht op het (beroepsmatig)
functioneren en welbevinden van tandartsen (Van Dam en
Bruers, 2012). Reden waarom de NMT en het Academisch
Centrum Tandheelkunde Amsterdam (ACTA) met steun
van rechtsbijstandsverzekeraar ARAG de afgelopen 2 jaar
hiernaar onderzoek hebben uitgevoerd. De onderzoekers
zullen de uitkomsten van het onderzoek binnenkort publiceren en gaan gebruiken voor beleidsontwikkeling.
Enerzijds zal het beleid zich richten op het ondersteunen
van tandartsen die geconfronteerd worden met een klacht,
anderzijds zal het zeker zinvol zijn te investeren in scholing van de beroepsgroep gericht op het voorkomen van
klachten.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
In 2010 besloot de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) alle rechten van de patiënt, waaronder het klachtrecht, samen te voegen in 1 wet. Het besluit
leidde in dat jaar tot het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten
zorg (WCZ). Dit stuitte op veel kritiek vanuit het zorgveld. Belangrijkste punt was dat de wet niet aansloot op
de praktijk van zorgverleners. Tot stemming in de Tweede
Kamer kwam het dan ook niet. De wet werd bij de val van
het kabinet Rutte in 2012 controversieel verklaard.
Het nieuwe kabinet pakte de draad weer op en als gevolg van alle kritiek werd het oorspronkelijke wetsvoorstel
in delen geknipt. Het klachtrecht vond zijn weg naar een
nieuw wetsvoorstel dat op 4 juli 2013 door de Tweede Kamer is aangenomen: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ). Ook dit voorstel werd met gemengde
gevoelens ontvangen. De WKKGZ introduceert naast
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
klachtafhandeling ook afhandeling van schadeclaims. Een
aspect dat nauw samenhangt met aansprakelijkheidsrecht. Een ander zorgpunt is dat de WKKGZ niet langer
klachtafhandeling door een klachtencommissie verplicht
stelt. Een onwenselijke ontwikkeling, zeker wanneer men
bedenkt dat in de tandheelkunde deze aanpak juist zo
succesvol is.
In de zomer van 2013 stemde de Tweede Kamer bijna
geruisloos in met het wetsvoorstel WKKGZ als vervanger
voor, onder andere, de WKCZ. Dit tot enige frustratie van
het zorgveld, dat zich op een aantal inhoudelijke punten
niet met het wetsvoorstel kon verenigen. Met succes is
een aantal wettelijke bepalingen als gevolg van alle kritiek
geamendeerd. Tegelijkertijd blijft het zorgveld zich verbazen over een aantal ingrijpende aanpassingen van het
klachtrecht, met aanzienlijke gevolgen voor in ieder geval
kleinschalige zorgaanbieders zoals tandartsen en huisartsen. In het oog springen het niet langer verplicht zijn van
een klachtencommissie, de eis dat een klacht binnen 6 tot
in bijzondere gevallen maximaal 10 weken afgehandeld
moet worden en de verplichting aansluiting te zoeken bij
een externe geschillencommissie, die bovendien schadeclaims mag afhandelen. Gevolg van dat laatste is dat het
klachtrecht opschuift richting het civiele aansprakelijkheidsrecht en op enig moment zelfs vermengd kan raken.
Slotbeschouwing
In dit artikel stond het klachtrecht centraal, waaronder
de WKCZ die wordt vervangen door de WKKZG zodra de
Eerste Kamer het wetsvoorstel goedkeurt. De WKCZ biedt
patiënten een laagdrempelige mogelijkheid klachten te-
151
121 | maart 2014
J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
gen tandartsen in te dienen. Daarnaast verplicht de wet
zorgverleners een klachtenregeling te treffen. In de tandheelkunde blijken patiënten vooral gebruik te maken van
de door de beroepsorganisaties (extra) geboden mogelijkheid tot bemiddeling. Anders dan bij klachtafhandeling
kan bemiddeling tot financiële genoegdoening leiden. Dit
is voor patiënten een belangrijke prikkel om voor bemiddeling te kiezen.
Er is veel informatie beschikbaar over het aantal klachten dat wordt ingediend. Daaruit blijkt dat klachten tegen
tandartsen in aantal toenemen. Ook de aard van klachten
is onderzocht. Uit de gepubliceerde onderzoeken valt af te
leiden dat klachten in eerste instantie technisch handelen
betreffen. Tijdens de procedure blijkt overigens vaak het
tegendeel. Vooral onvoldoende kennis van het gezondheidsrecht en patiëntenrechten vormen de kern van het
probleem. Het is aan te bevelen hieraan zowel in de opleiding als in nascholing expliciet aandacht aan te besteden.
Mede ook vanwege de impact die een klacht kan hebben,
zou het voorkomen van klachten ook onderdeel van (na)
scholing moeten uitmaken.
Inmiddels ligt ter behandeling in de Eerste Kamer de
WKKGZ. De huidige WKCZ verdwijnt en gaat op in de
nieuwe wet. De vraag rijst of met de voorgestelde aanpassing van het klachtrecht niet ‘het kind met het badwater
wordt weggegooid’. Immers, voor beroepsorganisaties
ANT en NMT betekent dit het moeten omvormen van
een klachtenregeling die in de praktijk zijn effectiviteit en
succes heeft bewezen. Drempels lijken te worden opgeworpen in plaats van verlaagd. Dit was nooit de bedoeling
van de WKCZ en kan eigenlijk ook niet de bedoeling van
de WKKGZ zijn. Reden voor de beroepsorganisaties een
lobby richting de Eerste Kamer in te zetten. Niet om de
wet te amenderen, want die bevoegdheid heeft de Eerste
Kamer niet, maar wel om te zien of er rek zit in bepaalde
verplichtingen en eisen. In de loop van 2014 zal duidelijk worden of de beroepsgroep zich mag opmaken voor
‘klachtrecht 2.0’.
O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p
Tandheelkd 2014; 121: 115-120.
* Christiaans-Dingelhoff I, Brands WG, Eijkman MAJ, Hubben JH. De
tandarts in de tuchtrechtspraak 1994-2001. Den Haag: Koninklijke
Vermande, 2002.
* Dam B van, Bruers J. De impact van een klacht. Nieuwegein: Nederlands Tandartsenblad 2012; 02: 34-35.
* Gorter RC. Burnout among dentists. Identification and prevention.
Amsterdam: Universiteit van Amsterdam, 2000. Academisch proefschrift.
* Ledoux EA, Van der Velden R, Brands WG, et al. Verwijtbaar (?) tandheelkundig handelen. Bundel van uitspraken en commentaren gepubliceerd in het Nederlands Tandartsenblad in 2003 en 2004. Houten:
Bohn Stafleu Van Loghum, 2006.
* Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Brief van de minister
van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan de Voorzitter van de
Tweede Kamer der Staten-Generaal, 26 800 XVI. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2000.
* Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Brief van de minister
van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan de Voorzitter van de
Tweede Kamer der Staten-Generaal: tuchtrecht, 16 juli 2013. Den
Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013a.
* Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Brief van de minister
van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan de Voorzitter van de
Tweede Kamer der Staten-Generaal met nadere informatie over het
op te richten zorgloket, 20 december 2013. Den Haag: Ministerie van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2013b.
* Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Patiëntenklachten? Goed geregeld! Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij
tot bevordering der Tandheelkunde, 2008.
* Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Jaarverslag 2008. Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering
der Tandheelkunde, 2009.
* Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Jaarverslag 2009. Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering
der Tandheelkunde, 2010.
* Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. Jaarverslag 2012. Nieuwegein: Nederlandse Maatschappij tot bevordering
der Tandheelkunde, 2013.
* Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde. http://
Literatuur
* Boers E, Sanaan B. Klachten tegen tandartsen. Nieuwegein: Nederlands Tandartsenblad 2013; 01: 26-29.
* Bouwman R, Bomhoff M, Friele R. Kennisvraag: vijf patiëntenrechten uit
het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) anno 2012. Utrecht:
NIVEL, 2012.
* Brands WG. Klachten door klagers? Ned Tijdschr Tandheelkd 2002;
109: 217-221.
* Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 1. De zorginhoudelijke professionele standaard. Ned
Tijdschr Tandheelkd 2013a; 120: 212-215.
* Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 2. Meningsverschillen over de zorginhoudelijke professionele standaard. Ned Tijdschr Tandheelkd 2013b; 120: 251-255.
* Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Dossierplicht: overdracht of
afschrift. Ned Tijdschr Tandheelkd 2013c; 120: 301-305.
* Brands WG, Ven JM van der, Eijkman MAJ. Tandheelkunde en gezondheidsrecht 9. De tandarts en de tuchtrechtprocedure. Ned Tijdschr
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
www.tandartsennet.nl/producten/stichting-garantiefonds-mondzorg.
html (geraadpleegd 22-01-2014).
* Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Meldactie ‘Klachten en
klachtenregelingen’. Utrecht: NPCF, 2013.
* Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam. Uitspraak
onder nummer ECLI:NL:TGZRAMS:2012:YG2411, 18 september
2012. Amsterdam: Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg,
2012.
* Schouten BC, Vinkesteijn FJM. Klachten van patiënten over informatieplicht en toestemmingsvereiste. Ned Tijdschr Tandheelkd 2002; 109:
481-484.
* Sijmons, JG, Woestenburg NOM, Dorscheidt JHHM, et al. Tweede
evaluatie Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Den
Haag: ZonMw, 2013.
* Sluijs EM, Friele RD, Algera M. Onvrede met de klachtbehandeling.
Fase 1: Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten
over de klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Utrecht: NIVEL, 2002.
152
121 | maart 2014
J.M. van der Ven e.a.: De Wet klachtrecht: laagdrempelig klagen
O n d e r zo e k e n w e t e n s c h a p
* Stichting Garantiefonds Mondzorg. http://www.garantiefondsmondzorg.nl/SGM/Consumenten/Home.aspx (geraadpleegd 22-012014a).
* Stichting Garantiefonds Mondzorg. http://www.garantiefondsmondzorg.nl/SGM/Beroepsbeoefenaars/Voorwaardendeelname.aspx
(geraadpleegd 22-01-2014b).
* Tweede Kamer der Staten-Generaal. Regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van uit collectieve middelen gefinancierde zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en
gezondheidszorg (Wet klachtrecht cliënten zorgsector): Memorie van
Toelichting, 23 040. Den Haag: Tweede Kamer der Staten-Generaal,
1992.
* Tweede Kamer der Staten-Generaal. Wijziging van het voorstel van
wet tot wijziging van de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector: Memorie van Toelichting, 29 931.
Den Haag: Tweede Kamer der Staten-Generaal, 2004.
Summary
Dentistry and healthcare legislation 10. The law governing
complaints: readily accessible filing procedures
The law promises patients a readily accessible means of filing complaints.
Healthcare providers are therefore required to adopt regulations governing
complaints which satisfy a number of conditions. Most dentists choose to
adopt the regulations which have been established by their professional
organization. In addition to handling complaints, there is also a provision
for mediation, which is often used by patients. Mediation appears, then,
to be a successful provision. Many complaints have their origin in insufficient knowledge of healthcare legislation and patients’ rights legislation.
This demonstrates that more attention should be given to these subjects in
educational programmes and programmes in continuing education. The
present law governing complaints is expected to be replaced this year by a
new, more comprehensive law in which considerable attention will be devoted
to the quality of care as well as to complaints. It seems likely, however, that
the new law governing complaints will damage the effective manner in which
patients’ complaints are dealt with in dentistry today.
Bron
J.M. van der Ven2, M.A.J. Eijkman2, W.G. Brand3
Uit 1de Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, 2de
afdeling Conserverende en Preventieve Tandheelkunde van het Academisch Centrum voor Tandheelkunde Amsterdam en 3de Tandartsenpraktijk
Apeldoornseweg in Vaassen
Datum van acceptatie: 26 januari 2014
Adres: mw. mr. J.M. van der Ven, NMT, Postbus 2000, 3430 CA Nieuwegein
[email protected]
Nederlands Tijdschrift voor Tandheelkunde
153
121 | maart 2014