Klachtenregeling - Kinderopvang de Tijgertjes

KLACHTENPROCEDURE
Bij Kinderopvang de Tijgertjes en BSO de Tijgervriendjes (hierna Kinderopvang de Tijgertjes) vinden
wij het belangrijk dat er goed geluisterd wordt naar eventuele klachten van onder andere ouders. In
de meeste gevallen kunnen klachten met en door de direct betrokkenen worden opgelost. Voor
situaties waarin dat niet mogelijk blijkt is er deze klachtenprocedure. Wij streven naar optimalisering
van de dienstverlening. Wanneer er onduidelijkheden zijn, wanneer u zich ontevreden voelt of een
concrete klacht heeft, vragen wij u om dat kenbaar te maken. Klachten, maar ook vragen en wensen
van ouders, vormen voor ons belangrijke signalen. Wij gaan er zorgvuldig mee om en proberen onze
diensten te verbeteren.
Een klachtenregeling stelt ouders in staat formeel een klacht in te dienen bij Kinderopvang de
Tijgertjes. Een goede klachtenregeling geeft ouders de zekerheid dat zij - als het er op aan komt - hun
ongenoegen kenbaar kunnen maken en dat dit door de organisatie zorgvuldig afgehandeld wordt. De
klachtenprocedure heeft niet alleen waarde voor de individuele klager, maar ook voor de
kinderopvangorganisatie. Klachten geven aan waar de dienstverlening te kort schiet en als je het zo
beschouwt zijn klachten voor het management eigenlijk gratis adviezen.
Stap 1: eerst klagen bij wie het betreft
Kinderopvang de Tijgertjes raadt ouders aan om de klacht eerst te bespreken met degene die het
betreft. Een leidinggevende kan hierbij wel een belangrijke, bemiddelende rol spelen. In de meeste
gevallen is het raadzaam om uw ongenoegen te bespreken met de persoon die het heeft opgeroepen
of met degene die in eerste instantie verantwoordelijk is. Mocht u hierover niet tevreden zijn, dan
kunt u de klacht opnemen met de eigenaresse, Monique Verhagen, met de vertrouwenspersoon
(Daisy en/of Rian) en/of de oudercommissie. Voornoemde partijen behandelen de klacht anoniem en
hebben een geheimhoudingsplicht.
Stap 2: formele klacht indienen
Wanneer eenzelfde klacht zich opnieuw voordoet of wanneer de klacht niet naar tevredenheid,
wordt afgehandeld door de pedagogisch medewerkster, de leidinggevende, de eigenaresse, de
vertrouwenspersoon en/of de oudercommissie heeft u de mogelijkheid een formele klacht in te
dienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Meer over deze commissie vindt u op het prikbord
nabij de hoofdingang. Het klachtenreglement zit in de map ‘ouderinformatie’, welke u eveneens kunt
vinden bij de hoofdingang.
1
Klachtenformulier
U kunt het klachtenformulier vinden in de map ‘ouderinformatie’. Het klachtenformulier geeft u en
ons een heldere en duidelijke omschrijving van uw klacht, zodat misverstanden over de klacht
worden voorkomen. Binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw schriftelijke klacht nemen wij
contact met u op over de behandeling. U wordt verder direct betrokken bij de oplossing van uw
klacht, die wij zo snel mogelijk proberen op te lossen. Uiterlijk zes weken na het indienen van de
klacht bij de houder moet de klacht afgehandeld zijn.
Wet klachtrecht
De Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) schrijft voor dat kinderopvangorganisaties op
een zorgvuldige wijze met klachten van ouders omgaan. De wet schrijft voor dat elke
kinderopvangorganisatie (kinderdagverblijf, peuterspeelzaal, buitenschoolse opvang en
gastouderbureau) een klachtenregeling opstelt en ouders over deze regeling informeert. Ook is elke
kinderopvangorganisatie verplicht om een klachtencommissie te hebben. Kinderopvanginstellingen
kunnen zelf een klachtencommissie instellen of zich aansluiten bij een klachtencommissie die werkt
voor meerdere instellingen. De klachtencommissie moet uit minimaal drie personen bestaan en de
voorzitter mag zelf niet werkzaam zijn voor of bij de instelling. Leden van de klachtencommissie
mogen niet persoonlijk betrokken zijn bij het onderwerp of de gebeurtenis waarop de klacht
betrekking heeft. Een klachtencommissie maakt bij het onderzoeken van een klacht gebruik van de
principes van ‘hoor en wederhoor’ om de verschillende betrokkenen de gelegenheid te geven hun
argumenten en opvattingen toe te lichten. Dit kan schriftelijk of mondeling plaatsvinden.
Kinderopvang de Tijgertjes is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
De Geschillencommissie Kinderopvang is telefonisch bereikbaar op
telnr: 070 310 53 10, Maandag t/m vrijdag 9:00 - 17:00 uur en per post: Postbus 90600,2509 LP Den
Haag. Meer informatie op www.degeschillencommissie.nl
De Geschillencommissie is voor alle ouders van elke organisatie toegankelijk en kent geen (financiële)
drempel. In principe is elke klacht behandelbaar. Voor het indienen van een klacht bij de
Geschillencommissie is het wel noodzakelijk dat de klacht eerst intern gemeld wordt bij
Kinderopvang de Tijgertjes. Als de klacht niet leidt tot een oplossing kan deze binnen 12 maanden
ingediend worden bij de geschillencommissie. De ouder kan direct naar de Geschillencommissie
stappen. Een uitspraak van de Geschillencommissie is niet bindend. Aangesloten organisaties
'beloven' uitspraken van de commissie na te komen.
Wat gebeurt er verder met uw klacht?
Binnen zes weken wordt uw klacht afgehandeld. Tweewekelijks, afwijkend hiervan in overleg, wordt
u op de hoogte gehouden van de afwikkeling. Alle klachten worden geregistreerd. We dragen er zorg
voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard
van de door de Geschillencommissie behandelde klachten en gedane uitspraken worden aangegeven.
Dit klachtenrapport voegen wij toe aan de map ‘ouderinformatie’.
2