Kwaliteitszorgstelsel 2017 - Stichting Interculturele Participatie en

KWALITEITSZORGSTELSEL
van
Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie (SIPI)
Inhoudsopgave
1.
INLEIDING
2.
PIJLERS EN METHODEN VAN KWALITEITSZORG
2.1
Pijlers van de kwaliteitsborging
2.1.1
Personeel(aanname)beleid gericht op deskundigheid van het onderwijspersoneel
2.1.2
Tweemaandelijkse deskundigheidsbevorderingen
2.1.3
Kwaliteit van de toelating van cursisten (intakeprocedure)
2.1.4
Didactische kwaliteit van (de uitvoering van) het lesprogramma
2.1.5
Organisatie en ondersteuning van het onderwijs
2.1.6
Materiële voorzieningen
2.2
De inzet van het instrument KET-KIT, met een tweejarige cyclus
3.2.1
Beschrijving kwaliteitsaspecten
3.2.2
Beschrijving kwaliteitscyclus
2.3
De inzet van Blik op Werk, met een vierjarige cyclus
2.3.1
De prestatie-indicatoren en normen
2.3.2
Meetmethoden
03
04
04
04
04
05
05
06
06
07
07
08
10
10
10
2
1. INLEIDING
De Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie, hierna afgekort SIPI, is een deskundige en
innovatieve partner voor onderzoek, advies, training en opleiding op het gebied van inburgering, re-integratie,
opvoeding en jeugd. SIPI ondersteunt mensen om het heft in eigen hand te nemen, zodat zij beter
functioneren in de Nederlandse samenleving. De Taalschool van SIPI is een opleidingsinstituut voor de
Nederlandse taal, met een breed pakket aan NT2-cursussen en -opleidingen: in groepsverband of individueel,
voor laag- tot hoogopgeleiden, formele en non-formele opleidingen.
Het formele aanbod van de Taalschool van SIPI omvat sinds schooljaar 2016-2017 de volgende opleidingen:
-Nederlands als tweede taal, basisniveau A1
-Nederlands als tweede taal, basisniveau A2
-Nederlands als tweede taal, niveau Alfa A
-Nederlands als tweede taal, niveau Alfa B
-Nederlands als tweede taal, niveau Alfa C
Met ingang van schooljaar 2017-2018 zullen tevens de volgende opleidingen worden aangeboden:
-Nederlandse taal, alfabetisering 1F
-Rekenen, alfabetisering 1F
-Nederlandse taal, ingang beroepsonderwijs 2F
-Rekenen, ingang beroepsonderwijs 2F
SIPI is een organisatie die er veel aan doet om haar producten en diensten te blijven verbeteren. Hiervoor
werkt SIPI onder andere samen met de Gemeente Amsterdam, Fontys Hogescholen, het Instituut voor
Taalonderzoek en Taalonderwijs Anderstaligen (ITTA), Primoris Educational Services en CINOP. Het in stand
houden van de Taalschool vereist een voortdurende aandacht voor de ervaringen en beoordelingen van de
cursisten en docenten met betrekking tot de uitvoering van de aangeboden onderwijstrajecten.
In dit document wordt het kwaliteitsprofiel van de Taalschool van SIPI beschreven. Een kwaliteitsprofiel is
geen statisch gegeven, maar moet een dynamisch en toekomstgericht profiel zijn, dat door het Bestuur en de
medewerkers wordt begrepen en voortdurend geëvalueerd om een beter inzicht te krijgen in de processen die
in de organisatie plaatsvinden, teneinde er zorg voor te dragen dat de docenten op operationeel niveau
ondersteund worden. Met ingang van 2016 maakt SIPI jaarlijks een kwaliteitszorgverslag openbaar op www.sipi.nl.
3
2. PIJLERS EN METHODEN VAN KWALITEITSZORG
De kwaliteit van de Taalschool is gebaseerd op de volgende zes pijlers:
1.
Personeel(aanname)beleid
2.
Deskundigheidsbevordering van docenten
3.
Kwaliteit van de toelating van cursisten
4.
Didactische kwaliteit van het lesprogramma
5.
Organisatie en ondersteuning van het onderwijs
6.
Materiële voorzieningen
Deze pijlers worden in paragraaf 2.1. toegelicht.
SIPI gebruikt twee methoden om toezicht te houden op de kwaliteit en zorg te dragen voor
kwaliteitsverbetering, te weten KET-KIT en Keurmerk Blik op Werk. Deze worden in 2.2. en 2.3 toegelicht.
2.1 Pijlers van de kwaliteitsborging:
Intern borgt SIPI kwaliteit door deskundig personeel in dienst te nemen, regelmatig
deskundigheidsbevorderingen te organiseren, en door toezicht te houden op de instroom, het lesprogramma,
de onderwijsondersteuning en op materiële voorzieningen.
2.1.1Personeel(aanname)beleid gericht op deskundigheid van het onderwijspersoneel
SIPI heeft alleen docenten in dienst en als opdrachtnemer (ZZP) die over de vereiste diploma's en certificaten
beschikken, te weten:
Voor NT2
-Bekwaam docent NT2 (van de BeroepsVerenigingNT2); of
-Post-hbo NT2; of
-Toegepaste Taalwetenschap met specialistatie NT2; of
-Opleiding Nederlands als Tweede Taalexpert; of
-Duale Masteropleiding Nederlands als Tweede Taal.
Voor NT1
-PABO, bij voorkeur aangevuld met één van bovenstaande diploma’s of certificaten. De docent dient namelijk
ervaring te hebben in het geven van lessen taalvaardigheid Nederlands aan analfabete en laaggeletterde
volwassenen en jongvolwassenen.
Veel van de docenten zijn al geruime tijd in dienst bij SIPI én andere taalaanbieders. Dit maakt dat zij ervaren
zijn in het lesgeven aan anderstaligen en in het werken met gevarieerde doelgroepen. Er is een
inwerkprogramma voor nieuwe docenten, en aan docenten met minder ervaring wordt een
begeleidingsprogramma aangeboden.
2.1.2 Tweemaandelijkse deskundigheidsbevorderingen
Om te waarborgen dat het personeel zijn bekwaamheid onderhoudt, wordt er zes keer per jaar een
deskundigheidsbevording georganiseerd door SIPI. Het gaat hierbij om een bijeenkomst van anderhalf tot
twee uur waarin wordt gewerkt aan het bijhouden, opfrissen en vergroten van de deskundigheid van de
docenten.
Het thema van de deskundigheidsbevordering wordt vastgesteld aan de hand van uitkomsten van
lesverslagen, lesobservaties en zelfevaluaties. Mogelijke thema’s zijn het raamwerk docent
basisvaardigheden, correctheid, kennis en communicatieve vaardigheid in onderwijs Nederlands, inschaling
van niveaus receptief en productief mondelinge en schriftelijke vaardigheid Nederlands, interactieve
didactische werkvormen, functioneel lees- en schrijfonderwijs, differentiatie door coöperatieve werkvormen
voor cursistgroepen met heterogene niveaus, totaalmethode in combinatie met deelleergangen, diagnostiek
en het geven van feedback, constructie, afname en beoordeling van functionele toetsen taalvaardigheid
Nederlands, voorbereiden van cursisten op deelexamens, de inhoud van het inburgeringsexamen etc.
Tijdens de deskundigheidsbevordering gaan docenten aan de slag met het thema en vergroten zij hun kennis
door middel van activerende werkvormen. Een belangrijk onderdeel is de intervisie: docenten wisselen
ervaringen uit, geven elkaar advies hoe om te gaan met bepaalde situaties etc. De notulen van de
4
deskundigheidsbevordering worden opgenomen in de gemeenschappelijke database en worden ook bewaard
in het kwaliteitsinstrument KET-KIT.
2.1.3 Kwaliteit van de toelating van cursisten (intakeprocedure)
Een belangrijke factor voor het garanderen van de kwaliteit van een opleiding is een borging van de kwaliteit
van de instroom. De kwaliteit van de instroom wordt bepaald door:
• formulering van de ingangseisen en een zorgvuldige intakeprocedure
• reële voorlichting over de opleiding en mogelijkheden na afronding van de opleiding
De effectiviteit van de intakeprocedure en de voorlichting wordt afgemeten door de studievoortgang van de
cursisten te koppelen aan de gegevens die worden verzameld tijdens de intakeprocedure en de
voorlichtingsactiviteiten. Tevens is het van belang om onder cursisten te evalueren of hun verwachtingen van
de opleiding op basis van de voorlichting overeenkomen met hun ervaringen.
2.1.4 Didactische kwaliteit van (de uitvoering van) het lesprogramma
De Taalschool maakt in de lessen gebruik van didactisch verantwoorde lesprogramma’s en -methoden, die
gericht zijn op de gestelde eindtermen (zie opleidingsplannen in de Studiehandleiding). SIPI selecteert de
lesmethoden met zorg, en evalueert periodiek de tevredenheid hierover bij docenten, coördinatoren en
cursisten. De kwaliteitszorg bestaat voorts uit toezicht op en begeleiding van de uitvoering van het
vastgestelde lesprogramma. Dit toezicht wordt hierna omschreven.
Aan elke leslocatie zijn een of twee coördinatoren verbonden. Aan elke klas is een coördinator toegewezen die
verantwoording draagt voor de kwaliteit van de gegeven lessen en toezicht houdt op de voortgang van de
cursisten uit de betreffende klas. Dit gebeurt op verschillende manieren en momenten.
Lesplanning
In de eerste plaats dient de docent twee weken vóór aanvang van de cursus of opleiding de coördinator een
gedetailleerde inhoudelijke planning van de lessen voor te leggen. Gekeken wordt of de docent het
Opleidingsplan zoals beschreven in de Studiehandleiding volgt. De planning wordt, indien nodig, aangepast
tot het aan de eisen voldoet.
Lesverslag
In de tweede plaats schrijft de docent na elke les een lesverslag, waarin de presentie van de cursisten (en de
ondernomen acties in geval van verzuim), de behandelde lesstof, het opgegeven huiswerk en eventuele
bijzonderheden worden omschreven. Dit verslag wordt toegezonden aan en gelezen door de coördinator. In
geval van onduidelijkheden of onregelmatigheden legt de coördinator contact met de docent.
Cursistenvolgsysteem
Via een cursistenvolgsysteem kan de voortgang van cursisten digitaal gemonitord worden.
Lesobservatie
De coördinator komt een keer per twee maanden in de klas meekijken. Er wordt minstens een keer per jaar
een volledig observatieformulier ingevuld tijdens de les, deze wordt met de docent na de les besproken. Het
observatieformulier wordt tevens aangehaald tijdens het jaarlijkse samenwerkingsgesprek (voor zzp’ers) of
functioneringsgesprek tussen coördinator en docent.
Voortgangsgesprekken met de docent en met cursisten
De coördinator plant regelmatig gesprekken in met de docent, om de voortgang te bespreken van de groep.
Indien een cursist achterloopt op het programma wordt er gekeken (eventueel samen met de cursist) op welke
wijze de achterstand kan worden weggewerkt. Hierbij kan worden gedacht aan ondersteuning door middel
van e-learning, extra opdrachten of enkele privélessen. Indien een cursist juist voorloopt op het programma,
wordt er gekeken of de cursist middels verdiepingsopdrachten en extra huiswerk gestimuleerd kan worden om
zelfstandig verder te leren. Door te differentiëren zorgt de docent ervoor dat elke cursist zo veel mogelijk leert
in het eigen tempo.
Evaluatie door de docenten
De docent wordt periodiek gevraagd een zelfevaluatieformulier in te vullen van de KET-KIT. Aan de hand van
de feedback van docenten over hun eigen handelen en over de faciliteiten worden er actiepunten
geformuleerd voor de coördinatoren.
Evaluatie door de cusisten
De coördinator neemt halverwege de opleiding de vragenlijst klanttevredenheid van de KET-KIT af bij de
cursisten in de lesgroep. Deze lijst wordt, gezien de doelgroepen, mondeling afgenomen, zodat de vragen
eventueel uitgelegd, toegelicht of vertaald kunnen worden. Als cursisten tijdens het
5
klanttevredenheidsonderzoek een klacht uiten, dan wordt hierop direct actie ondernomen middels de
vastgestelde procedure. Deze is terug te vinden in het Klachtenreglement.
De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden bewaard in het digitale KET-KIT-systeem. Voor
meer informatie over de KET-KIT zie 3.2.
Coördinatoroverleg
De coördinatoren komen wekelijks bij elkaar om bevindingen en onregelmatigheden met betrekking tot
docenten en/of klassen te bespreken en aan de hand hiervan actiepunten op te stellen (en te herzien).
2.1.5 Organisatie en ondersteuning van het onderwijs
Belangrijk voor de (ervaring van) de kwaliteit van het onderwijs is de geboden onderwijsondersteuning, zoals
roostering, informatievoorziening, communicatie, cursistadministratie etc. Dit type ondersteuning wordt
uitgevoerd door de administratieve afdeling van SIPI. De dienstverlening wordt intern en door Blik op Werk
gemonitord. Op basis van de uitkomsten kunnen indien nodig verbetermaatregelen worden vastgesteld.
Afhankelijk van de uitkomst dient actie te worden ondernomen binnen de Taalschool. Een tweede bron van
informatie over de dienstverlening kunnen de klachten die door cursisten worden ingediend vormen.
2.1.6 Materiële voorzieningen
Adequate materiële voorzieningen zijn voor het onderwijs heel belangrijk. Onder de materiële voorzieningen
wordt hier verstaan de ruimtelijke onderwijsvoorzieningen, het studiemateriaal, de ICT-voorzieningen en het
informatiemateriaal. Ook hier geldt dat bij de kwaliteitszorg van deze aspecten veel actoren betrokken zijn.
Het gaat hier immers om uitvoeringskwesties die spelen op een hoog niveau, zoals het beschikbaar stellen van
een digitale leeromgeving, als ook op opleidingsniveau (bijv. de docent is in staat effectief te werken met
www.oefenen.nl). Het is dan ook van belang dat op alle niveaus informatie wordt verzameld over de geboden
faciliteiten, zodat gericht eventuele verbeterpunten kunnen worden geïnventariseerd.
6
2.2 De inzet van het instrument KET-KIT, met een tweejarige cyclus
In 2.1. is omschreven op welke pijlers de kwaliteit van het NT2-onderwijs bij SIPI is gestoeld. In 2.2 gaan we in
op het instrument dat SIPI sinds 2014 gebruikt om toezicht te houden op de kwaliteit en om de kwaliteit
verder ontwikkelen.
Het Kwaliteitsinstrument Taalonderwijs (de KET-KIT) is een instrument voor zelfevaluatie en heeft veel
invloed op de wijze waarop SIPI intern de kwaliteit borgt, zoals hierboven omschreven. De KET-KIT bevat een
digitaal instrument waarmee men zelf antwoord kan geven op twee kernvragen:
 Wat is de kwaliteit van het aanbod op een aantal kwaliteitsgebieden en kwaliteitsaspecten?
 Op welke wijze is in de organisatie de kwaliteitsborging geregeld?
Het instrument is ontwikkeld in opdracht van de gemeente Amsterdam (DWI) door KET en Phasis.
KET-KIT werkt in een cyclus van twee jaar. In die twee jaar volgt de KET de inspanningen van SIPI en visiteert
zij het aanbod van SIPI éénmaal, namelijk in het eerste jaar.
Tijdens de visitatie bekijkt KET of de zelfevaluatie overeenkomt met de bevindingen van de visiteur. Ook
beoordeelt de visiteur of de verbeterplannen en -acties goed ingebed zijn in de organisatie. De visiteur maakt
vervolgens een rapportage met aanbevelingen.
2.2.1 Beschrijving kwaliteitsaspecten
De kwaliteitsgebieden, kwaliteitsaspecten, criteria en indicatoren die in de KIT gehanteerd worden, zijn
gebaseerd op de expertise van de drie in KET samenwerkende universitaire instituten (ITTA, Radboud in'to
languages en VU-NT2) en op een aantal specifieke onderzoeken en ervaringen van KET. Dit zijn o.a.:
 Het in opdracht van het voormalige ministerie van VROM uitgevoerde zgn. leerlastonderzoek. In dit
onderzoek voerde een team van onafhankelijke observatoren van KET onderzoek uit bij 27
‘proeftuinen’ in 87 klassen. In een vooronderzoek was vastgesteld welke factoren een positief effect
hebben op het leerrendement. Tijdens het onderzoek is gekeken of en hoe deze factoren terug te
vinden waren in de organisatie, aanpak en inhoud van de lessen.
 Diverse visitaties en rapportages over de kwaliteit van het taal- en inburgeringsonderwijs in opdracht
van een aantal gemeentes (waaronder Amsterdam, Rotterdam, Tilburg, Arnhem en Den Haag) vanaf
2007.
De KET-KIT onderscheidt vijf kwaliteitsgebieden en daarbinnen een aantal kwaliteitsaspecten en
gespecificeerde criteria. Deze criteria zijn in het instrument uitgewerkt tot zoveel mogelijk zichtbare
(gedrags)indicatoren. Deze indicatoren zijn te gebruiken om de zelfevaluatie te onderbouwen en zijn punten
van aandacht tijdens de visitatie.
Hieronder zijn de onderscheiden kwaliteitsgebieden en kwaliteitsaspecten omschreven:
Kwaliteitsgebied
Kwaliteitsaspecten
A. Didactiek
A1 Doelgerichtheid van het taalonderwijs
A2 Pedagogische competenties
A3 Algemene didactische competenties
A4 Vakspecifieke didactische competenties
B.
Cursistbegeleiding
B1 Intake
B2 Begeleiding
C. Faciliteiten
C1 Lesruimtes
C2 Koffie/thee, toilet
C3 Extra computervoorzieningen
D. Management
D1 Kwalificatie docenten
D2 Organisatie cursussen: groepsindeling
E1 Plan: het maken van plannen en stellen van doelen
E2 DO: het implementeren en beheersen van de uitvoering
E. Kwaliteitsborging E3 Check: het evalueren van de resultaten (waaronder het doen van een
klanttevredenheidsonderzoek)
E4 Act: het bijstellen (verbeteren en vernieuwen)
7
Criteria en (gedrags)indicatoren
Van kwaliteitsgebied A staat hieronder als voorbeeld de uitwerking van een van de criteria tot op het niveau
van de gedragsindicatoren. Dit criterium hoort bij kwaliteitsaspect 'Doelgerichtheid van het taalonderwijs':
A1a Lesdoel in relatie tot leertraject
De docent zorgt ervoor dat doel en inhoud van de les gericht zijn op de onderwijsdoelen van de cursisten. De
docent laat dit zien door:
A. doel en inhoud van de les kenbaar te maken en aan te geven wat er in de les gaat gebeuren.
B. een koppeling te maken tussen de lesstof en de taalomgeving van de cursisten.
C. gebruik te maken van (authentieke) lesmaterialen, aansluitend bij de leefwereld en interesses van de cursisten.
D. te laten zien dat hij/zij zich bewust is van individuele leerbehoeften.
E. aandacht te besteden aan de voor cursisten relevante taalvaardigheden.
F. cursisten taken voor te leggen die aansluiten bij hun eerder verworven competenties.
G. gebruik te maken van buitenschoolse opdrachten.
H. door kennis van zaken omtrent de taalvaardigheidsniveaus van het Raamwerk NT2 en het Referentiekader van
Meijerink.
Voor alfa’s geldt bovendien:
I. De docent heeft inzicht in de taalvaardigheidsniveaus van het Raamwerk Alfabetisering 1.
Voor E-learning geldt:
De lesstof is zoveel mogelijk gericht op de onderwijsdoelen van de cursisten. Dit blijkt uit de volgende kenmerken:
J. In het materiaal is duidelijk aangegeven wat het beginniveau en het streefniveau is (in termen van het
Raamwerk NT2).
K. De doelen van de lesstof zijn in het materiaal expliciet geformuleerd.
L. In het materiaal wordt een koppeling gemaakt met de taalomgeving van de cursisten.
M. Er wordt veel gebruik gemaakt van (authentieke) lesmaterialen, aansluitend bij de leefwereld en interesses van
de cursisten.
N. Er wordt aandacht besteed aan de voor cursisten relevante taalvaardigheden.
O. Het materiaal bevat opdrachten om het geleerde in de praktijk te oefenen.
2.2.2 Beschrijving kwaliteitscyclus
De zelfevaluatie met het digitale instrument en de visitatie door medewerkers van KET kennen een
tweejaarlijkse cyclus. De verschillende fases en de daarbij behorende werkwijzen zijn als volgt:
Fase 1: Zelfevaluatie
SIPI heeft in 2014 de digitale zelfevaluatie ingevuld en een rapportage gegenereerd, waarin ook een oordeel
was opgenomen over de kwaliteit van het aanbod. Op basis van de score formuleerde SIPI SMART
verbeterpunten en zette SIPI verbeteracties in gang. Dat wil zeggen dat beschreven werd wat SIPI ging doen
om het aanbod te verbeteren en wanneer. De KET-visiteur volgde de Taalschool op afstand tijdens deze fase.
SIPI stelde het tijdpad tot de visitatie vast en maakte hiervoor afspraken met de KET-visiteur.
Fase 2: Visitatie
De visitatie door KET, in het eerste jaar van de tweejarige overeenkomst (2014), bestaat uit een aantal
onderdelen:
•
Analyse zelfevaluatie;
•
Analyse andere bronnen, zoals cursistenadministratie, klanttevredenheidsonderzoek, verslagen van
intervisie etc.;
1 Voor
NT1 geldt het raamwerk docent Basisvaardigheden.
8
•
Gesprek met het management;
•
Lesobservaties bij a-select gekozen docenten;
•
Gesprekken met docenten;
•
Gesprekken met cursisten.
Deze onderdelen zijn afgelegd in 2014 en 2016.
Fase 3: Rapportage en beoordeling
De resultaten van de visitaties werden binnen vier weken na de observaties schriftelijk gerapporteerd. De
rapporten bevatten een onderbouwde analyse van de kwaliteit van het aanbod, mogelijke verbeterpunten en
verbeteracties voor de komende jaren. De kwaliteit van de lessen van SIPI kreeg beide keren een voldoende
beoordeling en SIPI heeft in 2014 het KET-certificaat ontvangen, als eerste taalaanbieder in Nederland, en
mag deze behouden na de visitatie van 2016. Dit houdt in dat SIPI voldoet aan de kwaliteitseisen en dat SIPI
de kwaliteit voldoende geborgd heeft.
Herhaling cyclus en behoud certificaat
Elke twee jaar start een nieuwe cyclus waarbij opnieuw op basis van een visitatie bekeken wordt of SIPI
voldoende kwaliteit biedt voor (behoud van) een certificaat.
9
2.3 De inzet van Blik op Werk, met een vierjarige cyclus
SIPI beschikt over het keurmerk van Blik op Werk. Het Keurmerk is voor SIPI een middel om de kwaliteit van
de Taalschool te waarborgen en aan te tonen.
Het Keurmerk hanteert een meetcyclus van vier jaar, waarbij in elk van die vier jaar één of meer metingen
plaatsvinden. Er zijn dan ook vier meetperioden van elk 12 maanden.
2.3.1 De prestatie-indicatoren en normen
 Het Blik op Werk Keurmerk toetst op de volgende groepen prestatie-indicatoren:
Indicatoren rondom tevredenheid en ervaringen van cursisten en opdrachtgevers
Deze set indicatoren geeft inzicht in de mate van tevredenheid van cursisten én opdrachtgevers.
Daarnaast wordt in kaart gebracht welke ervaringen cursisten hebben met de dienstverlener.
 Indicatoren gericht op het nakomen van afspraken
Deze set indicatoren maakt inzichtelijk of dienstverleners de gemaakte afspraken over het
eindresultaat nakomen. Daarbij gaat het zowel om afspraken met de cursist als om
(prestatie)afspraken met de opdrachtgever.
 Algemene indicatoren
De algemene indicatoren zijn gericht op de kwaliteitsborging binnen de organisatie van de
dienstverlener. Aandachtspunten daarbij zijn:
 De bedrijfsprocessen
 De continuïteit van de organisatie
 Het waarborgen van privacy
 De manier waarop de organisatie klachten behandelt
 Het borgen van de kwaliteit van personeel
 Een juiste profilering op de website van Blik op Werk
Elke prestatie-indicator is vertaald naar normen. Er zijn verschillende soorten normen:
 Bij de prestatie-indicatoren gericht op tevredenheid gelden absolute normen, namelijk het behalen
van een minimale score voor het tevredenheidsonderzoek.
 Bij de prestatie-indicatoren gericht op het nakomen van afspraken gelden relatieve normen. De norm
is dan dat de dienstverlener een bepaald percentage van de afspraken is nagekomen.
 Bij de algemene indicatoren is de norm dat bepaalde informatie en processen aan specifieke eisen
voldoen en dat de dienstverlener ook werkt conform deze informatie en processen.
 Ten slotte is een aantal normen gericht op het inzichtelijk maken van bepaalde informatie ten
behoeve van registratie op onze website, zoals het percentage succesvol afgeronde trajecten.
Voor de toetsing schakelt Blik op Werk externe partijen in. Voor het tevredenheidsonderzoek is dit
onderzoeksbureau Panteia. Voor de resultatenaudit zijn dit auditoren van certificerende instellingen die de
kwaliteit van de dienstverlening en de betrouwbaarheid van de geleverde informatie beoordelen. Voor de
cliëntenaudit is dit één van bovengenoemde partijen. De certificerende instellingen zijn allen geaccrediteerd
door de Raad van Accreditatie.
2.3.2 Meetmethoden
De meetmethoden die door Blik op Werk worden toegepast zijn:
Tevredenheidsonderzoek
Ieder jaar wordt middels digitale, schriftelijke of telefonische gestandaardiseerde enquêtes door een
onafhankelijke onderzoeksorganisatie (Panteia) gedurende de gehele meetperiode gemeten hoe tevreden
opdrachtgevers en cursisten zijn over de dienstverlening.
Cliëntenaudit
De cliëntenaudit vindt enkel plaats in cyclusjaar 2. Door middel van (telefonische) interviews geeft een
onafhankelijke onderzoeksorganisatie inzicht in de ervaringen met de dienstverlener. Het onderzoek wordt
uitgevoerd onder 5 of 10 middels een aselecte steekproef geselecteerde groep cursisten.
Rapporteren van gegevens
Na afloop van elke meetperiode moeten dienstverleners aan Blik op Werk resultaatgegevens aanleveren over
de prestatie-indicatoren.
Resultatenaudit
10
Na afloop van de meetperiode en na het rapporteren voert een auditor van een onafhankelijke
onderzoeksorganisatie (de Certificerende Instelling waarmee de dienstverlener of Blik op Werk een contract
heeft afgesloten) de resultatenaudit uit. De auditor stelt vast of de dienstverlener aan alle normen voldoet en
of de gerapporteerde gegevens valide en betrouwbaar zijn.
Op basis van de cijfers uit het tevredenheidsonderzoek en de resultatenaudit (en in cyclusjaar 2 ook de
cliëntenaudit) beoordeelt Blik op Werk of het Keurmerk wordt toegekend of verlengd.
11