De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers

De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Door Aartjan van Erkel
Auteur van de bestseller Verleiden op internet – Hoe maak je een website onweerstaanbaar?
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Frustratie 1: Ik snap deze website niet
Een van de grootste usability-problemen op websites is dat ze één vraag niet goed beantwoorden.
Die vraag is de allerbelangrijkste vraag waarmee bezoekers zitten die je website nog niet kennen. Trouwens:
ook voor bezoekers die je website al wel kennen is het héél handig als deze vraag direct beantwoord wordt.
Hoe ernstig dit probleem is, merkte ik afgelopen winter bijvoorbeeld toen ik in Vlaanderen was. Ik was die
avond jurylid bij de Usability Awards Belgium, in Mechelen. Samen met een jury van nog 4 andere websitespecialisten beoordeelde ik 20 websites op hun gebruikersvriendelijkheid.
Die 20 sites waren de shortlist, want in totaal waren er 108 websites ingediend en daarvan waren uiteindelijk
deze 20 genomineerd voor de awards: 10 bedrijfswebsites en 10 overheidswebsites.
We zaten dus te kijken naar 20 van de gebruikersvriendelijkste websites van Vlaanderen. Van die 20 gaven er
14 geen duidelijk antwoord op deze ene belangrijke vraag. Anders gezegd: maar 6 van de 20 hadden zich
gerealiseerd dat bezoekers zichzelf deze vraag stelden. Een vrij schokkend aantal.
Om welke vraag denk je dat het gaat?
Wat denk je dat bijna iedere bezoeker van je website zich direct afvraagt als hij aankomt?
De vraag is:
Wat is dit?
Bezoekers vragen zich dus af op wat voor website ze zijn aangekomen.
Nu hoor ik je denken: “Duh. Ik weet niet of ik nog zin heb om de rest van dit e-book door te lezen. Ik had gehoopt
dat ik wat nieuwe dingen zou ontdekken. Dat mijn bezoekers zich afvragen Wat is dit? dat snap ik zelf ook wel.”
Ik kan me voorstellen dat je zoiets denkt. Maar helaas de kans is groot dat jouw website die vraag óók niet
goed beantwoordt. Ook al denk je zelf van wel. Ik geef al jaren trainingsprogramma’s aan ondernemers om
hun website overtuigender te maken, en dit is bijna altijd de eerste hobbel die ze moeten nemen. Hun
website op een aantal punten duidelijker maken.
Want zélf snappen ze wel waar hij over gaat. Maar als ze de homepage dan laten zien aan de andere
ondernemers uit de groep, dan snappen die er vaak weinig van. Tot verbijstering van de eigenaar van de
website, die dacht dat het allemaal zo klaar als een klontje was.
Wil je weten of jouw website deze belangrijke vraag beantwoordt? Laat je homepage dan zometeen eens
zien aan iemand die hem nog nooit gezien heeft. De eerste de beste voorbijganger is goed.
Het enige wat je hoeft te zeggen is: “Kijk eens naar deze homepage. Wat is dit, denk je?”
Geef geen toelichting. Luister gewoon naar wat je te horen krijgt. Als die persoon je website niet snapt, of
denkt dat het iets anders is, leg dan kort uit wat het wel is. En vraag wat je zou moeten doen om het
duidelijker te maken. Deze feedback is goud waard. Doe het nu meteen.
Verzoek: stuur dit e-book naar anderen in je netwerk. Mail ze deze downloadlink.
Bedankt! Aartjan
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Frustratie 2: Wat is deze site onpersoonlijk
Laatst sprak ik met Willem, hij is ondernemer en heeft een managementadviesbureau. Willem vertelde me:
“Ik kijk niet graag op mijn website, want dat bén ik niet”.
Veel ondernemers hebben dat: ze voelen zich niet prettig over hun eigen website. Ze vinden dat hun
persoonlijkheid er te weinig in zit. Wat ze vertellen op de website komt minder authentiek over dan wanneer
ze het zelf vertellen in een gesprek.
De kans is groot dat jij daar ook weleens tegenaan bent gelopen. Bijvoorbeeld doordat klanten tegen je
hebben gezegd dat ze liever persoonlijk met je praten dan dat ze je website bezoeken.
Hoe komt dat? Waarom vinden klanten jou in het echt leuker dan op je website? En waarom heb je als
ondernemer dus blijkbaar de neiging om op je website onpersoonlijker te zijn dan in een echt gesprek?
Realiseer je dat internet een heel afstandelijk medium is. Je klanten zien jou niet, maar kijken naar hun
scherm of tablet. Spreken ze je persoonlijk of aan de telefoon, dan krijgen ze veel meer informatie over je:





De toon waarop je praat
Het enthousiasme dat ervan afdruipt
De lach in je stem
Je persoonlijke gevoel voor humor
Hoe je reageert op wat ze zeggen
Op internet missen ze dat allemaal. Online sta je dus al met 5-0 achter zodra je klant op je site aankomt.
Maar het wordt nog erger.
Niet alleen je klanten voelen online meer afstand. Jijzelf voelt waarschijnlijk óók meer afstand. Want jij ziet
ook je klant niet in het echt. Hoort zijn stem niet. Voelt zijn emotie niet. Krijgt geen klik met ‘m.
Daardoor gedraag jij je op je website misschien ook wel afstandelijker dan anders. Zonder het in de gaten te
hebben.
Wat je kunt doen als je website afstandelijk overkomt: wees persoonlijk. Persoonlijker dan je zelf nodig
vindt. Persoonlijker dan je zelf durft.
Ga jezelf stretchen. Je staat online minstens met 5-0 achter, dus word liefst nog persoonlijker dan in een
echt gesprek. Ga los!
Je website wordt bijvoorbeeld persoonlijker als je foto’s van jezelf op je website zet. Grappen maakt (dit
werkt alleen als je gevoel voor humor hebt). Iets persoonlijks over jezelf vertelt. Waarom ben je dit bedrijf
begonnen? Bijna elke ondernemer wordt daar een beetje emotioneel over als hij het gaat vertellen. Zet dat
op je site!
Verzoek: stuur dit e-book naar anderen in je netwerk. Mail ze deze downloadlink.
Bedankt! Aartjan
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Frustratie 3: Ik kan niet vinden wat ik zoek
Heb jij dat ook weleens op websites? Dat je iets belangrijks zoekt maar het niet kunt vinden?
Geïrriteerd denk je: “Wat belachelijk dat ik nu al minutenlang aan het zoeken ben. Hallo?! Hoe moeilijk kan
het zijn jongens?”
Websites halen het slechtste in de mens naar boven ;-) Mensen zijn namelijk extreem ongeduldig op
internet.
Waarom hebben we zo weinig geduld met websites? Dat komt doordat we bijna altijd iets komen DOEN op
een website. Je zit niet doelloos maar wat te klikken, maar komt juist heel doelgericht even iets praktisch
regelen. En een beetje snel graag.
Dat is een van de dingen die internet zo succesvol hebben gemaakt: het is in de afgelopen 15 jaar véél
makkelijker geworden om praktische dingen te regelen waarvoor je vroeger de deur uit moest.
Een parkeervergunning aanvragen. Een vliegticket boeken. Bibliotheekboeken verlengen. Schoenen kopen.
Het kan allemaal in een fractie van de tijd, gewoon via internet.
Dat is wat internet zo ideaal maakt: zelfbediening is supersimpel geworden.
En dus verwachten bezoekers aan je website dat ook. Je website moet zelfbediening heel makkelijk maken.
De taken die ze willen uitvoeren moeten direct te vinden zijn, en snel uit te voeren.
Gerry McGovern deed wereldwijd onderzoek naar taken die bezoekers uitvoeren op websites. Hij ontdekte
dat van de honderd taken die bezoekers op een website kunnen uitvoeren, er 5 zijn die 25% van de aandacht
krijgen. De percentages zijn soms wat hoger of lager, maar meestal vind je op een website tussen de 3 en de
5 toptaken die door ongeveer een kwart van de bezoekers worden uitgevoerd. Een groot deel van je
bezoekers komt dus alleen maar een van die 3 tot 5 dingen doen.
Wat zijn de toptaken die bezoekers op jóuw website willen uitvoeren? Maak daarvan eens een lijstje. En ga
er dan startpunten voor maken op belangrijke plekken op je website. Daardoor kan een grote groep
bezoekers direct vinden wat ze zoeken.
Je maakt startpunten voor toptaken bijvoorbeeld door:



Op de homepage een grote gekleurde knop te zetten voor het starten van toptaak nummer 1
Op de homepage ook startpunten (knopjes of linkjes) hebt gezet voor de overige toptaken.
Lijstjes hebt gebruikt, zoals: Top 5 meestgestelde vragen. Of: Top 5 meestbezochte pagina’s.
Verzoek: stuur dit e-book naar anderen in je netwerk. Mail ze deze downloadlink.
Bedankt! Aartjan
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Frustratie 4: Ik word afgeblaft als ik dit formulier invul
Stel: je bent samen met je partner een auto aan het kopen. Bij de autodealer in de showroom hebben jullie
een paar modellen bekeken. Je hebt je uitgebreid laten informeren door de behulpzame verkoper. Na wat
wikken en wegen ben je er eigenlijk wel uit, en je vraagt of er alleen nog wat van de prijs af kan.
De verkoper biedt aan om in plaats daarvan 1.000 euro aan extra accessoires toe te voegen, plus gratis
rijklaar maken en een poetsbeurt. Jullie kijken elkaar aan, knikken en geven de verkoper een hand. Deal!
De verkoper verandert op dat moment volledig. Het verschil met de behulpzame, vriendelijke man van
daarnet is enorm.De glimlach verdwijnt van zijn gezicht, hij grist een paar formulieren van achter de balie en
zegt op een onvriendelijke toon: “Even invullen!”. Daarna verdwijnt hij, gaat verderop in de showroom koffie
staan drinken met een collega en keurt jullie geen blik meer waardig.
Huh?
Een tikkeltje gepikeerd gaan jullie aan een tafel zitten en vullen het formulier van de koopovereenkomst in.
Tijdens het invullen willen jullie nog wat vragen stellen. Maar de verkoper is in geen velden of wegen meer
te bekennen.
De koop is nog niet eens officieel gesloten of je begint al serieus te twijfelen of jullie wel de goede keuze
maken met deze autodealer. Is dit een voorbode van de service die jullie straks na de aankoop kunnen
verwachten?
En waarom worden er zo veel persoonlijke gegevens gevraagd in dat formulier? Veel van de gegevens
hebben maar weinig te maken met het kopen van een auto. Wat gaan ze precies doen met die gegevens?
Geen autoverkoper zou dit natuurlijk in zijn hoofd halen. Een klant in de steek te laten en ook nog eens lastig
vallen met veel te uitgebreide formulieren op hét moment in het koopproces waar een klant niet moet
afhaken: het sluiten van de deal. Als een klant daarbij afhaakt na alle tijd en moeite die de verkoper erin
heeft gestoken, doet dat extra pijn.
Daarom legt hij je juist in de watten. Je krijgt een lekkere Nespresso in een echt kopje. Schaaltje koekjes
erbij. Een speelgoed-autootje voor de kinderen. En 1 of 2 heel eenvoudige formuliertjes om in te vullen.
Glimlachend legt de verkoper de sleutels op tafel en komt erbij zitten om je laatste vragen te beantwoorden.
Ook op je website is het sluiten van de deal het moment van de waarheid. En het sluiten van de deal, dat is
meestal het invullen van je webformulier door de klant. Dat móet goed gaan, anders gaat de koop niet door.
Toch wordt aan online formulieren soms weinig aandacht besteed. Er zijn webformulieren die zich zelfs een
beetje gedragen zoals de onbeleefde autoverkoper van daarnet.
Kijk uit: het formulier is onderdeel van het verleidingsproces. Je verknalt waarschijnlijk verkopen en
conversies als met jouw webformulieren dit soort dingen aan de hand zijn:

Je formulier vraagt meer gegevens dan strikt noodzakelijk is om de koop te sluiten. Dat is een
beetje hebberig. Het aankoopmoment is niet het moment om klanten te vragen om allerlei
aanvullende persoonlijke gegevens!
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers


De teksten in het formulier zijn geschreven door de bouwers van het formulier: IT’ers of
techneuten. Dat zijn meestal niet de grootste verleiders binnen je bedrijf ;-) Denk je dat een
autodealer in plaats van een verkoper een automonteur inschakelt voor hulp bij het invullen van de
koopovereenkomst? Een stugge techneut met vuile handen in een blauwe overall, op het moment
suprême? Hij kijkt wel uit!
Je hebt al heel lang niet meer gekeken naar de teksten van de bedankpagina’s en
bevestigingsmails. Dat betekent dat je het laatste contactmoment niet aan het perfectioneren bent.
Terwijl dat moment klanten bijblijft en kan verleiden tot herhaalaankopen. Daarom krijg je
bijvoorbeeld in een restaurant pepermuntjes bij de rekening, in de supermarkt voetbalplaatjes en bij
de kapper een gratis monstertje shampoo.
Wanneer was de laatste keer dat jij naar je webformulier hebt gekeken? Bijvoorbeeld je contactformulier,
aanmeldformulier, bestelformulier of inschrijfformulier?
Vul je formulier zelf eens in, en maak mee wat je klant meemaakt. Maak ook expres een paar fouten bij het
invullen zodat je de foutmeldingen te zien krijgt. Je ontdekt dan vanzelf of je website zich gedraagt als een
verleider of als een monteur met vuile handen.
Verzoek: stuur dit e-book naar anderen in je netwerk. Mail ze deze downloadlink.
Bedankt! Aartjan
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Frustratie 5: Ik raak niet overtuigd
Nederland heeft een traditie als handelsnatie. En we worden weer steeds ondernemender. Vorig jaar zijn er
ruim 150.000 nieuwe bedrijven opgericht. Maar er is iets raars aan de hand.
Waar Nederlandse ondernemers vroeger goed in waren, kunnen ze in 2014 niet meer. Het lukt veel
ondernemers nauwelijks om op internet klanten te overtuigen.
Als ondernemers hebben we hier in Nederland en België een hardnekkige stijl van online communiceren
ontwikkeld, die helaas niet overtuigend is voor klanten. Terwijl we dénken van wel.
Die stijl is: informeren.
We zijn een KEI in informeren. Door maar zo veel mogelijk te vertellen over de details, specificaties, en
inhoud overtuig je klanten uiteindelijk wel. Toch?
Nee dus. Dat is een denkfout.
De oorzaak: we hebben een informatie-obsessie. We lijden aan info-besitas.
Waarom denk je dat er beroepen zijn ontstaan als informatie-analist, communicatiemedewerker, contentspecialist, informatiemanager, content-manager, informatie-architect?
Waarom denk je dat de Informatie- en Communicatie Technologie sector zo snel is gegroeid (ICT)? Waarom
denk je dat Death by Powerpoint is ontstaan? Saaaaaaie presentaties van 180 slides vol tekst?
Weet je nog hoe internet in het begin genoemd werd? The Information Superhighway. We vereren
informatie als de nieuwe heilige koe.
Mijn advies: pas op voor die obsessie. Vooral als je producten of diensten probeert te verkopen.
Want: informeren is niet genoeg. Heb je producten op je website staan die je nauwelijks verkoopt? Check die
pagina’s dan even: dikke kans dat er alleen productinformatie op staat.
Als je wilt verkopen is er ook nog iets heel anders nodig. Je zult moeten overtuigen.
Hoe komt het dat alleen informeren niet overtuigend is? Dat heeft met onze biologie te maken. Wij mensen
zijn de enige diersoort die kan praten, nadenken en argumenteren. Dat komt door ons rationele brein
(neocortex). Een deel van de hersenen dat pas laat in de evolutie is gevormd.
Het rationele brein is het enige stuk van ons brein dat bewust is, en kan praten. En hoe! Het heeft een hele
grote bek.
Door het luidruchtige rationele brein líjken we rationele wezens. Vandaar dat je de neiging hebt om alleen
het rationele brein te gaan overtuigen: informatie geven over je product. Want je denkt dat klanten
rationele wezens zijn.
Maar in werkelijkheid zijn we allemaal hartstikke irrationeel. Waarom denk je anders dat we bijvoorbeeld
sigaretten roken, WhatsAppen achter het stuur, of juichen voor Sven Kramer?
De 5 grootste frustraties van je websitebezoekers
Uit onderzoek blijkt dat rond de 95% van onze beslissingen irrationeel is. We nemen beslissingen dus bijna
altijd zonder erover na te denken. Het gaat allemaal via het onderbewuste.
Jij denkt dus meestal niet na over beslissingen, en je klanten ook niet. Ik vond dit vrij schokkend en
onacceptabel eerst, maar de psychologen en breinwetenschappers zijn het hier echt unaniem over eens.
Laat dat even tot je doordringen. Als je vooral informeert op je site, geef je dus rationele informatie. Die is
voor 5% van het brein interessant. En 95% van de overtuigingskracht die je zou kunnen hebben, laat je
ongebruikt.
Focus dus niet alleen op informeren, maar zet ook dingen op je website die interessant zijn voor het
onderbewuste. Je marketing en sales hebben dan veel meer impact.
Klanten vinden dat ook fijn. Die vinden namelijk het vrij irritant als je alleen informeert. Daar raken ze niet
overtuigd door.
Klanten vinden niets lekkerder als ze op je website komen en daar helemaal overtuigd raken. Ken je dat
gevoel, dat je helemaal hebberig wordt in een winkel of op een website? Heerlijk! Je klanten willen dat ook.
Ze komen niet voor niets: ze zijn geïnteresseerd. Ze hebben een aankoopintentie. Ze zijn alleen nog niet
helemaal overtuigd. Het is jouw taak om ze hebberig te maken.
Wat kun je op je website zetten dat overtuigend is voor het onderbewuste? Er zijn allerlei triggers die goed
werken. Op websites zijn deze triggers bijvoorbeeld heel krachtig:



Autoriteit – laat zien welke erkenning je hebt gekregen van deskundige of gezaghebbende anderen
Sociale bewijskracht – laat zien hoeveel klanten je hebt geholpen en wat ze van je vinden
Commitment – laat bezoekers eerst een heel klein stapje zetten op je site, dat vergroot de kans dat
ze de volgende stap (en de volgende, en de volgende) ook zetten want mensen willen consequent
zijn
Verzoek: stuur dit e-book naar anderen in je netwerk. Mail ze deze downloadlink.
Bedankt! Aartjan
Heb je iets gehad aan deze tips?
Dan heb ik een verzoek: stuur dit e-book nu door in je netwerk.
Bijvoorbeeld naar een ondernemer of collega.
Het makkelijkste is om deze link naar de downloadpagina door te sturen.
Bedankt, leuk!
© 2014 Aartjan van Erkel | Tips om je website onweerstaanbaar te maken: www.schrijvenvoorinternet.nl