AEP - The Customer Connection

ATAG ETNA Pelgrim
Home Products B.V.
ATAG ETNA Pelgrim Home Products BV in Duiven behoort in
de Benelux tot de top op het gebied van hoogwaardige
keukenapparatuur.
Voor de bekende merken ATAG, ETNA en Pelgrim ontwikkelen
en specificeren wij aansprekende assortimenten en
innovatieve producten afgestemd op onderscheiden
distributie kanalen.
1
Atag Etna Pelgrim
Home Products B.V.
De productie vindt plaats bij streng geselecteerde internationale fabrikanten in
Europa en de rest van de wereld.
Ter ondersteuning van de verkoop door onze retailklanten worden vernieuwende
winkelconcepten aangeboden, terwijl full service concepten steeds meer
bepalend worden in de strategische keuzes die worden gemaakt bij
woningbouwprojecten.
Klantgerichtheid, kwaliteit, uitstekende logistiek en service en een uitgesproken
commerciële houding staan aan de basis van ons succes. Met ruim 350 collega’s
maken wij daarbij dagelijks het verschil. Om onze gezonde groei voort te zetten,
bieden wij volop ontplooiingsmogelijkheden in een enthousiaste, informele en
collegiale werksfeer. Bij AEP maken we het waar!
2
AEP: De Merken

Nederlandse A-merken
o
R&D in Nederland
o
Fabrieksonafhankelijke productie

Voor iedere klantengroep het juiste aanbod

Dekt 95% van de vraag

5 jaar kwaliteitsgarantie

5 jaar volledige garantie bij 4 of meer
apparaten ATAG of Pelgrim
3
AEP: Merkpositioneringen
niet
aanwezig
in niche
4
AEP: Merkpositionering ATAG

“PUUR topkwaliteit”

Trendsetter in techniek, gebruik en gemak

Design voor de symmetrische keuken
5
AEP: Merkpositionering Pelgrim

“Pelgrim maakt koken compleet”

Midden in de trends

Zeer goede prijs/kwaliteit
6
AEP: Merkpositionering ETNA

“Gewoon goed”

Alles voor een goede basis

Messcherpe condities
7
AEP: Service
8
AEP: De Service organisatie




Home Products Service (HPS)
22.000 onderdelen op voorraad
Leverbaar <24 uur
70 eigen monteurs
o 11 regio's
 Altijd in de buurt
 Direct contact tussen
keukenvakzaak en monteur
o 2 à 3 vaste monteurs
 constant getraind
 technisch
 commercieel
9
AEP: De prestaties





7 miljoen apparaten in de markt
300.000 inkomende meldingen
100.000 bezoeken
First time fix >92%
Onderdelen < 15.00 uur besteld,
de volgende dag in huis
 Bezoek < 3 dagen na melding
10
AEP: De prestaties, vervolg
 Storingen melden 24/7 op HPS.nl
o www.hps.nl: Interactieve vraagbaak
 Zelf monteurbezoek inplannen
 Gewenste bezoekdatum in overleg met klant;
 Bezoektijd telefonisch opvraagbaar 0900-55 50 009
 Administratieve afhandeling door monteur
 Tevredenheidsenquete
o bij ieder bezoek
o per vakzaak
 Veilig betalen via mobiel pinnen
11
AEP: Contact Center
12
AEP: Contact Center
VISIE
Het leveren van de beste service aan onze klanten, resulterend in de hoogst
mogelijk haalbare klanttevredenheid met een gemotiveerd team van medewerkers,
gebaseerd op een hoge medewerkertevredenheid, tegen een zo efficient mogelijk
kostenbeheer.
MISSIE
Het creeren van een omgeving welke het mogelijk maakt de Visie te realiseren.
Dit betekent concreet:
• Het vormgeven en optimaliseren van het klanten contact center en de
processen die daar direct en indirect mee te maken hebben
• Het zorgdragen voor een juist “people-management” welke de medewerker
tevredenheid in het klanten contact center verankerd in de organisatie.
• Het zorgdragen dat er een gecontroleerd proces wordt gecreeerd dat er zo
efficient mogelijk en altijd kostenbewust met alle financiele aspecten van het
klanten contact center wordt omgegaan.
13
AEP: Contact Center Structuur
14
AEP: Office structuur
15
AEP: De praktijk
16
AEP: Hoe komen we tot
goede kwaliteitssturing?
1
De klant wordt snel geholpen, de
Customer Service kanalen zijn goed
bereikbaar en voor de klant begrijpelijk
2
De “TOTAAL” oplossing die de klant
wordt geboden is juist, volledig en kan
snel worden gerealiseerd
3
4
De ervaring, ofwel emotie, die de klant
heeft bij de ondersteuning die wij
bieden is positief en draagt er toe bij
dat de klant aan ons gebonden blijft
(retentie)
Het kostenefficiënt realiseren van
punten 1,2 en 3 draagt bij tot een
optimale prijs-kwaliteit verhouding voor
de klant
17
AEP: Contact Center besturing
en kwaliteitservaring
Juiste, optimale, bruikbare
en begrijpbare procedures
Optimaal gebruik van de
ondersteunende systemen
Traffic control op
Inkomende klachten
Aantal klachten / Agent
Productiviteit Versus kwaliteit
Forecasting en
historische data
Capaciteits
Planning
Inzicht / Analyse
en KPI bepaling
Afhandeltijd / Agent
Effectiviteit versus kwaliteit
18
AEP: Klanttevredenheid
Juiste, optimale, bruikbare
en begrijpbare procedures
Optimaal gebruik van de
ondersteunende systemen
Traffic control op
Inkomende klachten
Aantal klachten / Agent
Productiviteit Versus kwaliteit
Forecasting en
historische data
Capaciteits
Planning
Inzicht / Analyse
en KPI bepaling
Afhandeltijd / Agent
Effectiviteit versus kwaliteit
19
20
Stelling 1
Veel klantcontacten zijn zinloos en hadden
voorkomen kunnen worden
21
Stelling 2
Elk klantcontact kan waarde toevoegen aan
de waardepropositie van een organisatie
22
Stelling 3
Het vinden van goed gekwalificeerde medewerkers
die persoonlijke betrokkenheid kunnen tonen bij
hun klanten, is de grootste uitdaging voor elke
organisatie.
23
Stelling 4
Persoonlijke betrokkenheid wordt belangrijker
naarmate het contact met een klant frequenter
plaatsvindt.
24