Klachten termen en definities

1. Termen en definities
Klacht
Onder klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het
zorgproces van gebruikers en familieleden in het woon- en zorghuis.
Een klacht is elke uiting van ontevredenheid van een gebruiker die voortvloeit uit:
 het niet nakomen van afspraken
 afwijkingen van vastgelegde of gebruikelijke werkwijze.
In toepassing van iedere klachtenprocedure is een 'officiële klacht' een schriftelijke
klacht ingediend bij de directie. Dit kan rechtstreeks zijn of onrechtstreeks via de
"ombudsdienst" (= sociale dienst)
Een klacht kan gegrond of niet gegrond zijn.
Suggestie
Is een signaal van een gebruiker dat voor ons woon- en zorghuis belangrijke
informatie geeft om onze werking te verbeteren.
2. Werkwijze
2.1. Indienen van een klacht
In de interne afsprakennota wordt klachtenrecht vermeld.
Klachten/suggesties kunnen mondeling of schriftelijk worden geuit.
Officiële of formele klachten worden schriftelijk aan de directie gericht en in een
register bijgehouden. Een formele klacht kan ook gebeuren via de
ombudsdienst (= sociale dienst), die een mondelinge klacht op vraag van de
cliënt schriftelijk "officialiseert".
Tevens is er een verwijzing naar de rusthuis Infofoon via zichtbaar
aangebrachte affiche.
Dit alles belet niet dat door iedereen de meeste aandacht wordt besteed aan
suggesties of klachten, in de brede zin van het woord, van gebruikers, hun
familie of vrijwilligers.
2.2. Klachtenbehandeling:
Ieder persoon aan wie er een klacht of een suggestie (= informele klachtgericht )
wordt gedaan, geeft hieraan de passende aandacht:
- nota in gebruikersdossier indien klacht over gebruiker of in zorgendossier indien
de klacht handelt over werking of organisatie.
- dikwijls kan direct veel opgelost worden op de werkvloer (geruststellen, nakijken
in
dossier, ..), tenminste als het gaat om een mondelinge klacht, die enkel
betrekking heeft op de eigen afdeling of discipline en als er geen schade (te
verwachten) is. In dat geval wordt het probleem zo snel mogelijk uitgepraat in
een persoonlijk onderhoud met de gebruiker,
familie of vertegenwoordiger.
- indien niet (alles) opgelost is:
- mondeling doorgeven aan hoofdverpleegkundige
- noteren in gebruikersdossier.
- een informele klacht moet binnen 48 uren opgelost zijn.
Dit geldt ook indien de klacht bij de directie werd ingediend (indien schriftelijk =
officiële of formele klacht):
- de directie verwittigt de betrokken hoofdverpleegkundige of personeelslid
- directie vraagt om verklaring
- iedere klager krijgt één week na de registratie een ontvangstmelding van de
klacht (met eventueel een oplossing, indien mogelijk)
Knelpunten en klachten kunnen besproken worden op:
 team- of dienstvergadering
 dagelijks overleg
 wekelijks woonzorgoverleg
 beleidscomité
Resultaten worden genoteerd:
- in verslag multidisciplinair overleg of dienstvergadering
- zeker op zorgenplan (actiepunten)
Remediëring en opvolging
 Op initiatief van de directie worden klachten voorgelegd op het directie- en
beleidscomité, woonzorgoverleg, afhankelijk van de klacht, met als doel:
- dieperliggende oorzaak van klacht of suggestie te onderzoeken
- correctieve maatregelen voor te stellen en/of uit te werken.
 Jaarlijks worden klachten en/of suggesties besproken op beleidscomité.
 Analyse van de klachten op basis van volgende criteria:
 gegrondheid van klacht
 soort klacht
 oorzaak
 wie?
 doorlooptijd van klacht?
 geboden oplossing
Vanuit de klachtenanalyse worden verbeterprojecten opgestart.
Correctieve maatregelen (verbeterprojecten) kunnen zijn:
aanpassing of ontwerpen van procedures; naleving van bestaande dienstnota's,
procedures, werkvoorschriften; afspraken verbeteren; functioneringsgesprekken.
Aanvullende bedenkingen
Ingesteldheid van de organisatie t.o.v. klachten en suggesties:
 klachten en suggesties worden als verbeterkansen opgevat.
 aan de gebruikers wordt de garantie gegeven dat elke klacht beantwoord wordt.
 ondersteuning van het personeel zodat deze een actieve houding aannemen
om ontevredenheid op het spoor te komen. Zij rapporteren dit op vergaderingen
en noteren in het zorgdossier. Even belangrijk is de gebruikerstevredenheid:
wat goed is moet bewaard, geborgd blijven.
 ook de gebruikersraad levert belangrijke info.
Deze inbreng wordt bewust niet als 'klachten' geregistreerd en behandeld om
de communicatie zo open en constructief mogelijk te houden.
3. Verwante documenten






Register officiële klachten
Zorgdossier
Register suggestie, informele klachten: wekelijks tijdens woonzorgoverleg of
TOD-overleg
Verslagen gebruikersraad
Wet betreffende de rechten van de patiënt dd. 22/08/2002, BS 26/09/2002
Opnameovereenkomsten (artikel 13): suggesties, bemerkingen of klachten
kunnen door gebruikers of gebruikersraad in het daartoe bestemde register
worden geacteerd. De directie verbindt er zich toe essentiële klachten binnen
een redelijke termijn te behandelen.”