Klachtenreglement

Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
INLEIDING
Dit reglement is van toepassing op klachten ontstaan tijdens de zorg-/dienstverlening door zorgverleners
van Zorg Intens BV aan zorgvragers die al dan niet hebben geleid tot schade aan de cliënt, aan wie in het
kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zorg of een dienst wordt verleend.
DOEL
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
- recht doen aan de individuele klager;
- het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen
tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde;
DOELGROEP
Van de klachtenregeling kan gebruik worden gemaakt door alle zorgvragers, de naast betrokkenen en
medewerkers van Zorg Intens BV die een klacht hebben over (een aspect van) de dienstverlening van deze
organisatie.
BIJLAGEN
-
Klachtenbeleid
Extern klachtenreglement
Klachtenformulier
Registratie klachten
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
1/7
Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
ROLLEN KLACHTENBEHANDELING
De Raad van Bestuur (directie)
1. De Raad van Bestuur verwijst de klager naar de klachtenfunctionaris en/of geschillencommissie, tenzij
toepassing wordt gegeven aan het volgende lid.
2. Het bestuur kan in uitzonderlijke gevallen een klacht zelf afhandelen indien het van mening is dat de
klacht onmiddellijke actie van het bestuur verlangt. De klager dient hiermee in te stemmen. Het
bestuur meldt een eigenstandige afhandeling van een klacht schriftelijk aan de commissie en aan de
verantwoordelijke groepsdirectie. De klacht wordt geregistreerd bij de betrokken school of dienst.
3. Indien de Raad van Bestuur de klacht niet zelf behandelt, verzoekt de Raad van Bestuur de klager hem
op de hoogte te houden van het resultaat van de verdere behandeling van de klacht.
De interne vertrouwenspersoon en/of klachtenbemiddelaar en/of klachtenfunctionaris
1. Er is binnen de organisatie tenminste één interne vertrouwenspersoon.
2. Het bevoegd gezag benoemt, schorst en ontslaat de interne vertrouwenspersonen. De benoeming
vindt plaats op basis van een vast te stellen procedure.
3. De interne vertrouwenspersoon heeft ten minste de volgende taken:
a) Hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling
b) Hij functioneert als aanspreekpunt bij klachten en verzorgt de eerste opvang van de klacht
c) Hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen.
d) Hij onderzoekt of door bemiddeling een oplossing kan worden bereikt.
e) Hij helpt indien gewenst de klacht op schrift te stellen voor de klachtencommissie.
f) Hij begeleidt de klager desgewenst bij de verdere procedure en verleent desgewenst bijstand bij
het doen van aangifte bij politie of justitie.
g) De interne vertrouwenspersoon verwijst de klager, indien en voor zover noodzakelijk of wenselijk,
naar andere instanties gespecialiseerd in opvang en nazorg.
4. De interne vertrouwenspersoon geeft gevraagd of ongevraagd advies over de door het bevoegd gezag
te nemen besluiten.
5. De Raad van Bestuur beschrijft de taken en de werkwijze van de interne vertrouwenspersoon nader in
een taakbeschrijving
6. De interne vertrouwenspersoon neemt bij zijn werkzaamheden de grootst mogelijke zorgvuldigheid in
acht. De interne vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die hij in die
hoedanigheid als interne vertrouwenspersoon verneemt. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn
taak als interne vertrouwenspersoon heeft beëindigd.
7. De Interne vertrouwenspersoon registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden
die hij naar aanleiding van de klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze
registratie rapporteert de interne vertrouwenspersoon schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden
en bevindingen aan de Raad van Bestuur. De interne vertrouwenspersoon kan aan zijn bevindingen
aanbevelingen verbinden.
8. De interne vertrouwenspersoon brengt jaarlijks binnen drie maanden na afloop van het kalenderjaar
aan het bevoegd gezag schriftelijk verslag uit van zijn werkzaamheden.
9. De in dit artikel genoemde taken van de interne vertrouwenspersoon worden in een taakomschrijving
opgenomen, die door het bestuur wordt vastgesteld en voor advies aan de medezeggenschapsorganen
wordt voorgelegd. De taakomschrijving kan tevens een uitwerking van de genoemde taken bevatten.
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
2/7
Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
ARTIKEL 1 DEFINITIES
1.1
1.2
Organisatie
Zorgvrager
1.3
1.4
Directie
Interne
vertrouwenspersoon
Interne
klachtencommissie
Geschillencommissie
1.5
1.6
Klacht
1.7
De klager
1.8
De aangeklaagde
1.9
Inspecteur
1.10
Cliëntenraad
1.11
Algemene
voorwaarden
Zorg Intens BV en gelieerde rechtspersonen
Degene die gebruik maakt, wil maken, of gebruik heeft gemaakt van het
zorgaanbod van Zorg Intens BV
Bestuurder van Zorg Intens BV
de medewerker die werkzaam is bij Zorg Intens BV en op wie een beroep kan
worden gedaan in het kader van de interne klachtenbehandeling.
de klachtencommissie ingesteld door het bestuur, die de klacht onderzoekt en
het bestuur ten aanzien van de klacht adviseert
Lidmaatschap geschillencommissie indien interne klachtenbehandeling niet leidt
tot oplossen van de klacht / opheffen ontevredenheid bij klager.
Een uiting van onvrede over de behandeling of bejegening die door de zorgvrager
als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren, over de zorgverlening door
(medewerkers van) de organisatie, met uitzondering van klachten over tarieven en
schadeclaims. Onder zorgverlening door de organisatie wordt ook begrepen de
zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van de
organisatie wordt verleend, inclusief:
 een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 2
lid 1 en 2 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)
 een klacht over seksuele intimidatie, discriminatie, agressie, geweld,
pesten enz.
 een klacht over het niet toepassen van een zorgleefplan
De cliënt, dan wel namens de cliënt zijn vertegenwoordiger, zijn naast staande(n)
of nabestaande(n) die een klacht voorlegt aan de interne of geschillencommissie.
Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de degene die direct betrokken was
bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de
orde stelt.
de bevoegde inspecteur voor de volksgezondheid (Inspectie Gezondheidszorg,
IGZ)
de cliëntenraad die op grond van de Wet Medezeggenschap Cliënten
Zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van de cliënten van de zorgaanbieder
De Algemene voorwaarden ten behoeve van zorg-/dienstverlening vanuit Zorg
Intens BV. Deze worden bij het begin van iedere zorgverlening aan de zorgvrager
aangeboden en bevinden zich in het zorgdossier
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
3/7
Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
ARTIKEL 2 ALGEMENE BEPALINGEN
ARTIKEL 2.1 VASTSTELLING REGLEMENT
2.1.1
OVERLEG
2.1.2
WIJZIGINGEN
Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur, nadat
medezeggenschapsorganen en cliëntenraad tijdig om instemming zijn
gevraagd.
Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de
commissie.
ARTIKEL 2.2 INZAGE REGLEMENT & INFORMATIE KLACHTENREGELING
2.2.1
INZAGE
REGLEMENT
Dit reglement is beschikbaar voor alle medewerkers van Zorg Intens BV en is
ter inzage bij de directie. Er wordt mededeling van het bestaan van het
reglement gedaan bij aanvang van de zorgverlening aan de zorgvrager.
ARTIKEL 2.3 VERTEGENWOORDIGING
2.3.1
VERTEGENWOORDIGING BIJ
KLACHT
Een klager, dan wel de aangeklaagde tegen wie de klacht bedoeld is,
kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen
en/of bij laten staan door de cliëntvertrouwenspersoon van de
geschillencommissie. De klachtencommissie kan, indien zij dit nodig
oordeelt, de vertegenwoordiger verzoeken een schriftelijke verklaring te
overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.
ARTIKEL 2.4 GEHEIMHOUDING
2.4.1
GEHEIMHOUDINGSPLICHT
Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de
behandeling van de klacht wordt betrokken is tot geheimhouding verplicht
ten aanzien van alle, de partijen betreffende, gegevens die hem/haar bij
de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.
ARTIKEL 2.5 VERSTREKKEN VAN INLICHTINGEN
2.5.1
INLICHTINGEN
AAN DE
KLACHTENCOMMISSIE
2.5.2
TERMIJN
INFORMATIE
BEHANDELING
De directie van de instelling verstrekt aan de klachtencommissie
inlichtingen voor zover deze de klacht betreffen. De klager wordt geacht
hiervoor toestemming te hebben verleend, met uitzondering van medische
informatie waarvoor expliciet schriftelijke toestemming moet worden
verleend. Wanneer de klacht door een ander dan de cliënt is ingediend,
kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt geen informatie over de
cliënt worden gegeven.
Iedereen aan wie de klachtencommissie om inlichtingen vraagt, dient deze
binnen een termijn van twee weken te verantwoorden. Indien dit niet
mogelijk is kan deze termijn op basis van een schriftelijke motivatie met
maximaal twee weken worden verlengd.
ARTIKEL 2.6 OMGANG MEDEWERKERS MET KLACHTEN
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
4/7
Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
Zorg Intens BV schept door middel van de overlegstructuur voorwaarden zodat de medewerker
2.6.1
2.6.2
2.6.3
2.6.4
2.6.5
effectief om kan gaan met klachten met inachtneming van de privacy, kennis van de
klachtenregeling, opvang en ondersteuning aan de aangeklaagde en bevorderen van open
cultuur inzake klachten.
BEVORDERING
De medewerker bevordert een klimaat waarin de cliënt zich vrij voelt om
KLIMAAT
klachten te uiten
INDIENEN
KLACHTEN
ONTVANGST
KLACHT DOOR
MEDEWERKER
INFORMEREN
ZORGVRAGERS
KLACHTENBESPREKING
KLACHT NIET
DIRECT AAN
MEDEWERKER
Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem
heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De
medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de
goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend
daartegen geen bezwaar maakt.
Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op
de klachtenregeling en de interne vertrouwenspersoon.
Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken
met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens
leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de
klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit
gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk
vindt.
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
5/7
Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
ARTIKEL 3 DE PROCEDURE
ARTIKEL 3.1 WIE KAN EEN KLACHT INDIENEN
3.1.1
INDIENER VAN
DE KLACHT
Een klacht over een gedraging jegens een cliënt die zorg afneemt bij ------------ kan worden ingediend door de betreffende zorgvrager,
•
dienst wettelijk vertegenwoordiger;
•
diens gemachtigde
•
diens nabestaanden
ARTIKEL 3.2 BIJ WIE KAN DE KLACHT INGEDIEND WORDEN BINNEN DE ORGANISATIE?
3.2.1
3.2.2
Ongeacht de plaats waar de klager zijn klacht indient, altijd doel en wensen van de klager
te verifiëren.
FUNCTIONARIS
Een klacht kan, binnen de organisatie worden voorgelegd aan;
 degene op wie de klacht betrekking heeft
 diens leidinggevende
 de Raad van Bestuur
 interne vertrouwenspersoon
 de klachtencommissie
GEGEVENS INTERNE
Ron Slotegraaf
KLACHTENBEHANDE- 06-10026526
[email protected]
LAAR
ARTIKEL 3.3 HOE KAN DE KLACHT INGEDIEND WORDEN BIJ DE GESCHILLENCOMMISSIE?
3.3.1
GESCHILLENCOMMISSIE
3.3.2
KLACHT INDIENEN
3.3.3
GEGEVENS
GESCHILLENCOMMISSIE
De cliënt kan direct en als de klacht niet kan worden opgelost met de
contactpersoon kan de cliënt / medewerker schriftelijk een klacht indienen
bij de geschillencommissie. Hiervoor kan het klachtenformulier gebruikt
worden
Een klager dient een klacht schriftelijk en ondertekend in bij de
klachtencommissie. Dit kan tot uiterlijk een jaar na het plaatsvinden van
het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen
kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden
heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen. Dit is ter
beoordeling van de voorzitter van de klachtencommissie..
Actiz
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
6/7
Zorg Intens
kwaliteitshandboek
Bijlage 2012.3
Klachtenreglement
Hoort bij:
Procedure 2012 Intakegesprek en opstellen zorgovereenkomst
Procedure 2023 Zorgverlening en bereikbaarheid
ARTIKEL 3.4 INDIENEN VAN DE KLACHT
3.4.1
3.4.2
KLACHT
INDIENEN
ONDERSTEUNING
BIJ INDIENEN
KLACHT
De klager neemt contact op met de operationeel manager over een klacht
ten aanzien van aangeklaagde.
De klager kan zich bij het indienen en/of formuleren van de klacht laten
bijstaan door de klachtenfunctionaris. De klacht wordt dan op schrift
gesteld en vervolgens door de klager ondertekend. De klager ontvangt
hiervan een afschrift.
ARTIKEL 3.5 ONTVANGST & BEHANDELING VAN DE KLACHT
3.5.1
3.5.2
3.5.3
3.5.6
CONTACT MET KLAGER
Na ontvangst van de klacht wordt er binnen een week contact opgenomen
met de cliënt / medewerker. Als de klacht naar tevredenheid kan worden
opgelost, wordt de klacht geregistreerd met de status opgelost.
DIRECT OPLOSSEN
Na ontvangst van de klacht wordt bekeken of de klacht naar tevredenheid
KLACHTEN
opgelost kan worden met de verantwoordelijke. Zo ja, wordt dit opgelost.
Zo nee, kan de zorgvrager zich wenden tot de geschillencommissie.
GESCHILLENCOMMISSIE De cliënt kan direct en als de klacht niet kan worden opgelost met de
contactpersoon kan de cliënt / medewerker schriftelijk een klacht indienen
bij de geschillencommissie. Hiervoor kan het klachtenformulier gebruikt
worden
EXTERN
De klachtcommissie neemt de klacht in behandeling en doet uitspraak. De
KLACHTENREGLEMENT
organisatie maakt kenbaar aan de klachtencommissie wat ze met de
uitspraak heeft gedaan volgens het externe klachtenreglement.
Datum actuele versie:
02-05-2017
Datum vorige versie:
16-07-2016
Autorisatie:
Directeur
Pagina:
7/7