presentatie - Prettig Contact met de Overheid

Het
conflicthanteringspalet
Anneke de Koning
Leo Elfers
Anne de Cloe
Het conflicthanteringspalet
In relatie tot
de escalatieladder
en
het bestuurlijk- ambtelijk samenspel
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Verschil in beleving
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Conflicthanteringspalet
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Escalatieladder & keuzes
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Bestuurlijk- ambtelijk samenspel
Toenemende onvoorspelbaarheid
Vaak onverwachte dynamiek
Sociale media – schuldvraag
Werken aan vitale verhoudingen
Respect voor elkaars rollen en verantwoordelijkheden
Met lef en vanuit (zelf)vertrouwen en in dialoog
Ga er maar aan staan!
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de medewerker
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de medewerker
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de medewerker
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de medewerker succeservaringen
Persoonlijk contact helpt
Emoties vielen best mee
Echt helpen
Goed luisteren doet wonderen
OEN,LSD,ANNA,NIVEA,DIK – kicken
Enthousiast
Nog meer zaken/ervaringen
Rollen scheiden
Begrip tonen en meeveren
Samenwerking met collega’s
Klankbord
Voorbereiden
Prioriteit geven Houden aan afspraken
Elkaar bij de les houden
Positieve reacties van burgers geven moed
Er komt nieuwe informatie op tafel
Waardering van mensen
Burger voelt zich serieus genomen/gezien/erkend voor luisterend oor
Heb mijn eigen stijl en aanpak gevonden
Uit de verdedigende rol komen
‘onafhankelijke’ rol helpt
Vertrouwen hebben en ervaren
Snelle en echte oplossing
Doen,doen en doen
Iedereen blij de deur uit
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de medewerker –
dilemma’s
Ja, maar …….
Geen tijd
Niet kunnen/willen
Frustratie
Mislukt
Oude patroon
Controle kwijt
Ik wil wel maar mijn collega…..
Grillige wethouder
Ik ben groen dus……
Geen/weinig invloed
De burger wil niet
Bang
Collega is vastgeroest
Eenzaam
Te weinig tijd
Geen steun van manager
Niet serieus genomen worden
Druk op de ketel
Tot hoever ga je?
Boos
Stress
Onveilig
Geen ruimte
Dubbele pet
Integriteit
Lekker procederen!
Ik heb het geprobeerd
Geen geschikte zaken
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Verschillende rollen
1. Projectleider of coordinator mediation
2. Mediationsecretaris
3. Primaire beslisser/ vakafdeling
4. ‘Onafhankelijk’ procesbegeleider
5. Mediator (in- en/of extern)
6. Awb-secretaris
7. Collegiale coach
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de bestuurder
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Le
commandant
c’est la troupe!
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Le
commandant
c’est la ‘troep’!
Management
Medewerkers
Maatschappelijk veld
individuen
verenigingen
kerken
stichtingen
ondernemingen
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Verwachte spanningen /
conflicten
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Bouw nieuw gemeentehuis
Veel aandacht voor communicatie
- folders
- media (actief en passief)
- enquete (ook jeugd)
Structureel overleg met maatschappelijk veld:
- omwonenden en ondernemers
- vereniging voor Plaatselijk Belang
- Vrienden van Dalfsen
- Historische Kring
- Molenstichting
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Jeroen Krabbé trouwzaal
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Onverwachte spanningen /
conflicten
MEGA PIRATENFESTIVAL
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Casus parkeren Oldenzaal
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Beeldvorming
WERKELIJKHEID
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Beeldvorming
VERTEKENDE WERKELIJKHEID
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Perspectief van de manager
Managerswensen
Tevreden burgers en bestuur
Tevreden medewerkers
Kosten beheersen
Zichtbaar resultaat !
Daarom in Gouda ‘via leuker naar beter’
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Goudse aanpak (1)
<
2009 bezwaren veelal via formele Awb-procedure
Gevolg: juridisering, vaak geen echte oplossingen, toenemende
werklast
> 2009 ook informele aanpak
Doel: betere dienstverlening door aandacht voor perspectief
burger en minder bureaucratie
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Goudse aanpak (2)
Aansluiting als pionier bij BZK-project
>> Prettig contact met de overheid
Geschil is niet altijd juridisch:van standpunt naar
belang, van procedure- naar oplossingsgericht
Achter iedere vraag zit een wens: een luisterend oor…
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Wat is er nodig? (1)
Plan van aanpak: stel duidelijk doel en benoem
randvoorwaarden
Creëer draagvlak bij management en bestuur:
vertel van je missie en laat zien waar de winst zit
Begin klein, met welwillende afdelingen (pilot)
Voer centrale regie
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Wat is er nodig? (2)
Zorg voor enthousiaste pioniers en ‘vrije man’
Train in mediationvaardigheden -en doe zelf mee!
Geef ruimte, experimenteren en fouten maken mag
Waardeer ook de formele behandelaars
Vier successen !
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Hoe: bel en overleg (1)
Tenminste 1 maal telefonisch contact met bezwaarmaker(s)
Belscript (voorbereiding, intro, inhoud, afsluiting)
Doel: bespreken wat er speelt en hoe bezwaar het best kan worden
behandeld
Contact met collega’s vakafdeling
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Hoe: bel en overleg (2)
Informeel overleg met onafhankelijke gespreksleider
Insteek: samen onderzoeken of probleem kan worden opgelost
Met behoud formele waarborgen
Mandaat voor medewerkers,
binnen wettelijke kaders
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Resultaten (1)
Aantal bezwaren flink gedaald: van 525 eind 2008 naar 375 in
2009 e.v.
Sinds 2009 jaarlijks zo’n 50% van de bezwaren informeel opgelost
(=bezwaar ingetrokken)
Tweede prijs landelijk pioniersproject bij European Public
Service Awards 2009 en VN-prijs in 2011
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Resultaten (2)
Betere dienstverlening: mensen voelen zich gehoord, waardering
klanten 8,3
Doorlooptijd bezwaarschrift van 10-11 naar 5-6 wk.
Slimmer en efficiënter werken = besparing (win-win)
Meer werkplezier, waardering medewerkers 8,4
Uitbreiding aanpak naar andere terreinen
Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013
Dromen, durven, doen …….
Naar de participatie samenleving