aanbesteding Regiotaxi

Provincie Gelderland
College van Gedeputeerde Staten
T.a.v. mevrouw C. Bieze
Postbus 9090
6800 GX ARNHEM
Uw kenmerk: Uw datum: 1 december 2011
Afschrift aan:
ROCOV Gelderland - Stadsregio
p/a Mobycon
Postbus 2873
2601 CW DELFT
T: 038 - 422 57 80
E: [email protected]
I: www.rocovgelderland.nl
Bijlagen:
Ons Kenmerk: RGS259
Onderwerp: advies
aanbesteding Regiotaxi
Arnhem, 21 december 2011
Geachte mevrouw Bieze,
Door middel van deze brief geeft het ROCOV Gelderland – Stadsregio u advies over de aanbesteding
van de Regiotaxi.
1. Aanleiding
Naar aanleiding van uw adviesaanvraag en de behandeling van uw adviesaanvraag tijdens de
vergadering van het ROCOV Gelderland - Stadsregio van 15 december j.l., willen wij u graag van
advies voorzien.
Als ROCOV zijn wij vanaf de strategische uitgangspunten betrokken geweest bij de aanbesteding van
Regiotaxi Gelderland 2013-2018. Wij zijn blij dat de kenmerken van het Regiotaxisysteem waar de
reiziger mee te maken krijgt in hoofdlijnen gelijk blijven.
2. Strategische uitgangspunten
Het ROCOV heeft bij de strategische uitgangspunten al een aantal adviezen gegeven die in het
conceptbestek zijn verwerkt. Te denken valt aan:
 het gebruik van de nieuwste versie van de 'zonekaart';
 aandacht voor de vering van lage-vloer busjes;
 het aanmelden, verwerken en afhandelen van klachten;
 het instellen van een regiecentrum bij het callcenter om problemen op te vangen;
 duurzaamheid meetelt in de gunning;
 het integreren van de OV chipkaart;
 het monitoren van het opleidingsniveau door de provincie;
 het regelen van direct contact tussen vervoerder en cliënt bij problemen;
1
3. Concept bestek en plan van eisen
Naar aanleiding van het aan de werkgroep toegestuurde concept bestek was er behoefte om samen
met de provincie (Gijs Pelsma en juriste Paula Thijssen), het projectbureau RTG (Laurens van
Remortele) en de werkgroep THM-RT (Albert Jan Nossent, Thérèse Wieland-Ruth en Yvonne van
Geel) bij elkaar te komen om een paar hoofdpunten te bespreken en enkele onduidelijkheden weg te
nemen. Deze bijeenkomst vond plaats op maandag 5 december op het Projectbureau van RTG.
4. Aandachtspunten
Besproken werden:
1. 4.1 de klachtenprocedure;
2. 4.2 het bestek voor het callcenter;
3. 4.3 het bestek voor de vervoerder;
4.1 Klachtenprocedure
Algemeen:
Begrippen: als er sprake is van 'de klager' wordt hieronder verstaan: de klager of zijn/haar
vertegenwoordiger.
Klantreactiekaarten:
Deze dienen in het voertuig aanwezig te zijn.
Vervolgklachten: beroepsprocedure.
Het projectbureau neemt bij een vervolgklacht contact op met de klager om samen met hem/haar te
bespreken of de klacht doorgestuurd moet worden naar de Klachtencommissie. het Projectbureau
doet zijn best om met de klager tot een voor beiden acceptabele oplossing te komen. Mocht de klager
ondanks dat in beroep willen gaan, dan kan dat.
Klagen bij de vervoerder of het callcenter
Het ROCOV heeft de provincie gewezen op de tendens om bij de vervoerder te klagen. Er kan geen
vervolgklacht ingediend worden indien de klacht in eerste instantie niet via het Projectbureau is
ingediend. Reizigers moeten hiervan op de hoogte worden gesteld omdat ze anders hun mogelijkheid
van beroep afsnijden.
De Klachtencommissie
In plaats van het provincie(spook)huis op een woensdagavond om 20.00 uur, een onbekend leeg
gebouw dat voor veel reizigers niet (goed) bereikbaar is, stelt het ROCOV als vergaderlocatie het
Projectbureau van Regiotaxi Gelderland voor. De vergaderdatum wordt zo vastgesteld dat die binnen
de normale werktijd valt en dat de klager onder normale omstandigheden daarbij aanwezig kan zijn.
Mocht zijn klacht gegrond verklaard worden dan worden ook zijn reiskosten gecompenseerd.
2
4.2 Bestek callcenter
C.3.2 Gegevens pashouders
Het callcenter dient een koppeling te realiseren met de database van de pasleverancier, zodat zij op
ieder moment in haar agendasoftware beschikt over de meest recente NAW-gegevens van
pashouders, inclusief de gestelde indicaties voor het vervoer. Het ROCOV adviseert dat, bv. als het
budget overschreden dreigt te worden, het callcenter de reiziger op elk moment informeert over het
aantal zones dat nog voor Wmo tarief gereisd kan worden. Als dit budget wordt overschreden, moet
een hogere reizigersbijdrage betaald worden.
C5.2 synoniemenlijst
De adresgegevens en postcodes zijn bij een goede ritplanning cruciaal. Het callcenter krijgt de
beschikking over een synoniemenlijst van de opdrachtgever en dient zorg te dragen voor het updaten.
C.7.3 Uitwisseling informatie reiziger naar vervoerder
Indien de statusmelding(en) niet in overeenstemming is(zijn) met de beleving van de reiziger dan
neemt het callcenter contact op met de centrale van de vervoerder om dit te verifiëren. Indien nodig
bepaalt de specialistische regie-afdeling van het callcenter, of de reiziger wordt doorverbonden met de
vervoerder. Het Rocov ziet dit als een veilige weg van direct contact om problemen te voorkomen of
op te lossen.
C.9.6 Terugbelservice
Een terugbelservice maakt onderdeel uit van de dienstverlening aan de reiziger. Het callcenter
registreert de vraag en de vervoerder belt de reiziger. Het ROCOV adviseert om bij eerste aanmelding
van een nieuwe pashouder de telefoonnummers te registreren. Van het callcenter wordt verwacht dat
zij bij iedere reiziger de telefoonnummers verifieert. De terugbelservice wordt altijd geactiveerd, tenzij
de reiziger aangeeft hiervan geen gebruik te willen/kunnen maken. Iedereen krijgt terugbelservice als
het telefoonnummer bekend is.
De reiziger zal vaak gebruik maken van twee telefoonnummers. Zijn eigen, vaste, nummer + mobiel of
telefoonnummer van het ophaaladres. Er moeten dus altijd twee telefoonnummers kunnen worden
doorgegeven.
C11.1 Gebruikersgroepen (reizigerspanels)
Per vervoerperceel wordt door de opdrachtgever een gebruikersgroep samengesteld bestaande uit
een representatieve afspiegeling van de reizigers (of hun vertegenwoordigers). Er was enige
verwarring over het organiseren en faciliteren van de gebruikersgroepen omdat in beide bestekken
ook het callcenter en de vervoerder werden genoemd. Het ROCOV stelt dat dit de opdrachtgever
moet zijn en daarmee ging de provincie akkoord.
4.3 Bestek vervoerder
C1.5 Taken en verantwoordelijkheden vervoerder
Onderdeel gelijk aan bestek Callcenter: C11.1
C 4.1 Zonering
3
Het ROCOV adviseert hier dat alle partijen steeds van de nieuwste zonekaarten gebruik maken zodat
er geen verschillen in de zonering ontstaan.
C 8.4 Eisen aan de rit
Onder vervoer van deur-tot-deur wordt verstaan het vervoer en de begeleiding vanaf en naar de deur
van de woning of de deur van het vertrek- of bestemmingsadres . Vervoer van deur-tot-deur geldt ook
ingeval het voertuig niet tot voor de deur gereden kan worden. Voor alle duidelijkheid voegt het
ROCOV hier toe dat bij een adres met een voet- of fietspad de chauffeur dus naar de voordeur moet
lopen!
De vervoerder is verplicht de planning van zijn vervoercapaciteit af te stemmen op de te verwachten
vervoervraag op de diverse specifieke dagen in het jaar, dagen van de week en uren van de dag. Het
ROCOV stelt dat hij dit niet als excuus mag aanvoeren bij vertragingen of verkeerde planning.
C 8.9 Het ophalen van de reiziger.
Wanneer in de praktijk problemen ontstaan bij het definiëren van het ophaaladres (bijv. bij instellingen
met verschillende paviljoens) maken vervoerder, callcenter en opdrachtgever hierover nadere
afspraken. De vervoerder stelt samen met de betreffende instelling of instantie een aantal sublocaties
vast en legt deze voor aan de opdrachtgever. Opdrachtgever zal het callcenter na goedkeuring
opdracht geven om de sublocaties als verplicht synoniem in het reserveringssysteem vast te leggen.
Het ROCOV stelt dat de rit dan door het callcenter niet mag worden aangenomen tenzij er een
sublocatie kan worden opgegeven.
C 8.10 Communicatie met de reiziger bij het ophalen
De terugbelservice geldt alleen indien de reiziger hierom heeft gevraagd en/of heeft ingestemd bij de
ritreservering en indien de telefoonnummers zijn vermeld bij de vaste contactgegevens van de reiziger
in het klantenbestand.
Het ROCOV heeft aangegeven dat dit een standaard regeling moet zijn waarbij alleen reizigers niet
gebeld worden als ze daar geen prijs op stellen
C 10.1 Algemene voertuigeisen
De vervoerder heeft de vrijheid de vervoermiddelen die worden gebruikt voor Regiotaxi Gelderland
tevens in te zetten voor alle andere vormen van taxivervoer.
Het ROCOV pleit hier voor een betere herkenbaarheid dan een kaartje achter de voorruit. Een
magneetplaat met het logo van de regiotaxi is beter zichtbaar en herkenbaar.
C 11.1 Communicatie
Gebruikersgroepen (reizigerspanels)
Deze passage en het advies van het RROCOV zijn identiek aan dezelfde passage en advies bij het
bestek Callcenter.
C.12.2 Inning en afdracht reizigersbijdrage
4
Wmo- en OV-pashouders betalen contant in het voertuig of op rekening met betaling per automatische
incasso.
Het ROCOV adviseert voor reizigers die veel van RTG gebruik maken en specifiek voor mensen met
verstandelijke beperking een automatische incasso.
5. Algemene opmerkingen van het ROCOV
Het ROCOV adviseert de provincie om actief de mogelijkheden te onderzoeken waarbij passagiers
van Regiotaxi, voor wie dit zowel fysiek als mentaal mogelijk is, op een acceptabel moment kunnen
overstappen op OV en vice versa. Aansluittijd en wachttijd zijn daarbij essentieel. Vaak vindt de
reiziger het geen probleem om iets langer te moeten wachten maar de wachtomstandigheden, de
veiligheid en de toegankelijkheid moeten daarnaast ook acceptabel zijn. Dit is vaak een reden om van
een combinatie van RT en OV af te zien.
In het kader van de recessiebestrijding heeft de provincie de bouw van toegankelijke minibussen
gestimuleerd en is in 2010 een succesvolle proef gehouden met de gebouwde prototypen. Volgens
plan zal bij de nieuwe aanbesteding van Regiotaxi een kwaliteitsimpuls worden gegeven aan het
rijden met toegankelijke minibussen voorzien van een lage vloer. De mogelijke varianten worden
uitgewerkt bij de aanbesteding.
Voor het ROCOV is hierbij een aandachtspunt dat de schokdemping en vering bij ‘lage vloer ’busjes
vaak minder goed geregeld zijn. De juiste instelling hiervan kan veel bijdragen aan het reiscomfort.
Daarnaast is het van belang dat de rolstoelzithoogte en de ramen een juiste verhouding hebben.
Iedereen vindt het prettig om naar buiten te kunnen kijken.
Het ROCOV is blij met het feit dat het milieu aanzienlijk meeweegt in de milieueisen aan de voertuigen
waarmee Regiotaxi Gelderland in de toekomst wordt uitgevoerd.
Het ROCOV ziet mogelijkheden in de integratie van Regiotaxi en het reguliere openbaar vervoer,
waaronder de mogelijkheden van het gebruik van de chipkaart. De informatievoorziening is hier erg
belangrijk. Het is goed om op de mogelijkheden te wijzen maar teleurstellingen moeten zoveel
mogelijk worden voorkomen. Instructie aan buschauffeurs is heel belangrijk. Ook goede informatie bij
het verstrekken van de Wmo indicatie is van belang, vooral als het gaat om een combi van OV en
Regiotaxi.
Uiteraard zijn wij benieuwd naar uw reactie op de door ons ingebrachte punten. Wij verwachten uw
reactie uiterlijk vier weken na verzending van dit advies.
5
Vragen
Heeft u naar aanleiding van dit advies nog vragen, dan kunt u contact opnemen met het secretariaat.
De gegevens staan bovenaan dit advies.
Met vriendelijke groet,
namens de consumentenorganisaties verenigd in ROCOV Gelderland – Stadsregio,
G.J. (Ben) Mouw
Voorzitter
6