Richtlijn Klachtenprocedure PCI klanten

Richtlijn Klachtenprocedure PCI Languages voor klanten
PCI Languages wil een hoogwaardig product leveren en aan de verwachtingen en wensen
van haar klanten voldoen. Naast informele feedback, hoort het peilen van
klanttevredenheid structureel bij onze werkwijze.
Ondanks de beste bedoelingen kan het echter gebeuren dat er iets niet naar wens
verloopt. In zulke situaties hopen wij dit snel van u te horen om het ontstaan van
problemen vóór te zijn. PCI Languages beschikt over diverse manieren om lesprogramma
en –stijl aan te passen, zodat de cursist optimale vooruitgang kan boeken.
Mocht het onverhoopt toch nodig zijn, dan is er een gecodificeerde klachtenprocedure.
Hiermee doet PCI alsnog haar uiterste best om een ontstane, onbevredigende situatie
recht te trekken. In het geval dat de interne klachtenprocedure geen bevredigend
resultaat mocht opleveren, kan er een onpartijdig en voor PCI Languages bindend
oordeel verkregen worden via de Geschillencommissie. Als lid van de
brancheorganisatie NRTO is PCI Languages daarbij aangesloten.
Klachten, tekortkomingen en/of afwijkingen worden volgens onderstaande richtlijnen
verwerkt:

De klant wordt verzocht de klacht, afwijking en/of tekortkoming schriftelijk
kenbaar te maken, via e-mail of het evaluatieformulier. Dit dient binnen drie
maanden na afloop van de training te gebeuren.

De klant ontvangt binnen zeven dagen een schriftelijke bevestiging dat de klacht
in behandeling is.

PCI Languages registreert de klacht in het speciaal daarvoor bedoelde
klachtenformulier. De klacht wordt bewaard in zowel de
trainingsprojectadministratie als onder het kwaliteitsmanagement.

Eventuele bijlagen (evaluatieformulier, callreport of e-mail) worden bij de klacht
gevoegd.

De Directie wordt geïnformeerd over de klacht, afwijking en/ of tekortkoming door
middel van het bijgevoegde dossier.

Directie en/ of de Quality Manager voert zo spoedig mogelijk onderzoek uit naar
de aard en oorzaak van de klacht en of er maatregelen nodig zijn.

De resultaten worden schriftelijk vastgelegd en geregistreerd onder de
kwaliteismanagement.

De resultaten worden met belanghebbenden besproken, hetzij telefonisch hetzij
door een persoonlijk bezoek of via de e-mail, altijd met een schriftelijke
bevestiging.

Indien nodig worden er intern corrigerende maatregelen genomen om herhaling te
voorkomen.
Versie 1.3
Richtlijn klachtenprocedure klanten
24-03-2015