Artikel 11 Beroepsprocedure voor onvrijwillig opgenomen cliënten

Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 1 van 11
Versie: 5
Doel
Doel van het klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers is het inzichtelijk maken van de
manier waarop cliënten en ouders/vertegenwoordigers met ongewenst gedrag en klachten om kunnen
gaan, en welke personen en commissies hier een rol bij spelen.
Relevante documenten
-
-
Klachtenbeleid (organisatiehandboek): hierin staat beschreven hoe binnen De Zijlen in het
algemeen met klachten wordt omgegaan, en welke personen en commissies een rol spelen bij het
klachtenbeleid.
Beleid cliëntvertrouwenspersoon (organisatiehandboek): hierin staat beschreven op welke wijze
de functie cliëntvertrouwenspersoon binnen De Zijlen wordt vormgegeven.
Folder cliëntvertrouwenspersoon (organisatiehandboek)
Folder van de Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe (organisatiehandboek):
hierin wordt de klachtencommissie voor cliënten beschreven en de manier waarop je een klacht
kan indienen bij deze commissie.
Werkwijze
Uitgangspunten klachtenbeleid
De Zijlen vindt het belangrijk dat de zorg- en dienstverlening aan cliënten naar tevredenheid verloopt. En
dat medewerkers met een goed gevoel hun werk kunnen doen. Maar waar gewerkt wordt, worden fouten
gemaakt. Het is goed om het hier met elkaar over te hebben. Zowel medewerkers als cliënten en
ouders/vertegenwoordigers kunnen last hebben van ongewenst gedrag of een ongewenste situatie. En dit
kan leiden tot een klacht. De Zijlen neemt ongewenst gedrag en klachten serieus. Dit zijn belangrijke
signalen om kritisch te kijken hoe we ongewenste situaties kunnen voorkomen of verbeteren. En daarmee
onze zorg- en dienstverlening en ons werkgeverschap structureel te verbeteren.
Cliënten en/of ouders/vertegenwoordigers kunnen last hebben van ongewenst gedrag of een ongewenste
situatie. En dit kan leiden tot een klacht. De Zijlen neemt ongewenst gedrag en klachten serieus en
stimuleert cliënten en/of ouders/vertegenwoordigers om hier iets mee te doen.
Wat is een klacht?
Ontevredenheid en klachten zijn uitingen van ongenoegen van een cliënt en/of zijn
ouder/vertegenwoordiger over de zorg- en/of dienstverlening, over de bejegening of over beslissingen
door (medewerkers van) De Zijlen.
Bij bepaalde ongewenste situaties waarbij een cliënt en/of ouder/vertegenwoordiger betrokken is, wordt
gehandeld volgens bepaalde protocollen. Denk hierbij aan (vermoedens van) seksueel misbruik, het
toepassen van middelen of maatregelen of ongewenste gebeurtenissen zoals brand, een ongeval of
fysiek gewelddadig gedrag. Los van het toepassen van deze protocollen is het altijd mogelijk om de
cliëntvertrouwenspersoon in te schakelen en/of een klacht bij de klachtencommissie in te dienen.
Last van ongewenst gedrag of een klacht?
Ongewenst gedrag of een klacht kunt u het beste eerst bespreken met de persoon op wie dit betrekking
heeft. Het bespreekbaar maken van de situatie leidt vaak al tot een oplossing. Wanneer u niet tevreden
bent over het gesprek met de direct betrokkene, kunt u uw ontevredenheid bespreken met een persoon in
de interne hiërarchische lijn (leidinggevende, manager, raad van bestuur). Geprobeerd wordt om samen
met u naar een passende oplossing te zoeken. Als dit onvoldoende resultaat oplevert of u wilt hier
begeleiding bij, kan een cliëntvertrouwenspersoon worden ingeschakeld.
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 2 van 11
Versie: 5
Cliëntvertrouwenspersoon
De cliëntvertrouwenspersoon fungeert als aanspreekpunt bij ongewenst gedrag of klachten en is
beschikbaar voor een gesprek, advies en eventuele begeleiding bij het tegen gaan van ongewenst gedrag
en/of het indienen van een klacht. De vertrouwenspersoon luistert en helpt zoeken naar mogelijkheden
om de situatie op te lossen. De cliëntvertrouwenspersoon heeft geen binding met de klachtencommissie
voor cliënten, maar vervult een onafhankelijke rol bij het zoeken naar een oplossing.
Cliëntvertrouwenspersoon
Yvonne van Diepen
06-53 64 75 40
[email protected]
Een brief kan je sturen naar:
Cliëntvertrouwenspersoon
t.a.v. Y. van Diepen
Antwoordnummer 9503
9700 VN Groningen
(postzegel niet nodig)
In het Beleid cliëntvertrouwenspersoon staat beschreven op welke wijze de functie
cliëntvertrouwenspersoon binnen De Zijlen wordt vormgegeven. In een folder staat beschreven wat de
cliëntvertrouwenspersoon voor cliënten en ouders/vertegenwoordigers kan betekenen en hoe contact kan
worden opgenomen met een cliëntvertrouwenspersoon.
De Interprovinciale Klachtencommissie
Als u niet tevreden bent met de manier waarop binnen De Zijlen met uw ontevredenheid of klacht wordt
omgegaan, kunt u een formele klacht indienen bij de klachtencommissie voor cliënten. De
cliëntvertrouwenspersoon kan u ondersteunen bij het indienen van een formele klacht.
De Zijlen maakt voor de afhandeling van klachten van cliënten en ouders/vertegenwoordigers gebruik van
de Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe. Het doel van de Interprovinciale
Klachtencommissie is het onafhankelijk behandelen van een klacht en het doen van een uitspraak over de
gegrondheid van een klacht. De Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe werkt voor
meerdere zorgorganisaties. De klachtencommissie bestaat uit zes mensen. Een klacht wordt behandeld
door ten minste drie mensen uit de commissie die geen binding hebben met de instelling waarop de klacht
betrekking heeft. Op deze manier garandeert de Interprovinciale Klachtencommissie dat een klacht op
een eerlijke en objectiever manier beoordeeld wordt.
De werkwijze van de klachtencommissie voor cliënten is beschreven in Bijlage 1, Gezamenlijke
klachtenregeling voor cliënten. Hierin staat beschreven op welke wijze de klachtencommissie omgaat met
klachten van medewerkers. Daarnaast is er een folder waarin staat beschreven hoe een klacht kan
worden ingediend.
Ik wil een klacht bij de klachtencommissie indienen
U kunt een klacht indienen als u cliënt van De Zijlen bent, of diens ouder/vertegenwoordiger. Een klacht
moet schriftelijk worden ingediend. U kunt altijd iemand vragen om te helpen bij het opstellen van een
klacht (bijvoorbeeld een cliëntvertrouwenspersoon). Ook de ambtelijk secretaris van de Interprovinciale
Klachtencommissie kan u helpen bij het opstellen en indienen van een formele klacht.
De volgende gegevens moeten in de brief vermeld staan:
 Naam, adres, telefoonnummer
 Instelling waarop de klacht betrekking heeft
 Naam van de persoon/afdeling waarover u een klacht indient
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur



Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 3 van 11
Versie: 5
Omschrijving van de situatie
Datum of periode waarin de situatie zich afspeelt of afgespeeld heeft
Uw handtekening
Stuur uw klacht per brief naar:
Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe,
Postbus 30014
9400 RA Assen
U kunt telefonisch contact opnemen met de Interprovinciale Klachtencommissie via telefoonnummer 0630 34 69 98 (voicemail, spreek in en u wordt teruggebeld).
Werkwijze klachtencommissie
 Binnen vijf werkdagen nadat uw brief is binnengekomen, ontvangt u een ontvangstbevestiging
 De klachtencommissie onderzoekt vervolgens uw klacht.
 Aan de beklaagde(n) wordt gevraagd een verweer op de klacht te schrijven.
 Indien de klachtencommissie inzage wil hebben in het medisch of het zorgdossier, zal zij daarvoor
eerst een machtiging vragen.
 De leden gaan vertrouwelijk om met uw gegevens; zij hebben een geheimhoudingsplicht.
 U wordt op de hoogte gehouden over de verdere gang van zaken.
 Nadat de klacht binnen de klachtencommissie is behandeld en besproken, zal er een hoorzitting
plaatsvinden.
 Beide partijen (klager en beklaagde) krijgen tijdens deze hoorzitting de gelegenheid om hun kant
van de zaak toe te lichten.
 Binnen vijf weken nadat u uw klacht heeft ingediend, doet de klachtencommissie uitspraak over
de gegrondheid van uw klacht.
 De uitspraak ontvangt u per brief.
 Deze brief wordt ook gestuurd naar de directie van de instelling waartegen de klacht is gericht.
 Wanneer daar aanleiding toe is, verstrekt de klachtencommissie advies aan de instelling ten
aanzien van punten die tijdens de behandeling van de klacht naar voren zijn gekomen.
Soms is er meer tijd nodig om een klacht objectief te kunnen beoordelen. Wanneer dit het geval is, wordt
u hierover tijdig geïnformeerd.
Tenslotte
Aan het indienen van een klacht bij de Interprovinciale Klachtencommissie zijn geen kosten verbonden.
Alle kosten voor de procedure komen voor rekening van De Zijlen.
De raad van bestuur van De Zijlen zorgt er voor dat het indienen van een klacht niet leidt tot benadeling
van de indiener in zijn of haar positie. Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klachtenregeling
en beschikt over vertrouwelijke gegevens, moet deze geheim houden. De persoonlijke levenssfeer van
betrokkenen wordt beschermd.
Bijlage
Bijlage 1 - Gezamenlijke Klachtenregeling voor Cliënten van de Interprovinciale Klachtencommissie
Groningen/Drenthe.
Registraties
Soort registratie
Jaarverslag Interprovinciale
Klachtencommissie Groningen/Drenthe
Verantwoordelijk voor beheer
Klachtencommissie/Raad van
bestuur
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Bewaartermijn
5 jaar
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 4 van 11
Versie: 5
Bijlage 1
Gezamenlijke
Klachtenregeling voor cliënten
Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe
Vanboeijen
De Brink
Stichting Dreei
Stichting de Leite
Icare de Trans
MEE Drenthe
Driever’s Dale
Paillet Zorgondersteuning
Nieuw Woelwijck
De Zijlen
Stichting Ilmarinen
Stichting NOVO
Gewijzigd 4 april 2007
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 5 van 11
Versie: 5
Inleiding
Zes organisaties in de zorg en dienstverlening aan mensen met een beperking hebben besloten een
gezamenlijke regeling voor de behandeling van klachten van cliënten vast te stellen. Deze zes
organisaties zijn: Vanboeijen, De Brink, Stichting Dreei, Stichting de Leite, Icare De Trans en MEEDrenthe.
In 2006 hebben de instellingen Driever’s Dale en Paillet Zorgondersteuning zich aangesloten bij de
Provinciale Klachtencommissie Drenthe.
Per januari 2007 sluiten ook De Zijlen, Nieuw Woelwijck, Stichting Ilmarinen en Stichting NOVO zich aan
bij de Provinciale Klachtencommissie Drenthe. Deze instellingen werken in de provincie Groningen
waardoor de naam van de Provinciale Klachtencommissie Drenthe per maart 2007 wijzigt in
Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe (klachtencommissie).
Het verdient de voorkeur dat een klacht eerst intern wordt besproken en zo mogelijk intern wordt opgelost.
De klachtencommissie kan worden ingeschakeld wanneer de klant het probleem niet kan oplossen met
direct betrokkene(n) of met de directie van de desbetreffende instelling.
Zorginstellingen zijn vanuit de Wet Klachtregeling Cliënten Zorgsector (WKCZ) alsmede Wet Bijzondere
Opneming in Psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) verplicht een klachtenregeling te hebben.
De gezamenlijke organisaties hechten belang aan een correcte afhandeling van klachten. De
lidinstellingen hanteren ieder een interne klachtenregeling. Als de klacht hierdoor niet wordt afgedaan, kan
de klager een beroep doen op de Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe. In dat geval zal
de klachtencommissie echter nog wel nagaan, in hoeverre door terugwijzing naar de betrokken
lidinstelling alsnog in de afwikkeling van de klacht kan worden voorzien.
Het uitgangspunt van de lidinstellingen van de klachtencommissie is dat een klacht een bijdrage kan
leveren aan de kwaliteit van zorg. Klagers mogen geen nadelige gevolgen ondervinden van de kant van
de organisatie waartegen zij een klacht hebben ingediend.
Over de uitvoering van de klachtenregeling door de Interprovinciale Klachtencommissie
Groningen/Drenthe worden de lidinstellingen en de Centrale Cliëntenraden geïnformeerd middels een
jaarverslag.
Met ingang van de datum van vaststelling van deze regeling stellen de houders een gezamenlijke
klachtencommissie in, die tot taak heeft een uitspraak te doen en eventueel advies uit te brengen naar de
instellingen over tegen hen ingediende klachten.
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 6 van 11
Versie: 5
Gezamenlijke klachtenregeling voor cliënten
Begripsomschrijvingen
Artikel 1
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Wkcz-klacht:
Een uiting van onvrede over het handelen of nalatigheid van de zorgaanbieder en/of personen
werkzaam voor de zorgaanbieder.
b. Bopz-klacht:
Dit betreft:
 de beslissing dat de cliënt niet in staat is zijn wil te bepalen met betrekking tot de voorgestelde
behandeling;
 een beslissing met betrekking tot dwangbehandeling;
 het toepassen van middelen en maatregelen;
 beperking van bewegingsvrijheid; recht op bezoek en/of vrij telefoonverkeer;
 het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan.
c.
Cliënt:
Degene aan wie de zorgaanbieder maatschappelijke zorg of gezondheidszorg verleent of heeft
verleend.
d. Klager:
Dit kan zijn de cliënt, zijn wettelijke vertegenwoordiger, zijn gemachtigde of diegene die bij de
instelling als vaste zaakwaarnemer of belangenbehartiger van de cliënt bekend is, de laatste niet
zijnde een medewerker van de instelling. Zij houden het recht tot indiening van een klacht binnen drie
jaar na het overlijden van de cliënt.
Degene die een Bopz-klacht kunnen indienen zijn: de cliënt op wie de beslissing betrekking heeft;
ieder andere in de instelling verblijvende cliënt, de echtgenoot, de geregistreerde partner, de ouder(s)
met ouderlijk gezag, elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn en in de zijlijn tot en met de
tweede graad, de voogd en de curator of mentor van de cliënt.
e. Aangeklaagde:
De aangeklaagde kan zowel de zorgaanbieder zelf zijn als personen die voor de zorgaanbieder
werkzaam zijn. Het gaat hierbij namelijk om degene over wie feitelijk wordt geklaagd. Dit zijn
bijvoorbeeld het bestuur van de instelling, personen in dienstverband, maar ook andere personen die
door de instelling zijn ingeschakeld voor de dienstverlening, zoals vrijwilligers.
f.
Commissie:
De klachtencommissie.
g. Zorgaanbieder:
De bestuurder van de in het aanhangsel van dit reglement genoemde stichtingen.
h. (Wettelijke) vertegenwoordiger:
De ouder (tenzij niet belast met de ouderlijke macht), voogd of andere vertegenwoordiger op grond
van wetgeving.
i.
Gemachtigde:
Degene die door de klager of diens vertegenwoordiger is aangewezen om in diens naam te handelen.
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 7 van 11
Versie: 5
j.
Medewerker:
Degene met wie de instelling een arbeidsovereenkomst is aangegaan en andere personen die als
uitzendkracht of vrijwilliger onder de verantwoordelijk van de instelling werkzaamheden verricht ten
behoeve van cliënten.
k.
Deskundige:
Degene door wie de commissie zich in de uitoefening van haar taken kan laten bijstaan en die geen
arbeidsrechterlijke of bestuurlijke binding heeft met de instelling waartegen de klacht is gericht, noch
anderszins betrokken is bij de dienstverlening die door de instelling wordt geboden.
l.
Uitspraak:
Het gemotiveerde op schrift gestelde oordeel met betrekking tot de gegrondheid van de klacht
alsmede het eventueel daarop betrekking hebbende advies.
Artikel 2 Benoeming, samenstelling en ontslag leden klachtencommissie
2.1 Ten behoeve van de cliënten van de instellingen is een commissie belast met de behandeling van
klachten overeenkomstig het bepaalde in deze regeling.
2.2 De leden van deze commissie worden benoemd, geschorst en ontslagen door de gezamenlijke
zorgaanbieders.
2.3 De gezamenlijke zorgaanbieders kunnen de leden en plaatsvervangende leden slechts ontslaan en
schorsen:
 wegens beëindiging van de zittingsperiode;
 op eigen verzoek van leden en plaatsvervangende leden;
 wegens verwaarlozing of achteloosheid in de uitvoering van hun taak;
 bij verlies van de hoedanigheid of beëindiging van de ambts- of taakvervulling op grond waarvan
de benoeming heeft plaatsgevonden;
 wegens andere dringende redenen, op grond waarvan handhaving als lid of plaatsvervangend lid
redelijkerwijs niet kan worden verlangd. In geval van deze laatste omstandigheid vragen de
gezamenlijke zorgaanbieders, alvorens deze stap te zetten, advies aan de twee overige leden van
de commissie. In geval beiden negatief advies uitbrengen, vindt het ontslag niet plaats.
2.4 De commissie bestaat uit drie leden en evenzoveel plaatsvervangers. De volgende kwaliteiten zijn
vertegenwoordigd:
één onafhankelijke jurist tevens voorzitter
één lid op voordracht van de gezamenlijke zorgaanbieders
één lid op voordracht van de gezamenlijke Centrale Cliëntenraden.
De leden mogen (zie artikel 1.h) geen arbeidsrechterlijke of bestuurlijke binding hebben met de
organisaties van cliënten c.q. verwanten, noch met de instellingen.
2.5 Aan de plaatsvervangende leden worden dezelfde voorwaarden gesteld als aan de leden welke zij
dienen te vervangen. Een plaatsvervanger treedt op:
 indien een lid van de commissie door ziekte of anderszins verhinderd is aan het werk van de
commissie deel te nemen;
 in geval van een nog niet vervulde vacature in de commissie;
 indien een lid van de commissie zich ingevolge artikel 3, lid 1 van deze regeling beroept op het
verschoningsrecht.
2.6 De leden en de plaatsvervangende leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn in
beginsel eenmalig herbenoembaar. Van deze termijn kan worden afgeweken op éénparige voordracht
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 8 van 11
Versie: 5
van de gezamenlijke cliëntenraden en gezamenlijke zorgaanbieders.
2.7 De commissie stelt een rooster van aftreden op.
2.8 De commissie kiest uit haar midden een secretaris. De secretaris laat zich in de uitvoering bijstaan
door een daartoe door de betrokken instelling aan te wijzen ambtelijk secretaris.
Artikel 3 Geheimhouding en verschoning
3.1 De leden van de commissie, hun plaatsvervangers alsmede ieder ander die bij de behandeling van de
klacht wordt betrokken, en voor wie niet reeds uit hoofde van hun ambt of beroep ter zake van die
gegevens geheimhouding geldt, zijn verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig
wettelijk voorschrift hen tot bekendmaking verplicht.
3.2 Een lid dient zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van een klacht indien:
 hij in een nauwe relatie tot de klager of de betrokkene staat;
 de klacht hem zelf (mede) betreft;
 hij van oordeel is dat zijn betrokkenheid een onafhankelijke beoordeling in de weg kan staan. In
voornoemde situatie of indien een lid anderszins tijdelijk niet in staat is zijn functie uit te oefenen,
wordt zijn plaats ingenomen door een plaatsvervanger.
Artikel 4 Taken Commissie
De Commissie heeft de volgende taken:
 op basis van de behandeling van klachten komen tot een uitspraak over de gegrondheid van een
klacht gericht aan klager en aan aangeklaagde. Een afschrift van de uitspraak wordt verzonden naar
klager en aangeklaagde, en tevens aan de zorgaanbieder waarop de klacht betrekking heeft;
 het registreren van klachten per instelling naar aantal, aard en afwikkeling; jaarlijks rapporteert de
commissie aan de verschillende instellingen t.b.v. het kwaliteitsjaarverslag;
 het opstellen van een openbaar jaarverslag waarin per instelling wordt aangegeven op welke wijze er
op klachten van de verschillende instellingen is geoordeeld. In dat jaarverslag worden geen tot de
individuele personen herleidbare gegevens opgenomen;
 het doen van aanbevelingen aan de afzonderlijke zorgaanbieders betreffende zorginhoudelijke dan
wel organisatorische aangelegenheden ter bewaking en bevordering van de kwaliteit van de zorg en
dienstverlening op grond van signalen, ontvangen uit de behandelde klachten.
Artikel 5 Bevoegdheden Commissie
5.1 De commissie heeft vrije toegang tot alle onderdelen van de instellingen met inachtneming van de
elementaire beginselen inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer.
5.2 De commissie kan partijen en andere personen binnen de instelling oproepen voor hoor en
wederhoor.
5.3 De commissie heeft inzage in alle voor de behandeling van de klacht naar het oordeel van de
commissie relevante bescheiden, nadat van de klager, zijn (wettelijk) vertegenwoordiger en eventueel
andere betrokkenen daarvoor toestemming, voor zover noodzakelijk, is verkregen.
5.4 De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen. Voorzover het raadplegen van
deskundigen of getuigen kosten met zich meebrengt, komen deze voor rekening van de
zorgaanbieder tegen wie de klacht gericht is, voorzover deze van te voren hiermee heeft ingestemd.
5.5 De commissie kan de beslissing waartegen een Bopz-klacht gericht is gedurende de beslistermijn
schorsen.
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 9 van 11
Versie: 5
Artikel 6 Voorafgaande bemiddeling
6.1 Uitgangspunt is dat klachten zoveel mogelijk rechtstreeks tussen klager en aangeklaagde dienen te
worden opgelost.
6.2 Indien voorafgaande bemiddeling niet tot een oplossing heeft geleid wordt er met de naast hogere
leidinggevende naar een oplossing gezocht.
6.3 Wanneer geen oplossing in de lijn wordt gevonden, kan de klacht aan de commissie worden
voorgelegd.
6.4 De klager heeft te allen tijde het recht zich rechtstreeks tot de klachtencommissie te wenden.
Artikel 7 Indiening van de klacht
7.1 Bij het indienen van een klacht wordt melding gemaakt dat voorafgaande bemiddeling zoals
omschreven in artikel 6 niet tot een oplossing heeft geleid.
7.2 Een klacht wordt schriftelijk en onder vermelding van de naam van de klager (en bij
vertegenwoordiging tevens de naam van de cliënt) aan de commissie voorgelegd. De klager kan bij
de formulering dan wel het op schrift stellen van zijn klacht zo nodig een beroep doen op een
daarvoor aangewezen functionaris van de betreffende instelling.
7.3 De ontvangst van een klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 5 werkdagen
schriftelijk bevestigd.
7.4 Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de commissie zo spoedig mogelijk
mededeling aan de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft met het verzoek om binnen 10
werkdagen een schriftelijke reactie te geven. De aangeklaagde moet volgens de wet reageren op de
klacht.
7.5 Indien een klacht rechtstreeks wordt ingediend bij de klachtencommissie, kan navraag gedaan
worden welke reden de klager heeft dit niet te willen bespreken met direct betrokkenen.
Artikel 8 Beslissing over in behandeling nemen
8.1 De commissie neemt uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de reactie zoals bedoeld in
artikel 7.4 een beslissing over het in behandeling nemen van de klacht.
Indien de commissie besluit tot het niet in behandeling nemen van de klacht deelt zij dit schriftelijk,
inclusief motivatie mee aan de klager, de aangeklaagde (en de zorgaanbieder) en geeft zij zo mogelijk
informatie over eventuele andere mogelijkheden voor de klager om zijn klacht aan de orde te stellen.
8.2 Een Wkcz-klacht wordt niet of niet verder behandeld indien blijkt dat:
 de klacht door de klager wordt ingetrokken;
 de klacht geen betrekking heeft op de instelling;
 de gedraging zodanig lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht
van de klacht en een uitspraak over de gegrondheid van de klacht naar oordeel van de commissie
niet meer mogelijk is (hierbij wordt als richtlijn 10 jaar aangehouden).
8.3 Een Bopz-klacht wordt als zodanig niet in behandeling genomen indien:
 dezelfde klacht nog in behandeling is;
 de commissie van oordeel is dat er geen sprake is van een Bopz-klacht.
8.4 Schadeclaims worden doorverwezen naar de zorgaanbieder als het gaat om een beoordeling van de
aansprakelijkheid. Het beoordelen van de onderliggende klacht waar de schadeclaim betrekking op
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 10 van 11
Versie: 5
heeft wordt wel door de commissie in behandeling genomen. Een klacht over tarieven wordt tevens
door de commissie in behandeling genomen.
Artikel 9 Behandeling van klachten
Voorbereidende handelingen
9.1.a Voorzitter en secretaris nemen samen die maatregelen, die nodig zijn voor een tijdige
behandeling.
9.1.b Door het indienen van een klacht wordt de beslissing, de maatregel of de behandeling
waarover wordt geklaagd, niet automatisch ongedaan gemaakt of stopgezet. In geval van een
Bopz-klacht kan de commissie deze echter wel schorsen of opschorten. In het geval van een
Wkcz-klacht kan de commissie de zorgaanbieder adviseren de uitvoering van zijn besluit op
te schorten. De zorgaanbieder voert dit advies uit, tenzij zwaarwegende argumenten zich
daar naar haar mening tegen verzetten.
9.1.c Aan de behandeling van een klacht nemen drie leden van de commissie deel.
9.1.d Bij de behandeling van een Bopz-klacht laat de commissie zich bijstaan door een
gedragskundige/orthopedagoog, die niet verbonden is aan de instelling waarop de klacht
betrekking heeft.
9.1.e Voor de behandeling van een klacht worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht.
9.1.f
De kosten voor het inroepen van een gemachtigde komen voor rekening van degene die deze
inroept.
9.1.g De kosten voor het inroepen van getuigen of deskundigen op verzoek van de klager en/of
aangeklaagde komen voor rekening van degene die deze inroept, tenzij de commissie anders
beslist.
9.2 Het horen van klager en aangeklaagde
9.2.a De klager en de aangeklaagde moeten de gelegenheid krijgen om te worden gehoord.
9.2.b De klager en aangeklaagde (zorgaanbieder) kunnen zich tijdens de zitting laten bijstaan door
een door hen aan te wijzen persoon (of personen).
9.2.c Medewerkers van de instellingen die in het kader van klachtenbehandeling door de
commissie worden opgeroepen, verlenen hun medewerking, de zorgaanbieder van de
betreffende instelling geeft hier zo nodig opdracht toe.
9.3 Beslissing en berichtgeving aan klager
9.3.a De commissie beslist onafhankelijk, zonder last of ruggespraak.
9.3.b Uitspraak bij een Wkcz-klacht moet worden gestuurd naar klager, aangeklaagde en
zorgaanbieder. Een overschrijding van de termijn waarbinnen uitspraak moet worden gedaan
moet ook aan bovenstaande personen worden meegedeeld.
9.3.c Over klachten moet de commissie binnen vijf weken na ontvangst een uitspraak doen.
Artikel 10 Standpunt van de zorgaanbieder
10.1
De zorgaanbieder van de betreffende instelling deelt in geval van een Wkcz-klacht aan klager
aangeklaagde en aan de commissie binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de
commissie mede of zij naar aanleiding daarvan maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Wijkt de
zorgaanbieder af van de uitspraak van de commissie dan deelt hij dit met redenen omkleed mee
aan klager en commissie.
In geval van een Bopz-klacht deelt de zorgaanbieder van de betreffende instelling aan klager en
commissie binnen vijf werkdagen na ontvangst van de uitspraak van de commissie schriftelijk
mede of zij naar aanleiding van die uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
10.2
Wijkt de zorgaanbieder af van de termijn genoemd in artikel 10.1 dan deelt de zorgaanbieder dit
met reden omkleedt mee aan klager en commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen
zij haar standpunt aan hen bekend zal maken.
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.
Klachtenreglement cliënten en ouders/vertegenwoordigers –
van ongewenst gedrag tot formele klacht
Werkingsgebied: Zijlenbreed
Eigenaar:
Raad van Bestuur
Evaluatiedatum: mei 2014
Uitgiftedatum: 09-05-2011
Pagina 11 van 11
Versie: 5
Artikel 11 Beroepsprocedure voor onvrijwillig opgenomen cliënten
11.1
Indien de commissie binnen tien werkdagen na indiening van de klacht geen beslissing heeft
genomen of indien de beslissing van de commissie inhoudt dat de klacht ongegrond is, kan de
klager, eventueel via de Inspecteur voor de Gezondheidszorg, schriftelijk een verzoekschrift
indienen ter verkrijging van een beslissing van de rechter over de klacht.
11.2
Bij het verzoekschrift ter verkrijging van de beslissing van de rechter (hetzij via genoemde
Inspecteur, hetzij rechtstreeks door de cliënt zelf), dient een afschrift van de klacht en zo mogelijk
de beslissing van de commissie te zijn bijgevoegd.
Artikel 12 Slotbepaling
12.1
Het in de klachtenregeling gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de civiele rechter,
de inspectie voor de gezondheid, het regionale tuchtcollege of overige organen die daartoe
bevoegd zijn.
12.2
De zorgaanbieders verplichten zich voldoende middelen en faciliteiten ter beschikking te stellen
aan de commissie ter uitoefening van haar functie.
12.3
De zorgaanbieders dragen op verzoek van de commissie zorg voor administratieve
ondersteuning.
12.4
De zorgaanbieders verplichten zich medewerking te verlenen aan het zich ter plaatse op de
hoogte stellen door de commissie.
12.5
De zorgaanbieders verplichten zich de commissie in staat te stellen de benodigde stukken te
raadplegen. Eén en ander met inachtneming van de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
12.6
De zorgaanbieders verplichten zich, indien nodig, medewerkers opdracht te geven tot het geven
van medewerking aan het onderzoek door de commissie.
12.7
De zorgaanbieders dragen er zorg voor dat cliënten (wettelijke) vertegenwoordigers, vrijwilligers
en medewerkers op de hoogte zijn van deze klachtenregeling.
12.8
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, en/of gevallen waarin sprake is van geschillen
met betrekking tot de interpretatie, besluit de commissie naar eigen inzicht.
Artikel 13 Kosten
De kosten van het behandelen van een klacht komen, onverlet het bepaalde in de artikelen 5.4 en 9.1
voor rekening van de zorgaanbieder tegen wie de klacht gericht is.
Artikel 14 Evaluatie
Jaarlijks vindt een evaluatie plaats van de werkzaamheden en bevindingen over de commissie door de
zorgaanbieders. Uitkomsten van de evaluatie worden ter kennisgeving voorgelegd aan de Centrale
Cliëntenraden.
Artikel 15 Wijzigingen
Deze regeling kan door de gezamenlijke zorgaanbieders worden gewijzigd, op verzoek van de commissie
en met instemming van de organen binnen de instellingen die in het kader van de WMCZ de
gemeenschappelijke belangen van cliënten binnen de instellingen behartigen en met inachtneming van
het instemmingsrecht van de Ondernemingsraden van de instellingen.
De gezamenlijke zorgaanbieders van de instellingen hebben deze regeling vastgesteld op
19-04-2005 na overleg met de Centrale Cliëntenraden en met inachtneming van de Ondernemingsraden.
Gewijzigd
4 april 2007
Printdatum: 24-7-2017 22:18
De papieren versie is alleen geldig op printdatum.