Werkgroep belangenbehartiging ANBO Delft Inspraakbijdrage

Werkgroep belangenbehartiging ANBO Delft
Inspraakbijdrage ANBO m.b.t. de nota “Toegankelijke hulp en zorg; voor jong en oud”
In de opzet van de organisatie van de zorg in het kader van de WMO is in een reeks van achtereenvolgende nota’s
niet nagelaten om de burger voortdurend en met veel nadruk voor te houden dat er sprake is van een veranderde
werkwijze waarbij niet langer het aanbod maar in plaats daarvan de vraag (achter de vraag) en maatwerk centraal
staat. In die zin en ook nu weer lijkt de herhaling de beste remedie om de samenleving in alle geledingen van dit
‘nieuwe’ inzicht te doordringen.
Daarbij blijken steeds weer twee sterk met elkaar in verband staande beginselen leidend:
1. Wat kan de zorgvrager met behulp van de sociale omgeving (nog) zelf oplossen.
2. De beperkingen die worden opgelegd vanuit de budgettaire ruimte.
De eerste is minder nieuw dan gesuggereerd want ook in een al veel eerder stadium vonden er rond de zorg
discussies plaats over een verandering in benadering; van een curatieve naar een meer competentiegerichte.
Nieuw en reden voor ongerustheid is de koppeling van de beide en de gedachte dat het in de eerste plaats gaat om
het feit dat het goedkoper moet.
Algemene punten van bezorgdheid betreffen:
-
Gebrek aan rechtszekerheid en rechtsgelijkheid m.b.t. de te verkrijgen/ontvangen zorg.
Afgedwongen afhankelijkheid van en uitoefening van druk op de sociale omgeving.
Bezuinigingen/beperking van de budgettaire ruimte met effecten op de kwaliteit van de zorg (en het
verstrekken van voorzieningen).
Toenemend gebrek aan een beschermd/beschut/veilig woon- en leefmilieu.
Scherpere controle en toetsing aan de poort/voorkant en juist minder zicht op en borging/garanties m.b.t.
de continuïteit van de zorg.
Toename van de bureaucratisering met een daaraan gepaard gaand verlies aan privacy.
De kaders waarbinnen en de wijze waarop de organisatie van de ‘Toegang en Ondersteuning’ wordt vormgegeven
kan de bezorgdheid vooralsnog niet wegnemen. Daarvoor wordt de nadruk teveel gelegd op ‘de opdracht’ om
binnen de budgetruimte te opereren en te weinig op voorwaarden om de kwaliteit van de te bieden zorg (is
uiteindelijk waar het om gaat en dus niet de ondersteuning om dat te bereiken) te waarborgen.
Inhoudelijke criteria.
1. Op een of andere wijze borging van rechtszekerheid/rechtsgelijkheid vorm te geven in de werkprocessen van
de “toegang en ondersteuning” (kwaliteitsnormen e.d.).
2. Garanties m.b.t. het absoluut vrijwillig karakter van de betrokkenheid en inzet van de sociale omgeving bij
de hulpverlening. Overleg met de sociale omgeving over inzet is goed, “dwang of drang” niet. De gemeente
biedt een vangnet als het netwerk om de één of andere reden verstek laat gaan.
3. Volstrekte transparantie en dus controleerbaarheid van de organisatie en het functioneren/de werkwijze
van de ‘Toegang en Ondersteuning’ (vooraf weer borging kwaliteit werkprocessen en achteraf door
maatschappelijke verslaglegging over kwantitatieve aspecten van input, prestaties en output; outcome door
onafhankelijke organisatie) Sturings-/managementinformatie kan hierbij ook als onderlegger dienen.
1
Werkgroep belangenbehartiging ANBO Delft
Procesmatige criteria
1. De voorbereidingstijd/ontwikkeltijd is te kort geweest tegen de achtergrond van het gegeven dat op alle
aspecten het woord ‘nieuw’ van toepassing is (vraaginvulling, organisatie, werkwijze, personele invulling,
gewenste uitkomst etc.) Er zijn nog te veel onbeantwoorde vragen, lacunes onvolkomenheden en er is te
weinig ruimte geweest voor inspraak (en wellicht ook voor politieke discussie) Ook is de volgorde de
trajecten van besluitvorming over beleid en uitvoering niet naar behoren.
2. Bij de implementatie moet daarom voldoende tijd en mogelijkheid/ruimte zijn voor verdere invulling,
evaluatie en bijsturing. Dit vraagt nog om doorlopende nauwe betrokkenheid van de gemeentebestuur en
raad.
Onze zienswijze op de “Nota toegankelijke hulp en ondersteuning voor jong en oud in Delft”
We hebben de nota bekeken op de volgende elementen:
1.
2.
3.
4.
De voorkant van het proces oftewel de vraagzijde (input)
De doelen van ‘de organisatie’
De werkwijze en organisatie van het proces (throughput)
De wijze waarop resultaatverantwoordelijkheid vorm krijgt.
Ad 1. De vraagzijde en de voorkant van het proces
We hebben geconstateerd dat er over de vraagzijde of de vraag zelf in de nota niks in kwantitatieve of kwalitatieve
zin wordt vermeld; zelfs geen verwijzingen naar plekken waar die informatie wel te vinden zou zijn. We kunnen ons
geen beeld vormen over de omvang of de aard van de vraag en daarmee van de kwantitatieve en kwalitatieve
opgave waar ‘de organisatie’ voor wordt gesteld.. Een vraaganalyse ontbreekt. Refererend aan de gedachte om in
eerste opzet te kiezen voor de vorm van een projectorganisatie lijkt ons dit een eerste belangrijke opdracht.
Ad 2. t/m 4. De organisatie, doelen, werkwijze, aansturing van het proces en de wijze van verantwoording
We hebben gezien dat de nota in belangrijke mate gaat over de werkwijze van ‘de organisatie’ en een vooral
beschrijvend karakter heeft. Er had wat ons betreft overigens meer gebruik worden gemaakt van onderstaand
(bestaande) begrippenkaders.
De organisatie(vorm)
Terecht wordt er voor gekozen om in de transitiefase te kiezen voor een projectorganisatie met een projectgroep
structuur. We hebben daar het volgende aan toe te voegen:
-
-
Wat ons betreft zou er sprake mogen zijn van een nader uit te werken meer gedetailleerde projectopdracht
waarbij niet alleen de ene toegang maar ook de verschillende genoemde organisatieprincipes aan de orde
zouden moeten zijn.
We vragen ons af of er een onderscheid wordt gemaakt tussen de dagelijks leiding/de dagelijks aansturing
van de organisatie en de projectleiding.
Door het in de nota ontbreken van een vraaganalyse (of verwijzing in die richting) wordt niet duidelijk
gemaakt of de omvang en kwaliteit van de (wel aan beschikbare budgetten gerelateerde)
personeelsformatie toereikend is.
2
Werkgroep belangenbehartiging ANBO Delft
De (hoofd)doelen van de organisatie
Alhoewel niet in een aparte paragraaf benoemd hebben wij er toch een aantal uit de tekst naar boven gehaald:
-
Het geheel van taken van de organisatie dient te worden uitgevoerd binnen het beschikbare budget.
De organisatie zet in op downscaling (streven naar lichtere vormen) van hulp en ondersteuning.
Veel andere ‘doelen’ lijken hiervan afgeleid.
Dit roept bij ons de nodige vraagtekens op als het gaat om mensen met een chronische ziekte of gebrek. Ook daar
lijkt men vooral aan te willen sturen op tijdelijke hulp en ondersteuning.
‘De (externe) dienstverlening’; het primaire proces
Daarbij wordt - vinden wij - terecht de nadruk gelegd en daarom tegelijkertijd bijzondere veel aandacht besteed aan
het uitwerken van ‘de dienstverlening’ zowel wat betreft het handelen binnen de grenzen/setting van de eigen
organisatie als m.b.t. het handelen in relatie tot andere organisaties/’dienstverleners.
We hebben wel twijfels bij de veelomvattendheid en daardoor de zwaarte van de Taken, Verantwoordelijkheden
en Bevoegdheden (T.V.B.) in relatie tot de in de nota vrij algemeen geformuleerde ‘Competenties’
Er wordt ons onvoldoende duidelijk wat de impact is van de verschillende organisatievormen op de invulling van de
functies/functionaris (en vice versa):
-
In eerste instantie bij het groeimodel van drie ‘loketten’ (‘toegangen) naar een enkele
In tweede instantie bij de voor de toekomst indachtige scenario’s (waarvan één met een knip tussen
enerzijds informatie, advies en vraagverheldering en ondersteuning anderzijds)
Wij menen dat sprake is van een veelheid van rollen (intake, diagnostiek, hulpverlenen, indiceren, kostenbewaking
etc.) die zich in de uiteindelijk opzet kan gaan uitstrekken over een veelheid van werk(probleem)velden
Ook kan er sprake ‘zijn van rollen die in een gespannen verhouding tot elkaar staan (spagaat) als het gaat om het
enerzijds dienen van de belangen van ‘de klant c.q. eindgebruiker’ en anderzijds die van de ‘organisatie’:
-
‘Kostenbewaker’ versus ‘Hulpverlener’ (ter onderscheiding van ‘dienstverlener’)
‘Dienstverlener’ versus ‘Ondersteuner’(moet externe zijn) oftewel ‘Belangenbehartiger’
Dit vinden wij ongewenst.
Het ondersteunende proces; de ‘Administratieve Organisatie’(A.O.)
Wij delen de opvatting dat de ondersteunende processen verhoudingsgewijs geen al te groot beslag mogen leggen
op de middelen van de gehele organisatie maar dat de meeste middelen moeten gaan naar de “hulp” (paragraaf 8.
“Organisatie”; niet geheel duidelijk is wat hier onder “hulp” wordt verstaan)
Wij vragen ons wel af of hierdoor geen verschuiving plaatsvindt van een deel van deze ondersteuningstaken naar het
‘primaire proces’
Het lijkt ons daarom verstandig om een beeld op te bouwen van de naar soort te onderscheiden ureninzet van de
functionarissen in het primaire proces (hoeveel uren worden daar besteed aan administratief werk en andere
‘nevenwerkzaamheden’)
3
Werkgroep belangenbehartiging ANBO Delft
Management en bestuur van de organisatie
We hopen dat de in de nota genoemde thematiek “Sturing, monitoring en kwaliteit’ (par. 7) hiernaar verwijst maar
expliciet is hier geen apart onderdeel aan gewijd. Weer staat de van gemeentewege voorgeschreven opgave om
binnen het door de bezuinigingen opgelegde budget te blijven centraal.
We zien dat er om meerdere redenen (management)informatie gevraagd wordt (vanuit het primaire proces):
-
Omwille van interne (organisatie zelf) maar ook omwille van externe (gemeente) controle en
bijsturingsmogelijkheden; budgettair, mate van succes van de aanpak e.d.
Omwille van de inkoop (?)
Het lijkt ons wenselijk dat een goed ‘managementinformatiesysteem’:
-
Een bijdrage levert aan een beter inzicht in de vraag (kwantitatief en kwalitatief).
Bijdraagt aan het (verder) ontwikkelen van kwaliteitsnormen mb.t. de dienstverlening.
Bijdraagt aan een voortschrijdend inzicht (lerende organisatie) m.b.t. de gekozen doelen en aanpak.
Onderdeel kan gaan uitmaken van openbaar te maken externe verantwoording. (‘maatschappelijk verslag).
Wij vinden openbare (aan nadere omschreven eisen te voldoen) informatie over het functioneren en presteren van
een organisatie met een maatschappelijk doel een noodzakelijke aanvulling op kwaliteitsbewaking en een
klachtenregeling op casuïstiekniveau (beide regelmatig toetsen op effectiviteit lijkt ons gewenst)
Aanvullende opmerkingen bij “Nota toegankelijke hulp en ondersteuning voor jong en oud in Delft”
1. M.b.t. Sociale Visie: politieke aannames/verwachtingen m.b.t. uitbreiding inzet vrijwilligers om diverse redenen
veel te hoog ingeschat en niet onderbouwd (zie eerdere SCP studie) De wens is hier de vader van de gedachte.
2. Terloops (pag. 3 van deze nota) weer een accentverschuiving van geformuleerd doel langer ‘zelfstandig’ (bijv.
binnen een woonservicezone) naar langer ‘thuis wonen’ (de huidige woning) in tegenspraak met eerdere
(kader)nota’s over o.a. het Sociaal Domein.
3. M.b.t. organisatie toegang ligt nadruk/hoofdaccent op professionals/alleskunners met een bijzonder zwaar
profiel/TBV (Taken, Bevoegdheden en Verantwoordelijkheden ) met te weinig uitgewerkte/te globale vereisten
voor het genoemde takenpakket; diagnose, zorg/hulpverlening, indicering, kostenbewustzijn (ook budget
verantwoordelijkheid?) op alle te bestrijken probleemvelden. Welke HBO’ers worden specifiek hiervoor
opgeleid. Vergelijkbare functie? (cao en functieclassificatie)
4. Er is ook sprake van een vermenging/opeenstapeling van moeilijk verenigbare rollen waarbij met name die
m.b.t. kostenbewustzijn in relatie tot de andere rollen complicaties oplevert.
5. De scheiding zoals nu gehanteerd tussen onderzoek (bijv. Diva) en indicatiestelling (gemeente)verdwijnt. ‘Oud
voor nieuw’ wordt wel genoemd in relatie tot budgetten maar niet in relatie tot werkwijzen; wat gebeurt er
verder met de huidige invulling van ‘het keukentafelgesprek’ .
6. Een indicatie omtrent te verwerken/behappen volumes/aantal klanten (input/throughput/output) ontbreekt in
relatie tot de geformuleerde aantallen fte’s.
7. Van ‘bemoeizorg’ (kwestie van definiëring) is niet alleen sprake in het ‘Sociale Team’ maar ook in de ‘Toegang’
(bemoeien met/druk op functioneren sociaal netwerk) onder druk van kostenbewaking.
8. Het recht op externe ondersteuning wordt gemakshalve onder dezelfde noemer gebracht met de interne
‘ondersteuning’.
4
Werkgroep belangenbehartiging ANBO Delft
9. Bescherming persoonsgegevens is in geding bij bijv. uitwisseling van gegevens met huisarts of bij het verzamelen
financiële gegevens.
10. De relatie ‘Toegang’ tot indicering zwaardere zorg (ZVW) is onvoldoende uitgewerkt; weer in TBV en lijnen
waarlangs/processen.
11. Het benoemde onderdeel ‘Monitoring’ als instrument van managementinformatie en waarschijnlijk vooral
budgetbewaking/sturing kan evengoed gehanteerd worden als noodzakelijke aanvulling op het onderdeel van de
kwaliteitsbewaking op casuïstiek niveau(naast ‘klanttevredenheid’; ’t is maar aan wie en wat je vraagt) Zeker bij
uitbesteding in de nabije toekomst is een ‘maatschappelijk verslag/verantwoording’ gewenst (eisen nader te
definiëren) Ter vergelijking; in huidig situatie wordt door Diva verantwoording afgelegd middels jaarverslag.
Onderscheid tussen interne managementsturingsinformatie en externe informatie zou niet moeten.
12. De verhouding beschikbare budgetten, werklast/volume en fte’s wordt niet voldoende duidelijk gemaakt. De
helderheid van het geheel bouwwerk is onvoldoende.
13. Over de kostenopbouw wordt opgemerkt dat het hoofdbestanddeel moet gaan zitten in de hulpverlening en
niet in administratieve/ondersteunende processen. Ook daar zijn aanvullend vraagtekens bij te plaatsen indien
een aanzienlijk deel van de inzet gepleegd moet worden in het organiseren van zorg ten opzichte van het leveren
van zorg (zie punt 1.; Vergelijk ook een eerder landelijk standpunt van de ANBO over de kosten/baten
effectiviteit van de nieuwe werkwijze).
Namens de werkgroep:
Jan Kroon (Algemeen coördinator ANBO Delft)
Peter Meijer (Coördinator Belangenbehartiging)
dd. 29 augustus 2014
5