`Klachten en meldingen Gemeente Puurs` door Fran Wauters

KLACHTEN & MELDINGEN
Gemeente Puurs
Fran Wauters
Klantencoördinator
1 juni 2012
I. OPDRACHT
1. Wettelijke basis
2. Algemene omkadering
3. Missie en visie
4. Begrippen
I.1. Wettelijke basis
•
art 197-198 gemeentedecreet
art 203-204 OCMW-decreet
•
ombudsreglement gemeente/OCMW
sinds 1998 / wijziging 2006
•
nieuw reglement klantendienst
sinds 01/01/2012
I.2. Algemene omkadering
• Beheer van meldingen en klachten
professionaliseren
• Klantencoördinatoren van de gemeente en
het OCMW van Puurs krijgen een centrale
rol
• EDM-omgeving voor registratie en
opvolging ‘meldingen en klachten’
I.3. Missie & visie
We werken aan een klantgerichte,
transparante en burgernabije organisatie
door de uitbouw van een klachtontvankelijke
organisatie
We zullen meldingen, signalen en klachten
op een gestructureerde, oplossingsgerichte
en klantvriendelijke manier verwerken
I.4. Begrippen
•
Wat is een melding?
•
Wat is een klacht?
I.4. Begrip ‘melding’
• melding = een uiting van de burger
die op een neutrale manier een situatie,
een gebrek of een tekortkoming
signaleert, zonder dat hij ontevreden is.
• ! naast meldingen, registreren we
ook suggesties en felicitaties
I.4. Begrip ‘klacht’
Klacht = een uiting van de burger waarbij
hij/zij klaagt over een door de overheid
al dan niet verrichte prestatie of handeling.
De toon is hier niet neutraal, de burger uit een
ongenoegen over de werking van de dienstverlening.
Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op
een foutieve of onwettige handelwijze van
personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil,
uitblijven van initiatief, …
II. ORGANISATIE
• Rollen & verantwoordelijkheden
• Proces
EDM-handleiding meldingen & klachten
• Rapportering
II.1. Rollen & verantwoordelijkheden
voor meldingen
• Inhoudelijke behandeling = decentraal
Elke dienst zet een interne organisatie op voor de
behandeling van meldingen binnen zijn dienst.
Het diensthoofd is hiervoor verantwoordelijk
• digitaal via het meldingsformulier op de website
www.puurs.be
website “meldingen” werkt met vaste rubrieken
gelinkt aan behandelaars
• rechtstreeks bij de diensten of aan de balies
(persoonlijk, telefonisch, ...)
II.1. Rollen & verantwoordelijkheden
voor klachten
• Inhoudelijke behandeling = centraal
door de klantencoördinatoren
• Onderzoek en afhandeling gebeurt in overleg
met de betrokken dienst(en)
• Klachten worden altijd vanuit een gestructureerde,
oplossingsgerichte benadering behandeld
• Elke klacht via registratiesysteem
bij voorkeur digitaal via klachtenformulier
op de website www.puurs.be
II.2. Proces
• Meldingsformulier
- vaste rubrieken)
- registratie/ontvangstmelding
- via alle balies en diensten
(aanspreekbaarheid van elke medewerker)
- afhandeling decentraal door diensten
• Klachtenformulier
- registratie/ontvangstmelding
- via klantendienst
- afhandeling centraal in samenspraak
met betrokken dienst(en)
Corsa meldingen
Inkomende post
via balies of
via diensten
proces “melding” opstarten
suggestie
felicitatie
Is de melding extern of
intern?
Doorverwijzen of antwoorden dat
we niet kunnen helpen
Behandelaar wordt
bepaald door de
rubrieken en kan
gewijzigd worden
Behandelaar
krijgt taak “melding”
toegewezen
nieuw
niet ontvankelijk
bestaat al
al behandeld
antwoord aan melder
-
Streefdatum bepalen
Dossier aanmaken
Ontvangstmelding (optioneel)
Stand van zaken opmaken
Tussentijdse antwoorden (optioneel)
Afsluiten + 35d reactietijd
CORSA “Meldingen”
• Bestaand dossier :
nieuwe melding wordt gekoppeld
• Ontvangstmelding (optioneel)
• Streefdatum kan aangepast worden
• Tussentijdse briefjes met stand van zaken kan je
zelf aanmaken : bv. indien streefdatum wijzigt of
andere oplossing aangewezen is
• Afsluiten van de melding gebeurt na versturen
definitieve oplossing
! + 35 dagen reactietijd voor de burger
Corsa klachten
Inkomende post
proces “klacht” opstarten
Extern = Doorverwijzen
via balies of
via diensten
Beroepsprocedure
Is de klacht
extern of intern?
klantencoördinator
krijgt taak “klacht” toegewezen
niet ontvankelijk als
-
bestaat al
al behandeld
beroepsprocedure
feiten ouder dan 1 jaar
gerechtelijke procedure
antwoord aan melder
nieuw
-
Opvang van de klacht
Ontvankelijkheid nagaan
Ontvangstmelding
Registratie van de klacht (dossier)
Onderzoek van de klacht
Overleg met betrokken dienst(en)
Terugkoppeling naar de klager
Uitvoering en opvolging
CORSA “Klachten”
• Opvang van de klacht via klantencoördinator (centraal)
• Ontvankelijkheid nagaan :
- is er een beroepsprocedure?
- feiten ouder dan 1 jaar worden niet behandeld
- is er al een gerechtelijke procedure?
- anomiem niet, anonimiteit garanderen kan wel
• Ontvangstmelding
• Registratie van de klacht (dossier inhoudelijk opmaken)
• Onderzoek van de klacht
• Altijd in overleg met betrokken dienst(en)
• Terugkoppeling naar de klager
• Uitvoering en opvolging (termijnbewaking!)
• Afsluiten en toepassen beoordelingscriteria
II.3. Rapportering
• structuur brengen in de meldingen/klachten
om de dienstverlening te verbeteren.
• globale analyse van meldingen & klachten
+ in kaart brengen van werk/verbeterpunten
• rapporteringen worden voorgelegd
aan de managementteams en
aan de uitvoerende politieke organen
• rapportering =
onderdeel van het jaarverslag interne controle
II.4. Draagvlak
• Werken met nieuw registratiesysteem = voldoende
proefdraaien en fouten laten maken om te leren
• Plaats “meldingen en klachten”
als agendapunt op het dienstoverleg
• Waarom is registreren belangrijk?
in kaart brengen van werkvolume/knelpunten
• Analyse door en samen met de dienst:
verbetervoorstellen waar de betrokken dienst
zelf achter staat (nuttig en haalbaar!)
II.4. Draagvlak
• Je hebt als dienst het beheer van de meldingen
zelf in handen : wees realistisch in het bepalen van
de streefdatums en geef tijdig feedback aan de
melder als je niet meteen gevolg kan geven aan de
melding
• Je brengt meldingen in wanneer het nuttig is
of wanneer er bepaalde taken aan gelinkt worden
! Niet alles inbrengen, kwestie van gezond
verstand te volgen 
• Klachten worden altijd in samenspraak opgelost :
de oplossing of antwoord staat centraal!
we spelen niet op de man!
Conclusies
• voldoende open registratiesysteem
• voldoende betrokkenheid bij input en
analyse van meldingen en klachten
• voldoende inspraak bij alle fases van
het proces en organisatie van
behandeling van meldingen en
klachten
Vragen? Meer info?
• Nog vragen?
• Contactgegevens :
Fran Wauters
Klantencoördinator | Gemeente Puurs
tel 03 890 76 75 | fax 03 890 76 95
[email protected] | www.puurs.be