Communicatiefouten - Passie voor Horeca

Communicatiefouten
Pagina 1 van 3
Communicatiefouten
In de horeca speelt communicatie een centrale rol.
Bij communicatie kan erg veel fout gaan. Om dat te voorkomen moet je er alles aan doen om
de communicatie met de gasten, de medewerkers en het management goed te laten verlopen.
Daarom is het belangrijk om te weten wat in de communicatie fout kan gaan. Met die kennis in
het achterhoofd kun je fouten voorkomen.
Een goed hulpmiddel bij het voorkomen van fouten en het beheersen van communicatieve
vaardigheden is een training.
Communicatieproblemen
Zowel bij de interne als bij de externe communicatie kunnen problemen ontstaan.
•
•
•
•
Non-communicatie
Er is gebrek aan of ontbreken van communicatie, voor korte of lange tijd.
Miscommunicatie
Zender en ontvanger begrijpen elkaar niet of praten langs elkaar heen. Ze schrijven
onduidelijke brieven, rapporten en memo’s. Er is sprake van ruis.
Te veel communiceren
De ontvanger wordt bedolven onder de gegevens. Hij moet gaan selecteren wat hij wel en
niet wil ontvangen. Voor sommige communicatie sluit hij zich dus af. Die boodschappen
worden niet opgenomen.
Te laat communiceren
In sommige gevallen ontstaan er problemen doordat communicatie te lang wordt uitgesteld. Zo kan een medewerker bijvoorbeeld een probleem in zijn werk hebben, maar
daar niet voor uit durven te komen. Hij stelt een gesprek dusdanig lang uit, dat het
probleem alleen maar groter wordt.
Communicatiebarrières
Er zijn verschillende redenen waarom communicatie tussen mensen kan worden verstoord.
Drie veel voorkomende communicatiebarrières zijn: persoonlijke barrières, fysieke barrières en
taalbarrières.
•
•
•
Persoonlijke barrières
In dit geval ligt het probleem bij een of meerdere personen die bij de communicatie
betrokken zijn. Zo kan door slecht luisteren de communicatie verstoord worden. Ook door
selectiviteit (het op verschillende manieren waarnemen) komt een deel van de boodschap
niet over. Daarnaast kunnen het ontbreken van een reactie, emoties of subjectiviteit de
communicatie verstoren. In het laatste geval gaan de mensen alleen uit van hun eigen
optiek of belangen.
Fysieke barrières
Hier liggen de problemen bij de (materiële) arbeidsomstandigheden. Zo kan lawaai op de
werkplek of een bepaalde inrichting van een kantoor de communicatie belemmeren. Ook
kan de letterlijke en figuurlijke afstand tussen mensen de communicatie bemoeilijken of
onmogelijk maken.
Taalbarrières
Deze problemen komen in de horeca vrij vaak voor, vooral in situaties waarin de
moedertaal van de medewerker verschilt. Ook jargon, hoogdravende taal of het gebruik
van dialecten kan problemen in de communicatie veroorzaken.
Communicatiefouten
Pagina 2 van 3
Omgaan met communicatiebarrières
Enkele adviezen ter overbrugging van communicatiebarrières zijn:
• Leer te luisteren.
• Ga af op de inhoud van wat er wordt gezegd.
• Wees geïnteresseerd in wat de ander zegt.
• Bedelf de ontvanger niet onder een berg informatie.
• Geef de juiste feedback op het juiste moment.
• Zorg voor korte en duidelijke communicatielijnen.
• Realiseer je dat er een verschil kan zijn tussen de boodschap die de zender wil versturen
en jouw interpretatie van die boodschap.
Communicatietrainingen
Zelfs voor doorgewinterde horecamedewerkers blijft communicatie een uitdaging. Daarom is
het verstandig om regelmatig aandacht te besteden aan communicatietraining. Er zijn vele
trainingsbureaus die je daarbij kunnen begeleiden. Bij communicatietrainingen wordt onderscheid gemaakt tussen twee doelgroepen:
•
•
Training van leidinggevenden
Vooral directieleden en topmanagers blijken vaak slecht te kunnen communiceren, vooral
met medewerkers van een ‘lager’ niveau. Vaak zijn zij meer ingesteld op spreken en
luisteren, en zijn ze zelden goed in het omgaan met klachten.
Training van medewerkers
Medewerkers moeten leren om zowel onderling goed te communiceren als met hun
leidinggevenden (intern) en de gasten (extern).
Eigen verantwoordelijkheid
De betekenis van jouw communicatie is de response die je krijgt. Met andere woorden, je bent
zelf verantwoordelijk voor jouw communicatie en de reactie die anderen daar wel of niet op
geven. Hierna volgen enkele voorbeelden.
Een spreker houdt voor een groep mensen een informatief verhaal over het voorkomen van
ziekteverzuim. In de zaal zakt een aantal mensen onderuit, één valt zowat in slaap, anderen
kijken uit het raam en nog weer anderen zitten met elkaar te kletsen. Thuisgekomen zegt de
spreker tegen zijn vrouw: ‘De groep die ik vandaag voor me had, had helemaal geen interesse,
evenals de groep van vorige week, terwijl het toch een belangrijk onderwerp is.’ Zijn vrouw
antwoord: ‘Het feit dat de mensen naar deze informatiebijeenkomst komen, geeft al aan dat ze
het belangrijk vinden. De reactie van de mensen zegt meer over de manier waarop jij de
luisteraars aanspreekt en kunt boeien. Je zou meer naar jezelf moeten kijken en de manier
waarop je het verhaal overbrengt. En dan bedoel ik naast de structuur van het verhaal ook alle
ander facetten van communicatie zoals je lichaamshouding, je woordgebruik, je intonatie en of
je voldoende aansluit op de belevingswereld van je publiek.’
Tijdens een werkbespreking geef je een toelichting op de nieuwe menu- en wijnkaart. Twee
medewerkers zitten naar buiten te kijken, nog twee anderen zitten met elkaar te kletsen en
een andere medewerker doet regelmatig zijn ogen dicht. ‘s Avonds spreek je de ondernemer
nog even en je zegt: ‘De medewerkers zijn helemaal niet geïnteresseerd in de nieuwe wijn- en
menukaart ...!’
De ondernemer heeft je gevraagd op zijn kantoor te komen. Hij wil graag een en ander met je
bespreken. Als je op zijn kantoor komt vertelt hij je het volgende met een enthousiaste stem
en een glimlach op zijn gezicht. ‘We hebben het afgelopen jaar een aantal brieven met
complimenten gehad en dit jaar bijna geen klachten. Gelukkig zijn er nog steeds gasten die,
als het niet helemaal naar wens is geweest, de moeite nemen dat schriftelijk te laten weten.
Gelukkig, want dan kunnen we onze dienstverlening en gastvrijheid nog verder verbeteren. Ik
wil dat nu graag met je bespreken, zodat we kunnen kijken welke verbeteringen we nog
kunnen invoeren.’
Communicatiefouten
Pagina 3 van 3
De kern van zijn boodschap is: er zijn nog klachten en die wil ik samen met jou oplossen. De
manier waarop de ondernemer het vertelt is motiverend om meer verbeteringen door te willen
voeren.
De ondernemer was heel anders bij je overgekomen als hij het als volgt zou hebben gedaan.
Hij vraagt je op kantoor te komen om een aantal problemen te bespreken. Als je binnenkomt,
kijkt hij nors en onvriendelijk. Hij zegt: ‘We hebben weer klachten gekregen, schriftelijk nog
wel. Het zal wel nooit goed zijn. We moeten ze nu bespreken om te kijken of we wat kunnen
verbeteren.’
De kern van de boodschap is: er zijn nog steeds klachten en die wil ik samen met jou
oplossen. De manier waarop hij het vertelt zal je niet zo motiveren als bij het eerste
voorbeeld. Misschien denk je wel: ‘Houdt het nou nooit op; al die stomme klachten.’
Zomaar een aantal voorbeelden over communicatie waarbij je je de vraag kunt stellen hoe het
toch komt dat sommige mensen altijd anderen weten te boeien, zelfs als ze over een bijna
zinloos onderwerp vertellen. Of hoe het komt dat anderen altijd een probleem op een
uitdagende wijze kunnen presenteren.