NVVP – Regeling voor de behandeling van klachten van cliënten

Kwaliteitshandboek
Document 1.2
Klachtenreglement Lionarons ggz
REGELING VOOR DE BEHANDELING VAN KLACHTEN VAN CLIËNTEN
Begripsomschrijvingen
Artikel 1
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
a.
de klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van medewerkers, of van de
instelling zelf;
b.
de gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen
heeft voor een cliënt;
c.
de klager: een cliënt dan wel namens de cliënt zijn vertegenwoordiger of de
nabestaande(n);
d.
de aangeklaagde: de medewerker, werkzaam in de instelling, tegen wie de klacht zich richt,
of de instelling zelf;
e.
het bestuur: de Directie van de instelling;
f.
de commissie: de Klachtencommissie, ingesteld door het bestuur van de instelling.
Doelstelling van de klachtenregeling
a.
b.
c.
d.
Artikel 2
Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling
vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
Recht te doen aan de individuele klager.
Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op
tekortkomingen in de hulpverlening en daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van
de cliënt in het algemeen.
Controle op en evaluatie van de onder c. verkregen gegevens welke worden aangewend in
het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de
kwaliteit van zorg.
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:
a.
De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde en/of de
directie van Lionarons ggz.
b.
Een onpartijdige behandeling van de klacht.
c.
Een vlotte afhandeling van de klacht.
d.
Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de
klager en aangeklaagde.
e.
Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde.
Indienen en behandelen van klachten bij de instelling
Artikel 4
De klager wendt zich bij voorkeur tot de behandelaar tegen wie de klacht is gericht en/of de
directie om te trachten op deze wijze tot een oplossing of tot bemiddeling te komen. Dit laat
onverlet het recht van de klager zich te wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie.
Artikel 5
Datum actuele versie:
Datum vorige versie:
Oktober 2008
Januari 2007
Autorisatie:
Directie
Pagina:
1/5
Kwaliteitshandboek
Document 1.2
Klachtenreglement Lionarons ggz
Elke klacht ingediend bij de instelling zelf wordt schriftelijk genoteerd op het klachtenformulier door
de persoon bij wie de klacht binnenkomt (meestal het secretariaat). Degene die de klacht afhandelt
noteert op het klachtenformulier voorts de wijze van afhandeling en het behaalde resultaat. Van
ieder klachtenformulier wordt een afschrift naar de kwaliteitsfunctionaris gestuurd.
Indienen en behandelen van klachten bij de klachtencommissie
Artikel 6
In het geval de procedure als bedoeld in artikel 5 niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan
deze schriftelijk worden ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie van de instelling. Deze
commissie is belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit
reglement.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Artikel 7
De commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur.
De commissie bestaat uit tenminste drie leden en hun plaatsvervangers en wordt zodanig
samengesteld dat een deskundige en zorgvuldige beslissing op de klacht te allen tijde is
gewaarborgd.
De voorzitter van de commissie is niet werkzaam voor of bij de instelling.
Aan de leden en de plaatsvervangende leden kan slechts hun lidmaatschap ontnomen
worden wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere dringende redenen
genoemd in artikel 7:678 BW, op grond waarvan handhaving als lid of plaatsvervangend lid
redelijkerwijs niet kan worden verlangd.
Artikel 8
Een klacht wordt zo mogelijk schriftelijk aan de commissie voorgelegd.
De ontvangst van een klacht wordt de klager binnen zeven werkdagen schriftelijk
bevestigd.
Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de commissie binnen zeven
werkdagen mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft.
Zowel de klager als aangeklaagde worden binnen zeven werkdagen geïnformeerd over de
samenstelling van de commissie (namen en functies). Klager en/of aangeklaagde kunnen
binnen vijf werkdagen na ontvangst gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van
bepaalde personen aan de behandeling van de klacht (wrakingsrecht).
Artikel 9
De klacht wordt behandeld door ten minste drie leden van de klachtencommissie.
Aan de behandeling van de klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens
beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier
bij de klacht betrokken is.
De commissie kan een ieder binnen de instelling werkzaam, verzoeken inlichtingen te
verstrekken terzake van hetgeen is geklaagd.
Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens
voorzover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding.
De commissie ziet cliëntendossiers alleen in als en voor zover dit ter beoordeling van de
klacht noodzakelijk is. De commissie stelt de klager (cliënt) expliciet op de hoogte van het
gebruik van het dossier of vraagt de klager (cliënt) hiervoor om een gerichte machtiging.
De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk
een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd.
De commissieleden hebben geheimhoudingsplicht en zullen zoveel mogelijk de
Datum actuele versie:
Datum vorige versie:
Oktober 2008
Januari 2007
Autorisatie:
Directie
Pagina:
2/5
Kwaliteitshandboek
Document 1.2
Klachtenreglement Lionarons ggz
persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen.
h.
i.
j.
a.
b.
De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht laten
bijstaan door hen aan te wijzen personen (op eigen kosten).
De commissie biedt klager en aangeklaagde tijdens de klachtenbehandeling inzage in en
afschrift van stukken waarop zij haar oordeel (mede) zal baseren.
De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen.
Artikel 10
Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken.
Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten indien blijkt dat een gelijke klacht van
dezelfde cliënt nog in behandeling is.
Artikel 11
De commissie stelt zo spoedig doch uiterlijk binnen een maand na de indiening van de klacht
schriftelijk en met redenen omkleed de klager, de aangeklaagde en het bestuur in kennis van haar
oordeel over de gegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen hiervan. De
commissie kan hierbij aanbevelingen doen.
Indien de commissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling
aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie
haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
Artikel 12
Het bestuur van de instelling deelt aan klager en commissie binnen een maand na het oordeel van
de commissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo
ja welke. Bij afwijking van deze termijn deelt het bestuur dit met redenen mee aan de klager en de
commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal
maken.
Artikel 13
De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich ook te wenden tot een andere daartoe
geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het tuchtcollege, de civiele
rechter of strafrechter, de inspectie van het staatstoezicht op de volksgezondheid of overige
organen die daartoe bevoegd zijn.
Artikel 14
Voor de behandeling van klachten binnen de instelling mogen noch door de commissie noch door
het bestuur, aanklager en aangeklaagde kosten in rekening worden gebracht.
Artikel 15
De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan het
bestuur van de instelling. De instelling zendt het verslag vóór 1 april van het daaropvolgende
kalenderjaar aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid.
Artikel 16
Dit reglement wordt binnen tien dagen nadat zij is vastgesteld, openbaar gemaakt door middel van
plaatsing op de website van Lionarons ggz onder vermelding van het adres waar een klacht moet
worden ingediend.
In de cliëntenbrochure wordt het bestaan van het reglement gemeld.
Datum actuele versie:
Datum vorige versie:
Oktober 2008
Januari 2007
Autorisatie:
Directie
Pagina:
3/5
Kwaliteitshandboek
Document 1.2
Klachtenreglement Lionarons ggz
a.
b.
Artikel 17
Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur, nadat cliëntenraad tijdig om
advies is gevraagd.
Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de commissie.
Artikel 18
Het bestuur van de instelling ziet erop toe dat de commissie haar werkzaamheden verricht volgens
dit reglement.
Artikel 19
Dit reglement treedt in werking per 1 februari 2007
Datum actuele versie:
Datum vorige versie:
Oktober 2008
Januari 2007
Autorisatie:
Directie
Pagina:
4/5