Beoogde resultaten - Ngi-NGN

Kwaliteits- en Risicomanagement
model van het CBS
NGI Utrecht
Donderdag 20 mei 2010
Utrecht
Peter van Nederpelt
Centraal Bureau van de Statistiek (CBS)
1
Agenda
•
•
•
•
•
•
Iets over het CBS
Aanleiding
Concepten
Toepassingen
Kwaliteit van het model
Beschikbaarheid en toegankelijkheid
2
Iets over het CBS
• 2140 vte in 2009
• 207 mln omzet waarvan 15 mln werk
voor derden
• 2300 tabellen op www.cbs.nl (Statline)
• 1,4 mln bezoeker in Q1 2010
• 27.000 vragen om informatie in 2009
3
Iets over het CBS
• Zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) onder Ministerie
van Economische Zaken
• Missie van het CBS is het publiceren van
samenhangende en betrouwbare statistische
informatie die inspeelt op de behoeft van de
samenleving.
• Bedrijfseconomische en sociale statistieken zoals
consumentenprijsindex, nationale rekeningen,
internationale handel, economische groei,
begrotingstekort, bevolkingstatistieken, veiligheid,
gezondheid, samenhang in de samenleving, etc.
• Geen voorspellingen. Taak CpB
1 september 2009
4
Iets over het CBS
•
•
•
•
Website met graphics en animaties
Filmpjes op YouTube
Applicaties voor iPhone in ontwikkeling
Gespecialiseerde websites: CBS bij u in de buurt
•
•
•
•
Nieuwe kantoren in Leidschenveen en Heerlen
Gevirtualiseerde clients en servers
Thuiswerken via internet
Videoconference tussen de vestigingen
5
Aanleiding
• Minder goede ervaringen met INK
• Directiebesluit: Sluit aan bij EFQM
• Voorschrift Informatiebeveiliging
Rijksoverheid; geïmplementeerd op 240
processen mbv A&K analyse.
• Code of Practice van Eurostat: eisen mbt
instituut en management, processen en
kwaliteit van de output.
• Eurostat review 2006:“Statistics Netherlands
could benefit from a framework for improved
quality management in a broad sense.”
6
Opdracht aan en resultaat
Systematiseer kwaliteitsmanagement
• Integratie van normenkaders: één model
• Lage interne lastendruk
• Weinig voorschriften
• Organisatiebrede aanpak mogelijk
Resultaat: Object-oriented Quality
Management (OQM) model.
7
Concepten OQM Model
1.
2.
3.
4.
5.
Kwaliteit is objectgebonden
Integrale benadering kwaliteitsmanagement
Unieke set van eigenschappen per object
Aandachtsgebied als bouwsteen
Standaard vragen per aandachtsgebied
8
Concept 1: Kwaliteit is objectgebonden
• Kwaliteit is niet hetzelfde als voldoen aan
een lijst van voorschriften.
• Kwaliteit is gekoppeld aan ‘iets’, een object
of een component (objectgebonden)
• Voorbeeld: koffie.
• Wat is de kwaliteit van koffie?
9
Wat is de kwaliteit van koffie?
Kleur
Smaak
Geur
Temperatuur
Kwaliteit is de set van (normeerbare) eigenschappen van een
object.
In plaats van fit for use en conform de specificaties.
“De kwaliteit van koffie” versus “De koffie heeft kwaliteit”.
10
Concept 2: Integrale benadering van kwaliteit
• Kwaliteit heeft niet alleen betrekking op de
producten en diensten
• Heeft betrekking op alle objecten of
componenten van een organisatie.
• Het hele systeem moet voldoende kwaliteit
hebben.
• “A system is a network of interdependent
components that work together to try to
accomplish the aim of the system. A system
must be managed. It will not manage itself.”
(Deming, W. Edwards. 1993. The New Economics for Industry, Government, Education).
11
Behalve koffie als object ook….
Opdrachtgever
Sponsor
Gebruiker
Toezichthouder
Statische
Informatie
Omgeving CBS
Beleid
Processen
Inkomsten
Uitgaven
Project
Methodologie
Samenwerking
intern en extern
Informatiesysteem
Afspraak
Medewerker
CBS
IT-Infrastructuur
Plannen en
rapportages
Huisvesting
Kennis
(Meta)data
Berichtgever
Dataleverancier
Respondent
12
Concept 3: Eigenschappen
• Elk object heeft een unieke set
eigenschappen
1 september 2009
13
Behalve kleur, smaak, geur
en temperatuur….
14
Eigenschappen software…
Functionality
Reliability
Suitability
Accuracy
Interoperability
Compliance
Security
Tracebility
Maturity
Fault tolerance
Recoverability
Availability
Degradability
Usability
Portability
Adaptability
Installability
Conformance
Replaceability
Software
Maintainability
Analyseability
Changeability
Stability
Testability
Mangeability
Resueability
Understandability
Learability
Operability
Explicitness
Customisability
Attractivity
Clarity
Helpfulness
User-friendliness
Efficiency
IISO 9126
Time behavior
Resource beavior
15
15
Eigenschappen medewerkers…
Capaciteit
Productiviteit
Beschikbaarheid
Competentie
Medewerker(s)
Mobiliteit
Integriteit
16
Eigenschappen statistische output …
Samenhang
Relevantie
Duidelijkheid
Vergelijkbaarheid
Statistische
output
Toegankelijkheid
Punctualiteit
Actualiteit
Nauwkeurigheid
17
Concept 4: Aandachtsgebieden
• We hebben bouwstenen nodig voor het
ontwikkelen en implementeren van een
kwaliteitsmanagementsysteem.
• Deze bouwsteen noemen we
aandachtsgebied.
18
Temperatuur
Koffie
Combinatie van Object en Eigenschap
Afgekeken van EDP-auditors
19
Concept 5: Standaard vragen per aandachtsgebied
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Definitie
Bekende informatie
Verantwoordelijkheden
Belang
Relaties
Eisen
Problemen
Oorzaken
Gevolgen
•
•
•
•
•
Kansen
Historie
Tools
Documentatie
Indicatoren
•
Mogelijk, geïmplementeerd, nog te
implementeren
• Maatregelen
•
Mogelijk, geïmplementeerd, nog te
implementeren
• In control?
In control = Er wordt voldaan aan de eisen en het restrisico is
aanvaarbaar.
Relevantie is afhankelijk van de toepassing….
20
Temperatuur van koffie
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Definitie: Aantal graden celcius.
Bekende informatie: Koffie komt uit koffie-automaat
Verantwoordelijkheden: Facilitair bedrijf huurt deze automaten. Leveranciers
zorgt voor onderhoud en opheffen storingen. Gebruiker moet storing melden.
Belang: Indirect en relatief klein.
Relaties: Heeft invloed op productiviteit en tevredenheid medewerker. Tevens op
de smaak van de koffie
Eisen: Moet 82,2 graden Celsius zijn. Aroma’s lossen op. Boven deze
temperatuur lossen ook bittere alkaloiden op.
Problemen: Temperatuur is te hoog de laatste tijd.
Oorzaken: Automaat niet goed afgesteld.
Gevolgen/Risico: Klagende medewerkers. Productiviteit neemt af.
Kansen: Niet van toepassing.
Historie: Automaat heeft het altijd goed gedaan.
Tools: Termometer om de temperatuur te meten.
Documentatie: Geen.
Indicatoren: Temperatuur van de koffie. Smaak van de koffie (bitter).
Maatregelen: Onderhoudscontract afgesloten. Storing gemeld om automaat
goed af te stellen. Meerder automaten geplaatst als back-up.
In control? Nee, maar wel binnen 24 uur.
21
Hoe passen we OQM-model toe?
• Kies één of meer aandachtsgebieden
• Kies één of meer vragen uit de
standaardlijst en beantwoord deze.
22
Voorbeeld 1: Total Quality Management
Gereed
– 16 Strategische documenten geanalyseerd: wet- en
regelgeving, meerjarenplan, jaarplan, jaarverslag,
etc.
– Resultaat meer dan 300 aandachtsgebieden met
bijbehorende quotes.
– Selectie van de meest belangrijke: 60.
– Portefeuillehouder van elk aandachtsgebied
vastgesteld.
Nog te doen
• Portefeuillehouder beantwoordt vragen
• Nog niet geïmplementeerde maatregelen integreren
in de reguliere planning & control cyclus.
23
Vragen bij Total Quality Management
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Definitie
Bekende informatie
Verantwoordelijkheden
Belang
Relaties
Eisen
Problemen
Oorzaken
Gevolgen
•
•
•
•
•
Kansen
Historie
Tools
Documentatie
Indicatoren
•
Mogelijk, geïmplementeerd, nog te
implementeren
• Maatregelen
•
Mogelijk, geïmplementeerd, nog te
implementeren
• In control?
24
Voorbeeld 2: Workshop
– Workshop voor het centrum voor
Beleidstatiek van 2,5 uur (middag).
– Korte uitleg van het model en aanpak.
– Deelnemers (20) en management
bedachten en selecteerden zes
aandachtsgebieden zoals duidelijkheid van
de rapporten voor de klanten.
– Zes groepjes werkten elk een
aandachtsgebied uit.
– Resultaat: Lijst van nog te implementeren
maatregelen.
25
Vragen bij de workshop
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Definitie
Bekende informatie
Verantwoordelijkheden
Belang
Relaties
Eisen
Problemen
Oorzaken
Gevolgen
•
•
•
•
•
Kansen
Historie
Tools
Documentatie
Indicatoren
•
Mogelijk, geïmplementeerd, nog te
implementeren
• Maatregelen
•
Mogelijk, geïmplementeerd, nog te
implementeren
• In control?
Dependant on the application…
26
Andere toepassingen
1.
2.
3.
4.
Assurance 240 statistische processen (16)
Kwaliteitsgids statistische output (19)
Normenkader voor statistische processen (50)
Onderzoek naar de kwaliteit van bestanden
ontvangen van externe dataleveranciers (39)
5. Vergelijking tussen normenkaders van Eurostat en
Europese Centrale Bank (110)
6. Eisenpakket voor een website over de woningmarkt
(16)
7. Voorschriften voor naamgeving(15)
(..) aantal aandachtsgebieden
27
Kwaliteit OQM-model
Onderzoek: beoordeling door drie externe experts en
tien CBS gebruikers:
• Efficiënt
• Toepasbaar in alle organisaties en op deelgebieden
• Manipuleerbaar
• Begrijpelijk
• Consistent
• Toegankelijk
Rapport “Is er nog plaats voor een nieuwe
kwaliteitsmodel”? Zie www.cbs.nl.
.
28
Voordelen volgens onszelf
•
•
•
•
Schaalbaar: zelf aantal kiezen
Begrijpelijk: eigen taal gebruiken
Generiek: niet beperkt tot een bepaald domein
Focus: steeds één aandachtsgebied tegelijk
uitwerken
• Uniformiteit: standaard vragen per
aandachtsgebied
• Leeg model. Maatwerk. Gebruiker bepaalt
inhoud.
• Risicomanagement geïntegreerd
29
Testimonials
• I think your model is one of the best ways to
reasonably work with quality (Statistics
Spain)
• Het OQM-model is erg intuitief. Je hoeft
geen wizkid zijn om het te begrijpen
(deelnemer workshop)
• Ik ken geen ander model waarmee het doel
met gelijke of lagere kosten bereikt kan
worden (kwaliteitsmanager CBS)
30
Beschikbaarheid model
www.cbs.nl
Home >
Methoden >
Onderzoek naar methoden >
Onderzoeksrapporten >
Rapporten kwaliteit
Ook in het Engels
31
32
Kwaliteits- en Risicomanagement
model van het CBS
NGI Utrecht
Donderdag 20 mei 2010
Utrecht
33