De juiste route voor uw financiële klacht

De juiste route
voor uw financiële klacht
Eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener, dan pas naar het Kifid
voor de Ombudsman, de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep
Het financiële klachteninstituut
Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
behandelt klachten van consumenten over financiële
dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan klachten over
beleggingen, verzekeringen, hypotheken, kredieten en
overige bankproducten. Het Kifid neemt een klacht pas in
behandeling nadat de interne klachtenprocedure (IKP)
van de financiële dienstverlener is doorlopen. Pas
wanneer uit een schriftelijke mededeling van de
financiële dienstverlener blijkt dat het geschil niet in
onderling overleg is op te lossen, kan de weg naar het
Kifid worden ingeslagen. Daar wordt uw klacht eerst
voor bemiddeling voorgelegd aan de Ombudsman.
Na zijn bemiddelingsvoorstel kunt u uw zaak aan de
Geschillencommissie en daarna eventueel aan de
Commissie van Beroep voorleggen. Bij het Kifid staat u
als klant van de financiële dienstverleners centraal.
Laagdrempelig, betaalbaar en
onpartijdig
Onafhankelijk
Vergeleken met een rechtszaak is de behandeling
van een klacht door het Kifid laagdrempelig en
betaalbaar. Het is een mogelijkheid van onpartijdige
geschilbeslechting die aan consumenten wordt
aangeboden. Binnen het Kifid wordt een klacht
eerst aan de Ombudsman voorgelegd. Biedt
zijn bemiddeling geen uitkomst, dan kan de
Geschillencommissie een oordeel geven. In veel
gevallen is dat oordeel bindend. In een aantal
gevallen kunnen partijen daarna nog de
Commissie van Beroep inschakelen.
van benoeming waarborgen
de onafhankelijkheid van
Alleen aangesloten dienstverleners
Het Kifid neemt alleen klachten in behandeling over
banken, verzekeraars, vermogensbeheerders,
tussenpersonen en andere financiële dienstverleners
die bij het Kifid zijn aangesloten. In het register op
www.kifid.nl is vermeld welke dienstverleners dat
zijn. Overigens is elke financiële dienstverlener
wettelijk verplicht zich bij een ministerieel erkende
geschilleninstantie aan te sluiten. Het Kifid heeft
die erkenning.
De reglementen en de wijze
de Ombudsman, de
Geschillencommissie en de
Commissie van Beroep. In het
bestuur van het Kifid zijn naast
de branche-organisaties ook
de Consumentenbond en de
Vereniging van Effectenbezitters
vertegenwoordigd. De voorzitter
van het bestuur is onafhankelijk.
De aangesloten dienstverleners
kunnen de uitkomst van de
behandeling van een klacht
door Kifid niet beïnvloeden.
Interne
klachtenprocedure
■
■
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
■
■
■
■
Een klacht naar Kifid
Schrijf een brief
of download het
vragenformulier
van www.kifid.nl.
U doorloopt eerst de interne klachtenprocedure bij de
financiële dienstverlener.
Geef uw financiële dienstverlener een redelijke behandelingstijd voor uw klacht, bijvoorbeeld een week of zes.
Is er geen oplossing mogelijk, laat uw financiële
dienstverlener dat dan schriftelijk vastleggen.
Daarna kan de klacht binnen drie maanden bij het Kifid
worden ingediend.
Download het vragenformulier van www.kifid.nl of schrijf
een brief en stuur de correspondentie van uw financiële
dienstverlener mee.
Ga op deze website voor alle zekerheid na of een kwestie
behandeld wordt in de rubriek 'veelgestelde vragen'.
Financiële
Ombudsman
■
■
■
■
■
■
■
De Ombudsman is een bemiddelaar en geen rechter of arbiter.
Hij werkt naar eigen inzicht en hanteert daarbij de wet, normen van redelijkheid,
billijkheid en zorgvuldigheid.
De juridische aspecten van een zaak zijn niet altijd maatgevend.
De Ombudsman neemt een klacht alleen in behandeling als deze niet ook aan een rechter
of een andere geschilbeslechtende instantie is of wordt voorgelegd.
Vindt de Ombudsman de klacht gerechtvaardigd, dan kan hij de dienstverlener tot
een tegemoetkoming proberen te bewegen.
Het bemiddelingsvoorstel of de aanbeveling van de Ombudsman is niet bindend.
Aan zijn tussenkomst zijn voor u als consument geen kosten verbonden.
Als een klager dat wenst, kan hij na de bemiddeling door de Ombudsman proberen om
zijn gelijk via de Geschillencommissie te behalen. De klacht moet daar dan wel binnen
drie maanden worden ingediend.
Ontvangst
Ontvankelijkheid
De klacht komt
bij de postkamer
binnen.
De administratie
opent de post en
boekt de klacht in.
De intake-afdeling maakt een
dossier aan en beoordeelt de
ontvankelijkheid van de klacht.
De klager krijgt bericht of
de klacht wel of niet in
behandeling wordt genomen.
Geschillen
commissie
■
■
■
■
■
■
■
Als u als consument het advies van de Ombudsman afwijst, kan de klacht binnen
drie maanden aan de Geschillencommissie worden voorgelegd.
De behandeling van de klacht door de Geschillencommissie kost €50,-.
De Geschillencommissie neemt een klacht alleen in behandeling als deze niet ook aan
een rechter of een andere geschilbeslechtende instantie is of wordt voorgelegd.
Daarnaast neemt de Geschillencommissie een klacht alleen in behandeling als er
meer dan €100,- in het geding is.
De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen.
De financiële dienstverlener is dan verplicht gevolg te geven aan de beslissing van
de Geschillencommissie.
In het register op www.kifid.nl is vermeld voor welke aangesloten financiële dienstverleners
de Geschillencommissie wel of niet een bindende uitspraak kan doen.
Behandeling
Beoordeling
Als de klacht ontvankelijk is, wordt
deze door een team van juristen
en vakspecialisten behandeld.
Andere deskundigen, bijvoorbeeld
een medicus, accountant of actuaris,
kunnen daarbij assisteren. Tijdens de
behandeling vindt zorgvuldig hoor en
wederhoor van partijen plaats.
Het volledige dossier
wordt, afhankelijk van
de adressering van de
klacht, voor een
inhoudelijke beoordeling
aan de Ombudsman,
Geschillencommissie of
Commissie van Beroep
voorgelegd.
Commissie
van Beroep
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
■
■
Wie het oneens (niet alleen de consument, maar ook de financiële
dienstverlener) is met de bindende beslissing van de
Geschillencommissie, kan de zaak binnen zes weken na de uitspraak
aan de Commissie van Beroep voorleggen.
Beroep is alleen mogelijk als het belang van het geschil ten minste
€25.000,- bedraagt. Voor financiële dienstverleners geldt dat ook
hoger beroep mogelijk is als het om een zaak gaat met een belang
van minimaal 5 miljoen euro voor de bedrijfstak.
Afwikkeling
Partijen worden schriftelijk
geïnformeerd over het
bemiddelingsvoorstel van de
Ombudsman. En dat geldt
natuurlijk ook voor de uitspraak
van de Geschillencommissie
of de Commissie van Beroep.
Bezoekadres:
Bordewijklaan 38
2591 XR Den Haag
Het financiële klachteninstituut
Uitgave juli 2010.
Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend.
De reglementen van het Kifid zijn beslissend en die kunt u downloaden van www.kifid.nl
Postadres:
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
T 070 333 8999
F 070 333 8900
E [email protected]
www.kifid.nl