Heilig-Grafinstituut Turnhout Communicatietechnieken TAAK Naam: Klas Jimmy Jr Gabriels 7VB2 E. Willems OMGAAN MET KLACHTEN (boek p. 80 - 81) Nummer: 1. Leg uit: a. Wat een klacht is: Een uiting van verwachtingen waarvan niet volledig is voldaan. b. Hoe een klacht ontstaat. Verwachtingen + ervaren service = tevredenheid of ontevredenheid 2. Wat houdt de HUB-en-DIM-methode in? Hou U Beloften / Doe Iets Meer 3. Lees bijgevoegd artikel en beantwoord de vragen onder het artikel. Under promise over deliver – werkt dit nou echt? Uit Klanttevredenheid, 27 juli 2017 door Luc Beljon. Over under promise over deliver is al veel geschreven. Dit betekent dat je iets belooft en vervolgens betere service verleent dan je beloofd hebt. Stel: je koopt 2 kaartjes voor een voetbalwedstrijd op de tweede ring. Bij aankomst vertelt de dame bij de entree dat jullie op de eerste ring mogen gaan zitten! Geweldig toch?! Als je hierover nadenkt, denk je waarschijnlijk dat mensen dit erg waarderen en dit de klanttevredenheid verhoogt. Ze krijgen meer dan wat ze van te voren beloofd is. Maar hoe groot is dit effect? In Amerika is er onderzoek gedaan naar de effecten van beloftes breken, beloftes nakomen en beloftes overtreffen. Er zijn een aantal experimenten uitgevoerd waarbij mensen achteraf moesten beoordelen wat ze van de houding vonden van de ‘beloftemaker’. Experiment 1 In het eerste experiment moesten respondenten terugdenken aan drie beloftes die ze in het verleden hebben meegemaakt: één gebroken belofte, één nagekomen belofte en één overtroffen belofte. De respondenten werd gevraagd hoe tevreden ze waren over de houding van de ‘beloftemaker’. Voorbeeld: Ik haal je om 22:00 uur op. Gebroken belofte: Je arriveert pas om 22:15 uur Nagekomen belofte: Je arriveert om 22:00 uur Overtroffen belofte: Je arriveert om 21:45 uur De deelnemers waardeerden een nagekomen belofte veel beter dan een gebroken belofte. De overtroffen belofte werd niet beter gewaardeerd dan de nagekomen belofte. In dit voorbeeld is de extra moeite die je moet doen om de belofte te overtreffen niet meegenomen. Experiment 2 In het tweede experiment is de extra moeite wél meegenomen. Hierbij kreeg de testgroep de opdracht om 40 raadsels op te lossen. Voor elk opgelost raadsel kregen ze betaald. Van te voren werd ze verteld dat ze bij tien raadsels hulp kregen van een expert. De expert hielp de groep willekeurig met vijf, tien (zoals beloofd) of met vijftien raadsels. Na afloop werd gevraagd aan de respondenten om de expert een cijfer te geven voor zijn houding/gedrag. Ook hier bleek dat een nagekomen belofte veel beter werd gewaardeerd dan een gebroken belofte. Ondanks de extra moeite die de expert heeft gedaan bij het oplossen van vijftien raadsels, werd dit niet meer gewaardeerd dan wanneer de expert hielp met tien raadsels, zoals beloofd. Het is opmerkelijk om te zien dat mensen geen extra waardering of dankbaarheid tonen wanneer iemand beloftes overtreft. Zelfs niet als daar zichtbaar extra moeite voor wordt gedaan. Een belofte nakomen staat in onze maatschappij hoog in het vaandel. Het is niet alleen een belofte nakomen, je vervult ook een ‘sociaal contract’ en laat zien dat je een betrouwbaar persoon bent. Een belofte overtreffen is daarom minder van belang en is in veel gevallen niet de extra moeite waard. Experiment 3 Om het tweede experiment te controleren, werd er nog een extra test gedaan bij een theater. De groep bestond uit alle mensen met een kaartje op de tiende rij. Hier kregen een aantal mensen een kaartje voor de zevende rij, een aantal mensen kaartjes voor de tiende rij en een aantal mensen kaartjes voor de dertiende rij. De mensen op de dertiende rij waren, zoals verwacht, niet tevreden. Tussen de mensen op de tiende en de zevende rij zat geen verschil in tevredenheid of de waarschijnlijkheid dat ze het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. Wat kun je met deze informatie? Dit onderzoek toont aan dat under promise over deliver niet werkt als je de klanttevredenheid wilt verhogen. Over deliver is niet slecht voor je bedrijf, maar de extra moeite die je ervoor moet doen, weegt niet op tegen het marginale effect dat het heeft. Je kunt het beste beloftes voor je bedrijf neerzetten die je in alle gevallen kunt nakomen. Het is verstandig om een zekerheidsmarge in je beloftes te verwerken. De grootste valkuil is dat je te ambitieuze beloftes maakt en je dus te vaak je beloftes breekt. Conclusie: Houd je aan je beloftes maar doe geen extra moeite om ze te overtreffen. VRAGEN: A. Welk besluit kan je maken over het nakomen van beloften (besluit uit de 3 experimenten)? Het na komen van beloftes word duidelijk geaccepteerd, maar het overtreffen van beloftes word in de meeste gevallen niet harder geapprecieerd dan het gewoon na komen van beloftes. (Houd je aan je beloftes maar doe geen extra moeite om ze te overtreffen) B. Welk besluit kan je vervolgens maken over het underpromise and overdeliver principe in het kader van het verhogen van de klanttevredenheid? Maak geen beloftes die je niet kunt na komen. Je kunt beter minder beloven een meer presteren dan andersom.
